一、接聽電話時

“您好!”(內(nèi)線)

“您好,××管理公司。”(外線)

“請問您貴姓?”

“請問有什么可以幫您的嗎?”

當(dāng)聽不清楚對方說的話時――

“對不起,先生(小姐),您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?”

“先生(小姐),您還有別的事嗎?”

“對不起,先生(小姐),我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?”

“您能聽清楚嗎?”

當(dāng)對方要找的人不在時――

“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(或她)嗎?”

“謝謝您,再見。”

二、打出電話時

“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻煩您找××先生(小姐)。”

當(dāng)要找的人不在時――

“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎?”

“謝謝您,再見。”

三、用戶電話投訴時

“先生(小組),您好!××管理公司。”

“請問您是哪家公司?”

“先生(小姐),請問您貴姓?”

“請告訴我詳情,好嗎?”

“對不起,先生(小姐),我立即處理這個問題,大約在時間(視情況面定)給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系。”

“您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。”

“很抱歉,給您添麻煩了。”

“謝謝您的意見。”

四、用戶來訪投訴時

“先生(小姐)您好!請問我能幫您什么嗎?”

“先生(小姐),請問您貴姓?”

“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎?”

“對不起,給您添麻煩了。”

“如職權(quán)或能力不能解決時――

“對不起,先生(小姐)您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您答復(fù)。”

當(dāng)投訴不能立即處理時――

“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約時間給您答復(fù),請您放心。”

“謝謝您的意見。”

五、用戶室內(nèi)工程報修時

“您好,服務(wù)中心。請問您哪里需要維修?”

“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?”

“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個回復(fù)。”

六、收管理費(fèi)時

“先生(小姐),您好!請問您是來交管理費(fèi)的嗎?請問您的房號。”

“您本月應(yīng)交管理費(fèi)***元、電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元,共計***元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”

“收您**元,找回**元。”

“這是您的發(fā)票,請保管好。”

“謝謝您,再見。”

七、用戶電話咨詢管理費(fèi)時

“先生(小姐),您好,請問有什么可以幫忙的嗎?”

“請稍等,我?guī)湍橐幌隆！?/p>

“您×月的管理費(fèi)***元、電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元,共計***元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”

“一會兒見。”

八、催收管理費(fèi)時

“先生(小姐),您好!”

“貴公司×月份的管理費(fèi)還沒有交。我們已于日發(fā)出了《催款通

知》想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天0.1%計收滯納金。”

“為了避免增加不必要的支出,希望您盡快來交款。”

“請問您什么時候過來交費(fèi),如果是匯款沒到賬,可以先把匯款單傳給我們。”

“謝謝您,再見!”

九、用戶室內(nèi)二次裝修驗(yàn)收時

“您好!我是管理公司工程部的,您申報了室內(nèi)裝修驗(yàn)收,現(xiàn)在進(jìn)行驗(yàn)收,方便嗎?”

“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程基本符合要求,但尚欠××單據(jù)及文件,請您盡快將其交到管理公司。”

“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,貴司裝修工程基本符合要求,我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退裝修保證金。”

“謝謝您,再見!”

十、引導(dǎo)司機(jī)泊車時

“先生(小姐),您好!請泊這個車位。”

“請您往后(或前、左、右)泊少許。”

“請您關(guān)好門窗,帶走貴重物品。”

“謝謝您。”

十一、檢查發(fā)現(xiàn)車輛有問題時

“先生(小姐),您好!您的車有問題(無車牌或車身損壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請您查看一下。”

“請您在檢查表上簽名證實(shí)一下。”

“謝謝您。”

十二、糾正違章施工時

“先生,您好!請您拿出出入證讓我登記一下。”

“請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記。”

“先生,您好!請您到服務(wù)中盡辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內(nèi)施工,請您辦好證再施工。”

“先生,您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定,請您自覺遵守大廈有關(guān)施工安全的管理規(guī)定。”

“先生,您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機(jī)具,以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時間使用。”

“先生,您好!請您不要亂接電線,以免發(fā)生危險。”

“先生,您好!收工清場時,請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前,請將室內(nèi)的電源總閘拉下,以確保安全。”

“謝謝您的合作。”

篇2:物業(yè)服務(wù)常用文明用語

物業(yè)管理常用文明用語

常用語:

您好、早晨(早上好)、您請進(jìn)、您請坐、您貴姓、請稍候、請用茶、請諒解、請慢走、請原諒、請留步、請關(guān)照、對不起、很抱歉、打擾了、不客氣、謝謝、再見、晚安

稱呼用語:

先生/女士、小姐、夫人、太太、阿姨、阿叔、阿伯、阿嬸、阿爺、阿婆、細(xì)佬、細(xì)妹

祝辭用語:

恭喜發(fā)財、祝您好運(yùn)、一路順風(fēng)、一路平安

職業(yè)用語:

1、保安員

請您出示證件謝謝、

請您使用磁卡

請您對講機(jī)

請您登記謝謝

請您與管理處聯(lián)系

對不起,這是安全制度,請合作

請問您找誰

請您把車鎖好

請您交停車費(fèi)謝謝

2、清潔工

請您愛護(hù)公共衛(wèi)生

請您把果皮、紙屑扔到垃圾箱內(nèi)

