HS江門市丁氏粘合劑實業有限公司質量手冊匯編
HS江門市丁氏粘合劑實業有限公司
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1．范圍
本手冊依據ISO9001質量管理體系――要求建立起的適用于本公司產品從生產設計/開發到送交顧客與服務的整個過程中的質量管理體系。
２．剪裁
ISO9001質量管理體系要求全部適用于本公司，在此聲明不作任何剪裁。
３．引用標準
3.1ISO9001質量管理體系――要求
3.2企業產品標準
3.3國家標準
3.４國際標準
3.5廠標準
４．定義
本公司采用的供應鏈術語與本版標準一致，即供方――組織――顧客。
５．產品
本公司設計/開發、生產、銷售的木用膠粘劑。
６．公司簡介：
江門市丁氏粘合劑廠創建于1993年，是一間集研究、開發、生產于一體的化工企業。現位于珠江三角洲地區江門市高新技術工業園，占地12000m2。
本著“專業穩定求精”的原則，在原國防科技大學教授丁佩琴及其領導的研究人員的努力下，本企業開發并生產了多種系列“高強”牌膠粘劑。其中多項系列產品通過了省級鑒定，并獲得廣東省科技成果獎和廣東省民營科技企業稱號。其中拼板膠系列產品經權威機構檢測：各種指標已達到國際行業標準――歐洲D4標準和日本JAS標準。
丁氏粘合劑廠自創建以來一直堅持“顧客第一”的經營理念，不斷完善售后服務。并為此專門配置了多名專職市場服務工程師，為顧客進行產品使用培訓及解決生產中出現的問題，并根據顧客的要求義務對相關生產工藝進行指導。
“質量是企業的生命。”本廠由于采用全面質量控制體系進行質量管理。因此長期保持了穩定的產品質量。憑借長期穩定的產品質量、完善的售后服務，贏得了廣大顧客的信賴和支持。
在此，我們希望與顧客建立持久的合作關系，并期待與顧客共同發展、共同繁榮。
７．公司質量管理體系文件與ISO9001質量管理體系――要求對照表（見總則附件一）。
８．質量管理體系
8．1總要求
8.1.1本公司的質量管理體系所需要的過程、順序和相互作用、運作和控制方法。
a.內部
●明確公司全員的職責和權限
●最高管理者提供充分且適宜的資源并進行有效的資源管理
●通過下述6個過程達成本公司的產品實現：
實現過程的策劃――與顧客有關的過程――設計和開發――采購――生產和服務的提供――監控和測量裝置的控制
●通過下述5個過程達到對本公司質量管理體系的測量、分析和持續改進的目的：
策劃――測量和監控――不合格品控制――數據分析――持續改進
b.外部
●識別并確定顧客的要求
●把顧客的要求輸入組織進行產品實現
●輸出顧客要求的合格產品
c.質量管理體系的持續改進
本公司通過內部及外部的4個循環過程促使本公司的質量管理體系的持續改進。
8.1.2資源和信息的獲得，并進行測量、監控和分析，實施必要的措施，促使質量管理體系的持續改進。
通過市場調查研究，識別市場的需求與發展趨勢，并把相關信息傳遞到組織內，以便組織對信息和相關資源作出評審，必要時按評審結果實施。
用適當的方法測量、監控和分析質量管理體系的各相關過程，對于有待改進的過程實施必要的改進措施，達到本公司所策劃的結果和持續改進的目的。
8.2文件要求
本公司依據ISO9001質量管理體系要求及本公司的實際需要建立適合于本公司管理的質量管理體系文件，本公司的質量管理體系文件共包括：（參見《質量管理體系文件清單》）
8.2.1總則
一級文件――質量手冊及控制程序
二級文件――指導性文件
三級文件――表單、表格、記錄
8.2.2質量手冊
本公司的質量手冊是本公司質量管理體系文件的一部分，覆蓋了ISO9001標準條款的要求，質量手冊的控制方法參見《文件資料及質量記錄控制》。
8.2.3文件控制
本公司的文件控制將由人資部嚴格按照《文件資料及質量記錄控制》的要求實施控制。
8.2.4質量記錄的控制
本公司質量記錄的控制將由產品開發部嚴格按照《文件資料及質量記錄控制》的要求實施控制。
附件一：
1、目的
對與質量體系有關的文件資料及質量記錄進行控制，確保各相關場所使用文件的有效版本。
2、適用范圍
適用于與質量管理體系相關的文件資料及各階段檢驗記錄、內部品質稽核報告、生產報表等。
3、職責
3.1各部門負責編制與本部門有關的文件及質量記錄。
3.2管理者代表負責組織相關部門主管編制質量手冊及審核。
3.3董事長批準質量手冊。
3.4人資部負責對文件和資料進行控制。
3.5各部門負責各自的質量記錄保管維護及控制。
4、定義及分類
4.1文件:規范工作要求(標準)或規范工作進行時的職責與步驟的書面材料。
4.2公司文件分為三級:
①質量手冊及控制程序(一級文件):敘述公司方針與品質政策、及與ISO9001系列條款相關之所需
程序、管理辦法。
②指導性文件(二級文件):作業標準、QC工程表、檢驗規范等。
③表單、表格(三級文件)：與本公司的質量體系運行相關的表單、表格、質量記錄等。
4.3外部文件:凡公司以外的相關文件均屬外部文件。
5、作業程序
5.1文件的編號：
文件的編?**由4個英文字母和3個阿拉伯數字組成，如HS1-XS-01，各字母含義為:
文件的順序號
表示部門
表示文件級別
表示公司
①HS：表示丁氏公司1：表示一級文件2：表示二級文件3：表示三級文件E：表示外部文件
②MT：*?*理層SH：審核組RD：產品開發部MS：市場營銷部WX：維修部
PU：采購部PD：生產部FD：財務部HR：人資部QM：質量管理部例:如果是公司人資部第11份指導性文件則編號為HS2-HR-11。
5.2文件的版本規定：
①文件的版本用A、B、C、D…Z表示。
②文件的版次用0、1、2、3…9表示。
③版本與版次的使用規定：文件進行了小修改后，必須更改文件的版次，如A.0→A.1或A.5→A.6；
當文件進行了較大的改動后，須進行換版處理，A.0→B.0或A.8→B.0等。
5.3文件的格式:
①文件的邊框距離規定:
A裝訂線一側留空白距離2cm。
B其它三邊留空白距離1.5cm。
C本規定適用于本公司所有文件、資料。
②質量手冊的文件格式：
A封面格式（附件一）
B正文格式由表頭、正文組成。
·表頭格式
·正文的格式為（1、目的2、范圍3、職責4、定義5、作業程序6、相關文件
7、相關表單8、附件）
③指導性文件格式:
A文字類有封面格式；表格性文件直接在表頭上設置制定、審批、會簽等相關欄目。
B正文格式由表頭、正文組成；各部門指導性文件視具體情況而定。
④表單/表格格式:各種表單和表格的格式視具體情況而定。
5.4
5.5文件的歸檔：
①公司文件的歸檔：經批準的公司各級文件原稿均須歸檔到人資部進行統一管理并由文件管理員填
寫“文件/資料歸檔登記表”???
