物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查實(shí)施細(xì)則(3)
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查實(shí)施細(xì)則(三)
1目的
通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行的檢查和評(píng)價(jià),驗(yàn)證所提供的服務(wù)是否滿足規(guī)定要求。
2適用范圍
適用本公司保安部、綠化部、清潔部、工程部、客戶服務(wù)部向住戶/業(yè)主提供的各項(xiàng)服務(wù)。
3職責(zé)
3.1各部門安排和組織本部門對(duì)所管轄的崗位進(jìn)行班檢、月檢工作。
3.2公司定期(每月)組織各部門(清潔、綠化、保安、工程、客戶)對(duì)各部門崗位工作進(jìn)行綜合檢查或抽查。公司主管經(jīng)理各部門所管轄的部門每季度必須要參加一次由行政人事部組織的檢查。
3.3檢查范圍
3.3.1保安部
3.3.1.1檢查各固定崗位及周圍衛(wèi)生(5平方米)
3.3.1.2檢查各崗位登記情況是否正常、有無(wú)亂寫亂畫或巡邏提前登記現(xiàn)象。
3.3.1.3檢查保安員的精神面貌是否良好、著裝是否整齊,是否按規(guī)定位置站立;執(zhí)勤手勢(shì)動(dòng)作是否正確,運(yùn)用文明語(yǔ)言執(zhí)勤如何。
3.3.1.4檢查保安員對(duì)各自的職責(zé)是否清楚、能靈活運(yùn)用。
3.3.1.5檢查保安領(lǐng)班的巡邏密度及處理問(wèn)題能力。
3.3.2綠化部
3.3.2.1檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)植物生長(zhǎng)是否旺盛,是否有雜草、枯枝、落葉
3.3.2.2責(zé)任區(qū)內(nèi)的告示牌及樹(shù)種標(biāo)簽是否完好,有無(wú)傾斜歪倒
3.3.2.3檢查樹(shù)木、綠籬修剪是否整齊,有無(wú)病蟲(chóng)害
3.3.2.4檢查四害防治記錄本(滅蚊每十天一次,滅鼠及向住戶派鼠藥每半月一次,鼠密度檢查每月一次,滅白蟻每季度一次),同時(shí)在檢查過(guò)程中可向住戶調(diào)查四害情況供檢查參考。
3.3.2.5檢查綠化設(shè)備是否完好正常,不正常的有沒(méi)有報(bào)修。
3.3.3清潔部
3.3.3.1檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)是否干凈無(wú)灰塵,垃圾、蜘蛛網(wǎng)(樓梯間、扶手、天花、消防箱、警鈴及住戶大門)。
3.3.3.2檢查員工是否著工作服,按規(guī)定佩帶工作證,工作時(shí)有無(wú)在防盜門外掛工作牌。
3.3.3.3查垃圾清運(yùn)是否及時(shí),垃圾桶周邊有無(wú)垃圾,垃圾桶蓋是否蓋好,是否按規(guī)定位置擺放。
3.3.3.4檢查區(qū)內(nèi)道路及所管轄的公共設(shè)施是否干凈無(wú)積水、無(wú)落葉、垃圾、雨水井里無(wú)泥沙、垃圾。
3.3.3.5檢查公用洗手間里是否干凈無(wú)積水、鞋印,無(wú)嗅味、無(wú)便跡檢查辦公室內(nèi)是否干凈,辦公設(shè)施及桌椅無(wú)塵,地面無(wú)塵,無(wú)積水無(wú)鞋印,玻璃無(wú)塵無(wú)水跡,無(wú)人時(shí)煙灰缸內(nèi)無(wú)煙頭、煙灰。
3.3.3.6檢查路燈、公共告示牌、一區(qū)玻璃棚無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。
3.3.3.7檢查各假山、噴泉是否無(wú)塵、無(wú)垃圾、無(wú)落葉、無(wú)青苔。
3.3.4客戶服務(wù)部
3.3.4.1檢查物業(yè)助理受理客戶報(bào)修及回訪情況。
3.3.4.2檢查物業(yè)助理受理客戶投訴的處理情況。
3.3.4.3檢查物業(yè)助理對(duì)住戶信件的接收及派發(fā)情況。
