環保局服務承諾規章制度范文

為進一步加強作風建設，牢固樹立服務意識，切實提高辦事效率和服務質量，不斷優化全區經濟發展的社會環境，結合環保工作實際，特制定本制度。

一、工作標準及服務態度

牢固樹立“四服務、四滿意”思想，主動服務、讓企業滿意，優質服務、讓投資者滿意，高效服務、讓基層滿意，貼心服務、讓群眾滿意。以“快速、高效、公正、廉潔”為準則，以“熱情、周到、文明、守法”為宗旨，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”現象，對來環保局辦事人員，熱情接待，用語文明。嚴格執行廉潔自律各項規定和環保“六項禁令”，堅決制止“亂收費、亂攤派、亂罰款”等不正之風，杜絕執法過程中“吃、拿、卡、要、報”行為。

二、服務時效及承諾方式

縮短建設項目審批時限，在建設項目環境保護審批資料提供齊全，符合條件的情況下，環保審批咨詢報告表7個工作日內辦結;建設項目環境影響登記表、報告表、報告書分別在5、10、20個工作日內審批完成;建設項目竣工環保驗收申請報告(表)或驗收登記卡的審批在15個工作日內辦結。排污許可證申領在申請受理之日起7個工作日內審查和核(換)發完成。危險廢物交換轉移工作在申請之日起5個工作日內核批完成。建立24小時值班制度，對通過“12369”環保投訴熱線受理的各類環境違法案件，嚴格按照“1、3、7、10”要求，1日內落實到人，3日內進行處理，7日內辦結并回復結果，10日內結案;案情特別復雜10內無法結案的，及時向投訴人反饋案情進展情況并說明原因。

三、服務承諾監督辦法

通過高港區高港區環保局網站、區環保局辦公樓大廳公示欄等途徑，向社會廣泛公開排污收費依據、標準以及建設項目審批流程及驗收結果，保障群眾知情權。設立行風舉報投訴箱和舉報電話，主動接受群眾監督。加強部門之間的協調與監督，發現問題苗頭和工作過程中的不正之風，及時采取措施，將問題消滅在萌芽狀態。

四、違諾處罰辦法

因服務意識差、服務態度惡劣或利用工作之便，對企業、基層、群眾“吃、拿、卡、要、報”以及發生亂攤派、亂收費、亂罰款等以權謀私及其他違反服務承諾行為，導致群眾投訴經查證屬實的，一次被投訴，對當事人在全局范圍內通報批評，取消年終評優資格。二次被投訴的，待崗學習，經批評教育學習合格后重新上崗。三次被投訴的，依據《中華人民共和國公務員法》、《行政機關公務員處分條例》給予當事人辭退處理，并追究直接領導責任，所在科室、大隊、監測站年終考評時不得評為先進單位。情況特別嚴重，因失職、瀆職造成重大經濟損失及惡劣的社會影響，已構成違法犯罪的將移送司法部門處理。

本制度由市環保局紀檢組負責解釋，本制度自頒發之日起施行。

篇2:3.15中國質量檢驗協會承諾質量和服務誠信活動

一年一度的“兩會”今天召開，“兩會”代表、委員的每一項議案提案都關乎百姓的住房、醫療、教育等有質量概念個體夢想的實現。全國人民代表大會常務委員會在20**年10月25日高票通過了實施20周年后修改的《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱新“消法”)就是“兩會”代表、委員參政議政的成果。

新“消法”將于20**年3月15日起正式施行。此次新“消法”對“舉證責任倒置”、“賦予消費者反悔權”、“賦予消費者組織公益訴訟權”、“霸王條款無效”、“加大消費欺詐賠償”等方面的規范與修正，為“消法”這部堪稱有效捍衛消費者權益的根本大法作了系統升級，為消費者權益保護的空白打上了補丁，使消費者權益的保護更加完善。

在20**年“3.15”國際消費者權益日即將到來之際，對消費者合法權益的保護和質量誠信的踐行再次成為持續的焦點話題，作為普通消費者的廣大民眾對新“消法”貫徹落實的期待也日益高漲。日前，中國質量檢驗協會(以下簡稱中國質檢協會)在連續舉辦“3.15”國際消費者權益日“質量和服務誠信承諾”活動15載的基礎上再次發力，在國家質檢總局產品質量申訴處理中心的支持下，組織全國產品質量和服務質量誠信優秀企業開展20**年“3.15”國際消費者權益日“質量和服務誠信承諾”專題活動，宣傳貫徹新“消法”，切實維護消費者合法權益。