②外部文件的歸檔：與質量管理體系相關的所有外部文件均須歸檔到人資部進行統一管理，并填寫
“外部文件/資料歸檔登記表”。
③存入軟盤的文件由文件管理員進行歸檔登記，為防止文件的丟失，所有存入軟盤的文件均應有書
面備份。
④原件背面加注“原件”以示區別。
5.6文件的發放：
①文件發放前的審批：由人資部文件管理員視各部門需要而填寫“文件/資料發放領用回收審批登
記表”，經廠長審批后，做好發放的準備。
②文件發放：所發放文件必須加蓋“受控文件”印章，且需填寫“文件/資料發給部門及份數審批
一覽表”經管理者代表審批后，方可填寫“文件/資料發放領用審批表”，以確保文件/資料的有
效性發放及運行。（表單發放不須加蓋印章，但須填寫相應控制表單）
③對所發放的一級和二級文件必須加蓋藍色受控印章進行管理，禁止使用無受控印章及自行復印的
文件。對于三級文件發放雖不必加蓋受控印章，但必須確保是現行有效版本。
④蓋受控印章原則：作為指導性文件而發放的需蓋受控印章，不做指導性文件發放的，則蓋非受控
印章，如對外發放圖紙或指導性文件時。（向供應商及認證機構發放的文件屬于非受控文件。
⑤視情況需要把文件原件發放給使用部門，由使用部門保管。
⑥分發號的規定：
董事長：HS-01廠長：HS-02管理者代表：HS-03人資部：HS-04財務部：HS-05采購部：HS-06市場營銷部：HS-07產品開發部：HS-08質量管理部：HS-09
生產部：HS-10維修部：HS-11其它：HS-12
5.7在用文件有效性確認：
為確保各相關部門所使用的文件均為有效文件，人資部負責人每月必須對各相關部門所用的文件進行有效性確認，防止使用失效文件，并把確認情況記錄于“在用文件資料有效性檢查記錄表”中。
5.8文件更改換版的管理:
①文件的更改
A當需要對文件更改時,更改單位應發出聯絡單給審核組，報管理者代表同意，向人資部提出更
改文件的要求,人資部將所需更改的文件利用再用紙復印一份并加注”文件更改”后,交給更改文
件部門主管進行文件更改;
B文件更改完成后,須得到原審核人以及原批準人的同意,并在”文件/資料更改申請表”上簽名同
意;人資部將更改好的文件進行打印、換版、歸檔、回收、發放，前一版文件進行作廢保留控制。
②文件的換版管理
A當文件的改動較小時，只做更換版次的處理；
B當文件的改動較大時，須做更換版本的處理；
C版本和版次的更換權利由人資部負責人決定。
③更改文件的發放
A文件更改完成后，人資部文件管理員在發放文件同時向相關部門繳回更改前的文件，并在“文
件/資料繳回/再發登記表”中登記，該文件的原稿要加注“作廢文件保留”，其余文件要銷毀，
并記錄在“文件/資料作廢/保留/銷毀登記表”中。
④作廢文件的保留期限，原則上定為三年，個別文件視具體情況而定。須在“文件資料作廢/保留/
銷毀登記表”中相應欄目記錄保留期限。
5.9文件損壞、遺失和補發
①文件損壞
當文件使用者不小心把所發的文件損壞時，須填寫“補發文件申請單”，人資部負責人同意后辦
理文件補發手續，并上繳損壞文件，由文件管理員進行銷毀并記錄表中；
②文件補發
文件使用者不小心把文件遺失時，根據遺失文件的輕重對責任人進行批評或適當的處罰，補發時
須填寫書面申請，經人資部負責人同意后辦理文件補辦手續。
5.10文件的借閱
需臨時借閱文件的人員,填寫”文件/資料借閱申請單”,經人資部負責人批準后方可借閱，并由文
件管理員填寫“文件資料借閱登記表”，借閱者應在指定日期歸還文件，到期末歸還由文件管理
員收回。原版文件一律不外借，防止文件丟失或損壞。
5.11外部文件的控制
①直接引用的各類外部文件，由廠長或人資部負責人批準后方可發放使用；
②人資部負責定期（每年初）到有關部門核查所使用的國家標準、行業標準等外部文件是否為有
效版本，及時更換過期文件。
③人資部負責檢查企業所執行的有關國家及地方等法律法規性文件的有效性；
④人資部對發放到企業外部的受控文件進行發放登記及更換、作廢的控制。
5．12質量記錄之歸檔、儲存、維護原則
①各部門負責對本部門質量記錄的保管，以每年一次（或視需要）把質量記錄歸檔到產品開發部。
②質量記錄編號采單據編碼者，依單據號連續編成順序排列。
③質量記錄編號采流水號碼者，依流水碼由小到大連續編成。
④無流水號或單據編號者，依記錄日期依序歸檔。
⑤歸檔時機有：每日整理方式（日報表）、每月整理方式（月報表）、每季整理方式（日報/周報/
月報）、每半年整理方式（月報）、每年整理方式（月報、年報）。
⑥歸檔標示：整理歸檔完成時，質量記錄之外部、封箱外部加以標示，質量記錄內容及期間之質
量記錄，以達到易于取閱之原則，如標示于檔案夾之外部或整理成疊之報表封面上。
⑦儲存原則：儲存于檔案夾中，或裝訂成冊置于箱中，擺放整齊。
⑧質量記錄保存期限依“質量記錄歸檔清單”所載，逾期之質量記錄由廠長及人資部視情況決定
銷毀或繼續保存。
⑼質量記錄應妥善保管，以防止損壞、變質、遺失。
6、使用表單
6.1文件資料發給部門及份數審批一覽表
6.2文件資料歸檔登記表
6.3文件資料發放(領用)審批登記表
6.4在用文件/資料有效性檢查記錄表
6.5文件資料更改申請（歸檔）表
6.6質量記錄歸檔清單
6.7文件資料作廢/保留/銷毀登記表
6.8文件資料借閱登記表
6.9外部文件資料歸檔登記表
6.10文件資料對外發放記錄表
6.11文件資料繳回再發登記表
附件一：
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公司董事長為了建立和改進質量管理體系并確保持續改進的有效性，在此作出如下承諾：
1.通過培訓或會議的形式向公司全員傳達滿足顧客的要求和相關法律、法規要求的重要性。
2.制定適于公司發展的質量方針。
3.提供資源按標準、法律、法規要求建立質量管理體系，確保質量目標的制定及實現。
4.每半年進行1次管理評審，必要時增加管理評審的頻次。
5.在質量管理體系的運行中，為保證各個過程有效和持續改進，公司確保各個過程可獲得必要的資源。
1目的
確保公司全員都能以顧客為中心而進行日常工作，全員的工作目標是滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望，最終達到使公司永立于不敗之地而長期成功的目的。
2范圍
凡與顧客有關聯活動的部門和人員均適用。
3定義
無
4職責
4.1市場營銷部負責與公司產品有關的市場調研，并識別顧客未來的需要。
4.2市場營銷部負責每季一次的“顧客滿意度調查”、“顧客滿意度評價”及“顧客滿意度調查不滿事項改進
管理”的組織，跟蹤管理工作，并由“一般事項”中識別出顧客未來的需要，與廠長、審核組溝通；
確保公司能超越顧客的期望。
4.3公司的審核組全力配合市場營銷部的相關工作，確保顧客滿意并盡力超越顧客的期望。
5作業內容
5.1確保己確定的顧客要求得到滿足。
市場營銷部負責人為了確保把顧客的需要和期望轉化為己確定的顧客要求，須進行必要的內部和與顧客的溝通，且留下記錄；并跟蹤管理顧客要求的實現過程，促使過程的結果達到顧客滿意。
5.2盡力超越顧客的期望
5.2.1了解顧客當前的需要。
a.公司必須每季進行一次“顧客滿意度調查”，對象為易于調查的5―6名顧客。
b.在調查表中顯示出不滿意的事項即為顧客當前的需要，市場營銷部協同審核組須在2日之內進行“顧
客滿意度的評價”，并用“顧客滿意度調查不滿事項改善管理表”來舉行會議，決定出改善方案，改善期限，責任部門及責任人，并指派專人跟蹤管理改善實施狀況，及時報告進度情況和改善效果，促使顧客不滿事項的及時改善，以便盡早回復顧客，讓顧客滿意。
5.2.2了解顧客未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望。
在“顧客滿意度調查”中，凡被顧客評定為“一般”的事項，包含有顧客潛在的未來需要，公司市場營銷部的相關人員必須通過電話等形式向顧客了解評定為一般事項的緣由，并從中識別出顧客未來的需要，及時與顧客溝通，將這些未來需要予以書面化文件的形式讓顧客確定。
市場營銷部將己確定的顧客的未來需要，進行充分的策劃，并責任分工到人，限期完成相關事項，指派專人跟蹤管理各項工作，確保此過程的結果超越顧客的期望。
公司須長期將此項工作不斷完善地進行下去，既可達到顧客滿意的目的，又大大地增強了公司的競爭實力。
5.3確保產品的實現能使顧客滿意
a.產品的形成過程為：識別顧客的需要――公司相關人員完全理解――判定公司有能力實現顧客的需要
――策劃――設計開發――生產――服務――產品實現――顧客滿意。
b.必須確保經多次轉換后，過程的結果能讓顧客滿意。
5.4全員參與，確保公司能持續超越顧客的期望。
5.4.1通過各種形式，確保公司全員理解：顧客不僅是上帝同時也是我們的衣食父母，如果顧客對我們所付
出努力而產生的結果不滿意，而我們又無法改變不滿意的現狀，我們將會失去顧客，將無法保障我們自身正常生活的所需。
5.4.2確保全員了解顧客滿意度調查的相關事項
通過適宜的方式，讓全員知道“顧客滿意度調查”和“顧客滿意度評價”的結果，以便全員參與顧客不滿事項的改進活動。
5.4.3通過有效的人員培訓從而實現顧客的期望并超越顧客的期望
從顧客滿意度調查中獲取顧客不滿意事項及一般事項信息，由審核組分析這些信息并做出改善方案，這些方案必須包括對相關人員的培訓，確保所有人員的能力是充分的，能實現顧客的期望并超越顧客的期望。
5.5顧客服務及顧客反饋信息的處理
5.5.1顧客服務相關事項的處理參見“與顧客有關的過程”。
5.5.2顧客投訴或顧客退貨依照“顧客投訴及退貨處理記錄表”進行管理。
6相關文件
6.1與顧客有關的過程
6.2人力資源控制
7相關表單
7.1顧客滿意度調查表
7.2顧客滿意度評價表
7.3顧客滿意度調查不滿事項改進管理表
7.4顧客投訴及退貨處理記錄表
公司質量方針：
專業、穩定、求精一流、滿意、進取
全體員工必須認真理解和領會質量方針的含義和精神，通過學習ISO9000標準的要求，規范持續地實施全面的質量管理體系。為顧客提供優質的產品和優質的服務，顧客滿意公司才能走向更輝煌的明天。
質量目標：
不斷提高管理水平，不斷改進產品質量。
務實創新名牌產品，盡力超越顧客期望。
年度質量目標（20**年2月至20**年1月）
⑴顧客滿意度由現在的48.8%上升為65%以上。
⑵顧客不滿意度由現在的0.9%下降為0.5%以下。
⑶每年必須開發一項以上的新產品。
本公司從廠長乃至全體員工都必須認真貫徹和執行上述質量方針和質量目標。在廠長的領導下，全面實施質量管理體系，希望公司的全體員工同舟共濟，努力拼搏，為實現公司的質量方針和質量目標而努力奮斗。
（年度質量目標的具體實施方案見“質量目標實施計劃”）。
質量目標的實施計劃
為維護質量體系的有效性，使公司的質量目標得以實現，特擬定質量目標實施計劃
一、質量目標（從20**年2月至20**年1月份）
我們公司產品銷售全國各地，經在廣東/海南地區調查結果結合本公司的具體情況而制定出本年度質量目標：顧客滿意度從48.8%升至65%以上，不滿意度由0.9%下降0.5%以下。
二、制訂質量目標依據
我們經過對10家顧客的調查，顧客滿意度為48.8%；不滿意度為0.9%，其中寶美斯的意見是：607AB膠615AB膠貯存時間短。所以我們將聽從顧客的意見，將進一步改進配方，嚴格生產控制，以適應顧客的需要，顧客的滿意度將可以大大提高，可以提高到65%以上。不滿意度從0.9%可以降到0.33%以下。
