根據國家旅游局《旅游服務質量提升綱要(20**―20**)》精神，為了更好的落實全國旅游服務質量提升年各項要求，全面展示湖北省旅游飯店業的整體形象和取得的各項成果，加強人才培養，樹立飯店業服務質量標桿和榜樣，促進行業內服務技能交流與學習，全面提升旅游飯店員工業務素質和飯店服務水平。我省將在全省旅游飯店業內開展“20**年度湖北省旅游飯店服務技能大賽”。具體工作方案如下：

一、指導思想

以*****為指導，全面落實國家旅游局提出的《20**年旅游服務質量提升年》活動要求，切實做到以職業技能大賽為手段，促進全省旅*業培訓工作，以期達到外塑形象、內強素質、積聚后勁、迎接挑戰，推動湖北旅游飯店業外延擴張、規模發展的同時，向品質提升和內涵式發展轉變。

二、基本原則

堅持員工參與的廣泛性，競賽項目的針對性，組織實施的嚴密性，程序結果的公正性，賽事活動的實效性。

三、組織方式

本次大賽由湖北省旅游協會主辦，湖北省旅游協會旅游飯店分會、湖北東湖大廈承辦。由主辦單位、承辦單位共同組成“20**年湖北省旅游飯店服務技能大賽”組委會(以下簡稱“組委會”)，組織領導此次大賽活動。組委會下設辦公室，辦公室由湖北省旅游協會旅游飯店分會和東湖大廈聯合組成。

四、比賽項目

(一)、飯店服務：客房服務(中式鋪床)、餐廳服務(中餐主題宴會擺臺)、餐廳服務(西餐主題宴會擺臺)、調酒師(雞尾酒調制)。

五、參賽單位

原則上，各市、州、直管市、林區旅游協會分別組成一個代表隊，武漢市旅游協會可組成兩個代表隊參加全省大賽。每個代表隊由4名選手(每個項目1名選手)、1名領隊、1名教練組成。如各旅游協會根據實際情況確需選派一支以上代表隊參賽，應提前向大賽組委會申請、報批。

六、參賽選手條件

各參賽選手應在本崗位工作滿一年以上，熱愛本職工作，具有良好的職業道德，具備一定的外語水平和較高的技能水平。

七、比賽內容

1、儀容儀表(10分)：主要考察選手的儀容儀表是否符合旅*業的基本要求及崗位要求。

2、外語水平(10分)：主要考察選手的英語口語表達能力，選手與評委進行現場會話，時間約2分鐘。

3、現場操作(80分)：

(1)客房中式鋪床(時間為3分鐘)：主要考察選手操作的熟練性、規范性。

(2)中餐主題宴會擺臺(時間為15分鐘)：主要考察選手操作的熟練性、規范性、美觀性。

(3)西餐主題宴會擺臺(時間為15分鐘)：主要考察選手操作的熟練性、規范性、美觀性。

(4)雞尾酒調制(規定調制、自創調制各為5分鐘)：主要考察選手操作的熟練性、創造性。

4、飯店工裝展示(10分)：各代表隊4名選手均需參加工裝展示，時間為5分鐘。

每個選手的最后比賽成績為上述1、2、3項之和，每個代表隊的最后比賽成績為四位選手的成績加上工裝展示的成績。

各個項目的“比賽規則及評分標準”及英語參考題附后。

八、時間安排

大賽日程安排、地點及相關要求：

1.時間：20**年4月16日-18日

4月16日下午報到

4月17日上午開幕式及正式比賽，

4月18日上午閉幕式。

2.地點：湖北東湖大廈(武漢市武昌區姚家嶺231號)。

3.費用：各代表隊參加比賽的選手(包括領隊、教練)的往返交通費由各代表隊負責，比賽期間的食宿、場地、評委、獎品及其他比賽費用由大賽組委會承擔。

4、比賽工具和用品：大賽組委會統一提供基本的比賽工具和用品，特殊工具和用品均由選手自備。(大賽組委會提供的比賽工具和用品請參照《服務技能大賽比賽規則和評分標準》中的比賽物品準備。)