3.3.4.4檢查物業(yè)助理值班情況及值班記錄。
3.3.4.5檢查辦證員的辦證情況。
3.3.4.6檢查收款員對(duì)管理費(fèi)、水電費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)等收取情況及催收情況。
3.3.4.7檢查客戶滿意程度調(diào)查及匯總。
3.3.5工程部
3.3.5.1業(yè)主/住戶室內(nèi)有償服務(wù)
3.3.5.1.1接到報(bào)修或投訴必須反映迅速,若不能及時(shí)趕到必須與業(yè)主/住戶進(jìn)行聯(lián)系,承諾或約定時(shí)間。
3.3.5.1.2員工進(jìn)入業(yè)主/住戶家之前應(yīng)扣門或用對(duì)講機(jī)告知,征得同意后才可進(jìn)入。
3.3.5.1.3員工應(yīng)身著工程工服,佩帶工作證,儀表端莊,文明用語(yǔ),進(jìn)門穿鞋套。
3.3.5.1.4服務(wù)過(guò)程中只準(zhǔn)許在工作點(diǎn)工作,不準(zhǔn)許隨意走動(dòng)、串間,更不準(zhǔn)許亂動(dòng)業(yè)主/住戶的物品。
3.3.5.1.5工作完畢后需業(yè)主/住戶檢驗(yàn),試用后,由業(yè)主/住戶簽單認(rèn)可。
3.3.5.1.6工完清場(chǎng),必清掃干凈工作場(chǎng)地。
3.3.5.1.7服務(wù)過(guò)程中不允許接受業(yè)主/住戶的饋贈(zèng),不允許收、吃業(yè)主/住戶的食品。
3.3.5.1.8維修工程的實(shí)施必須嚴(yán)格按工程程序施工,以確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.3.5.1.9認(rèn)真做好服務(wù)回訪工作,填寫業(yè)主服務(wù)回訪表。
3.3.5.10有償服務(wù)需按公司《有償服務(wù)收費(fèi)管理細(xì)則》執(zhí)行。
3.3.5.2建筑物主體,設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。
3.3.5.2.1房屋及附屬設(shè)施的管理。
3.3.5.2.2房屋及附屬設(shè)施的圖紙、資料齊全,相符,管理完善。
3.3.5.2.3各建筑物及設(shè)施由各責(zé)任區(qū)小組負(fù)責(zé)。
3.3.5.2.4各小組對(duì)責(zé)任區(qū)每月需進(jìn)行巡視檢查記錄。
3.3.5.2.5發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)由小組負(fù)責(zé)及時(shí)組織修繕,不允許損壞現(xiàn)象存在。
3.3.5.2.6.外墻:無(wú)破損,瓷片脫落,無(wú)裂縫,滲水墻面干凈無(wú)污跡。
3.3.5.2.7樓梯間:墻面沒(méi)有面積污跡,滲水掉灰,空鼓損壞。天花、梯板無(wú)掉灰、空鼓現(xiàn)象,梯間樓道,梯
步棱角完好,不允許有脫落現(xiàn)象存在。
3.3.5.2.8天面:防水層粘貼密實(shí)無(wú)空鼓,無(wú)積水,破損,隔熱層無(wú)缺損,防雷網(wǎng)無(wú)斷裂現(xiàn)象,女兒墻完好,無(wú)裂縫,天面水池完好,無(wú)裂縫,滲水現(xiàn)象。
3.3.5.2.9道路:路面完好,道牙石整齊,無(wú)斷裂,路面無(wú)明顯大面積積水及路面警示黃線的油漆。
3.3.5.2.10散水、護(hù)坡、臺(tái)階、明溝:散水、明溝完好,排水通暢,臺(tái)階、護(hù)坡完整無(wú)損。
3.3.5.2.11欄桿、扶手:安裝牢固,完整無(wú)缺、油漆明亮、無(wú)掉漆現(xiàn)象。
3.3.5.2.12消防設(shè)施、路燈桿、消防設(shè)施外觀良好,紅色艷麗,功能正常。燈桿:無(wú)脫漆現(xiàn)象。
3.3.5.2.13建筑小品:外觀色彩良好,結(jié)構(gòu)牢固,無(wú)破損。