請您不要隨地葉痰

請您把東西擺好

請您不要在樓道內(nèi)燒香

請您不要把雜物擺放在公共樓道

3、維修工

請您介紹一下情況

請吩咐我做什么

請您與我們聯(lián)系

您放心,請試用

您有要求盡管提

我們一定幫助解決

我一定抓緊匯報

不好意思,耽誤您休息了(打擾您了)

篇3:某物業(yè)服務(wù)公司各專業(yè)服務(wù)規(guī)范用語

物業(yè)服務(wù)公司各專業(yè)服務(wù)規(guī)范用語

一、服務(wù)語言規(guī)范

1、工作時須講普通話,聲音優(yōu)美,語音標(biāo)準(zhǔn),咬字要清晰、準(zhǔn)確,語言表達(dá)應(yīng)言簡意賅,切忌喋喋不休。

2、面對業(yè)主談話時,須站在距業(yè)主一米左右,直腰挺胸面帶微笑,目視對方眼鼻三角區(qū)。切忌湊到業(yè)主耳邊小聲說話,以免把呵出的氣噴到對方臉上。

3、說話時態(tài)度應(yīng)和藹可親,舉止要自然得體,不卑不亢。應(yīng)對業(yè)主正常咨詢時,宜暫停工作,注意聽業(yè)主說話。

4、對方講話時,不左顧右盼,交頭接耳或隨便打斷,更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動作。

5、避免在客人面前與同事說業(yè)主不懂的話及方言。同三人以上談話時,不能只和一人談話而冷落他人,應(yīng)用相互都懂的語言。

6、嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑,談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。不得在業(yè)主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼,不能與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主不慎的事情。

7、回答業(yè)主問題時不得直說"不知道",應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。

8、要離開面對的業(yè)主時,一律講"請稍候"或"對不起,請稍等一下",回來后要對業(yè)主說:"對不起,讓人您久等了",不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。

9、當(dāng)接待對象向自己走來時,應(yīng)目視對方,面帶微笑,輕輕點(diǎn)頭致意,并說"您早!""您好!"等禮貌用語。

10、業(yè)主未離開時,不得擅離崗位或提前清理物品,打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。

11、接聽電話時,應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名,然后客氣地詢問對方"我能為您做些什么"

二、接待服務(wù)要求

1、員工接待業(yè)主時,行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親,同時應(yīng)精神振奮,服務(wù)情緒飽滿。

2、接待來賓或上級領(lǐng)導(dǎo)時,須著裝整齊、儀容端莊、禮貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候來賓或領(lǐng)導(dǎo)的光臨。

3、業(yè)主來到總臺,應(yīng)面帶微笑,熱情招呼問候。

4、有較多業(yè)主抵達(dá)而工作繁忙時,要按先后順序依次辦理,做到辦理一個,接待另一個,招呼后一個。如對等待的業(yè)主說:"對不起,請您稍候。"等。

5、驗(yàn)看、核對業(yè)主的證件與登記單時要注意禮貌,在確認(rèn)正確無誤后,要迅速交還證件,并表示感謝。當(dāng)知道業(yè)主姓氏后,要盡早稱呼為好。

6、把物件交給業(yè)主時,不可一扔了之,而應(yīng)有禮貌地說"××小姐(先生),這是您的××。"或說"請慢走!"。

7、業(yè)主有意見時,往往來接待處陳述,要臉帶微笑,以真誠的態(tài)度表示歡迎,不能與業(yè)主爭辯或反駁。

8、及時做好業(yè)主資料的存檔工作,以便在下次接待時,能有針對性地進(jìn)行服務(wù)。

三、接聽電話服務(wù)用語

1、接聽電話,鈴響三聲之內(nèi)接聽,講"您好,**物業(yè)!""先生/小姐,您好,請問有什么事需要我?guī)兔?切忌拿起電話說:"喂,您好!"等不規(guī)范用語。

2、認(rèn)真聆聽業(yè)主所講之事,一般電話有找人、咨詢某事、留言等。

3、聽完業(yè)主所講之事,認(rèn)真記錄下來(指不能馬上辦理之事)并說:"請稍候打過來,行嗎我?guī)湍橐幌隆；蛘堖^幾分鐘打過來,我馬上為您辦理"。接著把所要轉(zhuǎn)交的事馬上轉(zhuǎn)交給其它相關(guān)部門處理或自己馬上辦理自己能辦之事。

4、需要留言,認(rèn)真記錄下留言內(nèi)容,并向?qū)Ψ綇?fù)述一下,以便核對記錄是否準(zhǔn)確。

5、處理完對方問訊后,說"再見"等對方掛上電話后再掛機(jī)。

四、秩序維護(hù)員文明禮貌服務(wù)用語

1、當(dāng)客人來訪時,"請問先生(小姐):有什么事您找誰"

2、當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)(外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來到時,(起身相迎,立正敬禮)"歡迎光臨","請多指教","多謝指導(dǎo)"等。

