1.工作程序

①工作時間安排:大堂崗保安工作實行24h全天候值班制,三班倒,每班每崗1人工作8h。值班時間分為早班:8:00~16:00,中班16:00~24:00,晚班:24:00~8:00,早、中、晚三班每10天依次輪換1次,即每月10、20、30日為倒班日。

②來人來訪登記:

a.對外來人員(業(yè)主或住戶親友,各類訪客,裝修等作業(yè)人員,員工親友等)一律實行進、出登記;

b.必須登記有效證件,特指沒有過期的身份證、暫住證、回鄉(xiāng)證等;

c.認真核對證件和持有人是否相符,若不符不予以登記和放人;

d.來訪者必須說準所訪問業(yè)主(住戶)的姓名及樓、座等,必要時,須用對講機通話確認后方可登記進入;

e.當接過來訪客人的任何證件時,應使用“謝謝”等文明用語;

f.認真填寫《來訪登記表》,要求字跡清楚,項目全面準確;

g.若遇不登記強行進入大廈的,按有關規(guī)定處理;

h.當業(yè)主(住戶)帶有親友或訪客時,應有禮貌的請其出示有效證件予以登記并做必要的解釋工作,以消除業(yè)主(住戶)的不滿情緒;

i.若遇公司(管理處)領導陪同指導。參觀、學習的社會各界人士來大廈,應立即起立敬禮,以示歡迎,并熱情回答客人的詢問。等客人走了之后,將參觀客人人數(shù)、單位、職務等情況記錄清楚備查;

j.當外來人員出大廈時,保安員應及時核準將所押證件退還給訪客,說:“謝謝”等,并做好離開時間的登記工作。

2.嚴密監(jiān)視大堂和電梯

①提高警惕,嚴密注視進出大廈的各類人員,特別是外來人員,如有懷疑立即通知巡邏和班長并做好值班記錄。

②發(fā)現(xiàn)電梯關人事件,應立即善言安慰乘客,同時通知電梯工馬上進行搶修,并報告班長及管理處,協(xié)助做好善后工作和值班記錄。

3.服務要求

①對住宅樓大堂崗要求熟悉本大廈業(yè)主(住戶)的基本情況,包括:業(yè)主姓名、樓座、人口、相貌特征、常出入大廈時間等,對公寓樓要求基本熟悉。

②遵守公司制定的“文明禮貌用語規(guī)范”。

③到當業(yè)主(住戶)出入大堂時,應主動為業(yè)主(住戶)開啟門鎖,點頭微笑以示問候;

④發(fā)現(xiàn)有老、弱、病、殘、雙手拿重物的業(yè)主(住戶)進出大門有困難時,要主動幫助打開大門或攙扶上下臺階。

⑤當有業(yè)主(住戶)搬遷時,應協(xié)助維護進出秩序,指定其使用專用電梯和車輛、物品的停放位置。

篇2:某酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序

一.交接班:

1.交接飯店和部門新的通知及規(guī)定。(閱讀后簽字)

2.交接已處理并妥善解決的事情。

3.交接未處理的事情,讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。

二.處理投訴:

1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.

2.耐心傾聽客人所講事情,保持微笑,不許隨便插嘴。

3.仔細記錄客人所講述的事情,并向客人復述。

4.當時給客人回復:

(1)能處理的事情當時處理。

(2)不能處理的事情及時上報領導。

處理投訴時,在盡量不損害飯店利益的前提下,謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。

三.接待VIP客人:

1.在接待前,仔細審閱客人的特殊要求并逐項檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,例如:用車、用餐、房間布置等

2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續(xù)時要保持站立姿勢。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開客人房間時,向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關上。

四.協(xié)助各分部工作:

1.當發(fā)現(xiàn)其它分部工作緊張時,應及時主動前去幫助。

2.當涉及自己不清楚的問題時,不可隨意回答或處理,應向

3.負責此事的同事詢問后再作處理。

4.需離開時,一定要將手中工作做完;如有緊急事情,一定要將手中未做完的工作向當值員工交代清。

篇3:大堂副理協(xié)助處理客人帳項工作程序

執(zhí)行部門:前廳部大堂副理報/送:董事會、總經(jīng)理

生效日期:頁數(shù):1頁

發(fā)文人:***批準人:

內(nèi)容:

一、協(xié)助處理客人帳項時的原則:

1、以姓名稱呼客人,先調(diào)查,后處理。

2、保障酒店的經(jīng)濟利益,采取靈活而又令客人感到體面的措施。

二、客人在退房時聲稱其賬項將由其公司支付或不夠現(xiàn)金支付,而其公司又沒有與酒店簽署信貸協(xié)議,在這種情況下,大堂副理負責協(xié)調(diào)解決。

三、大堂副理可根據(jù)客人的資料、背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。

四、如其賬項是由公司支付,大堂副理將根據(jù)其公司在酒店的信譽情況,作出靈活的應對措施。

五、如同意客人的公司為其付賬時,須要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號碼、傳真號碼、聯(lián)絡人等,同時大堂副理打電話到客人所提供的公司作進一步的確認,如在可能的情況下,要求將要付款的公司傳真到酒店以示確認。

六、如客人不夠現(xiàn)金支付,提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付,如客提出以其證件(國內(nèi)正式身份證、回鄉(xiāng)證、國外正式有效簽證護照)作抵押時,大堂副理則須要求客人在賬單上簽署注明此為其自愿押下,同時提供保險箱存放此證,保險箱鑰匙交客人保管。

七、大堂副理在處理類似事件時,視當時的實際情況而判斷是否請示上級主管。

八、無論是公司付賬還是不夠現(xiàn)金,都須向客人定出解結(jié)賬項的期限,并由客人在賬單上簽名確認。

九、接收后,注意跟辦,并將詳細情況記錄在大堂副理日志上。