3.3.5.2.14車棚:車棚結(jié)構(gòu)牢固、完整、棚架無(wú)大面積銹蝕,車位線、車位號(hào)明顯,倒車桿堅(jiān)固,防撞標(biāo)識(shí)齊全,無(wú)缺。
3.3.5.2.15井口溝蓋板:無(wú)短缺、破損現(xiàn)象與井口接合嚴(yán)緊,井蓋雙面、油漆、標(biāo)識(shí)鮮艷醒目,無(wú)大面積銹蝕。
3.3.5.2.16未售樓房的檢查,3個(gè)月一次,認(rèn)真填寫《未售房屋檢查登記表》并整理報(bào)工程部主任。
3.3.5.2.17發(fā)現(xiàn)較大損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部主任核查,制定修繕?lè)桨附M織施工,工程部主任跟蹤和質(zhì)量監(jiān)督。
3.3.5.2.18業(yè)主/住戶室內(nèi)的維修質(zhì)量要求按1.1條款執(zhí)行。
3.3.5種類機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。
3.3.5.3.1設(shè)備管理的質(zhì)量檢查:
3.3.5.3.2設(shè)備圖紙、資料齊全,相符。
3.3.5.3.3建立設(shè)備臺(tái)賬,項(xiàng)目齊全,目錄清晰。
3.3.5.3.4圖紙、資料管理完善,方便隨時(shí)查閱。
3.3.5.3.5建全設(shè)備管理文件,確保安全運(yùn)行。
3.3.5.3.6制定《崗位責(zé)任制》、《操作規(guī)程》、《維護(hù)和保養(yǎng)規(guī)程》、《設(shè)備運(yùn)行記錄表》、《設(shè)備巡視檢查記錄表》、《設(shè)備(設(shè)施)維修保養(yǎng)記錄表》并嚴(yán)格執(zhí)行。
3.3.5.3.7各設(shè)備室(房)內(nèi)環(huán)境整潔、無(wú)雜物、灰塵、老鼠、蟲(chóng)害發(fā)生。
3.3.5.3.8維修和操作人員持證上崗。
3.3.5.4供電組(系統(tǒng))
3.3.5.4.1保證24小時(shí)正常供電,出現(xiàn)故障,立即排除。
3.3.5.4.2配電室操作嚴(yán)格按《操作規(guī)程》執(zhí)行。
3.3.5.4.3停水、停電提前通知住戶。
3.3.5.4.4停電在15分鐘內(nèi)必須啟動(dòng)發(fā)電機(jī)組應(yīng)急送電。
3.3.5.5給排水組(系統(tǒng))
3.3.5.5.1保證24小時(shí)正常供水,水泵出現(xiàn)故障,立即排除。
3.3.5.5.2水泵的啟動(dòng)嚴(yán)格按《水泵操作規(guī)程》執(zhí)行。
3.3.5.5.3設(shè)備閥門、管道無(wú)滲、冒、滴、漏現(xiàn)象。
3.3.5.5.3保證消防水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn),水壓定額。
3.3.5.5.4排水系統(tǒng)的通暢,無(wú)積水,浸泡發(fā)生。
3.3.5.5.5停水、停電提前通知住戶。
3
.3.5.5.6遇事故,維修人員須及時(shí)進(jìn)行搶修,避免大面積泡水,長(zhǎng)時(shí)間停水事故發(fā)生。
3.3.5.5空調(diào)組(系統(tǒng))
3.3.5.5.1確保中央空調(diào)系統(tǒng)正常運(yùn)行,無(wú)超標(biāo)噪音和滴漏水現(xiàn)象。
3.3.5.5.2保證向用戶及時(shí)提供冷氣。
3.3.5.5.3中央空調(diào)出現(xiàn)運(yùn)行故障,應(yīng)及時(shí)向工程部主任反映,由工程部主任組織維修。
3.3.5.6消防系統(tǒng)
3.3.5.6.1由工程部設(shè)備管理室負(fù)責(zé)消防設(shè)施的定期檢查和維修。
3.3.5.6.2保證消防系統(tǒng)的設(shè)施齊全、完好、無(wú)損,可隨時(shí)啟用。
3.3.5.6.3對(duì)消防控制的值班須嚴(yán)格按《消防控制中心崗位職責(zé)》執(zhí)行。
3.3.5.6.5每月上旬對(duì)所有消防栓及滅火器進(jìn)行檢查并記錄.
