關(guān)于推行首問(wèn)責(zé)任制的實(shí)施方案

為切實(shí)改進(jìn)干部作風(fēng)，密切聯(lián)系人民群眾，深入實(shí)踐江***“**”的重要思想，根據(jù)縣委茶發(fā)[*]5號(hào)文件精神，結(jié)合我局實(shí)際，特制定本方案。

一、充分認(rèn)識(shí)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制的重要意義

首問(wèn)責(zé)任制，就是基層和群眾到各級(jí)機(jī)關(guān)來(lái)咨詢(xún)或辦事，機(jī)關(guān)里第一位被問(wèn)的同志必須主動(dòng)熱情接待，屬于自己職責(zé)范圍的，要及時(shí)處理，不允許以任何理由推托、刁難;不屬于自己責(zé)任范圍的，應(yīng)將來(lái)人引領(lǐng)到責(zé)任部門(mén)或科室，向有關(guān)責(zé)任人交待或銜接好。如果責(zé)任人不在辦公室，應(yīng)主動(dòng)幫助聯(lián)系，找到責(zé)任人，或者承諾向責(zé)任人轉(zhuǎn)告并幫辦。

我局擔(dān)負(fù)著全縣規(guī)劃、建設(shè)、管理的職能，是政府的窗口，代表政府的形象，切實(shí)推行首問(wèn)責(zé)任制，是建立高效、廉潔、務(wù)實(shí)機(jī)關(guān)作風(fēng)的重要環(huán)節(jié)，是服務(wù)基層、服務(wù)群眾、服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的客觀要求，是實(shí)踐江***“**”重要思想的具體體現(xiàn)。必須進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真組織，務(wù)求取得實(shí)效。

二、具體內(nèi)容和要求

1、建立首問(wèn)登記制度

各單位、站室都要設(shè)立首問(wèn)登記本。記錄發(fā)問(wèn)人姓名、單位及住址，聯(lián)系方法等基本情況，發(fā)問(wèn)事由，被問(wèn)人姓名，辦理結(jié)果或銜接情況，記錄要實(shí)在準(zhǔn)確。

2、建立首問(wèn)接待制度

各單位、站室要安排專(zhuān)人熱情接待來(lái)訪的群眾和基層辦事的同志，能夠事事有人接待，有人辦理，做到首問(wèn)必答，首問(wèn)必釋?zhuān)讍?wèn)必果，減少辦事的環(huán)節(jié)和程序，提高辦事效率，讓群眾滿意。

3、建立首問(wèn)承諾制度

為到本單位辦事的基層單位的同志和群眾早辦事、快辦事、辦好事。按照有關(guān)規(guī)定能辦的事應(yīng)當(dāng)馬上辦，不準(zhǔn)延誤、推托，更不允許刁難、索要。對(duì)按規(guī)定才能辦的事，要指導(dǎo)和幫助對(duì)方按要求做好具體準(zhǔn)備，承諾具體時(shí)限，幫助把事情辦結(jié)好。

4、建立考核制度

把接待、登記、銜接、督促、辦事等全過(guò)程納入考核范疇。要比誰(shuí)的接待態(tài)度好，比誰(shuí)辦事進(jìn)度快，比誰(shuí)的辦事效果好，把首問(wèn)責(zé)任制的考核和年度考核結(jié)合起來(lái)，將考核結(jié)果作為年終評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。

5、建立保障監(jiān)督制度

要通過(guò)張榜，文件或通報(bào)，會(huì)議等形式，定期公布執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的情況，表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，在機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)立意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿、舉報(bào)電話，接受基層和群眾對(duì)執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的監(jiān)督。舉報(bào)電話：5222853。

6、建立首問(wèn)責(zé)任追究制度

對(duì)不按照首問(wèn)責(zé)任制的要求辦事，在首問(wèn)登記、首問(wèn)接待和辦事過(guò)程中違反制度和紀(jì)律規(guī)定，推諉、扯皮、怠慢引起不良后果的，追究有關(guān)人員的責(zé)任;對(duì)因工作中吃、拿、卡、要，以權(quán)謀私的，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)輕重，實(shí)行待崗、下崗、辭退處理。

三、切實(shí)加強(qiáng)對(duì)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制的領(lǐng)導(dǎo)

1、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。要把推行首問(wèn)責(zé)任制作為機(jī)關(guān)建設(shè)的切入點(diǎn)抓緊抓落實(shí)，由局黨組書(shū)記，局長(zhǎng)段湘平同志負(fù)總責(zé)，譚新元同志具體負(fù)責(zé)，各站室負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，做到常抓不懈，持之以恒，形成良好的風(fēng)氣。

