小區禮賓部門整體運作程序

1、運作班次:全天實行24小時三班輪流運作,各班根據工作需要安排崗位。

2、工作時間:早班8:00-16:00,中班16:00-24:00,夜班24:00-8:00.

3、交接班流程:

1)每班員工上班前須整理好個人的內務衛生,提前30分鐘在宿舍門口集合列隊。由當班領班檢查全體上班人員是否統一按規定著裝,必須穿著工衣、工鞋、戴工帽,不準穿白色襪子、不準穿高領內衣,保持整潔;查儀容儀表是否達標,不準蓄長發、胡須、長指甲,保持清爽;要求隊員在班前務必將個人事情處理妥當,不得將個人的私事帶到工作中。

2)檢查全部合格后,布置當天本班的具體工作。傳達上級的指示和新的任務要求,強調注意事項,遵守本部門及公司的各規章制度,并以其為準則來約束自己。

3)帶隊打卡,列隊整齊行至各崗位與上一班當值人員交接.

4)每班崗位交接時,接崗人員首先向當值人員敬禮,當值人員還禮,然后雙方右跨一步,同時向前三步走,同時向后轉,雙方右跨一步然后再還禮,做到嚴肅、嚴格、認真、規范、標準到位.

5)崗位交接后做物品交接,包括當值時配置的安防器材、崗位物品和各項登記材料,以及崗位衛生、遺留問題、并了解上一班的值班情況。

6)物品以交接記錄上登記的數量為準,接班后認真閱讀上一班所填寫的值班記錄,明確上一班各轄區內所發生的問題及處理結果,然后交接雙方在交接班本上簽字,交接完畢后下班隊員跟在接班隊伍后繼續前進.接班隊員必須在準點前全部到達各崗位交接完畢。

7)領班須親自交接鎖匙,對未處理完的及遺留問題交代清楚,之后在物品交接檢查本和值班記錄本上簽字進行簽收確認。

8)每班下班列隊由領班帶回打卡。

9)下班。

4、執勤要求

在執勤中必須保持良好站姿,做到精神飽滿、做到不坐崗,未經同意不得私自離崗,主動、自覺地維護正常的工作、生活秩序;及時處理不正常的情況并匯報,積極地配合領班和其他崗位的工作。嚴格執行處理事情的四個步驟(一、敬禮;二、問好;三、處理事情或了解情況;四、致謝。),微笑服務,堅持原則。

A著裝要求:

1)禮賓員統一著裝、服裝整齊、干凈、戴蓋帽(帽徽在左眼上方五公分處),佩戴武裝帶(武裝帶右側掛放對講機)佩戴銘牌(銘牌佩戴位置在左上衣口袋扣子中央上方與口袋邊同齊)穿黑色襪子,穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮。

(見圖例)

2)不佩戴飾物,不得挽袖,卷褲腿,戴歪帽。口袋內除小筆記本及筆外不得裝其它物品。

3)佩戴的綬帶自然垂直在左胸前。

B個人儀容要求:

1、禮賓員不得留長頭發,小胡子,發腳長度不能蓋及耳部與衣領。

2、禮賓員不得留有怪異發型和涂染彩色頭發。

3、只能佩戴手表及結婚戒指一枚。

4、應注意個人衛生,常修指甲,勤換衣服。

5、禮賓員上崗前不得飲酒,上崗時要求穿制服、武裝帶、佩戴工牌等,直至下班為止。

C言行舉止要求:

1)禮賓員上崗時,舉止文明,精神振作,姿態良好。

2)站立時抬頭挺胸,不能彎腰駝背。雙手放于背后,左手扣住右手手腕,雙腳打開與肩并齊寬。

(見圖例)

3)不得伸懶腰、不把手插入衣袋。

4)不能在執勤時吸煙、吃零食、吹口哨、聽收錄音機。

5)不隨意吐痰,亂丟雜物。

6)不擾耳、挖鼻孔,不敲桌椅,跺腳或玩弄其他物品。

7)非緊急事件發生,禁止在工作場合奔跑、跳躍。

8)保持工作場合的安靜,說話聲音要輕,不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調;不要交頭接耳。

篇2:J酒店禮賓部規章制度

1,熱情、周到,保持面帶微笑,給客人“賓至如歸”的感覺;隨時運用禮貌用語,用“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等;

2.盡量記住客人的姓名,特別是貴賓和常住客;

3.在崗位站立時,應保持姿勢端正,嚴禁依靠門柱或其它物體,門僮應站立于大門外側,行李員應站于大門內,非工作原因,禁止當職聊天;

為客人叫車時,應動作迅速;

4.行李員為客人拉門時,應友好地注視客人,并點頭問好,要控制拉門力度,動作要規范,同時注意不能碰到客人;

5.禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店管理人員時應主動讓步,非急事不可超越客人,上下樓梯時,應止步站于一旁,等客人走過后再走;任何情況下,嚴禁與客人頂撞或爭辯;