3.3.5.7電梯組(系統(tǒng))
3.3.5.7.1保證電梯正常運(yùn)行,滿足業(yè)主/住戶的使用需要。
3.3.5.7.2對(duì)電梯進(jìn)行定期檢查,如:安全設(shè)施齊全有效,通風(fēng)、照明及其附屬設(shè)施完好,確保電梯安全運(yùn)行。
3.3.5.7.3每年辦理電梯的準(zhǔn)用證,年檢合格證及與專業(yè)維修公司的維修保養(yǎng)合同的完備。
3.3.5.7.4保持轎廂,井道的清潔。
3.3.5.7.5出現(xiàn)運(yùn)行故障,維修人員在10-15分內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),解救被因人員。
3.3.5.7.6對(duì)故障電梯設(shè)置明顯停用警示標(biāo)識(shí),關(guān)閉電源,通知有關(guān)專業(yè)維修公司進(jìn)行維修。
4實(shí)施和程序的要點(diǎn)
4.1自檢
本程序所指自檢,是指工作的完成者依據(jù)規(guī)定的規(guī)范對(duì)該工作結(jié)果進(jìn)行的檢查并與規(guī)定進(jìn)行比較的活動(dòng)。
4.2服務(wù)質(zhì)檢通過(guò)日周檢、月檢、內(nèi)部審核進(jìn)行。
4.2.1服務(wù)過(guò)程周檢各班組領(lǐng)班每周對(duì)所管轄范圍的工作情況進(jìn)行檢查,對(duì)完成的情況實(shí)行抽查。
4.2.2服務(wù)過(guò)程月檢各部門主任每月對(duì)其分管的工作進(jìn)行一次綜合檢查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不能解決的及時(shí)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),對(duì)不合格服務(wù)要責(zé)成責(zé)任班組在三日內(nèi)。
4.23公司分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)行政人事部日常檢查發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題的匯報(bào)情況,對(duì)相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行督促整改。
4.3考核
4.3.1各部門安排和組織崗位考核,以考核結(jié)果檢本部門員工工作是否符合規(guī)定。
4.3.2根據(jù)各種檢查考核的情況,年終對(duì)員工實(shí)行末位淘汰制。
4.4本程序所指顧客的評(píng)價(jià),是指業(yè)主/住戶對(duì)其所要求管理公司提供的各項(xiàng)服務(wù)是否滿意的表達(dá),具體執(zhí)行參照《顧客滿意度調(diào)查程序》。
篇2:X酒店安保服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)
消防措施
1各崗位不得以任何理由損壞消防設(shè)施及堵塞消防通道,凡有發(fā)現(xiàn),立即糾正,并向相關(guān)部門發(fā)出罰單。
2滅火器每周進(jìn)行一次清潔保養(yǎng)并擺放整齊。
3滅火器旁不得存放任何物品。
4廚房?jī)?nèi)至少要配備一把滅火器以上并擺放在明顯位置。
5消防栓未經(jīng)批準(zhǔn),任何部門、崗位不得私自動(dòng)用消防水。
6每日檢查消防報(bào)警控制主機(jī)系統(tǒng)。
7發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)維修部門維修處理并在當(dāng)日完成。
8每周全面檢查一次消防水系統(tǒng)。
9每月進(jìn)行一次消防水系統(tǒng)的排放水檢查。
10每季度進(jìn)行一次消防栓設(shè)施放水的檢查。
11每半年與會(huì)展消控中心人員進(jìn)行一次對(duì)水泵設(shè)備系統(tǒng)的手動(dòng)或自動(dòng)啟動(dòng)檢查。
12每周一次對(duì)滅火器的氣體、氣壓進(jìn)行檢查。
13每周一次對(duì)壓力不足的滅火器及時(shí)灌液或更換。
14每周一次對(duì)排煙機(jī)和加壓送風(fēng)機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行檢查。
15每周定時(shí)通知工程部人員啟動(dòng)排煙風(fēng)機(jī)和加壓送風(fēng)風(fēng)機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行檢查。
16每周一次對(duì)防水、排煙閥設(shè)備進(jìn)行檢查。
17每月一次與工程部人員對(duì)防火、排煙閥設(shè)備進(jìn)行啟動(dòng)檢查。
18每日由消控人員對(duì)聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)的完好性進(jìn)行檢查。