三、1.要達到公司制定的質量目標，公司將以改進顧客一般事項為主。為此公司將通過加強員工培訓，增
強全員質量意識，嚴格生產控制，不斷改進配方工藝等方式。從全方位出發來控制、提高產品質量。
2.加強研發能力和投入，確保每年開發一項以上新產品。
四、產品開發部負責產品生產/開發/設計產品開發部負責人簽名：日期：
市場營銷部負責顧客滿意度的調查及分析市場營銷部負責人簽名：日期：生產部負責產品生產、質量控制生產部負責人簽名：日期：質管部負責產品質量檢驗和質量監控質量管理部負責人簽名：日期：管理者代表負責質量目標實施監督檢查管理者代表簽名：日期：
1目的
確保公司實現質量目標所需的資源得到識別和策劃，并滿足顧客的需求。
2范圍
適用于質量管理體系的過程、持續改進以及所需資源的策劃。
3定義
無
4職責
以質量管理體系各級文件中規定的為準。
5作業內容
5.1為達成質量目標所需的資源及過程得到識別和策劃，須在目標實施前，制訂好“質量目標實施計劃”并
策劃作業流程及相關文件。如附圖一。
5.2計劃擬定
分析達成質量目標的關鍵因素以及職責部門的能力是否充分并擬定相應實施計劃采取必要的措施，促使質量目標的實現。參見“質量目標實施計劃”，如果接到的特殊要求的顧客訂單時，應對所要求的規格、服務、其他特殊要求等應充分了解并得到確定，市場營銷部應召集公司相關部門進行該訂單的評審，并制訂相應的實施計劃。
5.3計劃須涵蓋的內容及執行
a.為達成質量目標的要求或顧客的特殊要求，必須識別及獲得可能需要的任何管理過程，設備（包
括檢驗及測量設備）、所有生產資源與技術資源。
b.確保市場調研、設計開發、檢驗、服務及適用文件的相容性。
c.必要時，更新質量控制、檢驗及測試包括開發的儀器。
d.識別對各種測量的要求，包括如果其涉及的能力己超過現有己知狀況而開發此項所需能力應有充
足的時間。
e.質量目標或產品完成適當階段，須有恰當的驗證或監別，并確信己了解所有特性項目及各項要求
的標準。
f.質量目標或質量計劃必須確保在受控狀態下實施，且質量管理體系發生更改時，也必須確保在受
控狀態下實施。
5.4產品實現過程的策劃。（參見產品實現的策劃）
5.5測量、分析和改進策劃（參見持續改進）。
6相關文件
6.1產品實現的策劃；
6.2持續改進
7使用表單
無
8附件
質量管理體系策劃流程圖
質量管理體系策劃流程圖
質量管理體系相關文件
以顧客為中心
設計和開發控制
與顧客有關的過程
產品實現的策劃
采購
產品的監視和測量
產品防護、倉庫管理
過程控制
過程確認
包裝
產品防護
顧客為中心
不合格控制與糾正預防措施
數據分析
持續改進
1目的
為確定管理職責確保質量管理體系運作能滿足顧客的期望與需求。
2范圍
本公司質量管理體系所涵蓋的部門。
3定義
無
4管理要點
4.1本公司的體系運作依據質量手冊及產品過程將按ISO-9001標準以及顧客需求和相關法律法規要求完成。
4.2本公司之質量方針、管理承諾通過培訓對全員進行宣導、教育，并利用公司內部會議進行宣導，使全員
了解、實施及維持。
4.3本公司職能部門每月召開數據分析及資源提供評估、持續改進會議研討質量目標達成狀況等。
4.4本公司從自身的實際情況出發，經董事會研究決定由董事邵輝先生出任管理者代表一職，其職責為：4.4.1確保質量管理體系的過程被建立和維持。
4.4.2向董事會報告質量體系的績效（包括改善的需要）。
4.4.3提升組織對顧客需求的認識以及與質量管理體系有關的外部聯絡。
4.5為使質量資訊能有效傳達，質量管理體系績效得到充分發揮，在本公司各職能部門和顧客間需加強溝
通、聯絡，參見（內部溝通以及與顧客溝通）。
4.6本公司質量體系的文件分為：質量手冊、指導性文件、表單記錄共三級文件，為達成質量目標，有關產
品服務、質量要求事項依（質量管理管理體系策劃）進行作業，并應維持改善，參見（不合格品控制與糾正、預防措施）。
4.7本公司組織圖、質量控制組織結構圖、審核組組結構圖（見附件一、附件二、附件三）與質量有關人員的職責（見附件四）
4.8本公司的體系文件在發行前均應經核準，文件應有效、易讀、易識別、易取得，外來文件均應受控，過
時文件應處理，詳見（文件資料及質量記錄控制）以及（設計和開發控制）。
4.9產品開發部記錄質量缺點，以展現對需求的符合性及系統的有效運作，其識別、儲存、收回、保護、保
存時間及處理以明文規定，見（文件資料及質量記錄控制）。
4.10本公司每半年召開一次管理評審會議，由廠長主持，評審質量體系活動的符合性、實施性、有效性，
并對體系需要的改變予以評估，管理評審的輸入及輸出參見管理評審。
5相關文件
崗位職責和權限
文件及質量記錄控制
設計和開發控制
管理評審
6使用表單
相關文件上所用表單
7附件
附件一：
組織結構圖
附件二：
質量控制組織結構圖
附件三：
審核組組織結構圖
各部門職責和權限
董事長：1.負責全公司的產品開發、質量控制、人事、財務等主要管理工作；
2.組織制定并批準質量方針、質量目標和對顧客的質量承諾；
3.任命管理者代表、批準質量手冊、管理評審計劃及主持管理評審；
4.批準重大糾正、預防措施；
5.批準合格供方名單、重大的采購合同和銷售合同；
6.審批年度生產計劃、質量計劃及監督質量計劃實施；
監事：1.檢查公司財務；
2.對董事、經理執行公司職務時，違反法律、法規或者公司章程的行為進行監督；
3.當董事和經理的行為損害公司利益時要求董事和經理予以糾正；
4.提議召開臨時股東會；
5.當董事長因故缺席，代理董事長職責；
6.監督質量管理體系工作的運行及持續改進工作的開展。
廠長：1.直接向董事長負責；
2.制訂年度生產計劃；
3.批準質量考核指標，對組織生產過程中出現的重大質量事故負責；
4.監督人資部、采購部、市場營銷部、產品開發部、質量管理部、生產部、維
修部、嚴格按其職責履行工作；
5.批準設備的購置和大修計劃；
6.批準指導性文件及其它工藝、檢測設備的技術文件；
7.批準采購技術條件和一般的采購合同；
8.負責質量計劃的審批、監督及協調工作；
9.負責實施對生產部門的管理工作抓好安全生產；
10.監督生產部門嚴格執行操作規程。
管理者代表：1.負責質量體系的建立及有效運行,確保企業質量運行符合ISO9001的質量體系標準；
2.組織編制質量手冊和批準質量體系指導性文件；
3.負責文件控制的監督管理；
4.制定年度內部質量審核計劃并主持內部質量審核工作；
5.協調糾正和預防措施的實施驗證；
6.向董事長報告質量體系的運行情況；
7.負責質量體系有關事宜與外部各方的聯系工作；
8.制訂管理評審計劃；
9.負責持續改進工作的實施；
人資部：1.負責所有文件的管理，即：歸檔、更改、繳回、銷毀、有效性檢查、借閱等工作；
2.負責檢查企業所執行的有關國家及地方等法律法規性文件的有效性；
3.負責對人員的聘用安排，辭職審批和解雇手續的辦理；
4.負責組織對各類人員的培訓并保存培訓記錄；
5.負責對各類人員考核鑒定及內部調動安排；
6.負責各類人員人事資料管理工作。
財務部主管：1.負責財務部的主要管理工作；
2.負責公司流動資金的交涉及管理工作；
3.負責公司所有的財務、帳務工作；
4.負責公司人員工資的結算及發放；
采購部主管：1.負責采購部主要管理工作；
2.熟悉生產所需的物資，按采購申請表適時、適價進行采購并對采購質量負責；
4.負責與供方的聯絡工作。
市場營銷部主管：1.負責市場營銷部主要管理工作；
2.組織合同評審、鑒訂銷售合同；
3.配合質量管理部建立用戶投訴檔案，做好用戶投訴調查和產品質量問題處理工作；
4.負責組織實施、完善“顧客滿意度調查”的相關工作；
市場營銷員：1.向顧客介紹推銷產品，做好售前服務；
2.參與合同評審將合同的要求向有關部門傳遞；
3.負責市場調查、掌握市場信息和走訪用戶了解其需求情況；
4.做好售后服務工作，對顧客的投訴及時處理；
5.配合主管完成“顧客滿意度調查”的相關工作
質量管理部主管：1.負責質量管理部的主要管理工作；
2.負責檢驗室物理、化學、生物性能的檢測等工作；
3.負責監督并指導檢驗員做好進貨檢驗、最終檢驗和其它請驗項目、生產
環境及各項質量記錄工作；
4.負責車間過程檢驗管理工作，并制定周期校準計劃。
檢驗員：1.負責有關的質量檢驗工作及做好各項質量記錄工作；
2.負責實施進貨檢驗、最終檢驗及其它請驗項目。
3.負責配制生產所需各種試劑；
4.配合好新產品開發，老產品質量改進工作；
5.負責生產小數量新產品；
生產部主管：1.負責車間當班的主要管理工作，實施并按質完成各類生產計劃，抓好安全生產工作，并做好生產記錄；
2.生產過程中半成品標識的管理工作；
3.負責配制生產所需各種試劑；
4.監管成品庫、材料庫，確保發放合格產品及使用合格原材料。
生產員工：1.遵守廠內各項規章制度。
2.熟練掌握設備操作規程和工藝文件規定.，嚴格按設備操作規程和工藝
文件的要求進行生產；
3.不斷樹立以顧客為中心進行日常工作及不斷提高質量意識,作好產品自檢工作維修部主管：1.負責維修部的主要管理工作；
2.負責對生產部門的設備管理工作；
3.指導生產人員正確使用生產設備；
4.做好生產部門設備的日常維修保養工作；
5.妥善保管各種維修工具。
產品開發部主管：1.通過市場營銷人員，了解市場最新信息（包括用戶正在使用的進口產品）；
2.對收集市場信息進行初步分析；
3.進行市場調研，了解產品的先進性、可靠性及發展前景；
4.確定開發，國外有、國內無（國內有性能差），有固定用戶，用量大，有
發展前景產品；
5.制定開發方案；
6.購買原材料、試劑；
7.實驗室進行小樣合成；
8.對合成樣品進行篩選，對篩選出產品進行全套性能測試，并評審驗證；
9.選交用戶使用確定―對用戶反饋意見進行改進―測試―用戶試用確定，
達到用戶滿意程度――產品定型；
10對市場、用戶有新的要求，進行相應變更，開發系列產品；
駕駛員：1.聽從公司上層領導的安排；
2.送貨購貨要清點，發貨時按送貨順序裝；
3.購車配件需請示公司上層領導，貨比三家要買正品；
4.車有故障時向公司匯報馬上處理，不能影響出車，出差長途車出現故礙時，
按當時故礙處理，回廠后向公司負責人匯報；
5.汽油車2500公里換3濾，一周內清洗空氣濾行氣，二周內清洗發動機一次;
柴油車3000公里3濾，一周內清洗空氣濾行氣，二周內清洗發動機一次;清
洗水箱防止凍液，6個月換一次，清水2個月換一次；
6.下班后車要送回廠內，不準跑私車，周日休息司機用車要請求領導；
7.定人定車每周未檢查一次車輛完好率、衛生清潔，有領導參加；
8.車外表有碰傷及時和領導匯報。
9.車輛回廠，若有貨物（退貨或材料）需和倉庫辦理交接手續，并督促倉庫及
時卸貨。
審核組組長：1.負責審核的主要管理工作；
2.負責制訂年度內部質量體系審核計劃及實施工作；
3.負責組織評審會議的召開及向董事長匯報內審情況；
4.負責糾正預防措施實施驗證；
5.參與持續改進工作的開展。
審核組成員：1.負責傳達和闡明審核要求；
2.負責監督質量體系的動作；
3.負責第二、第三方審核的內外接口工作；
4.負責收存和保護與審核有關資料的工作；
5.負責驗證所采取的糾正措施的有效性；
6.配合并支持審核組長的工作。
市場部助理:1.協助業務員準備材料、樣品；
2.接收客戶訂貨、反饋信息、查詢信息;
3.整理各相關信息。
采購部助理：1.直接向采購部主管負責;
2.管理采購部文件、整理歸檔;
3.負責日常采購、聯絡事宜。
會計：1.負責公司帳務登記、管理;
2.負責公司票據整理及保存;
3.負責公司財務會計報表.