2、堅(jiān)持首問(wèn)制和崗位責(zé)任制相結(jié)合。保證人民群眾來(lái)訪有人接待，有辦事，杜絕“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”現(xiàn)象，做到職責(zé)分明，責(zé)任到人，熱情周到。

3、切實(shí)抓好首問(wèn)責(zé)任制各項(xiàng)制度的落實(shí)。首問(wèn)責(zé)任制貴在落實(shí)，貴在堅(jiān)持。局紀(jì)檢、人事和辦公室要承擔(dān)好落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的具體工作，做到有制度、有檢查、有考核、有獎(jiǎng)罰。

篇2:醫(yī)院服務(wù)承諾制首問(wèn)責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制實(shí)施方案

全院各科室：

為改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高工作效能，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院，根據(jù)x衛(wèi)字**號(hào)文件精神，為全面實(shí)施好服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“三項(xiàng)制度”)，結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)將我院實(shí)施“三項(xiàng)制度”的工作方案制定如下：

一、指導(dǎo)思想

以黨的*大精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)*****，堅(jiān)持以人為本、依法行醫(yī)和辦院為民，通過(guò)服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制和限時(shí)辦結(jié)制的實(shí)施，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?nèi)郝毠すぷ髯黠L(fēng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，提高工作效率，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院。

二、目標(biāo)任務(wù)

通過(guò)實(shí)施“三項(xiàng)制度”要達(dá)到以下目標(biāo)：一是全院職工工作作風(fēng)和服務(wù)形象要有明顯好轉(zhuǎn);二是服務(wù)質(zhì)量和辦事效率要有較大提高;三是內(nèi)部管理和行風(fēng)建設(shè)得到進(jìn)一步規(guī)范和增強(qiáng);四是服務(wù)能力和服務(wù)水平有較大提高;五是患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量滿意度明顯提高。

三、“三項(xiàng)制度”的具體實(shí)施辦法

(一)、服務(wù)承諾制

服務(wù)承諾制是指：全院各科室根據(jù)本科室工作職能及工作要求，對(duì)本科室服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限等相關(guān)具體事項(xiàng)，向社會(huì)和公眾作出公開(kāi)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。

為提高服務(wù)水平、效率和患者及職工滿意程度為目標(biāo)，把各項(xiàng)服務(wù)工作置于患者和職工的監(jiān)督之下，要求全院各科室根據(jù)本科室服務(wù)的內(nèi)容、辦理的程序及時(shí)限在公開(kāi)、公平、公正、便民的原則下開(kāi)展服務(wù)承諾。

(二)、首問(wèn)責(zé)任制

首問(wèn)責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象到醫(yī)院各科室辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的醫(yī)務(wù)人員和職能科室工作人員要熱情接待、認(rèn)真解答，并負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門(mén)辦理。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問(wèn)責(zé)任人。

1、首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的辦理。各科室實(shí)行登記制度，對(duì)來(lái)訪人員的姓名、單位、時(shí)間、咨詢(xún)或辦理事項(xiàng)、辦理結(jié)果等進(jìn)行登記，以備查詢(xún)和考核。

2、全院各科室工作人員實(shí)行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對(duì)象了解工作人員身份，接受監(jiān)督。

3、咨詢(xún)或辦理事項(xiàng)屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，能辦理的應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)辦理;不能現(xiàn)場(chǎng)辦理的，要說(shuō)明相關(guān)情況;需要提供相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知。

4、咨詢(xún)或辦理事項(xiàng)不屬于本科室的職責(zé)，首問(wèn)接待人應(yīng)盡自己所能給予指導(dǎo)和幫助，及時(shí)引薦到相關(guān)科室辦理;若經(jīng)辦人不在，首問(wèn)接待人應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系;若聯(lián)系不上，首問(wèn)接待人應(yīng)先將被服務(wù)對(duì)象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人。

5、進(jìn)一步認(rèn)真落實(shí)“急診首診負(fù)責(zé)制”，加強(qiáng)對(duì)危重病人的接診急救工作。

6、患者通過(guò)電話咨詢(xún)、反映問(wèn)題、投訴或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的工作人員即為首問(wèn)接待人。屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答;屬于本科室的，應(yīng)將有關(guān)的電話告知來(lái)電人，盡可能地為來(lái)電人提供幫助。