19每半年一次由消控人員和工程部人員聯(lián)合啟動(dòng)運(yùn)行檢查并上報(bào)備批。
20每日由消控人員對(duì)消防門控制系統(tǒng)的設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查。
21每周由警衛(wèi)隊(duì)人員對(duì)消防門控制系統(tǒng)進(jìn)行完好性檢查。
22每周一次由消控人員對(duì)消防應(yīng)急電源、電器設(shè)備進(jìn)行完好性檢查。
23每月一次由安保部和工程部進(jìn)行故障檢查。
24每日一次由工程部人員對(duì)客梯對(duì)講系統(tǒng)進(jìn)行檢查。
25每日由消控中心人員對(duì)監(jiān)控設(shè)備的完好性進(jìn)行檢查。
26監(jiān)控設(shè)備如巨陣主機(jī)、攝像機(jī)、硬盤錄像機(jī)、磁帶、錄像機(jī)、監(jiān)視器、十六畫面處理器等要保持清潔、整齊。
27根據(jù)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行的實(shí)際情況做相應(yīng)的維護(hù)和調(diào)整。如攝像機(jī)的清晰度、焦距、方向、錄像機(jī)磁帶、磁頭的更換和清洗等。
28對(duì)存在故障的設(shè)施設(shè)備及時(shí)通知維修單位進(jìn)行檢修。
29排煙風(fēng)機(jī)、風(fēng)閥動(dòng)作要正確到位,潤(rùn)滑系統(tǒng)要處于正常狀態(tài)。
30排煙機(jī)軸承每月一次加潤(rùn)滑油。
31排煙機(jī)運(yùn)行時(shí)如發(fā)現(xiàn)有震動(dòng)異響現(xiàn)象及時(shí)報(bào)維修部門維修。
32排煙機(jī)點(diǎn)動(dòng)要與消防控制中心聯(lián)動(dòng)。
33每月對(duì)排煙機(jī)固定和連接件進(jìn)行檢查牢固情況。
34排煙機(jī)要保持整潔良好狀態(tài),運(yùn)行要處于正常。
35每季度對(duì)酒店煙、溫感探頭進(jìn)行測(cè)試。
36在酒店施工需要?jiǎng)踊?必須經(jīng)過(guò)酒店安保部批準(zhǔn)。
37動(dòng)火人必須有合格的動(dòng)火資格證書。
38動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)必須將易燃品清除干凈,并采取防護(hù)措施。
39及時(shí)糾正動(dòng)火員在操作中違反操作規(guī)程的舉動(dòng)。
40每季度組織一次員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。
41每年至少進(jìn)行四次消防應(yīng)急疏散預(yù)案的消防演練。
42熟悉消、監(jiān)控的數(shù)據(jù)程序和探頭的位置,熟練操作各種設(shè)備。
43做好值班記錄和各種鑰匙的登記工作。
44負(fù)責(zé)夜間來(lái)訪人員的登記、記錄工作。
45嚴(yán)格按排班各交接班,接班人員未到前,上班人員不得離開(kāi),嚴(yán)禁空崗。
門崗警衛(wèi)
46維護(hù)大門、停車場(chǎng)、周邊的安全秩序和交通秩序。
47負(fù)責(zé)停車場(chǎng)車輛的管理,檢查。引導(dǎo)停放并對(duì)過(guò)夜車輛進(jìn)行登記。
48負(fù)責(zé)大門口人員、車輛的疏導(dǎo),引導(dǎo)車輛按交通標(biāo)志行駛,勸導(dǎo)逆行駛的車輛。
49控制衣冠不整者,精神病患者,閑雜人員等人員進(jìn)入店內(nèi)。
50引導(dǎo)上班員工走員工通道,禁止上班員工、大件貨物從大門進(jìn)入,大件貨物進(jìn)出另開(kāi)啟其他通道,并防止三品即危險(xiǎn)品,易燃品,易爆品入店。
51禁止車輛在雨棚下停放,禁止車輛在廊道上行駛、停放。
52禮貌地勸導(dǎo)在廊道上休息、睡覺(jué)、吃食物的人員,勸導(dǎo)在大草坪上和道路上售貨的小攤小販。
53引導(dǎo)出租車按規(guī)定場(chǎng)所停車侯客,制止出租車司機(jī)不文明行為。
54處理門崗各類一般事故,事件,有重大事件、及時(shí)向領(lǐng)班、主管報(bào)告。
55負(fù)責(zé)夜間來(lái)訪人員的登記、檢查工作。
56完成其他交辦工作任務(wù),寫好當(dāng)班日志。
室內(nèi)巡邏崗警衛(wèi)
68負(fù)責(zé)酒店外圍的治安和周邊的治安,安全維護(hù)酒店外的交通安全。
69制止在酒店外圍的治安案件和刑事案件,確保酒店的安全,重大事件及時(shí)報(bào)警。
70對(duì)從酒店通道門雋帶物品出來(lái)的人員進(jìn)行檢查。
71協(xié)助停車場(chǎng)的車輛指揮、維護(hù)。
72負(fù)責(zé)閑雜人員,可疑人員的盤問(wèn),無(wú)法確認(rèn)身份者報(bào)帶班管理人員,對(duì)精神病患者應(yīng)及時(shí)勸離,視情況報(bào)帶班管理人員處理。
