藍(lán)灣禮賓員職業(yè)道德行為規(guī)范

一、遵紀(jì)守法,遵守國家法律、法規(guī)、公司的各項規(guī)章制度,認(rèn)真學(xué)習(xí)國家的法律法規(guī),提高自身的知法守法的自覺性,提高自己的法律水平。

二、勇于護(hù)法,善于運(yùn)用法律武器維護(hù)社會治安秩序,保護(hù)客戶的人身和財產(chǎn)不受非法侵害,不計個人得失,無私無畏的維護(hù)國家法律的尊嚴(yán)。

三、熱愛本職,以主人翁的勞動態(tài)度對待本職工作;忠于職守,自覺維護(hù)公司的形象,利益和聲譽(yù),保守公司的秘密,不外泄公司保秘資料及有關(guān)信息,一絲不茍地完成安全保衛(wèi)工作。

四、文明執(zhí)勤,不阻礙國家執(zhí)法機(jī)關(guān)的執(zhí)法活動,處理違章行為做到依法依單位規(guī)章制度進(jìn)行,做到以理服人,以規(guī)服人,以禮悅?cè)?任何場合不準(zhǔn)講污言穢語,不準(zhǔn)打人、罵人,不準(zhǔn)頂撞業(yè)戶,在接待業(yè)主時,應(yīng)主動向業(yè)主問好,道謝再見。

五、禮貌待人,與業(yè)主客戶談話時,應(yīng)彬彬有禮,自然微笑,眼睛要正視對方,征求業(yè)主意見時,態(tài)度要誠懇;做到熱情大方,舉止文明,尊重他人。

六、衣著整潔,行為規(guī)范,不穿奇裝異服,不準(zhǔn)濃妝艷抹,不準(zhǔn)穿拖鞋、背心進(jìn)入辦公室,男員工不準(zhǔn)蓄須,留長發(fā),女員工配戴首飾要適當(dāng)。坐姿端正,不準(zhǔn)趴在辦公桌上,不準(zhǔn)仰首在辦公椅上,不準(zhǔn)將腳擱置于辦公臺上。

七、助人為樂,主動為業(yè)主排憂解難。為老、弱、病、殘、孕、抱嬰者提供特殊服務(wù)。

八、廉潔奉公,堅持原則,秉公辦事,不枉不縱,不貪不占,不詢私情,不謀私利,不收受小費。

九、對待業(yè)主要一視同仁,不準(zhǔn)因業(yè)主身份、職業(yè)、地位、國籍等不同而態(tài)度不同。

十、工作有錯誤時,應(yīng)及時向當(dāng)事人道歉。

十一.走訪住戶時,要先通過對講門鈴自我介紹,說明來意,待同意后方可進(jìn)入,進(jìn)入后尊重住戶的生活習(xí)慣,愛護(hù)衛(wèi)生環(huán)境。

十二.尊重住戶的隱私權(quán),不傳播,不議論他人的私事,培養(yǎng)個人的良好衛(wèi)生習(xí)慣,不嫖、不賭、不抽煙。

十三.尊重他人,團(tuán)結(jié)同事,同事之間工作上相互支持,生活上相互關(guān)心,業(yè)務(wù)上相互學(xué)習(xí)。

十四.保持身心健康,培養(yǎng)樂觀,積極的人生態(tài)度,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,勤儉節(jié)約,不亂花錢。

篇2:J酒店禮賓部規(guī)章制度

1,熱情、周到,保持面帶微笑,給客人“賓至如歸”的感覺;隨時運(yùn)用禮貌用語,用“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等;

2.盡量記住客人的姓名,特別是貴賓和常住客;

3.在崗位站立時,應(yīng)保持姿勢端正,嚴(yán)禁依靠門柱或其它物體,門僮應(yīng)站立于大門外側(cè),行李員應(yīng)站于大門內(nèi),非工作原因,禁止當(dāng)職聊天;

為客人叫車時,應(yīng)動作迅速;

4.行李員為客人拉門時,應(yīng)友好地注視客人,并點頭問好,要控制拉門力度,動作要規(guī)范,同時注意不能碰到客人;

5.禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店管理人員時應(yīng)主動讓步,非急事不可超越客人,上下樓梯時,應(yīng)止步站于一旁,等客人走過后再走;任何情況下,嚴(yán)禁與客人頂撞或爭辯;

6.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人,不得議論、嘲笑和模仿;

7.接待國內(nèi)國外客人時應(yīng)一視同仁;

8.嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝,每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;

9.保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣,堅持每日洗澡更衣,保持頭發(fā)整潔,鬢角不能過耳,勤理發(fā),崗前刮胡須,不留長指甲;

10.在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無目的地走動;

11.在工作崗位上,應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動作,如無法控制,應(yīng)避開他人正面,用手遮掩;

12.站立時,挺胸收腹,雙手自然地放于背后,兩腳平行與肩同寬,保持敏銳的觀察力,時刻用眼光掃視整個大堂或大門外的車道;

13.保持良好的精神面貌,嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子;

14.嚴(yán)格按照排班表時間上下班,嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現(xiàn)象,要求換班補(bǔ)休要有充足的理由,并提前三天向部門主管提出書面申請;

