全院各科室：

為改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，加強自身建設(shè)，提高工作效能，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院，根據(jù)x衛(wèi)字**號文件精神，為全面實施好服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制(以下簡稱“三項制度”)，結(jié)合我院實際，現(xiàn)將我院實施“三項制度”的工作方案制定如下：

一、指導(dǎo)思想

以黨的*大精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實*****，堅持以人為本、依法行醫(yī)和辦院為民，通過服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制和限時辦結(jié)制的實施，進一步轉(zhuǎn)變?nèi)郝毠すぷ髯黠L(fēng)，改進服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，提高工作效率，進一步加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院。

二、目標(biāo)任務(wù)

通過實施“三項制度”要達到以下目標(biāo)：一是全院職工工作作風(fēng)和服務(wù)形象要有明顯好轉(zhuǎn);二是服務(wù)質(zhì)量和辦事效率要有較大提高;三是內(nèi)部管理和行風(fēng)建設(shè)得到進一步規(guī)范和增強;四是服務(wù)能力和服務(wù)水平有較大提高;五是患者對醫(yī)護人員的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量滿意度明顯提高。

三、“三項制度”的具體實施辦法

(一)、服務(wù)承諾制

服務(wù)承諾制是指：全院各科室根據(jù)本科室工作職能及工作要求，對本科室服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時限等相關(guān)具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。

為提高服務(wù)水平、效率和患者及職工滿意程度為目標(biāo)，把各項服務(wù)工作置于患者和職工的監(jiān)督之下，要求全院各科室根據(jù)本科室服務(wù)的內(nèi)容、辦理的程序及時限在公開、公平、公正、便民的原則下開展服務(wù)承諾。

(二)、首問責(zé)任制

首問責(zé)任制是指服務(wù)對象到醫(yī)院各科室辦理相關(guān)事項時，首位接待或受理的醫(yī)務(wù)人員和職能科室工作人員要熱情接待、認真解答，并負責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門辦理。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問責(zé)任人。

1、首問責(zé)任人應(yīng)熱情主動、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時高效的辦理。各科室實行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、辦理結(jié)果等進行登記，以備查詢和考核。

2、全院各科室工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對象了解工作人員身份，接受監(jiān)督。

3、咨詢或辦理事項屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，能辦理的應(yīng)現(xiàn)場辦理;不能現(xiàn)場辦理的，要說明相關(guān)情況;需要提供相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知。

4、咨詢或辦理事項不屬于本科室的職責(zé)，首問接待人應(yīng)盡自己所能給予指導(dǎo)和幫助，及時引薦到相關(guān)科室辦理;若經(jīng)辦人不在，首問接待人應(yīng)主動與其聯(lián)系;若聯(lián)系不上，首問接待人應(yīng)先將被服務(wù)對象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人。

5、進一步認真落實“急診首診負責(zé)制”，加強對危重病人的接診急救工作。

6、患者通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認真負責(zé)回答;屬于本科室的，應(yīng)將有關(guān)的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。

(三)、限時辦結(jié)制

限時辦結(jié)制是指各科室按照規(guī)定的時間、程序和要求處理醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)技檢查、行政事項的制度。

限時辦結(jié)制內(nèi)容：為醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)技檢查、來信來訪、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。

限時辦結(jié)制要求：要將限時辦結(jié)時間、辦事程序和所需材料等向社會公告;要準(zhǔn)時、規(guī)范、高效、負責(zé)的原則及時辦理。方便群眾為標(biāo)準(zhǔn)，讓辦事人員滿意，讓人民群眾滿意，不得推諉、拖延、扯皮。特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦理的，要及時向服務(wù)對象說明原因。因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式實行告知。

各科室要把“三項制度”作為依法行醫(yī)、轉(zhuǎn)變行風(fēng)、優(yōu)化醫(yī)風(fēng)環(huán)境、樹立服務(wù)形象、建立和諧的醫(yī)患關(guān)系的主要工作認真組織實施，并將“三項制度”的執(zhí)行情況列入年度履職考核。對于執(zhí)行效果顯著的要給予表彰和獎勵;對于執(zhí)行不力、甚至違反“三項制度”的要給予通報批評，限期改正。對違反“三項制度”，造成不良影響的要給予通報通報批評。