73對(duì)著酒店建筑的商業(yè)攝影,攝像需酒店方面同意方可進(jìn)行,否則給予勸阻。
74勸導(dǎo)進(jìn)入旭灣的閑雜人員,并及時(shí)制止一切破壞行為。
75檢查酒店門窗關(guān)閉情況,并對(duì)存在隱患的區(qū)域進(jìn)行整改并加強(qiáng)巡邏。
打卡處值班
76監(jiān)督員工打卡、負(fù)責(zé)卡鐘、卡片、卡架的保管和清潔工作。
77來(lái)訪人員的登記工作。
78員工的驗(yàn)包工作,施工人員、外請(qǐng)維修工所攜帶物品檢查登記、核對(duì)等工作。
79報(bào)刊、雜志的接收、保管、交接工作。
80行政辦公室、倉(cāng)庫(kù)、食堂、更衣室的巡邏和安全管理工作,負(fù)責(zé)倒班宿舍的管理。
81地下室區(qū)域及地下室停車場(chǎng)的安全管理。
82地下室進(jìn)出車輛的檢查、登記工作,并指揮車輛停放。
83夜間12點(diǎn)以前負(fù)責(zé)南后圍的安全工作。
84對(duì)停放在地下室車輛的看護(hù)工作,與及酒店員工運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)器材的管理和自行車的保管工作。
85禁止閑雜人員、游客、小販、出租車、摩的等進(jìn)入地下室。
86所有人出入地下室自行車必須推行,值班員必須對(duì)違規(guī)者給予指正,嚴(yán)禁超高車輛入內(nèi)。
87夜間2點(diǎn)以后關(guān)閉卷簾門,并負(fù)責(zé)南外圍的安全值班,5點(diǎn)30分復(fù)位。
880點(diǎn)交班時(shí)檢查辦公區(qū)域-的安全情況。
防臺(tái)風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)
89做好防臺(tái)風(fēng)前安全檢查,對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,隱患登記造冊(cè),立即整改。
90貯備好防臺(tái)風(fēng)物資。
91注意臺(tái)風(fēng)動(dòng)態(tài),在大堂公告牌上及時(shí)提供新資料。
92組織搶險(xiǎn)突擊隊(duì),治安維護(hù)隊(duì)進(jìn)行搶險(xiǎn)救災(zāi)。
93及時(shí)與共建部隊(duì)取得聯(lián)系,取得部隊(duì)支持做好緊急情況下軍民聯(lián)防的一切準(zhǔn)備。
G外來(lái)施工人員管理
94配合工程部,對(duì)外來(lái)施工人員的日常行為進(jìn)行嚴(yán)格管理。發(fā)放胸卡,檢查進(jìn)出時(shí)間與路徑,隨時(shí)對(duì)違規(guī)操作給予糾/教育。
篇3:前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查扣分細(xì)則
前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則
Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsoffrontofficedivision'squalitye*amination
1、儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)
2、交接班不清楚,責(zé)任不明確,賓客留言未能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)(轉(zhuǎn)交)
3、接待賓客不使用禮貌用語(yǔ),不熱情主動(dòng),不注意語(yǔ)言技巧
4、客人交辦的事情沒(méi)有按時(shí)按質(zhì)完成
5、所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔,柜內(nèi)存放私人物品
6、站立姿勢(shì)不正,位置不當(dāng),精力不集中,與同事閑聊
7、各種表單、報(bào)表填寫模糊或錯(cuò)誤,上報(bào)不及時(shí)
8、不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作或技術(shù)不熟練
9、樓面、值臺(tái)、總機(jī)房等信息不通
10、客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查
11、表單傳遞發(fā)生差錯(cuò),客人帳卡漏建
12、挪用或擅借營(yíng)業(yè)款,情節(jié)輕微
13、對(duì)房費(fèi)或擔(dān)保金催收不及時(shí)或方法不當(dāng),致客人逃帳、漏帳
14、總臺(tái)物品擺放雜亂無(wú)章,不整潔
15、未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤
16、未按規(guī)定操作電腦,未按規(guī)定程序接待賓客入住登記