立法修訂賦權消費者齊心共建質量強國夢

“這部被稱為撐起消費者權益新天地的法律將加快我國經濟健康發展的市場化與法制化進程，不僅有助于構建消費者與經營者之間的公平交易秩序，而且有助于優化經營者之間公開、公平、公正的市場競爭秩序，構建多贏共享、誠實信用、公平公正的新型商業生態環境。”國家質檢總局產品質量申訴處理中心主任、中國質檢協會副理事長兼秘書長柯振權對新“消法”的實施有著深刻的認識。

“新‘消法’特別指出，保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。正如國家質檢總局局長支樹平所言：‘在現代商品社會，我們每個人都是消費者。對廣大消費者而言，了解和掌握產品質量安全知識，做到理性消費、科學消費，就是對質量工作的支持。一方面，消費者通過對產品質量的親身體驗與感知，做出正確的消費選擇，可以對質量好的產品給力支持，鼓勁加油;另一方面，當發現質量問題，遇到質量糾紛，不是忍氣吞聲息事寧人，而是通過維權渠道，維護自身消費利益，可以最大程度地擠壓假冒偽劣生存的空間，揭露和曝光漠視質量的不良企業。從這個意義上說，我們每個人既是消費者，又是產品質量的監督者，同時也是質量強國的建設者。’市場中的每一個主體，都需要更好地學習和尊重規則。對于有遠見的企業來說，尊重消費者是基本的社會責任和商業倫理。損害消費者權益，最終會以損害市場規則和社會信任為代價，不單會被消費者拋棄，更會失去與中國一起成長的機會。”中國質量檢驗協會理事、會員工作部主任陳平對質量強國建設的推動工作有著來自實踐的切身感悟。

陳平結合中國質檢協會開展的20**年“3.15”國際消費者權益日“質量和服務誠信承諾”活動告訴記者，中國質檢協會作為國家質檢總局主管下的全國質量檢驗機構及質量檢驗工作者和質量監督工作者組成的質量檢驗行業組織和質量專業社團組織，始終將“專注質量，扶優治劣，引導消費，服務企業”作為充分發揮其質量專業社團組織橋梁和紐帶作用的宗旨，并在向廣大消費者提供權威可靠的質量消費信息及切實維護消費者合法權益方面一直發揮著重要的作用。

發揮質量組織作用共建共享質量誠信

談及此次活動的意義，始于20**年的該項活動發起人、中國質量檢驗協會常務理事、中檢協聯合(北京)質量檢驗中心主任張明說，此項專題活動舉辦20**年來，有著廣泛的社會影響，意義重大。這首先是貫徹落實《質量發展綱要》的具體實踐，其次是大力推動了企業履行社會責任，也是充分發揮了優勢企業的引領作用。同時，在20**年“3.15”國際消費者權益日活動期間，中國質檢協會按照國家質檢總局的部署，緊密圍繞全國質檢系統“踐行質檢為民，優化消費環境”的活動主題，組織開展以“建設質量強國，引導質量消費”為主題的“質量和服務誠信承諾”活動，對于宣傳質檢系統的質量檢驗行業組織以改革創新的精神抓質量、保安全、促發展、強質檢，以及宣傳質檢系統在加快提質增效升級、促進經濟持續健康發展等方面的工作新進展、新成效，推動質量提升，進一步推動全社會更加關注質量，更加支持質量發展，實現質量共治，提升我國質量安全和誠信的總體水平具有重要的現實意義。

張明進一步闡述道，按照改革創新的精神，以多種形式在“3.15”國際消費者權益日活動中對質量知識和質檢法律法規進行宣傳和普及，這項活動對于把推動發展的立足點轉到以質量和效益為中心上來，進一步引導和動員全社會增強質量意識，努力營造政府重視質量、企業追求質量、社會崇尚質量、人人關心質量的良好社會氛圍，具有積極的意義。同時，還可以使消費者知法用法，使市場主體懂法守法，使企業的“誠”和消費者的“信”更好地結合在一起。

張明向記者強調，按照《質量發展綱要》相關精神和全國質檢系統“抓質量、保安全、促發展、強質檢”工作方針的要求，該項活動的重大意義還在于，有效動員全社會增強質量誠信意識，大力營造質量誠信的社會氛圍，全面推進企業建立健全質量誠信體系，進一步督促企業增強質量法制觀念，倡導企業自覺履行社會責任，負責任地向消費者提供質量安全合格的產品和完善的售前、售中、售后服務，全面提升我國質量總體水平，推動建設質量強國，為經濟社會發展轉型升級，促進社會主義市場經濟健康發展，全面建成小康社會作出新的貢獻。