九、評委選聘：

大賽評委由各地各方面推薦，經大賽組委會秘書處審議后，報大賽組委會審核聘任。

飯店服務技能大賽的評委由旅*業內選聘，每個項目3至4人。

英語口語、工裝展示表演評委由院校和業內選聘，每個項目各3人。

十、獎項設置

大賽設置單項獎、團體獎、組織獎、特別貢獻獎4類獎項。

(一)單項獎

四個單項比賽項目分別設一等獎1名，二等獎2名，三等獎3名。

所有獲獎選手將被授予湖北旅*業服務明星稱號(24名);全部參賽選手將被授予湖北旅*業技術能手稱號(100名)。

(二)團體獎

按照大賽各代表隊總得分排名，取前7名，其中一等獎1名，二等獎2名，三等獎4名。

(三)組織獎

根據各市州組織發動范圍、初賽情況、賽場紀律、文明禮貌等情況，由大賽組委會評選組織獎10名。

(四)特別貢獻獎

本屆大賽將頒發大賽特別貢

獻獎1-2名。

十一、組織機構

大賽組委會主任：省旅游局局長、省旅游協會會長張達華、常務副主任：省旅游局副局長、省旅游協會常務副會長潘細漢、副主任：省旅游局質量規范與管理處處長李偉、組委會秘書長由省旅游協會秘書長王李力擔任，組委會副秘書長由省旅游協會旅游飯店分會會長袁宏光擔任，省旅游協會旅游飯店分會副會長單位等為組委會委員。

組委會下設大賽評審委員會，成員由業內外資深技術人士、院校專業教師等人員組成。由王李力、袁宏光擔任大賽評審委員會主任。大賽評審委員會負責大賽的技術指導、大賽規則和評分標準的審定、大賽過程的監督、爭議的協調處理。

評審委員會下設監審組、評審組(裁判組)、保障組、及宣傳報道組。其中，監審組組長由黃葆芳擔任，評審組組長由王永良擔任，保障組的工作由東湖大廈承擔，宣傳報道組的工作由中國旅游報湖北記者站程芙蓉和東湖大廈羅敏負責協調安排。

監審組負責對大賽比賽工作程序、評委、選手、工作人員的行為，評審過程和結果的公平性、公正性進行監督，對有關人員不正當行為予以指正或提出處理意見。

評審組負責本次大賽各項目競賽規則、評分標準的制定與解釋并具體實施評分工作。

保障組負責按賽事要求提供基本的設備、物品，維護賽場秩序，保障大賽順利進行。

宣傳報道組負責整個大賽活動的宣傳報道及媒體聯絡協調工作。

十二、大賽媒體宣傳

1、邀請有關新聞媒體現場報道，東湖大廈比賽現場將實行視頻同步轉播。

2、局領導媒體專訪。

3、所有獲獎選手和單位的相關信息將在湖北日報以光榮榜形式做整版宣傳報道，展示湖北省旅游飯店行業風采。

篇2:某酒店前臺接待員服務技能比賽方案

酒店前臺接待員服務技能比賽標準

一、比賽項目:入住及退房、點鈔

二、比賽用時:入住3分鐘、退房2分鐘

三、比賽規則:

1、入住程序3分鐘、退房程序2分鐘(提前完成不加分,每超過10秒扣2分,不足10秒按10秒計算,超過30秒不予計分)。

2、選手必須佩帶參賽證提前進入比賽場地,裁判員統一口令開始準備后進行準備,準備時間1分鐘。準備就緒后,舉手示意。

3、選手在裁判員宣布比賽開始后開始操作。

4、所有操作結束后,選手站立于工作臺側,舉手示意比賽完畢。

5、操作過程中,選手不能跑動及離開操作臺,每違例一次扣2分。

6、其他:

參賽選手一律采用酒店常用的坐式服務;

在登記服務中,不排除有外賓護照及簽證登記和外語服務的內容。

四、比賽準備物品:

1、電腦一臺(有酒店管理系統的練習庫進行操作)

2、外賓護照復印件(多個國家的不同內容的護照,含護照頁、簽證頁等)

3、R/C單、押金單、房卡、房卡袋、及早餐券、空白紙用于客賬單等

五、評分標準:

A、每位選手的最后得分取裁判員給選手的實際總分值的平均數;

B、問答題10分(每人須回答2題,每題5分)

C、實操90分

1、接待服務55分

站立迎客,微笑問候,主動示意客人請坐(站姿不規范扣1分,面部緊張扣1分,服務語言生硬扣1分。怯場失態無分)10分

標準普通話或英語對客交談(無微笑扣1分,眼睛不正視客人扣1分,怯場失態無分)8分

向客人介紹酒店的房型、柜價、時價、推薦相應的房間給客人,接受客人咨詢。接受客人的證件進行登記,唱收唱付,出具押金單給客人。(無微笑扣1分,眼睛不正視客人扣1分,房型及價格不熟扣2分,對其他分店信息不熟扣2分,不唱收唱付者扣1分,接受、歸還客人證件時的姿勢不對扣2分)27分

入住登記單全面,不漏項,若有漏項扣1分,依次類推;從知道客人姓氏后的服務過程中至少三次帶姓氏稱呼客人,若忘記或沒有帶姓氏稱呼客人缺少1次扣1分,依次類推;詢問客人房型時,是否有問客人的喜好與需求,未詢問客人的扣1分10分

超時10秒(不足10秒按10秒計算)扣2分,超時10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上該小項總分為0分。

2、退房結賬服務30分

站立迎客,微笑問候,主動示意客人請坐(站姿不規范扣1分,面部緊張扣1分,服務語言生硬扣1分。怯場失態無分)10分

在給客人辦理退房手續時,帶姓氏稱呼客人,按規范程序為客人辦理退房手續,遞給客人賬單,唱收唱付,請客人簽字確認。將找補的零鈔以及相關的票據雙手遞與客人,起身禮貌送客。再次感謝客人光臨并祝旅途愉快。(無微笑扣1分;眼睛不正視客人扣1分,不唱收唱付扣2分,遞單動作不規范扣1分,不起身送客扣2分。怯場失態無分)20分

超時10秒(不足10秒按10秒計算)扣2分,超時10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上該小項總分為0分。

3、點鈔5分

不是整數的現鈔,參賽選手先手動點鈔,待確定數額后,再進行點鈔機點鈔。兩種方式結果吻合者得5分,不對者不得分。

篇3:某酒店服務技能比賽規則

酒店服務技能比賽規則

客房服務(中式鋪床)比賽規則和評分標準

一、比賽內容:標準中式鋪床

二、比賽要求

1、操作時間3分鐘(提前完成不加分,每超過10秒扣2分,不足10秒按10秒計算,超過1分鐘不予計分)。

2、選手必須佩帶參賽證提前進入比賽場地,裁判員統一口令“開始準備”后進行準備,準備時間2分鐘。準備就緒后,舉手示意。

3、選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。

4、所有操作結束后,選手立于工作臺側,舉手示意“比賽完畢”。

5、比賽用床架不帶床頭板。靠近裁判一頭為床頭,選手比賽過程中不允許繞床頭操作。

6、操作過程中,選手不能跑動、跪床或手臂撐床,每違例一次扣2分。

7、其他

(1)床單和被套疊法:正面朝里,沿長邊對折兩次,再沿寬邊對折兩次。

?(2)選手操作位置不限。

?(3)床架+床墊高度為45厘米。

三、比賽物品準備(由組委會統一提供)

1、床架(1個)

2、床墊(1個,2米×1.2米)

3、工作臺(1個)