“三項制度”于**年6月1日起實行。要求全院各科室根據(jù)本科室服務(wù)的內(nèi)容，在5月31日以前，制定出本科室的服務(wù)承諾并經(jīng)全科人員簽字認可后上交院辦。

篇2:裝飾回訪保修服務(wù)承諾制度

根據(jù)企業(yè)《質(zhì)量手冊》的要求,項目經(jīng)理部負責(zé)已交付工程的回訪和保修。組織生產(chǎn)、質(zhì)檢部門、施工人員征求業(yè)主意見,調(diào)查缺陷,項目施工負責(zé)人針對質(zhì)量問題制定糾正措施,及時組織實施維修。

為保證工程質(zhì)量我公司將在項目部設(shè)立設(shè)計部。委派優(yōu)秀設(shè)計師進駐工地,隨時解決工程設(shè)計方面的相關(guān)問題。為保證工程按期完工,我們將在保證工程質(zhì)量的基礎(chǔ)上加班加點進行工程施工。并在工程完工后,向業(yè)主提供由我公司施工工程成功的保修經(jīng)驗。

1、項目部要制定回訪計劃,在保修期內(nèi)建筑成品從移交業(yè)主之日起一年內(nèi)回訪不少于兩次,業(yè)主提出要求時要隨時回訪和維修。

2、工程交付業(yè)主使用時,應(yīng)向業(yè)主提交《建筑工程保修書》和《建筑工程質(zhì)量維修通知書》,并注明聯(lián)系方式和地址等。

3、本工程回訪方式,一是項目部主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊,生產(chǎn)與質(zhì)檢部門,參加進行登門回訪;二是邀請業(yè)主代表召開座談會,或電話征求意見。

4、保修期限:執(zhí)行建設(shè)部第29號令《建設(shè)工程質(zhì)量管理規(guī)定》要求或按合同要求。

5、經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或業(yè)主要求維修的,應(yīng)在十日內(nèi)到現(xiàn)場觀察和調(diào)查,與業(yè)主協(xié)商維修事宜,取得業(yè)主的配合,并組織人員和物資盡快修復(fù),修復(fù)完畢由質(zhì)檢員檢驗合格后,交付業(yè)主驗收使用。

6、接到甲方維修通知后,保證在12小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修。

7、工程保修期限叁年。

篇3:裝飾項目回訪保修服務(wù)承諾制度

裝飾項目回訪保修、服務(wù)承諾制度

根據(jù)企業(yè)《質(zhì)量手冊》的要求,項目經(jīng)理部負責(zé)已交付工程的回訪和保修。組織生產(chǎn)、質(zhì)檢部門、施工人員征求業(yè)主意見,調(diào)查缺陷,項目施工負責(zé)人針對質(zhì)量問題制定糾正措施,及時組織實施維修。

為保證工程質(zhì)量我公司將在項目部設(shè)立設(shè)計部。委派優(yōu)秀設(shè)計師進駐工地,隨時解決工程設(shè)計方面的相關(guān)問題。為保證工程按期完工,我們將在保證工程質(zhì)量的基礎(chǔ)上加班加點進行工程施工。并在工程完工后,向業(yè)主提供由我公司施工工程成功的保修經(jīng)驗。

1、項目部要制定回訪計劃,在保修期內(nèi)建筑成品從移交業(yè)主之日起一年內(nèi)回訪不少于兩次,業(yè)主提出要求時要隨時回訪和維修。

2、工程交付業(yè)主使用時,應(yīng)向業(yè)主提交《建筑工程保修書》和《建筑工程質(zhì)量維修通知書》,并注明聯(lián)系方式和地址等。

3、本工程回訪方式,一是項目部主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊,生產(chǎn)與質(zhì)檢部門,參加進行登門回訪;二是邀請業(yè)主代表召開座談會,或電話征求意見。

4、保修期限:執(zhí)行建設(shè)部第29號令《建設(shè)工程質(zhì)量管理規(guī)定》要求或按合同要求。

5、經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或業(yè)主要求維修的,應(yīng)在十日內(nèi)到現(xiàn)場觀察和調(diào)查,與業(yè)主協(xié)商維修事宜,取得業(yè)主的配合,并組織人員和物資盡快修復(fù),修復(fù)完畢由質(zhì)檢員檢驗合格后,交付業(yè)主驗收使用。

6、接到甲方維修通知后,保證在12小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修。

7、工程保修期限叁年。