17、未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作,VIP到店未將信息上報(bào)上級(jí)
18、未做好賓客資料的整理和保管工作
19、未做好大堂燈光開(kāi)關(guān)工作
20、對(duì)歡迎牌、指示牌未仔細(xì)檢查,發(fā)生差錯(cuò)或擺放位置不當(dāng)
21、未及時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議房卡、鑰匙或磁卡
22、未掌握好房態(tài),預(yù)訂發(fā)生差錯(cuò)
23、未做好會(huì)議或其他團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的排房工作
24、各類有價(jià)證券發(fā)放錯(cuò)誤
25、對(duì)客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時(shí)
26、讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房
27、總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng),接轉(zhuǎn)錯(cuò)誤
28、利用電話與人聊天
29、未做好話務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作
30、商務(wù)中心計(jì)費(fèi)、開(kāi)票發(fā)生差錯(cuò),引起客人不滿
31、商務(wù)中心打字服務(wù)錯(cuò)字率超過(guò)5%
32、未做好對(duì)電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng)
33、商務(wù)中心未及時(shí)將傳真等資料交給賓客
34、未按財(cái)務(wù)有關(guān)制度,做好收銀工作
35、未正確、及時(shí)做好各種報(bào)表工作
36、表單傳遞出差錯(cuò),發(fā)生漏帳、錯(cuò)帳
37、語(yǔ)言技巧不靈活,處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜
38、商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時(shí),未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送
39、未能準(zhǔn)確為賓客提供打字、復(fù)印、長(zhǎng)話預(yù)訂機(jī)票等服務(wù)
40、對(duì)工作區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備(電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)),管理不善,影響正常工作
41、對(duì)無(wú)事進(jìn)入商務(wù)中心的酒店員工不及時(shí)勸阻
42、總機(jī)未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店電話,熟悉店內(nèi)各部電話號(hào)碼
43、電話語(yǔ)氣不親切、語(yǔ)言不清楚,用語(yǔ)不規(guī)范
44、未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存,行李存交不及時(shí)發(fā)生差錯(cuò)
45、未能主動(dòng)為賓客進(jìn)出提送行李
46、團(tuán)隊(duì)行李送、收不及時(shí),發(fā)生差錯(cuò)
47、未按規(guī)范為進(jìn)出賓客拉門、問(wèn)候
48、儀表不端正大方、站立姿勢(shì)不正確
49、大堂內(nèi)不文明行為(追逐、不聲喧嘩、爭(zhēng)吵、不文明坐姿等)50、未能及時(shí)勸止大堂副理未能嚴(yán)格履行職責(zé),接待賓客投拆,記錄不詳細(xì),處理不及時(shí)
51、當(dāng)班時(shí)巡視監(jiān)督檢查不到位,未能協(xié)調(diào)前廳各部工作
52、發(fā)生電梯停機(jī)關(guān)人等情況未能及時(shí)做出處理。
53、監(jiān)督大堂內(nèi)及酒店燈光的開(kāi)關(guān)情況不到位
54、未能及時(shí)檢查大堂各部設(shè)備完好情況及申報(bào)維修單
55、未能協(xié)調(diào)好前廳各部與酒店其他部門的工作
管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則
Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualitye*aminationofhousekeeperdepartment
1、賓客住宿后的日常服務(wù)不周到
2、設(shè)備設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部