4、床單(1個,2.8米×2米)

5、被套(1個,2.3米×1.8米,底部開口,系帶方式)

6、羽絨被(1床,重量約1.5千克/床)

7、枕芯(2個,75厘米×45厘米)

8、枕套(2個,開口方式為信封口)

四、比賽評分標準

項目

要求細則

分值

扣分

得分

床單

(19分)

一次拋單定位(兩次扣2分,三次及以上不得分)

6

不偏離中線(偏2厘米以內不扣分,2-3厘米扣1分,3厘米以上不得分)

床單正反面準確(毛邊向下,拋反不得分)

床單表面平整光滑

包角緊密平整,式樣統一(90度)

5

被套

(8分)

一次拋開(兩次扣2分,三次及以上不得分)、平整

被套正反面準確(拋反不得分)

被套開口在床尾(方向錯不得分)

羽絨被

(31分)

打開羽絨被壓入被套內做有序套被操作

抓兩角抖羽絨被并一次拋開定位(整理一次扣2分,類推),被子與床頭平齊

6

被套中心不偏離床中心(偏2厘米以內不扣分,2-3厘米扣1分,3厘米以上不得分)

羽絨被在被套內四角到位,飽滿、平展

羽絨被在被套內兩側兩頭平

被套口平整且要收口,羽絨被不外露

被套表面平整光滑

羽絨被在床頭翻折45厘米(每相差2厘米扣1分,不足2厘米不扣分)

兩側距地等距(每相差2厘米扣1分,不足2厘米不扣分),尾部自然下垂,尾部兩角應標準統一

枕頭(2個)

(12分)

四角到位,飽滿挺括

枕頭邊與床頭平行

枕頭中線與床中線對齊(每相差2厘米扣1分,不足2厘米不扣分)

枕套沿無折皺,表面平整,自然下垂

綜合印象(10分)

總體效果:三線對齊,平整美觀

5

操作過程中動作嫻熟、敏捷,姿態優美,能體現崗位氣質

5

合?計

80

操作時間:分秒?超時:?秒?扣分:分

選手跑床、跪床、撐床次:?扣分:分

實際得分

餐廳服務(中餐宴會擺臺)比賽規則和評分標準

一、比賽內容:中餐宴會擺臺(10人位)

二、比賽要求:

1、按中餐正式宴會擺臺,鼓勵選手利用自身條件,創新臺面設計。

2、操作時間15分鐘(提前完成不加分,每超過30秒,扣總分2分,不足30秒按30秒計算,以此類推;超時2分鐘不予繼續比賽,未操作完畢,不計分)。

3、選手必須佩帶參賽證提前進入比賽場地,裁判員統一口令“開始準備”進行準備,準備時間3分鐘。準備就緒后,舉手示意。

4、選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。

5、比賽開始時,選手站在主人位后側。比賽中所有操作必須按順時針方向進行。

6、所有操作結束后,選手應回到工作臺前,舉手示意“比賽完畢”。

7、除臺布、桌裙或裝飾布、花瓶(花籃或其他裝飾物)和桌號牌可徒手操作外,其他物品均須使用托盤操作。

8、餐巾準備無任何折痕;餐巾折花花型不限,但須突出主位花型,整體挺括、和諧,符合臺面設計主題。

?9、餐巾折花和擺臺先后順序不限。

?10、比賽中允許使用裝飾盤墊。

11、組委會統一提供餐桌轉盤,比賽時是否使用由參賽選手自定。如需使用轉盤,須在抽簽之后說明。

12、比賽評分標準中的項目順序并不是規定的操作順序,選手可以自行選擇完成各個比賽項目。

13、物品落地每件扣3分,物品碰倒每件扣2分;物品遺漏每件扣1分。

三、比賽物品準備

1、組委會提供物品:餐臺(高度為75厘米)、圓桌面(直徑180厘米)、餐椅(10把)、工作臺。

2、選手自備物品:

(1)防滑托盤(2個,含裝飾盤墊或防滑盤墊)

(2)規格臺布

(3)桌裙或裝飾布

(4)餐巾(10塊)

(5)花瓶、花籃或其他裝飾物(1個)

(6)餐碟、味碟、湯勺、口湯碗、長柄勺、筷子、筷架(各10套)

(7)水杯、葡萄酒杯、白酒杯(各10個)

(8)牙簽(10套)

(9)菜單(2個或10個)

(10)桌號牌(1個,上面寫上代表隊名稱)

(11)公用餐具(筷子、筷架、湯勺各2套)

?四、比賽評分標準

項目

操作程序及標準

分值

扣分

得分

臺布

(4分)

可采用抖鋪式、推拉式或撒網式鋪設,要求一次完成,兩次扣0.5分,三次及以上不得分

臺布定位準確,十字居中,凸縫朝向主副主人位,下垂均等,臺面平整

桌裙或裝飾布

(3分)

桌裙長短合適,圍折平整或裝飾布平整,四角下垂均等(裝飾布平鋪在臺布下面)

餐椅定位

(5分)

從主賓位開始拉椅定位,座位中心與餐碟中心對齊,餐椅之間距離均等,餐椅座面邊緣距臺布下垂部分1.5厘米

5

餐碟定位

(10分)

一次性定位、碟間距離均等,餐碟標志對正,相對餐碟與餐桌中心點三點一線

6

距桌沿約1.5厘米

拿碟手法正確(手拿餐碟邊緣部分)、衛生

味碟、湯碗、湯勺

(5分)

味碟位于餐碟正上方,相距1厘米

湯碗擺放在味碟左側1厘米處,與味碟在一條直線上,湯勺放置于湯碗中,勺把朝左,與餐碟平行

筷架、筷子、長柄勺、牙簽

(9分)

筷架擺在餐碟右邊,與味碟在一條直線上

筷子、長柄勺擱擺在筷架上,長柄勺距餐碟3厘米,筷尾距餐桌沿1.5厘米

5

筷套正面朝上

1

牙簽位于長柄勺和筷子之間,牙簽套正面朝上,底部與長柄勺齊平

1

葡萄酒杯、白酒杯、水杯

(9分)

葡萄酒杯在味碟正上方2厘米

白酒杯擺在葡萄酒杯的右側,水杯位于葡萄酒杯左側,杯肚間隔1厘米,三杯成斜直線,向右與水平線呈30度角。如果折的是杯花,水杯待餐巾花折好后一起擺上桌

5

擺杯手法正確(手拿杯柄或中下部)、衛生

餐巾折花

(10分)

花型突出主位,符合主題、整體協調

折疊手法正確、衛生、一次性成形、花型逼真、美觀大方

6

公用餐具

(4分)

公用餐具擺放在正副主人的正上方

按先筷后勺順序將筷、勺擱在公用筷架上(設兩套)公用筷架與正副主人位水杯對間距1厘米,筷子末端及勺柄向右

菜單、花瓶(花籃或其他裝飾物)

和桌號牌

(4分)

花瓶(花籃或其他裝飾物)擺在臺面正中,造型精美、符合主題要求

1

菜單擺放在筷子架右側,位置一致(兩個菜單則分別擺放在正副主人的筷子架右側)

桌號牌擺放在花瓶(花籃或其他裝飾物)正前方、面對副主人位

1

托盤(3分)

用左手胸前托法將托盤托起,托盤位置高于選手腰部

綜合印象

(14分)

臺面設計主題明確,布置符合主題要求

5

餐具顏色、規格協調統一,便于使用

整體美觀、具有強烈藝術美感

操作過程中動作規范、嫻熟、敏捷、聲輕,姿態優美,能體現崗位氣質

合?計

80

操作時間:分秒?超時:?秒?扣分:分

物品落地、物品碰倒、物品遺漏件?扣分:分

實際得分