出納:1.負責公司往來資金的存取;
2.負責公司現金的管理;
倉管員:1.負責保管公司的原、輔材料、成品、半成品的保管;
2.負責材料、成品等的出、入庫手續的辦理;
3.出、入庫財物的帳務建立及登記.
本公司從自身實際情況出發，經公司董事會研究決定：由邵輝先生出任管理者代表一職，負責按ISO9001質量管理體系――要求建立適于本公司運作的質量管理體系，并根據質量管理體系的運作情況做好持續改進工作。
其職責如下：
1．按質量管理體系要求確保工廠體系動作的持續有效性；
2．管理、監控、評審、協調質量管理體系各相關事項；
3．主導質量管理體系各過程（含生產各流程）的準備――建立――實施――維持――改進；
4．向最高管理者報告質量管理體系運作的績效；
5．與本廠質量管理體系相關事項的外部溝通與聯絡；
6．強化工廠職員對顧客需求的認識和滿足顧客要求，對工廠持續發展的重要性。
董事長：丁佩琴
20**年月日
1目的
促使公司質量管理體系發揮績效，各種質量管理相關信息能在相關部門或相關職責者之間及時溝通。2范圍
公司質量管理體系活動所涵蓋的內部、外部相關部門的溝通。
3定義
無
4職責
顧客溝通：管理層、市場營銷部；
內部溝通：相關部門
5作業內容：
5.1公司各職能部門依照公司組織結構圖以及各部門、各職位的崗位職責和各級文件中所規定的職責進行日
常工作的分工合作。
5.2顧客要求的產品信息含合同修訂由管理層或市場營銷部通過產品說明書，使顧客了解本公司的產品性
能、特點、使用方法等。
合同或訂單的修訂事宜的處理參見（與顧客有關的過程）。
本公司堅持每季進行一次“顧客滿意度調查”，以積極的姿態主動地收集來自顧客的反饋（含需求、滿意、不滿意、抱怨等），增強與顧客的溝通及其改善。
公司對顧客滿意度調查所獲取的信息進行評估，并將不滿事項進行及時處理，并用“顧客滿意度調查”“不滿事項改進管理表”回復顧客，以便提升顧客滿意度。
5.3市場營銷部人員對在顧客服務或日常溝通中所獲取的各種不良情況應及時反饋給相關部門。
5.4市場營銷部、生產部、倉庫等，若接到產品的不良信息時，應主動通知質量管理部共同控制，把不良控
制在最低限度內，減少不必要的損失。
5.5本公司每半年進行1次內部質量審核，召開一次管理評審會議。
5.6每季對各部門的質量目標值的達成狀況進行分析、統計并將結果上報董事長，必要時召開會議對相關項
目進行檢討。
5.7合同有要求時，或視需要將產品/服務的信息傳達給顧客，并征求顧客的意見，促進質量管理體系的持
續改進。
5.8顧客滿意度、顧客投訴、顧客服務的相關事項依據（以顧客為中心）處理。
6相關文件
6.1以顧客為中心
7使用表單
7.1顧客滿意度調查表
7.2顧客滿意度調查不滿事項改進管理表
8附件
無
1目的
確保公司質量管理體系的適應性與有效性，使之能持續符合ISO-9001國際標準及公司質量方針、質量目標的要求。
2范圍
質量體系活動所涵蓋的須進行管理評審的各事項。
3定義
無
4職責
管理評審會議的召開與主持：董事長
5作業內容
5.1管理評審會議由董事長主持，參加人員為各部門主管及董事長指定列席參加的人員，董事長若無時間主
持，則由管理者代表主持。
5.2管理評審的輸入
管理評審每半年召開一次，（必要時可增加頻次臨時召開），評審公司質量管理體系是否符合ISO-9001國際標準及公司的質量方針、質量目標的要求，其內容包括下列各項：
a.半年1次的內部質量審核結果報告；
b.顧客滿意度評估的相關報告；
c.工藝過程和產品/服務的符合性報告；
d.進料檢驗、成品檢驗出貨檢驗及顧客投訴的糾正和預防措施報告。
e.以往管理評審的追蹤情況報告；
f.質量管理體系的變動情況報告；
g.質量改進結果報告（含質量方針、質量目標的研討）。
h.資源提供評估報告；
i.數據分析報告；
j.持續改進報告。
5.3管理評審的輸出
將上述管理評審的輸入情況形成書面記錄，經過評審后輸出的內容也須形成書面記錄，且包含的內容必須與輸入的a~j項一一對應。所形成的決議事項須責任到部門和人員，另外須指派專人跟蹤管理決議事項的完成：
5.4管理評審所形成的會議記錄依照《文件資料及質量記錄控制》進行控制保存。
5.5在管理評審會議中所形成的各項決議事項須指定專人追蹤確認，確保在規定的時間內完成決議事項的要求。
6相關文件編號
6.1文件資料及質量記錄控制；
6.2以顧客為中心；
6.3資源提供；
6.4數據分析；
6.5持續改進；
7表單編號
7.1管理評審計劃；7.2會議簽到表；
7.3管理評審會議記錄；7.4管理評審報告表；
1目的
為公司質量管理體系活動所需的資源及時充分提供，以便滿足過程需求，最終實現顧客滿意的目的。2范圍
本公司質量管理體系活動所涉及的人力資源、設施、工作環境等。
3定義
無
4職責
資源提供的責任者是以董事長為核心的管理層。
5作業內容
5.1本公司管理層應提供充分且適宜的資源，以確保質量方針、質量目標的貫徹實施，提升顧客對公司產品
及服務質量的滿意程度。
5.2本公司應指派受過適當教育培訓，且技能和經驗能勝任的人員擔任相關工作，本公司應確保質量體系活
動有關人員的能力是充分的，并定期評估提供培訓的有效性，見（人力資源控制）。
5.3公司應提供充分的設施、工作環境、設備等，以滿足產品質量、服務質量對其的需要。見（設施與工作
環境）。
5.4為了確保資源提供的充分性與適宜性，在管理評審會議上應同時進行資源提供的評估，主要是依據管理
評審結果所獲取的有待改進的事項對應的人員、設備、設施、環境、技術、管理方式等資源的提供是否充分，并把評定結果填入“資源提供評估表”中，并制定出限期改進的要求。
6相關文件：
6.1人力資源控制；
6.2設施與工作環境；
7使用表單
7.1資源提供評估表
8附件
無
1．目的
確保執行質量管理體系相關業務之所有人員皆通過適當的教育訓練，以達到其有效執行所負任務之資格。
2．范圍
適用于本公司質量管理體系內所有相關職員之教育培訓。
3．定義
內訓：由公司內部選講師或由外聘講師，到公司內部實施教育訓練、講習。
外訓：指派人員到公司外接受教育培訓、學習。
4．職責
人資部。
5．作業內容
5．1訓練類別及方式
5.1.1新進人員訓練
a.一般性訓練：由人資部安排訓練日程，課程中得包括公司經營理論及質量方針、管理規定、安全生產教育等。
b.職能訓練：由用人部門在新進人員正式投入工作前，依據公司現制訂的“崗位職責與能力要求對照表”(見附
件一),施以職前工作培訓，并經用人部門主管審核合格后，方準其獨立工作，如新進人員在入廠前即從事相同性質之工作，經用人部門主管審核合格后，可獨立工作。
c.人資部每年十二月調查培訓需求，各部門需填寫“年度培訓需求申請表”，由人資部編定次年度的“年度培
訓計劃表”經管理者代表核準后，依年度培訓計劃實施。
d.臨時性需要，必須施予年度計劃外的培訓，不論外訓或內訓，須由需求部門提出“培訓申請單”，經人資部
審核及管理者代表核準后實施。
5．2培訓結果之考核
內訓：人資部于培訓科目結束時，須進行考核來驗證培訓成效,并填寫于“職員培訓考核成績匯總表”中。
外訓：受訓人員結訓后，須提交一份“書面培訓心得報告”，所獲得的資料、文件、證件等交由人資部保管，并會知管理者代表以作相應的面試驗證其培訓成效。
5．3特定工作人員資格檢定
若法規有規定，某項特定工作須由擁有證書者擔任時，公司得挑選受過適當教育程度、培訓、有經驗者接受專業機構的培訓，并取得培訓合格證書為憑，該證書應影印一份交培訓本人，原件保留在人資部。