6.尊重客人的風俗習慣,對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人,不得議論、嘲笑和模仿;

7.接待國內國外客人時應一視同仁;

8.嚴格按照飯店規定的儀容儀表著裝,每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;

9.保持良好的個人衛生習慣,堅持每日洗澡更衣,保持頭發整潔,鬢角不能過耳,勤理發,崗前刮胡須,不留長指甲;

10.在大堂區域不可脫帽子、手叉在口袋或無目的地走動;

11.在工作崗位上,應避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動作,如無法控制,應避開他人正面,用手遮掩;

12.站立時,挺胸收腹,雙手自然地放于背后,兩腳平行與肩同寬,保持敏銳的觀察力,時刻用眼光掃視整個大堂或大門外的車道;

13.保持良好的精神面貌,嚴禁當職睡覺、打瞌睡或表現出萎靡不振的樣子;

14.嚴格按照排班表時間上下班,嚴禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現象,要求換班補休要有充足的理由,并提前三天向部門主管提出書面申請;

15.上班時間不可拔打私人電話,特殊情況應長話短說;

保持良好的凝聚力,同事之間嚴禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談論他人的個人生活話題,積極團結,把集體榮譽和利益放在第一位;

16.永遠以“為客服務”為已任,嚴禁為圖個人私利而損害酒店和部門同事的利益;

17.在非陪同客人的情況下,嚴禁使用其他客用設施;

18.嚴禁暗示、索取小費,或以其他方式騙取客人錢財和物品;

19.不得無故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時,就告知當值領班或大堂副理;

20.愛護公共財產,嚴格按照有關規定清潔保管告示牌等;

21.服從上級主管的工作安排,有疑問應按照先執行后投訴的程序理智處理,嚴禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;

22.潔身自好,所有未經他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜;

23.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);

24.嚴禁在酒店區域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;

25.保持同事之間良好的溝通渠道,保證所有客人的要求得到及時的答復,養成良好的交班記錄,并持之以恒;

26.在酒店區域禁止大聲喧嘩,影響客人休息和他人工作;

27.避免和客人發展過于親密的關系;

篇3:禮賓部制度規定制度范本

1、預訂員電話預訂制度

1)預定電話必須保持24小時暢通,不能出現占線、無人接聽現象,鈴響3聲內必須接聽。

2)預定員在接聽預定電話時,必須嚴格執行預定員操作標準流程。

3)在接受預定信息時,必須認真記錄賓客個人資料,預定結束時,必須再一次核實賓客資料,保證預定信息的準確性、完整性。預訂時不得在預訂量滿的情況下明確拒絕預訂需求,需按標準解釋安撫賓客,并盡量依據營運狀況為其在第一時間內安排好包廂。

4)在接受預定信息時,如果賓客提出其他方面的要求,預定員范圍內力所能及的,應馬上回復賓客;不在權限之內的應該安撫賓客,馬上通知上級領導,協助完成電話回訪。涉及公司營運政策、保密信息等,應婉轉回復,但不得生硬拒絕。

5)為提高包廂的使用率,對不能在預定時間內到訪的賓客,及時撥打回訪電話提醒賓客按時到達,為特殊預定作好預留包廂的安排。

6)預定員對現場所有包廂的設施設備、特色、所容納的人數、店內近時期的優惠活動以及各種相關現場經營的通知通告必須熟練掌握,對客解釋清楚。

7)每日預定包廂時間不超過23:00,迷你包不接受預定,特殊節假日按當日店內公告為準。

2、禮賓調度派房制度

1)每日派房時,必須按照《預訂登記表》所記錄的預訂信息進行合理安排,及時掌握現場的房型房態,作好宏觀調控。

2)現場派房時,視賓客情況,盡量先派大房、PW房,后派中包、小包、迷你包。

3)派房時隨時掌握現場翻臺包廂的房態,及時與收銀員和領班保持密切聯系,提高包廂的使用率。

4)每日結班前,將本日的《預訂登記表》交于客戶部,為次日的電話回訪做準備。

5)作好當日《開房流量統計表》,交由領班審核統計,每周向店經理呈報。

3、禮賓待客制度

1)禮賓部作為公司的窗口形象部門,在上崗前必須保持優秀的職業素養和儀容儀表。

2)在服務過程中,遇到有賓客提出疑難問題時,應熱情、友好、親切、及時地幫助賓客解答疑問,涉及公司營運政策及數據內容時,應婉轉回答,防止客訴。

3)在遇到賓客提出異議時,第一時間安撫好賓客情緒,及時上報上級主管,并協助作好對客解釋工作。

4)在現場營運中積極配合各部門工作,建立良好的合作關系,積極協調協助完成公司的各種優惠促銷活動。

5)在帶客過程中,要善于觀察現場賓客消費情況,發現異常狀況及時上報處理。

4、積點禮品管理制度

1)賓客購買會員歡唱卡的消費金額不進入積點金額。

2)積點點