3、在接待業(yè)主(住戶)報案時,"先生(小姐),別急,慢慢講";當(dāng)報案人說明業(yè)主(住戶)樓座及姓名后"請您出示證件",查畢交還證件時應(yīng)說"謝謝合作";在明確案情后,"請稍候",立即向值班室報告,并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時間。

4、在巡邏中,當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員在園區(qū)逗留或發(fā)現(xiàn)破壞園區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的行為,主動上前詢問或采取有效措施及時處理,詢問應(yīng)說"請問先生(小姐),有什么可以幫到你"或"請問先生(小姐)你住那單元",若需要向當(dāng)事人做調(diào)查時,"對不起,請到值班室協(xié)助我們調(diào)查。"

5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時,先按門鈴,待主人開門后"請問,您有什么事需要幫忙","對不起,打擾了。"

6、在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時,予以制止,并遵守《車輛管理服務(wù)文明用語》、《清潔員服務(wù)文明用語》、《綠化工服務(wù)文明用語》之相應(yīng)規(guī)定,制止違章時均要敬手禮(限十八歲以上人員違章須敬禮)。

五、車輛管理員服務(wù)文明用語

1、當(dāng)車輛停在道口擋車器前時,上前立正敬禮,請出示您的停車憑證,當(dāng)從司機(jī)手中接過證件時,"謝謝",當(dāng)后面有車輛在排隊(duì)等候時"對不起,久等了!"

2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時,"先生(小姐)對不起"、"請不要停在人行道上"、"請不要停在綠化地"、"請不要停在路口"。

3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時,"先生(小姐),請關(guān)好車門、窗(請鎖好車)"。

4、當(dāng)出場車輛有可疑之處,需詢問時"請問,先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位"、"請出示證件"。并及時向隊(duì)長或值班室報告,請示處理辦法,退還證件時,"對不起,謝謝!"

5、當(dāng)司機(jī)(或車主)對停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時,應(yīng)耐心解釋"對不起,我們按……規(guī)定辦事(收費(fèi)),請諒解!"

六、保潔員服務(wù)文明用語

1、當(dāng)正在進(jìn)行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時,對過往行人"先生(小姐),請讓一下。謝謝!"

2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時主動上前"對不起,請愛護(hù)公共衛(wèi)生!""請不要隨地吐痰!""先生(小姐)請不要隨手扔垃圾!""請將垃圾扔到垃圾箱或果皮箱!"對亂扔垃圾的行為有所改正時"多謝合作!""對不起,謝謝!"

3、當(dāng)有人對影響清潔的行為不改正,反而刁難時,應(yīng)耐心解釋"請不要生氣,請支持我們的工作,請諒解!"

4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫時,"小朋友,聽話,不要亂涂、亂畫。"

5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在電梯內(nèi)吸煙時"先生,請不要吸煙,請將煙熄滅!"

6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運(yùn)裝修垃圾或雜物時,"請不要在()地上堆放垃圾,請馬上運(yùn)走,請打掃干凈"。并與客戶服務(wù)中心聯(lián)系,當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時,予以制止。"請不要高空拋物"。

七、綠化維護(hù)服務(wù)文

明禮貌用語

1、當(dāng)正在進(jìn)行綠化、美化工作時,對過往行人"先生(小姐),請讓一下,多謝!"對正在進(jìn)行綠化改造的現(xiàn)場,應(yīng)示標(biāo)志牌,書寫"施工場地,請繞道行走,多謝合作!"

2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化時,"先生(小姐、小朋友),請愛護(hù)花草樹木(草地),"、"請不要在草地上運(yùn)動!"、"請不要在草地上玩耍"。

3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在(往)草地行走時,"請不要踐踏草地,請走人行道!"當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時,"請不要在草地上玩耍"。

4、當(dāng)有人爬樹折枝時,應(yīng)予以制止,"請不要損壞樹木!"當(dāng)有人在綠地堆放雜物時,予以制止"先生(小姐)對不起,請不要在此堆放物品,請馬上搬走",并報告客戶服務(wù)中心。

八、監(jiān)控中心服務(wù)文明禮貌用語

1、當(dāng)接到業(yè)主(或住戶)投訴

A."您好,監(jiān)控中心,請問有什么可以幫到您"

B."別急,慢慢講"(一定要問清投訴的類別:維修、服務(wù)或緊急情況;棟房號、投訴人姓名聯(lián)系電話等)。

C.維修與服務(wù)項(xiàng)目須及時通知客戶服務(wù)部或工程維護(hù)部。

D.緊急情況須及時通知巡邏秩序維護(hù)員或樓宇就近隊(duì)員前往處理。

2、接到緊急信號

A、迅速判斷緊急信號發(fā)出的位置、樓層、房號。

B、呼叫就近的隊(duì)員或巡邏隊(duì)員迅速前往查詢。

C、按業(yè)主家的門鈴,是否有人回答,如有:"您好,請問剛才從您家發(fā)出的緊急信號,是怎么一回事""對不起,為了您的安全,我是否可以到房內(nèi)查看一下"如果對方拒絕時,須判斷對方是業(yè)主還是其它人或小偷。