一、大堂崗

1、查驗出閘物品時

(1)“先生(小姐),您好!請問您是否有物品放行條?”

(2)“請您回公司補辦簽字或蓋章手續。”

(3)“請將您的身份證號碼填寫在放行條上以便備查,好嗎?”

(4)“辦理物品放行手續,是大廈管理公約規定的,目的是為了確保大廈各公司財產安全,請您理解和配合我們的工作。”

(5)“請您將包裝箱或盒袋打開,讓我核查一下里面的物品是否與物品放行條上寫的一致,好嗎?”

(6)“對不起,耽誤您的時間了。”

(7)“謝謝您的合作。”

2、非辦公時間辦理出入登記時

(1)“先生(小姐),您好!請問您要上幾號房,找哪家公司?”

(2)“現在是非辦公時間,您所找的公司沒有人,請您改在辦公時間來訪好嗎?”

(3)“請您拿身份證登記一下。”

(4)“謝謝您的合作。”

(5)“請慢走,再見!”

二、巡樓崗

1、勸阻推銷人員時

(1)“先生(小姐),您好!我們發現您進過好幾家公司派廣告(或談業務)。”

(2)“對不起,大廈正門已有告示,為了不影響客戶正常辦公,寫字樓不允許推銷人員進行推銷活動。第一次可以原諒您,請您寫下承諾書,保證以后不再來本大廈推銷。”

(3)“請您離開大廈”

2、盤查可疑人員時

(1)“先生(小姐),您好!請問您是哪家公司(或您找誰)的?”

(2)“對不起,耽誤您一點時間,現在有點事需向您了解一下,請您隨我去一趟保巡辦公室。”

(3)“先生(小姐),您好!請問您有什么事?我能幫您嗎?請您出示身份證登記。”

(4)“謝謝您配合我們的工作。”

3、勸阻客人使用客梯運貨或用手推車在走廊拖拉貨物時

(1)“先生(小姐),您好!請您使用貨梯運貨,因客梯未加保護層,運貨容易刮花客梯。如果您轉乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬進貨梯間,請您配合一下好嗎?”

(2)“先生(小姐),您好!您使用的手推車車輪在運行中發出的響聲太大,您可否換一部手推車或者放慢腳步,以免影響樓層客戶的正常辦公。”

(3)“先生(小姐),您好!您的手推車放的貨物過高,容易倒下發生意外,請您分現兩次搬好嗎?”

(4)“先生(小姐),您好!請您不要在走道拖著貨物走,這樣容易損壞地面,請您使用手推車或將貨物提到貨梯間好嗎?如果您不介意的話,我可以幫您一下。”

(5)“謝謝您的合作。”

4、糾正違章施工時

(1)“先生,您好!請您拿大廈出入證讓我登記一下。”

(2)“請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記。”

(3)“先生,您好!請您到服務中心辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內施工,請您辦理好證再來施工。”

(4)“先生,您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執行有關違約處罰規定,請您自覺遵守大廈有關施工安全的管理規定。”

(5)“先生,您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電動工具,以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時間使用。”

(6)“先生,您好!請您不要亂接電線,以免發生危險。”

(7)“先生,您好!收工清場時,請您將用剩下的油漆、天那水等危險物品帶離大廈。離開前,請將室內的電源總閘拉下,以確保安全。”

(8)“謝謝您的合作。”

三、收費崗

1、收費時

(1)“先生(小姐),您好!請問您是不是現在離場呢?”

(2)“先生(小姐),您停車時間為**分鐘,按規定收停車費**元。”

(3)“謝謝,祝您一路順風。”

2、出入口

對講時

(1)“先生(小姐),您好!請問有什么能幫您的嗎?”

(2)“先生(小姐),請問您的車是時租還是月租?如果是時租不交費起不了桿。請您到車場收費室補交停車費。如果不方便的話,我可以通知同事幫您交費。”

(3)如果對方已交過費用――

“會不會是磁卡有問題呢?”

(4)“對不起,請您稍等,我立即通知上司前來處理。”

四、入車道崗

1、車輛進入時

(1)“先生(小姐),請問是不是時租車呢?”

(2)“請您到讀卡機前按時租鍵,取卡并保管好停車卡。”

2、阻止行人由入車道上車場時

(1)“先生(小姐),您好!這是汽車出道,為避免發生危險,請您走走火梯或乘消防梯上車場。”

(2)“謝謝您的合作。”

五、出口崗

1、引導司機泊車時

(1)“先生(小姐),您好!請泊這個車位。”

(2)“請您往后(或前、左、右)泊少許。”

(3)“請您關好門窗,帶走貴重物品。”

2、檢查發現車輛有問題時

(1)“先生(小姐),您好!您的車有問題(無車牌或車身損壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請您查看一下。”

(2)“請您在檢查表上簽名證實一下。”

(3)“謝謝您!”

3、發現有貨物運上樓層時

(1)“先生(小姐),您好!請問您運的是什么貨物?上哪個樓層?”