凡從事驗證、查證（原材料檢驗、制程中檢驗、最終檢驗、內部審核等）應予以接受適當培訓，并作資格鑒定，由管理者代表認定。
5．4培訓教材、資料之編訂與管理
內訓：培訓教材、資料由公司統一編訂或外購，培訓完畢后視情況全部收回或提供影本予培訓人員使用。
外訓：培訓教材、資料由訓練機構提供，培訓人員完訓后，應提供一份給公司統一收存。
5．5內訓講師應為人資部培訓人員、各用人部門主管、技術人員或管理者代表指定人員。
5．6訓練記錄之管理
教育培訓的相關資料如培訓計劃、教材、出席記錄、心得報告等，應予以保存記錄，個人培訓資料如心得報告、資料證書等需由人資部負責保存至該員工辭工半年。
人資部應將員工之培訓資料予以記錄，作為日后調任、晉升或工作安排之參考。
6．相關文件
6.1文件資料及質量記錄的控制；
6．2年度培訓計劃表
6.3驗證人員資格鑒定表；
7．相關表單
１．年度培訓需求申請表
２．職員培訓考核成績匯總表
３．特殊崗位人員資格鑒定表
４．崗位職責與能力要求的對照表
8.附件
附件一：
HS公司崗位職責與能力要求對照表
1．目的
為公司的體系運作提供必要的設施與工作環境實現顧客滿意。
2．范圍
本公司所有的設施與工作環境均屬于。
3．定義
無
4．職責
產品開發部負責公司設施的申請，購買資料的提供、驗證，設施報廢申請。
維修部負責設備維修、維護、保養、定期定檢，工作環境的維護，生產安全設施的監控。
采購部負責設施的購買。
5．作業內容
5．1為促使質量管理體系的良好運行，公司提供充分的設施，并對這些設施執行有效的控制。具體控制方法參見“設備管理辦法”。
5．2本公司嚴格執行安全生產，對工作環境的要求及控制方法參見“工作環境管理規定。
6．相關文件
6．1設備管理辦法
6．2工作環境管理規定
7．相關表單
參見相關文件上的表單。
8．附件
無
1．目的
進行有效的“產品實現的策劃”，達到防患于未然，使顧客滿意的目的。
2．范圍
新產品或顧客有變更要求的產品均屬于。
3．定義
無
4．職責
市場營銷部負責確定顧客的要求，以及產品應達到的質量目標。
產品開發部負責編制QC工程表及產品的策劃。
生產部負責生產所用的指導書及其相關表單記錄的編制。
5．作業內容
5．1確定顧客的要求，參見“與顧客有關的過程”中5.1。
5．2與顧客確定產品應達到的質量目標。
5．3編制“QC工程表”，依據QC工程表再編制相應的過程控制文件以及控制用的表單。
工藝過程卡及生產部門質量控制的記錄；
驗收標準、檢驗作業指導書及相關表單記錄；
提供所需的資源及設施；
證明產品符合顧客要求的相關記錄；
5．4產品的策劃
參見“設計和開發控制”，“QC工程表”
6．相關文件
與顧客有關的過程；設計和開發控制；QC工程表；
7．相關表單
使用相關文件上對應的相關表單
8．附件
無
1目的
通過對“與顧客有關的過程”進行有效控制而達到顧客滿意的目的。
2范圍
凡與顧客有關的所有活動均屬之。（注：顧客滿意與顧客不滿、投訴等有關的過程參見“以顧客為中心”。3定義
無
4職責
4.1市場營銷部：負責與產品有關要求的確定，顧客需要的識別與顧客溝通。
4.2市場營銷部：負責進行合同評審，必要時組織相關人員進行合同評審，產品實現過程的跟蹤確認，顧客滿意度調查的實施。
4.3審核組：協助廠長與市場營銷部完成相關事項的工作，必要時建議人資部組織對相關職員的培訓。
5作業內容
5.1與產品有關要求的確定
5.1.1顧客對產品要求的確定
顧客規定的產品質量及其他產品相關的特性，在接受之前必須得到確定。
顧客要求的交付方式及交付活動后的其他要求，必須得到確定。
顧客在產品交付后的支持方面的要求必須得到確定。
顧客對產品要求的確定須形成書面記錄，并須有顧客簽名作證。
5.1.4公司向顧客所作出的任何承諾必須得到確定，且應形成文件化讓相關人員執行。
5.2顧客需要的識別
與產品有關的要求一旦確定，公司的市場營銷部和產品開發部應識別顧客的需要，必要時讓顧客簽名，并各留一份的方法確保我方的識別與顧客的要求保持一致性。
5.3產品要求的評審
5.3.1公司應對己識別的顧客要求連同公司的承諾進行評審，有充分的能力實現產品要求時方可接受合同或訂單。
5.3.2對產品要求的具體評審方法參見“合同評審管理制度”。
5.4“與顧客有關的過程”中“產品的形成過程”至關重要，若某一環控制不當，將無法使顧客滿意。
5.4.1與產品有關要求的確定以及顧客要求的識別。參見5.1、5.2。
5.4.2公司相關人員的完全理解參與產品要求的評審的相關人員必須完全理解5.1、5.2中顧客的要求。
5.4.3判定公司有能力實現顧客的需要。即在5.3“產品要求的評審”中，必須證實本公司有足夠的能力實現顧客的需要時方可進行后續工作。
5.4.4策劃參見“產品實現的策劃”
5.4.5設計和開發參見“設計和開發控制”
5.4.6生產和服務參見“生產和服務提供”
5.4.7產品實現參見“生產和服務提供”，“產品防護”。
5.4.8顧客溝通參見“內部溝通以及與顧客溝通”。
5.4.9顧客滿意參見“以顧客為中心”。
5.4.10顧客投訴與退貨參見“不合格控制與糾正預防措施”。
6．相關文件
6.1合同評審；6.2產品實現的策劃；6.3設計和開發控制；
6.4生產和服務提供；6.5產品防護；6.6內部溝通以及與顧客溝通；
6.7以顧客為中心；6.8不合格控制與糾正預防措施。
１．目的
對設計全過程進行控制，確保產品高質量，滿足顧客和有關標準、法令、法規的要求．
２．范圍
適用于本公司新產品設計的全過程，包括產品的技術改進及降低成本．
３．定義
無
４．職責
4．1市場營銷部負責收集竟爭對手的產品信息及其顧客的反饋信息．
4．2市場營銷部負責根據市場調研或分析，提交《項目建議書》，負責將試制合格產品交顧客使用，提交《顧客確認報告》。
4．3采購部負責采購試制所需的原材料。
4．4試驗室負責樣品小批試制。
4．5產品開發部負責編制“設計計劃書”、“任務書”、“評審驗證報告”、“試產總結報告等”，負責整個設計的組織協調和實施工作。
4．6管理者代表在糾正和改進措施的實施過程中起監督、協調作用。
5.作業
5．1設計和開發的策劃
根據市場調研或分析，市場營銷部提出的《項目建議書》，經董事長批準簽署意見后，連同相關背景資料轉交產品開發部；
綜合公司內外反饋的信息，產品開發部以《項目建議書》提出開發或技術改進的建議。
5.1.1主管負責就以上立項依據，對《設計計劃書》的編制，《設計計劃書》包括以下內容：
a.設計輸入產品名稱、主要技術參術和性質性能指標（包括顧客要求）。
b.人員分工、責任人、進度要求和配合部門。
c.需要增加或調整的資源。
d.評審意見。
5.1.2設計人員要求：所委派進行開發設計工作人員，應具有相關的學歷證明或兩年以上相關工作經驗，或者進行相關專業知識的培訓，經產品開發部主管認可。
5.1.3如果產品結構較為簡單,由產品開發部主管直接下達，《配方設計任務書》。
5.1.4產品開發部主管組織有關設計人員和市場營銷部等設計提出部門對計劃進行評審，對其中不清析、含糊、矛盾的要求作出澄清和解決。
5.2部門接口
5.2.1市場營銷部把開發產品的要求以“項目建議書”形式，傳遞給產品開發部。
5.2.2產品開發部根據“設計計劃書”所需購買的新原材料、儀器等，以“采購申請單”傳遞給采購部限期購買。
5.2.3產品開發品部和生產部做好樣品或小批產品后,由市場營銷部交給顧客試用。
5.3設計輸入
5.3.1設計輸入的內容包括產品的技術參數、性能指標，必要時包括相應的法規要求。另外，需考慮合同評審結果。
5.3.2設計輸入體現設計計劃書,計劃書由產品開發部主管批準后實施.