中國工程院院士、中國質量檢驗協會副理事長鐘群鵬在接受記者采訪時表示，只有最苛刻的消費者才會催生出最優秀的企業家，產生出最具有競爭力的品牌。加大消費者權益保護力度，助推企業重視誠信本質，倒逼企業苦練內功，有助于企業成為既具有核心競爭力又具有良好商譽的市場主體。因而在“3.15”國際消費者權益日活動中組織廣大質量誠信優秀企業開展“質量和服務誠信承諾”主題宣傳活動，不僅可以充分發揮中國質檢協會作為全國質檢系統質量專業社團組織在引導質量消費、切實維護消費者合法權益及推動質量誠信建設、建設質量強國等方面的橋梁和紐帶作用，還可以通過對廣大質量誠信優秀企業的“質量和服務誠信承諾”開展多種形式的宣傳，向廣大消費者提供權威可靠的質量信息和消費信息，并充分利用新聞媒體的輿論宣傳和監督作用，引導企業建立健全設計、采購、生產、檢驗、售后服務全過程的質量和服務誠信體系，進而督促企業積極兌現“質量和服務誠信承諾”，維護質量安全，著力構建誠信、公平和科學、安全的消費環境，保護誠實守信的企業，制約失信企業和行為，使“以質取勝，誠信是金”的理念成為廣大企業的共識。

創新加強社會力量監督勇于擔當質量強國建設者

“新‘消法’堪稱一部更加有效捍衛消費者權益的根本大法，應該是消費者放心消費的總章程。同時，新‘消法’也應該是增強企業核心競爭力的催化劑，能助推企業之間的競爭回歸到誠信經營的本質上，即靠產品和服務的質量說話。”中國質量檢驗協會理事、企業工作部主任楊曉東對新“消法”的貫徹落實非常自信，向記者表示：“目前，中國質檢協會組織的20**年‘3.15’質量和服務誠信承諾活動，已經得到近20**家名優企業的積極響應，已經可以證明作為新‘消法’實施主體的絕大多數企業都是廣大消費者權益維護的擁護者。”

楊曉東向記者闡述，此次新“消法”修正的靈魂在于立法者賦權消費者，更加強調向消費者適度傾斜保護，以確保實質平等。消費者權利的覺醒、消費者分量的提升、消費者話語權漸強的過程，也是我國市場規則不斷完善、市場秩序不斷成熟的過程。只有動員全社會力量參與誠信環境、質量強國的建設，使消費者和企業在規則之下良性互動，一個成熟、誠信、友善的市場環境才能形成。

20**年來，中國質檢協會在搭建企業和消費者互動與溝通的橋梁過程中，在“3.15”國際消費者權益日開展“質量和服務誠信承諾”活動的各項工作日趨完善，影響更加廣泛。中國質量檢驗協會理事、企業工作部副主任王劍，作為“3.15”國際消費者權益日“質量和服務誠信承諾”活動的宣傳工作負責人，向記者詳細介紹了今年對該項活動的相關服務內容。

首先，平面媒體宣傳公告。對企業客觀、科學、規范地對遵守法律法規和質量標準要求的承諾，建立健全質量管理體系、完善質量檔案的承諾，嚴格關鍵過程質量控制、嚴格質量檢驗和計量檢測、健全產品質量追溯體系、保障產品質量安全、切實履行質量擔保責任及缺陷產品召回等法定義務的質量責任承諾，依法承擔質量損害賠償責任的承諾等相關內容于20**年“3.15”國際消費者權益日之際在權威平面媒體上予以集中展示和宣傳公告。

其次，編印《20**年“3.15”國際消費者權益日“質量和服務誠信承諾”活動企業介紹暨質量消費知識宣傳手冊》，并免費向消費者廣泛發放。

第三，編印《20**年“3.15”國際消費者權益日全國質量誠信優秀企業“質量和服務誠信承諾”活動匯編專輯》進行展示并通過各地質量申訴處理部門及廣大技術機構團體會員單位的有效途徑向社會各界廣泛贈閱。

第四，對企業保證產品質量和服務質量的誠信承諾、企業概況、產品介紹、企業形象等內容在質量、經濟、消費領域專業權威網站和重點網絡新聞媒體中以專欄的形式進行圖文并茂的在線展示宣傳。

第五，提供質量咨詢服務。免費為企業提供質量檢驗、質量管理、溝通協調及產品質量申訴、產品質量仲裁、產品質量鑒定等方面的專項咨詢服務，并為企業免費提供新聞發布、資訊傳播、在線訪談等輿論宣傳咨詢服務和相關信息咨詢服務。