(2)“請您到這邊使用貨梯運載貨物。”

(3)“謝謝您的合作。”

篇2:客服中心服務規范用語（5）

客服中心的服務規范用語(5)

一.開頭語以及問候語

1、問候語:“您好,歡迎致電**客戶服務熱線,客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您!”

不可以說:“喂,說話呀!”

2、客戶問候客戶代表:“小姐(先生),您好。”時,客戶代表應禮貌回應:“您好,請問有什么可以幫助您”

不可以說:“喂,說吧!”

2、當已經了解了客戶的姓名的時候,客戶代表應在以下的通話過程中,用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼:“某先生/小姐,請問有什么可以幫助您”

不可以無動于衷,無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時:客戶代表:“您好!請問有什么可以幫助您”稍停5秒還是無聲,“您好,請問有什么可以幫助您”稍停5秒,對方無反映,則說:“對不起,您的電話沒有聲音,請您換一部電話再次打來,好嗎再見!”再稍停5秒,掛機。

不可以說:“喂,說話呀!再不說話我就掛了啊!”

二.無法聽清

4、(因用戶使用免提而)無法聽清楚時:客戶代表:“對不起,您的聲音太小,請您拿起話筒說話好嗎”

不可以說:“喂,大聲一點兒!”

5、遇到客戶音小聽不清楚時:客戶代表保持自己的音量不變的情況下:“對不起!請您大聲一點,好嗎”若仍聽不清楚,客戶代表:“對不起!您的電話聲音太小,請您換一部電話掛來,好嗎”,然后過5秒掛機。

不可以直接掛機

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時:客戶代表:“對不起,您的電話雜音太大,聽不清,請您換一部電話再次打來好嗎再見!”稍停5秒,掛機。

不可以直接掛機

7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時:客戶代表:“對不起,請您講普通話,好嗎謝謝!”當客戶繼續講方言,不講普通話時,客戶代表:“對不起,請您找一個可以講普通話的人來,好嗎謝謝!”。

不可以直接掛機

8、遇到客戶講方言,客戶能聽懂客戶代表的普通話時:客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上,繼續保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時:客戶代表:“對不起,(稍微提高音量),請問有什么可以幫助您”

不可以直接掛機

三.溝通內容

10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表:客戶代表:“對不起,公司有規定,上班時間不允許接聽私人電話,請您下班后再與她聯系,謝謝您,再見!”或請其留下聯系電話。

不可以直接掛機

11、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時:客戶代表:“對不起,麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍,好嗎”

不可以說:“喂,什么!你說什么”

12、提供的信息較長,需要客戶記錄下相關內容時:客戶代表:“麻煩您記錄一下,好嗎”

不可以語速過快而沒有提示

13、遇到客戶掛錯電話:客戶代表:“對不起,這里是**客戶服務中心,請您查證后再撥。”(若有可能請根據客戶的需求,引導客戶撥打其它號碼。)

不可以說:“喂,打錯電話了!請看清楚后再撥。”

14、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時:客戶代表:“對不起,您能否將具體情況和聯系電話告訴我,我幫您聯系好嗎

不可以說:“喂,說話呀!再不說話我就掛了啊!”

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時(包括電話鈴響三聲后才接起):客戶代表:“對不起,剛才因為線路忙,讓您久等了!請問有什么可以幫助您”

不可以說:“喂,我也沒辦法,剛才線路忙啊!”

16、遇到客戶情緒激烈,破口大罵:客戶代表:“對不起,先生/小姐,請問有什么可以幫助您”同時客戶代表應調整好心境,盡量撫平客戶的情緒,若無法處理,應馬上報告現場業務主管。

不可以說:“喂,嘴巴干凈一點,這又不是我的錯呀!”

17、遇到客戶責怪客戶代表動作慢,不熟練:客戶代表:“對不起,讓您久等了,我將盡快幫您處理。”

不可以說:“喂,不好意思,我是新手啦!”

18、遇到客戶投訴客戶代表態度不好時:客戶代表:“對不起,由于我們服務不周給您添麻煩了,請您原諒,您是否能將詳細情況告訴我”認真記錄客戶的投訴內容,并請客戶留下聯系方式,提交組長或主管處理。

不可以說:“喂,剛才的電話不是我接的呀!”

19、客戶投訴客戶代表(美容顧問)工作出差錯:客戶代表:“對不起,給您添麻煩了,我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒!”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容,如客戶仍不接受道歉,客戶代表:“對不起,您是否可以留下您的聯系電話,由我們的主管與您聯系處理,好嗎”迅速將此情況轉告現場業務主管,現場業務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。

不可以說:“喂,這不關我的事,我不清楚,您掛××電話吧。”

20、遇到無法當場答復的客戶投訴:客戶代表:“很抱歉,先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見!”

不可以說:“喂,我不清楚,您過兩天再來電話吧。”

21、對于客戶投訴,在受理結束時:客戶代表:“很抱歉,**先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在**小時(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答復,再見。”

不可以說:“喂,沒事了吧,您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見:客戶代表:“對不起,請您稍等片刻,好嗎”在得到客戶的同意后按靜音鍵,取消靜音后,客戶代表:“對不起,讓您久等了。”

不可以沒有抱歉和感謝!