3、對(duì)樓層的一些突發(fā)事件沒(méi)有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)
4、設(shè)備物資用品管理不善,物料領(lǐng)用制度不全
5、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來(lái)水未關(guān)
6、樓層鑰匙,磁卡保管不善
7、服務(wù)員未及時(shí)歸還鑰匙
8、隨意放置或動(dòng)用客人的物品
9、在房?jī)?nèi)看電視,打私人電話
10、對(duì)客人遺留物品未及時(shí)匯報(bào)作妥善安排處理
11、賓客退房未及時(shí)進(jìn)房檢查
12、未將消費(fèi)的帳及時(shí)報(bào)總臺(tái)
13、茶具未按規(guī)定消毒
14、管理人員查房不嚴(yán)
15、未按規(guī)定開(kāi)夜床
16、未按規(guī)定按時(shí)關(guān)燈具
17、進(jìn)房搞衛(wèi)生未將工作車擋門
18、工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊
19、浴缸衛(wèi)生不潔,有皂跡或發(fā)絲
20、衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范
21、窗鉤、浴簾鉤脫落
22、洗衣服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò)
23、客用冰箱未及時(shí)補(bǔ)充小食、飲料
24、客房床單有污漬或發(fā)絲
25、未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn)
26、恭桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔
27、浴簾有污漬
28、印刷品褶皺未更換
29、衛(wèi)生間地面不清潔,有毛發(fā)、污跡等
30、銅扶手不清潔、滑亮
31、公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味
32、煙灰缸超過(guò)三個(gè)煙蒂未及時(shí)調(diào)換清洗
33、公用衛(wèi)生間用品未及時(shí)添加
34、花園內(nèi)桌椅不及時(shí)擺放及出現(xiàn)差錯(cuò)
35、洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯(cuò)
36、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn),出現(xiàn)差錯(cuò)
37、平燙機(jī)操作層未空轉(zhuǎn)半小時(shí)
38、違反操作或保管不當(dāng)引起棉織品破損(賠償)
39、沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ),微笑服務(wù)和有聲服務(wù)
40、照明燈不亮
41、踢腳線不干凈,有灰塵
42、地毯毛邊沒(méi)有剪掉
43、畫框上有灰塵(每只)
44、綠色植物盆內(nèi)有雜物,葉瓣上有灰塵
45、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔
46、會(huì)議報(bào)到處未及時(shí)落實(shí)辦理
47、不按規(guī)范操作辦事
48、打字出錯(cuò)率超過(guò)5%
49、大堂地面不整潔光亮、有渣物、有腳印,未及時(shí)清掃大堂地面及玻璃幕墻周圍,未隨時(shí)保持整潔衛(wèi)生
50、大理石柱子不光亮有塵灰
51、大廳玻璃幕墻不光亮有指印、污漬
52、大廳玻璃門有指印、污漬,光亮清潔度不夠
53、煙灰缸未及時(shí)整理清倒,煙筒周圍不清潔
54、電梯廂內(nèi)不清潔,有灰塵、有紙屑、煙蒂、四壁玻璃鏡面有指印、污漬
55、電梯門有指印、污跡。梯內(nèi)地面不清潔
56、大堂休息處茶幾不光亮,沙發(fā)表面有灰塵,擺放不整齊。
57、未定時(shí)為前廳內(nèi)各營(yíng)業(yè)、辦公場(chǎng)所做好清潔衛(wèi)生
58、PA房?jī)?nèi)工具擺放不整齊
59、大堂公用衛(wèi)生間設(shè)備沒(méi)完好齊備,未保持衛(wèi)生清潔,衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物,木門不潔凈有塵灰,鏡面有水點(diǎn),洗手臺(tái)不干凈,水珠未及時(shí)擦抹,洗手池及龍頭有污跡。烘手器表殼不干凈、工作不正常,空氣有異味,天頂四壁有蛛網(wǎng)
60、大堂側(cè)樓梯不清潔、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰
61、大堂內(nèi)各綠色植物葉面不光潔、有積塵,托盤周圍有塵土
扣1分
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