王劍還告訴記者，從企業層面來說，在20**年“3.15”國際消費者權益日組織開展“質量和服務誠信承諾”活動，不僅可以通過承諾將企業建立健全質量誠信體系的全過程明明白白地告訴消費者，讓消費者放心消費。同時，企業也是助推建設質量強國的主體，應該引導企業形成“質量興衰，企業有責”的理念。從消費者層面來說，為了讓消費者安心消費、放心消費，就應該引領廣大消費者重視自身的合法權益保護，重視質量，在生活中養成質量消費的習慣，并在全社會形成質量消費的氛圍。

在全面深化改革的大時代，質量強國的建設離不開每一家企業、每一位消費者的共同努力，站在新“消法”實施的新起點上，讓我們凝聚奮進力量，勇于擔當，為質量強國的中國夢早日實現貢獻每個人的力量。

篇3:醫院服務承諾制首問責任制限時辦結制實施方案

全院各科室：

為改善服務態度，規范醫療行為，加強自身建設，提高工作效能，創建人民滿意醫院，根據x衛字**號文件精神，為全面實施好服務承諾制、首問責任制、限時辦結制(以下簡稱“三項制度”)，結合我院實際，現將我院實施“三項制度”的工作方案制定如下：

一、指導思想

以黨的*大精神為指導，全面貫徹落實*****，堅持以人為本、依法行醫和辦院為民，通過服務承諾制、首問責任制和限時辦結制的實施，進一步轉變全院職工工作作風，改進服務質量，規范醫療行為，提高工作效率，進一步加強醫德醫風建設，創建人民滿意醫院。

二、目標任務

通過實施“三項制度”要達到以下目標：一是全院職工工作作風和服務形象要有明顯好轉;二是服務質量和辦事效率要有較大提高;三是內部管理和行風建設得到進一步規范和增強;四是服務能力和服務水平有較大提高;五是患者對醫護人員的服務水平、服務質量滿意度明顯提高。

三、“三項制度”的具體實施辦法

(一)、服務承諾制

服務承諾制是指：全院各科室根據本科室工作職能及工作要求，對本科室服務的內容、辦事程序、辦理時限等相關具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監督，承擔違諾責任的制度。

為提高服務水平、效率和患者及職工滿意程度為目標，把各項服務工作置于患者和職工的監督之下，要求全院各科室根據本科室服務的內容、辦理的程序及時限在公開、公平、公正、便民的原則下開展服務承諾。

(二)、首問責任制

首問責任制是指服務對象到醫院各科室辦理相關事項時，首位接待或受理的醫務人員和職能科室工作人員要熱情接待、認真解答，并負責辦理或引薦到相關部門辦理。首位業務受理人即為首問責任人。

1、首問責任人應熱情主動、文明辦事、服務規范、及時高效的辦理。各科室實行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、辦理結果等進行登記，以備查詢和考核。

2、全院各科室工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務、工作崗位、業務范圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份，接受監督。

3、咨詢或辦理事項屬于首問責任人職責范圍內的，能辦理的應現場辦理;不能現場辦理的，要說明相關情況;需要提供相關材料的，應當一次性告知。

4、咨詢或辦理事項不屬于本科室的職責，首問接待人應盡自己所能給予指導和幫助，及時引薦到相關科室辦理;若經辦人不在，首問接待人應主動與其聯系;若聯系不上，首問接待人應先將被服務對象的有關材料收下，做好記錄，隨后移交給經辦人。

5、進一步認真落實“急診首診負責制”，加強對危重病人的接診急救工作。

6、患者通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責任人職責范圍內的，應認真負責回答;屬于本科室的，應將有關的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。

(三)、限時辦結制

限時辦結制是指各科室按照規定的時間、程序和要求處理醫療服務、醫技檢查、行政事項的制度。

限時辦結制內容：為醫療服務、醫技檢查、來信來訪、領導交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。

限時辦結制要求：要將限時辦結時間、辦事程序和所需材料等向社會公告;要準時、規范、高效、負責的原則及時辦理。方便群眾為標準，讓辦事人員滿意，讓人民群眾滿意，不得推諉、拖延、扯皮。特殊情況不能在規定時限內辦理的，要及時向服務對象說明原因。因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式實行告知。

各科室要把“三項制度”作為依法行醫、轉變行風、優化醫風環境、樹立服務形象、建立和諧的醫患關系的主要工作認真組織實施，并將“三項制度”的執行情況列入年度履職考核。對于執行效果顯著的要給予表彰和獎勵;對于執行不力、甚至違反“三項制度”的要給予通報批評，限期改正。對違反“三項制度”，造成不良影響的要給予通報通報批評。

“三項制度”于**年6月1日起實行。要求全院各科室根據本科室服務的內容，在5月31日以前，制定出本科室的服務承諾并經全科人員簽字認可后上交院辦。