15.上班時間不可拔打私人電話,特殊情況應(yīng)長話短說;

保持良好的凝聚力,同事之間嚴(yán)禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫€人生活話題,積極團(tuán)結(jié),把集體榮譽(yù)和利益放在第一位;

16.永遠(yuǎn)以“為客服務(wù)”為已任,嚴(yán)禁為圖個人私利而損害酒店和部門同事的利益;

17.在非陪同客人的情況下,嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施;

18.嚴(yán)禁暗示、索取小費,或以其他方式騙取客人錢財和物品;

19.不得無故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時,就告知當(dāng)值領(lǐng)班或大堂副理;

20.愛護(hù)公共財產(chǎn),嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等;

21.服從上級主管的工作安排,有疑問應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理,嚴(yán)禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;

22.潔身自好,所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜;

23.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);

24.嚴(yán)禁在酒店區(qū)域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;

25.保持同事之間良好的溝通渠道,保證所有客人的要求得到及時的答復(fù),養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒;

26.在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩,影響客人休息和他人工作;

27.避免和客人發(fā)展過于親密的關(guān)系;

篇3:禮賓部制度規(guī)定制度范本

1、預(yù)訂員電話預(yù)訂制度

1)預(yù)定電話必須保持24小時暢通,不能出現(xiàn)占線、無人接聽現(xiàn)象,鈴響3聲內(nèi)必須接聽。

2)預(yù)定員在接聽預(yù)定電話時,必須嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)定員操作標(biāo)準(zhǔn)流程。

3)在接受預(yù)定信息時,必須認(rèn)真記錄賓客個人資料,預(yù)定結(jié)束時,必須再一次核實賓客資料,保證預(yù)定信息的準(zhǔn)確性、完整性。預(yù)訂時不得在預(yù)訂量滿的情況下明確拒絕預(yù)訂需求,需按標(biāo)準(zhǔn)解釋安撫賓客,并盡量依據(jù)營運(yùn)狀況為其在第一時間內(nèi)安排好包廂。

4)在接受預(yù)定信息時,如果賓客提出其他方面的要求,預(yù)定員范圍內(nèi)力所能及的,應(yīng)馬上回復(fù)賓客;不在權(quán)限之內(nèi)的應(yīng)該安撫賓客,馬上通知上級領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助完成電話回訪。涉及公司營運(yùn)政策、保密信息等,應(yīng)婉轉(zhuǎn)回復(fù),但不得生硬拒絕。

5)為提高包廂的使用率,對不能在預(yù)定時間內(nèi)到訪的賓客,及時撥打回訪電話提醒賓客按時到達(dá),為特殊預(yù)定作好預(yù)留包廂的安排。

6)預(yù)定員對現(xiàn)場所有包廂的設(shè)施設(shè)備、特色、所容納的人數(shù)、店內(nèi)近時期的優(yōu)惠活動以及各種相關(guān)現(xiàn)場經(jīng)營的通知通告必須熟練掌握,對客解釋清楚。

7)每日預(yù)定包廂時間不超過23:00,迷你包不接受預(yù)定,特殊節(jié)假日按當(dāng)日店內(nèi)公告為準(zhǔn)。

2、禮賓調(diào)度派房制度

1)每日派房時,必須按照《預(yù)訂登記表》所記錄的預(yù)訂信息進(jìn)行合理安排,及時掌握現(xiàn)場的房型房態(tài),作好宏觀調(diào)控。

2)現(xiàn)場派房時,視賓客情況,盡量先派大房、PW房,后派中包、小包、迷你包。

3)派房時隨時掌握現(xiàn)場翻臺包廂的房態(tài),及時與收銀員和領(lǐng)班保持密切聯(lián)系,提高包廂的使用率。

4)每日結(jié)班前,將本日的《預(yù)訂登記表》交于客戶部,為次日的電話回訪做準(zhǔn)備。

5)作好當(dāng)日《開房流量統(tǒng)計表》,交由領(lǐng)班審核統(tǒng)計,每周向店經(jīng)理呈報。

3、禮賓待客制度

1)禮賓部作為公司的窗口形象部門,在上崗前必須保持優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和儀容儀表。

2)在服務(wù)過程中,遇到有賓客提出疑難問題時,應(yīng)熱情、友好、親切、及時地幫助賓客解答疑問,涉及公司營運(yùn)政策及數(shù)據(jù)內(nèi)容時,應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答,防止客訴。

3)在遇到賓客提出異議時,第一時間安撫好賓客情緒,及時上報上級主管,并協(xié)助作好對客解釋工作。

4)在現(xiàn)場營運(yùn)中積極配合各部門工作,建立良好的合作關(guān)系,積極協(xié)調(diào)協(xié)助完成公司的各種優(yōu)惠促銷活動。

5)在帶客過程中,要善于觀察現(xiàn)場賓客消費情況,發(fā)現(xiàn)異常狀況及時上報處理。

4、積點禮品管理制度

1)賓客購買會員歡唱卡的消費金額不進(jìn)入積點金額。

2)積點點