5.4方案研制
5.4.1產品開發部主管根據要求編制方案設計任務書、設計初始方案，指定責任人，并將相關背景資料提供給責任人作為工作的依據。
5.4.2所需原材料由產品開發部以《采購申請單》要求提交采購部執行采購，交與產品開發部認可使用。
5.4.3責任人根據設計任務書進行實驗，并與質檢員合作，檢測試制產品的各項性能、指標，寫出實驗結果、建議。
5.4.4如果結果滿意，提產品開發部主管確認，如結果不符合要求，根據建議重新改進并試制，在產品開發部主管的協助下直至達到要求。
5.4.5如有需要，由產品開發部主管制定系統性實驗，設計出一系列方案。
5.4.6責任人在進行實驗時，須每天向產品開發部主管報告進度，而產品開發部主管在負責設計各階段中，組織和
直接指導
市場營銷部負責與顧客的聯系及信息傳遞。
5．5設計初步確認
5.5.1當產品開發部主管確定小試實驗之最佳方案時，送權威機構檢測出其相應的測試報告。
5.5.2產品開產部生產小試樣板，由市場營銷部負責聯系送交顧客試用，提交《顧客試用報告》，報告反映各顧客
對試樣符合標準或合同要求的滿意程度及試樣適用性的評價。
5.5.3如果顧客反映不滿意，重新組織方案設計，針對缺點進行改進。
5.5.4如果顧客滿意，經廠長批準后產品開發部組織采購部、生產部等部門進行小批量生產。
5.5.5質量管理部對試產后的產品進行檢驗或試驗，出其相應的測試報告，對其工藝驗證，整理出《試產總結報告》。5．6設計輸出（初步方案）
5.6.1方案研制后所形成的初步方案，列明材料清單、數量、工藝要求，并由產品開發部主管評審確認。
5．7設計評審交上級主管部門邀請專家進行評審并將評審結果填入評審表格相關欄目中。
5．8設計驗證對設計出的樣品進行全部的性能檢測以驗證產品的性能能否滿足設計輸入的要求。結果記錄在《試產總結報告》及《設計任務書》中。
5．9設計確認試產合格的產品，由市場營銷部負責聯系送交顧客試用，提交《顧客試用報告》。
5．10設計正稿在方案設計驗證的過程中，各設計人員逐步完善相應的設計初程，在設計確認通過后，產品開發部將所有的文件整理成正稿。
5.10.1設計人員需正確評估方案，對顧客產品的使用性各方面影響有正確的評估，設計更改后也需正確評估對產
品的原材料使用，生產工藝使用性能，安全性，可靠性等方面的影響。
5.11記錄保存在產品開發部，保存期為二年.
6.相關記錄
6.1《項目建議書》
6.2《設計計劃書》
6.3《方案設計任務書》
6.4《設計正稿》
6.5《顧客試用報告》
6.6《試產總結報告》
6.7《臨時采購要求》
1．目的
對采購過程進行控制，保證所采購的物資符合規定要求。
2．適用范圍
適用于生產中所需物資的采購。
3．職責
3．1合格供應商的評定：質量管理部、市場營銷部、生產部。3．2采購物品的申請：生產部或倉庫。
3．3采購物品審批：廠長。3．4采購產品的檢驗：質量管理部。
3．5合格采購物品的入庫：倉庫3．6免檢物品的管理辦法：質量管理部。
3．7在供方的驗貨：采購部。
4．定義無
5．作業內容
5．1合格供應商的評定。
5.1.1新供應商的調查評定。
采購部應通過各種渠道調查了解新供應商的情況。建立“供應商資料表”，對新的供應商應予以評估，達到認可標準后方可列入“合格供應商名單”成為公司往后采購材料之對象
5.1.2合格供應商之認可條件，可為下列其中之一：
a.經正式評價，達80分以上者可成為合格供應商。
b.經過送樣承認合格者，成為合格供應商。
5.1.3對現有合格之供應商定期評估，由采購人員每半年統計評定一次，必要時增加評定次數，并填寫“合格供應
商評定一覽表”中。
5.1.4經評核不合格者，由質量管理部召集采購部、生產部共同評核，以決定是否繼續采購。
5.1.5供應商如有重大缺點而嚴重影響品質情形，經調查屬實，質量管理部立即決定拒絕往來。
5.1.6經送樣檢測合格，確認為合格供應商后，由采購部將送來樣品的材料、規格、登記封樣后，經質量管理部、
生產部確認保存。
5．2采購管理
5.2.1采購物品由生產部或倉庫提出申請，填寫“采購申請表”由廠長批準。
5.2.2采購人員在采購物料之前，應確實了解“采購申請表”上所指定之物品規格，必要時，請生產部提供所購物
料之樣品，以確保采購物料之質量。
5.2.3采購人員根據請購單需要的日期與廠商聯系，確認交期。
5.2.4廠商交期如會影響生產，需通知生產部安排好生產及通知顧客。
5.2.5價格管理采購人員據市場需求走向，向供應商進行議價。
5.2.6采購材料之質量管理辦法：
進料檢驗按原材料進貨驗收程序進行請驗、檢驗、合格入庫或不合格退貨。
原材料按“原材料檢驗”進行檢驗，并填寫“原材料檢驗記錄表”。合格后方可辦理入倉手續。
進料時須在原材料上進行標識，來不及檢驗的應標識“待檢”。
5.2.7經評定列入“免檢物品免驗一覽表”中的原物料可以不經檢驗直接驗收入庫；
5.2.8原材料進倉倉管收料后填寫“物品進出倉庫管理表”，并將原材料分門別類，按先進先出原則擺放好原材料。
5.2.9原材料不合格時，按照“不合格品控制與糾正預防措施”處理。
5．3在供方處的驗貨
5.3.1當顧客有需要在供應商處進行檢貨時，須在采購前與供應商協調好，并在采購文件中予以規定。
5.3.2當本公司需要在供應商處進行檢貨時，須在采購前與供應商協調好，并在采購文件中予以規定。
5.3.3顧客的驗證不能代替本公司的驗證，也不能作為供方對質量進行了有效控制的證據。
6．工作程序
6．1采購文件的形成
6.1.1生產部根據倉庫上報的庫存情況，結合生產計劃的需求編制“采購申請表”。
6.1.2生產部根據臨時生產計劃對采購計劃作補充。
6.1.3廠長審批“采購申請表”。
6.1.4根據“采購申請表”安排采購。。
6.1.5采購文件的內容包括：
a.物品名稱、規格型號、廠商名、附加要求、數量、希望日期；
b.申購人、申購期；
c.審核、批準人簽名。
6．2當供方產品出現質量問題時，由質量管理部向供方發出“質量信息反饋單”并根據質量問題性質作處理。
6．3當公司需到供方處進行采購產品驗證時，由采購部組織有關人員進行，事先應與供方就驗證的安排、方法達成協議。
6．4采購部負責按《文件資料及質量記錄控制》對采購相關文件、記錄進行保存。
7．相關/支持性文件
7.1《文件資料及質量記錄控制》
7.2不合格品控制與糾正預防措施
8．質量記錄
8.1采購申請表8.2原材料檢驗記錄表8.3質量信息反饋單8.4原材料檢驗報告。
確保公司的生產和服務提供在受控狀態下進行。
2．范圍
從入料檢驗起直至產品交付到顧客處止的全部過程。
3．定義
自檢：由生產部門的相關人員所進行的一種檢查，確認產品特性是否在規定的檢驗標準內，以便及早發現制程異常，減少不良品的發生。
巡回檢查：質檢人員及現場主管人員在一定的時間內對產品特性進行的檢查。
首件檢查：停機后重開機所生產出的產品的確認。
4．職責
產品開發部負責編制生產所需的“生產工程單”。
生產部門負責加工及制程質量控制等。
質量管理部負責產品形成過程各環節的產品質量監督控制。
市場營銷部負責合格產品的銷售及售后服務。
5.工作程序
5．1生產過程控制的策劃
5.1.1各部門按其職責范圍制訂有關技術文件和管理文件以實施對生產全過程的控制。
5.1.2在下列因素出現變動時，各部門應驗證其所制訂的技術文件和管理文件實用性。
產品標準更改；
單項或部分質量指標連續不合格；
生產、設備、質量出現事故；
其他有必要實施生產過程控制的異常變動。
5.1.3各種技術文件和管理文件的控制按《文件資料和質量記錄的控制》的規定進行。
5．2過程狀態控制
5.2.1公司所有的產品均編制有對應的“檢驗標準”和“產品編號”，用以規范本公司的產品特性，作為產品符合（滿足）顧客要求的依據。
5.2.2為了確保各工序的加工有序且能穩定地生產出顧客滿意的產品，產品形成過程的各工序均有對應的“工藝作業指導書”，且生產員工嚴格按照工藝作業指導書進行生產。
5.2.1生產部負責根據倉庫、采購部提供的庫存、銷售情況制訂生產計劃、合理安排生產。
5.2.2按《安全管理制度》做好廠區的安全保衛工作。
5.2.3制定《人力資源控制作業指導書》對各類人員進行培訓考核。
5.2.4車間主管嚴格按工藝文件的有關規定，做好車間生產工作及生產環境和消防安全的工作。
5.2.6車間主管監督各工序生產人員的操作狀態，加強對操作人員的工藝紀律教育和質量意識教育，實施工藝紀律，確保生產按工藝文件要求進行對完成質量指標考核負責。
5.2.7車間負責人對生產中質檢人員提出的質量問題，會同生產部分析原因，落實措施確保產品質量。
5.2.8車間負責人做好質量控制點的管理工作，并監督檢查有關人員，對特殊工序做好質量控制記錄。
5.2.9操作工人應熟練掌握崗位設備的操作規程和工藝文件的規定要求嚴格按操作規程和工藝文件的要求進行
生產。
5.2.10操作工人應不斷提高質量意識，作好本工序的自檢工作。