23、遇到設備故障不能操作時:客戶代表:“對不起,線路正在調整,請您稍后再來電,好嗎”或請客戶留下聯系方式,等設備正常后及時與客戶聯系。

不可以沒有抱歉以及后續工作!

24、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術標準時:客戶

代表:“對不起,我的工號是×××號。”若客戶堅持要求,可告訴客戶公司規定只能通報工號。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

25、遇到客戶提出建議時:客戶代表:“謝謝您,您提出的寶貴建議,我們將及時反饋給公司相關負責人員,再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

不可以沒有感謝或贊揚!

26、需請求客戶諒解時:客戶代表:“對不起,請您原諒。”或:“對不起,很抱歉。”

不可以沒有抱歉口氣!

27、遇到客戶向客戶代表(美容顧問)致歉時:客戶代表:“沒關系,請不必介意。”

不可以沒有回應!

28、遇到騷擾電話時:客戶代表:“對不起,您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

29、遇到客戶善意的約會時:客戶代表:“非常感謝!對不起,我不能接受,再次謝謝您!”

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

30、遇到客戶提出的要求無法做到時:客戶代表:“很抱歉,恐怕我不能幫助您!”或“很抱歉,這超出我們的服務范圍,恐怕我不能幫助您。”

不可以說:“喂,不可能的吧。”或“不可以,完全不可以!”

31、遇到客戶向客戶代表(美容顧問)表示感謝時:客戶代表必須回應:“請不必客氣”或“不客氣”,若客戶進一步表揚,客戶代表:“請不必客氣,這是我們應該做的或這是我們的工作職責,感謝您對我們工作的支持,隨時歡迎您再來電。”

不可以以生活化的詞語口氣回答

32、遇到無法當場答復的客戶咨詢:客戶代表:“對不起,請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系,好嗎”客戶:“……”。客戶代表:“先生/女士:請問您貴姓”客戶:“……”。客戶代表:“謝謝您的合作,再見!”

不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結束語

33、向客戶解釋完畢后,應向客戶確認是否明了:客戶代表:“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚”若客戶不能完全明白,應將客戶不明白的地方重新解釋,直到客戶明白為止。

不可以說:“喂,聽懂了吧”

34、通話終了時,應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢:客戶代表:“請問還有什么可以幫助您”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說:“感謝您的來電,若有問題請再次來電,謝謝再見!”

不可以說:“喂,沒事了吧,您掛電話吧。”

35、遇客戶通話完畢仍未掛機:客戶代表:“請問還有什么可以幫助您”若客戶仍未有回應,客戶代表:“對不起,我掛線了。”然后過5秒掛機。

不可以直接掛機。

篇3:客房部對客服務規范用語

1、Goodmorning/afternoon/evening,Welcometo×××Hotel

1、早晨好/中午好/晚上好,歡迎來×××酒店

2、Followmeplease,Thiswayplease!

2、請跟我來,這邊請

3、Wishingyouhaveapleasantstay!

3、祝您在這里住得愉快

4、Haveanisetrip!

4、祝您旅途愉快!

5、Goodmorning/afternoon/evening,Sir/madam,Illshowyourroom,followweplease.

5、早晨好/中午好/晚上好/先生/女士,我帶您去您的房間,請跟我來

6、Howwasyourtrip?

6、您旅途上還好嗎

7、IsthereanythingelseIcandoforyou?

7、您還需要我做些什么嗎

8、Good-bye,Mr/Mrs×××,Iwishyouhaveapleasantstay.

8、再見,×××先生/女士,我祝您在這里住得愉快

9、Housekeeping,goodmorning/afternoon/evening,mayIcomein?

9、樓層服務,早上好/中午好/晚上好,我可以進來嗎

10、Thanks,Iamsorryfordisturbing!Haveaniceafternoon/evening/etc.

10、謝謝,不好意思,打擾您了,午安/晚安/再見。

11、Wehave×××restaurants,on×××floor(and×××floor),wehave×××bars,oneatthelobby,anotherbytheswimmingfool..

11、我有×××餐廳,×××在××層,××在××層,我們有×××酒吧,一個在大堂,另一個靠著游泳池。

12、Pleasefollowme,Illshowyouthewayto×××.

12、請跟我來,我會指給您去那兒的路。

13、Pleasewaitaminute,Illbringyouthe×××

13、請稍等,我會馬上拿給您×××。

14、Pleasewaitaminute,Illinformourmanager,wellgetbacktoyouimmidately!

14、請稍等,我將通知我們經理,我們會馬上答復您。

15、Goodmorning/afternoon/evening,laundryservice,Im×××,mayIhelpyou?

15、早上好/中午好/晚上好,洗衣服務,我是×××,我能為您做些什么

16、Pleaseputyourlaundrybaginyourroom,wewillpickitupsoon.

16、請把洗衣袋放在房間內,我們馬上去拿。

17、Goodmorning/afternoon/evening,laundryservice,Imcomingforbidcingupyourlaundrybag.

17、早上好/中午好/晚上好,洗衣服務,我來取您的洗衣袋。