(三)、限時(shí)辦結(jié)制

限時(shí)辦結(jié)制是指各科室按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求處理醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)技檢查、行政事項(xiàng)的制度。

限時(shí)辦結(jié)制內(nèi)容：為醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)技檢查、來(lái)信來(lái)訪、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)以及其他需要及時(shí)辦理的事項(xiàng)。

限時(shí)辦結(jié)制要求：要將限時(shí)辦結(jié)時(shí)間、辦事程序和所需材料等向社會(huì)公告;要準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則及時(shí)辦理。方便群眾為標(biāo)準(zhǔn)，讓辦事人員滿意，讓人民群眾滿意，不得推諉、拖延、扯皮。特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理的，要及時(shí)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明原因。因特殊情況離開(kāi)工作崗位的，要以留言、啟事等方式實(shí)行告知。

各科室要把“三項(xiàng)制度”作為依法行醫(yī)、轉(zhuǎn)變行風(fēng)、優(yōu)化醫(yī)風(fēng)環(huán)境、樹(shù)立服務(wù)形象、建立和諧的醫(yī)患關(guān)系的主要工作認(rèn)真組織實(shí)施，并將“三項(xiàng)制度”的執(zhí)行情況列入年度履職考核。對(duì)于執(zhí)行效果顯著的要給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于執(zhí)行不力、甚至違反“三項(xiàng)制度”的要給予通報(bào)批評(píng)，限期改正。對(duì)違反“三項(xiàng)制度”，造成不良影響的要給予通報(bào)通報(bào)批評(píng)。

“三項(xiàng)制度”于**年6月1日起實(shí)行。要求全院各科室根據(jù)本科室服務(wù)的內(nèi)容，在5月31日以前，制定出本科室的服務(wù)承諾并經(jīng)全科人員簽字認(rèn)可后上交院辦。

篇3:物價(jià)局首問(wèn)責(zé)任制度

*x物價(jià)局首問(wèn)責(zé)任制度

一、為進(jìn)一步增強(qiáng)局機(jī)關(guān)全體工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，全力打造物價(jià)隊(duì)伍的良好社會(huì)形象，特制定本制度。

二、首問(wèn)責(zé)任制是指第一位接聽(tīng)來(lái)電、接觸來(lái)訪的本局工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，負(fù)責(zé)解答當(dāng)事人詢(xún)問(wèn)，處理當(dāng)事人的投訴舉報(bào)，辦理或引導(dǎo)辦理當(dāng)有關(guān)事項(xiàng)的責(zé)任制度。

三、當(dāng)接觸來(lái)訪的本局工作人員有兩人以上時(shí)，職位高者為首問(wèn)責(zé)任人。

四、對(duì)咨詢(xún)屬于我局制定的物價(jià)政策、在我局監(jiān)測(cè)范圍內(nèi)的商品及服務(wù)價(jià)格以及我局工作辦事程序的，無(wú)論是否屬于自身職責(zé)范圍內(nèi)，首問(wèn)責(zé)任人都必須負(fù)責(zé)詳細(xì)解答，自己無(wú)法解答的，負(fù)責(zé)為當(dāng)事人引薦能夠解答相關(guān)人員。

五、對(duì)屬于本人、本股室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人必須無(wú)條件受理，并負(fù)責(zé)辦理;手續(xù)不齊全或不符合規(guī)定的，要向服務(wù)對(duì)象一次性講清楚需要補(bǔ)充的手續(xù)、要求等;一時(shí)難以辦理的，要向當(dāng)事人解釋清楚，并約定辦理時(shí)間。

六、對(duì)不屬于本股室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要在簡(jiǎn)要詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況后，主動(dòng)引領(lǐng)至相關(guān)股室，如相關(guān)股室人員不在，要認(rèn)真做好記錄并做好解釋工作。接待(接聽(tīng))時(shí)要使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁用“不知道、不清楚、不歸我們管”等生硬語(yǔ)言搪塞敷衍。

七、對(duì)涉及本局幾個(gè)股室辦理的事項(xiàng)，由局辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、牽頭辦理。各股室不得相互推諉扯皮，不得人為地給外來(lái)辦事人員制造麻煩和不便。

八、對(duì)不屬于本局職責(zé)范圍內(nèi)的事，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)向當(dāng)事人詳盡說(shuō)明，并盡自己的所能給予指導(dǎo)和幫助。

九、對(duì)違反上述規(guī)定者，由主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。因人為因素給機(jī)關(guān)形象造成不良影響及嚴(yán)重后果的要按照有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的黨紀(jì)政紀(jì)處分。