5.2.11操作人員須依據工程單上的有關規定進行包裝，并對產品在搬運、貯存、運輸到顧客處的全過程中得
到有效的防護，確保包裝質量符合顧客要求。
5.2.12質量管理部負責解決生產過程中的技術問題。
5.2.13生產部負責控制生產設備的運行狀態，按設備操作規程對設備進行維護、保養，確保其處于正常工作狀
態。并做好“設備維護/運行記錄”。
5.1.14生產部依據“QC工程表”等指導性文件的要求，用相關的表單，對產品形成的各階段實施有效監控和
記錄。
5.2.15質量管理部負責關鍵工序質量狀態，符合產品標準和工藝文件的要求，按《產品、材料檢測作業指導書》
進行檢驗并指導、監督操作者自檢。發生不合格時按《不合格品控制與糾正/預防措施》執行，并做好檢驗記錄。
5.2.16管理者代表負責按產品總技術條件的要求定期測定產品的性能，并根據測定情況采取糾正/預防措施
5.2.17放行、交付和交付后活動的實施
質量管理部負責成品的檢驗，合格后方能入庫“包裝出貨檢驗”合格后方可出貨。
a.市場營銷部依據顧客的要求負責組織把公司產品交付給顧客。
b.為了達到顧客滿意的目的和保障顧客的利益，市場營銷部按“以顧客為中心”“與顧客有關的過程”
“客訴處理”等規定進行相關交付后的活動。
5．3標識和可追溯性
參見“標識和可追溯性”
5．4顧客財產
參見“顧客財產控制”
5．5產品防護
參見“產品防護”。
6．相關文件
6.1檢驗標準；6.2標識和可追溯性；6.3顧客財產控制；6.4QC工程表；
6.5產品防護；6.6成品、半成品作業指導書；6.7以顧客為中心；6.8與顧客有關的過程；
7．相關表單在相關文件上的相關表單。
8．附件
無
1．目的
對產品進行適當的標識，正確鑒別產品或原材料，防止誤用，并于反饋時可以追溯到產品質量形成過程。2．范圍
各階段產品標識與可追溯作業。
3．職責
3.1倉庫負責倉庫物料的標識和維持；
3.2車間負責生產過程中物料和半成品的標識和維持；
3.3質量管理部負責檢驗記錄及產品質量追溯。
4．定義
無
5．作業
5.1產品標識
5.1.1進料標識
進料后，將原材料包裝上的名稱換成公司原材料統一編號寫上代號作為標識，由質檢員檢驗注明規格、數量、檢驗狀態及進料日期等。
5.1.2生產過程中物品的標識
生產車間領用的原材料進入生產過程時，需進行適當的標識；
生產過程中完成上一工序后，需要等待檢驗員檢驗后方可進入下一工序的放料、包裝、入庫。
5.1.3入庫物品的標識
生產完成的物品由倉管人員掛標識牌。
5.2產品追溯
5.2.1追溯規劃
當顧客、法規或公司本身有追溯需求時，由質量管理部規劃并追溯，包括對個別或成批產品作獨特的標識和追溯。
5.2.2產品追溯途徑
產品日期訂單出廠日期檢驗記錄作業員原材料出庫入庫供應商
5.2.3追溯依據及控制
每一產品出廠時，倉庫必須附產品合格證，合格證上必須有產品生產日期，并有出庫記錄，記錄有關出貨產品的產品批號規格、產品生產日期、出廠日期、顧客名稱等相關資料。
5.2.4記錄保存
有關產品追溯的檢驗記錄及工作報表，由相關部門保存，保存期為二年。
6．相關文件
無
7．相關表單
無
8．附件
無
1．目的
確保顧客所提供的原材料或作為其相關業務用之財產，在驗證、儲存及維護上，均被有效管制，使本公司的產品質量連續穩定，達到顧客滿意的目的。
2．范圍
顧客所提供的原材料或做為相關業務用之財產，如生產性原材料、包裝材料、生產設備等均屬之。3．定義
無
4．職責
4.1顧客財產需提供的數量通報：市場營銷部。
4.2顧客財產數量檢收及數量異常通報：倉庫。
4.3顧客財產品質檢驗及品質異常通報：質量管理部。
5．作業內容
5．1市場營銷部需將顧客財產之材料規格明細及其數量正確傳達給相關責任部門。
5．2顧客財產進廠時，數量點收及品質驗證依“原材料進廠檢驗管理辦法”作業，并做適當之標示或記錄。5．3顧客供應品之儲存及維護，依“產品防護”作業，如為生產設備，由顧客與我方共同派人驗收該設備，并由我方做好該設備之保養工作，設備之保養依“設備管理辦法”辦理。
5．4不合格品依“不合格品控制與糾正、預防措施”作業。
5．5顧客財產一旦發現有所遺失、損壞或不適用時，均應加以記錄由市場營銷部通報顧客。
5．6顧客有責任提供供應品允收標準給本公司，確保公司產品質量符合顧客要求。
5．7相關的質量記錄按“文件資料及質量記錄控制”規定辦理。
6．相關文件
6.1產品防護；
6.2不合格品與糾正、預防措施；
6.3文件及質量記錄控制；
7．相關表單
所用的表單為相關文件上的表單。
8．附件
無
1.目的
1.1.為避免產品在搬運時造成變形、損壞或其他影響質量的損害；
1.2.控制物品的領用，維護物品在收、儲存期間的質量，以確保物件領用的正確性及物帳管理的一致性；
1.3.規范產品包裝作業；
1.4.規范出貨時相關文件的準備和傳遞，確保按照要求的規格、數量及交貨期出貨。
2.范圍
2.1.原材料、產成品的搬運過程；
2.2.物品入庫、領用及儲存管理；
2.3.本公司的半成品和成品的包裝及出貨。
3.定義
無
4.職責
4.1.生產部負責原材料、產成品的搬運、出貨物品的搬運；
4.2.質檢部負責物品進貨檢驗；倉庫管理人員負責物品的進倉、領用及儲存管理；
4.3.質檢部負責制定物品的包裝要求，車間人員負責物品的包裝，倉管部負責倉儲產品防護及出貨。
5.作業
5.1.產品搬運作業
5.1.1.凡產品搬運人員均須輕拿輕放進行搬運，以避免造成變形、損壞或其他影響質量的損害。
5.1.2.搬運
5.1.2.1.人力搬運的原則是省力、人身安全和確保搬運的物品不受到損害。
5.1.2.2.搬運物品時,必須放穩當,避免物品拌落;
5.1.2.3.高度不超過規定的范圍（以膠桶、鐵桶、紙桶保證不摔落為準，成品不越過3層），寬度不可寬于行經道路;
5.1.2.4.物品放置應求平?,高重物品置于下方以求穩定搬運重心;
5.1.2.5.大件物品搬運時，須有人扶持兩側以保安全。
5.1.4.包裝損壞處理
若產品在搬運過程中如包裝桶有損壞時,須重新包裝,在重新包裝前,應檢查產品是否有溢出且重新包裝的產品由檢驗員確認合格后方可封桶。
5.2.進倉作業
5.2.1.原材料、外購件外協件進倉
5.2.1.1.供應商送原材料和外購外協件進廠時，先堆放指定區域，并做好標識，待質檢部進貨檢驗員檢驗合格后方可進倉。
5.2.1.1.由倉管員填寫《進倉單》，并通知質量管理部進貨檢驗員進行檢驗。
5.2.1.1.1.判定合格時
若檢驗判定合格時，由檢驗員在《進倉單》上注明合格數量并簽名，以證明此貨合格方可進倉。倉管員將物品依倉儲管理制度堆放在指定區域，做好產品標識和進倉日期標識，并及時填寫物品帳冊，完成物品的進倉作業。
5.2.1.1.2.判定不合格時
按“不合格品控制與糾正/預防措施”進行處理。
5.2.2.半成品進倉
半成品完工后，由生產人員填寫《進倉單》，并通知質量管理部最終檢驗員，經檢驗員檢驗后，按§5.2.1.1.1和§5.2.1.1.2.的規定進行處理。
5.2.3.顧客退貨進倉
由相關市場營銷部人員填寫《退貨申請表》連同進倉單一起交市場營銷部主管審批其退貨原因，交質量管理部檢驗員進行檢驗,當檢驗員判定為合格品時，則附《進倉單》與貨物一起進倉；若為不合格品時，則按“不合格品控制與糾正/預防措施”處理；
5.3.倉儲管理作業
5.3.1倉儲規劃
倉儲規劃分成品倉庫、原材料倉和廢品倉。
5.3.1.1成品倉庫
儲放及管理合格、已完工的成品和半成品及部分合格的外購外協件，并用《車間生產控制表》進行控制。
5.3.1.2.原材料倉
儲放及管理合格的原材料、輔料，并用“物品進出庫管理表”進行控制。
5.3.1.3.廢品倉
儲放及管理廢品。
5.3.2.發領退料作業時間
5.3.2.1除特殊情況外，發、領、退料按正常作業時間；
5.3.2.2.倉管人員在正常作業時間，確保倉庫管理有序；
5.3.2.2.1.倉儲之整理作業；
5.3.2.2.2.進出帳目的校對與記錄；
5.3.2.2.3.標識牌的明確。
5.3.4.物品的保管記錄
根據公司物品的實際狀況，由倉庫員控制物品的儲存狀況。
5.3.4.1各倉庫需對所儲放的物品，按名稱、型號、數量做帳，要求帳、物相一致；
5.3.4.2.對進出之物品在“物料控制卡”上注明時間及數量，并結算出庫存數；
5.3.4.3定期對倉庫內所存物料進行盤點，確保帳物相符，若發現庫存的物品與帳不相符合時，應及時向部
門主管和財務部匯報。
5.3.5.物品儲存期限的控制
5.3.5.1根據公司物品的實際狀況，由倉庫制訂《倉庫物品控制一覽表》，以控制由儲存期限要求的物品;5.3.5.2倉管人員應每月巡查倉庫，以便發現庫內的物品是否有異常或已經超出保存期檢驗后，如合格則繼
續儲存留用，進倉日期為新的檢驗日期；如不合格則按照“不合格品控制與糾正/措施”進行控制。
5.3.5.3倉庫管理員對原材料、半成品及成品進行管理記錄，并填寫《物品進出庫管理表》。
5.4領用作業
5.4.1原材料和生產所用的外購外協件的領用
領取所需之原材料、輔料和外購外協件，倉管員在“出倉單”上注明其實發數量。
5.5顧客退貨，由質檢部檢驗確認為不合格品后，由質量管理部提出處理意見。
5.6.成品的包裝
5.6.1.質理管理部根據產品實際情況制訂物品的包裝技術要求，分發相關工作場所，以指導作業人員進行
包裝；
5.6.2.作業人員按照物品的包裝技術要求對物品進行包裝；
5.6.3.作業人員于包裝后須在桶上注明生產日期。
5.7防護
產品在倉庫貯存期間，防止日曬、雨淋、氣溫高采取降溫措施。
5.8出貨
5.8.1.出貨通知
5.8.1.1.出貨前由市場營銷部填寫《送貨單》交財務審核，開具放行條交倉庫。
5.8.2.出貨
5.8.2.1倉管人員按照《送貨單》上的品種、規格、數量進行出貨，由提貨人員確認；
5.8.2.2出貨裝車時，應保證出貨物品不受損壞，大件物品不應超出車體，以確保運輸安全;
5.8.2.3市場營銷部應確保與顧客在交貨現場以適當方式確認交貨規格、數量，并要求顧客在《送貨單》上簽名。
5.8.3出貨文件處理
市場營銷部負責人應于出貨后收回《送貨單》的業務聯，交市場營銷部保存，并作出統計。
6.相關表單
6.1領料單
6.2.進、出倉單
6.3.送貨單
6.4物品進出庫管理表
6.5.倉庫物品控制一覽表
1.目的
確保稱量和測量儀器的控制能予以有效管制、校正和維護。
2.范圍
本公司所有用于稱量和測量儀器。
3.定義
3.1.內校：由本公司專門的具有校正資格的校正人員進行的校正；
3.2.外校：請外界具有校正資格之計量部門幫助進行的校正；
3.3.免校：稱量儀器之使用，不直接影響產品質量或僅參考時，即予以免校。
3.4.對比校正：將校正合格之標準器與待校器具進行對比，從而確定待校器具合格性的行為。
4.職責
4.1.質量管理部主管負責年度校正計劃之審核；
4.2.使用單位負責稱量儀器的申購、使用和保管；
4.3.采購部負責稱量儀器的采購。
5.作業
5.1.由使用單位提出需求，并由采購部進行采購，校驗合格后再發給使用者。
5.2.建立稱量儀器資料：
5.2.1.質量管理部對公司內所有稱量儀器進行編號管理，編號規則如下：
HS
順序號
類別
丁氏公司稱量儀器
5.2.2.除免校器具只需登錄于《計量器具臺賬》外，其它所有稱量器具均需登錄于《計量器具臺賬》及建
立《計量器具履歷表》上，以方便管理。
5.3.校正周期：
5.3.1.內校之稱量器具，校正周期為半年一次;
5.3.2.外校之稱量器具，校正周期一般為一年一次（根據實際情況確定），
5.4.年度校正計劃之編制、批準：
需接受校正之器具，由技質量管理部于每年初制定一年之《年度校正計劃》，經部門主管批準后，影印分發稱量器具使用單位，以利正式執行。對于新購或自制器具，器具管理人員須相應修改《年度校正計劃》。
5.5.稱量器具催校：
質量管理部依《年度校正計劃》，在有效期限到期前，將需接受校正之器具收回，以安排校正。因其它情況致使器具超出期限而仍未校正時，則由質量管理部貼“暫停使用”標簽，限制使用，并立即安排校正。
5.6.執行校正：
5.6.1.外校：
5.6.1.1.外校時，由質量管理部統籌安排，聯系合格校正單位進廠進行校正;
5.6.2.內校：
5.6.2.1.執行內校人員，須具有校正資格證書或經過專門培訓達6小時以上者；
5.6.2.2.內校人員依相應“校正作業指導書”的內容進行校正；
5.6.3.對于新購或自制量具，須經儀校人員確認其校驗狀況是符合要求才予以使用，如有疑點，則應校正
合格后才予以使用。
5.6.4.內外校之稱量儀器，校驗人員須將結果登錄于《計量器具履歷表》上，并依《內外校判定標準》作
結果綜合判定。
5.6.5.校正合格之稱量儀器，由儀校人員將結果登錄于《計量器具履歷表》上，并在器具（或所屬盒）上
貼“校正合格”之標簽。
5.7.校正不合格時，依下列方式處理：
5.7.1.貼上“暫停使用”標簽已限制使用，再予以修理，修理后補校正，并登錄于《計量器具履歷表》上。
5.7.2.無法維修之稱量儀器，得由儀校人員填寫“報廢申請單”申請報廢，報廠長審批同意后才可正式報廢。
6.7.3對入庫之產品，須追溯其最進入庫之連續三批產品，若有質量問題，則由質量管理部予以收回處理，
如此反復執行，直至未再發現質量問題為止。
5.8.記錄保存
5.8.1.《計量器具履歷表》、外校之《校驗報告》保存到器具報廢后二十四個月。
5.8.2.《報廢申請單》保存一年。
5.8.3.《年度校正計劃》保存二年。
以上記錄全部由質量管理部保存。
6.相關表單
6.1.稱量儀器臺賬
6.2.計量器具履歷表
6.3.年度校正計劃
1．目的
策劃與執行內部質量審核，以驗證質量活動和有關結果是否符合相關規定的要求，并確定質量管理體系的有效性。
2．范圍
凡是公司質量管理體系運作有關的活動均屬于內部質量審核的審核范圍。
３．定義
內部審核：是組織自己對自己進行的審核，審核的對象是組織自己的質量體系，驗證其是否持續滿足規定的要求并且正在運行。
４．職責
4.1管理者代表：宣告進行內部質量審核并指派審核組長。
4.2審核組長：a.擬定審核計劃，成立審核小組，編制“內審檢查表”；
b.通知被審核部門并與被審核部門協調審核日程；
c.引導審核的進行；
d.編寫“內審報告”。
4.3審核員：
合作支持審核組長，協助編寫“內審檢查表”；
有效地執行所策劃的內審任務；
提報審核結果；
填寫“糾正和預防措施要求書”。
4.4被審核部門主管：
a.通知所屬部門相關人員有關審核的目的、范圍、日程安排等；
b.與審核員合作，以便盡快達到審核目標；
c.根據“糾正和預防措施要求書”及時采取糾正和預防措施，并積極配合確認人員進行相關的效果確
認。
5作業內容
5.1內部審核策劃與準備
管理者代表在規定的審核日之前（7日以上）發出內部審核的通知，宣布內部質量審核的性質和指示性文件；管理者代表宣布的內審日期應讓審核組長有充分的作業時間策劃準備審核作業。
5.1.1審核時機
年度審核：本公司每半年進行一次內審；
不定期審核：由管理者代表根據實際運作需要而安排內部審核。
5.1.2審核人員
經考核合格的審核人員，由審核組建立維持《內部審核員名單》并經管理者代表批準。
2內部質量審核的策劃
審核組長接到內部質量審核的通知后，按照以下規定成立審核小組，擬定審核計劃，召開審核小組行前會，落實編制“內審檢查表”與被審核部門協調審核行程等。
5.2.1成立審核小組
審核組長按照審核目的、項目、范圍或部門選擇審核小組成員并考慮：
在“審核員不得審核與其職務有直接責任關系的部門”的限制下選擇審核員。
被審核部門的審核項目、范圍的性質應與審核員的經驗、能力一致。
審核員須有實務經驗或接受過相關培訓且有能力勝任審核工作者。
5.2.2審核計劃
審核計劃的策劃
審核組長在安排審核計劃和分派審核小組任務時，應考慮審核流程的順暢，主要考慮的因素有：遵守“審核員不得審核與其職務有直接關系的部門”的限制；
在安排審核計劃時，應涵蓋所有與本次審核目的、范圍有關的所有主題；
確保相關主題由同一人或同一小組執行審核，以提高審核效率；
相關主題審核順序的安排著重在使審核員順利進入審核要點，達到審核目的，應以相關主題的因果關系或重要性作安排；
將重要的主題以主從的方式安排審核。
審核計劃的內容包括：
●審核的目的與范圍；
●審核時所使用的標準或依據；
●審核小組成員；
●審核行程表（包括：審核日期與每天時間分配、審核項目與審核人員、首次會議、審核小組討論
會、審核末次會議）；
●其他與本次審核有關的事項。
5.2.3審核前的準備
取得相關文件
各位審核員可依據審核的主題先行閱讀相關文件，了解被審核部門的作業要求。
準備檢查表
審核員以檢查表輔助執行審核時，檢查表的設計應考慮下列事項：
檢查表的內容按照相關文件制訂；
檢查表的設計以輔助記憶的原則規劃，使在審核進行時可維持審核的持續性與深度。
5.2.4審核小組行前會議
在審核前，審核組長召開審核小組的行前會議，討論審核行程的安排及確定審核員己熟知審核目標、范圍與審核所使用的標準及了解審核員自己的責任。
5.2.5被審核部門的準備事項
被審核部門在接到審核通知后，應做好相應的準備工作。
a.告知所屬或相關人員有關審核的目的和范圍；
b.指派合適的管理人員負責陪同審核小組，被指派的管理人員應具有能力回答有關審核范圍的問題。5．3首次會議
a.確定審核范圍與目的，審核所采取的方法；
b.介紹審核小組成員；
c.確認審核日程與末次會議的時間和開會人員；
5．4現場審核
5.4.1被審核部門的配合
a.提供審核小組所需的各項資源，以確保審核工作能有效執行；
b.與審核小組合作，以達成審核目的。
5.4.2進行審核
審核小組進行審核應通過面談、文件審查及觀察相關區域的活動，收集客觀證據，審核員在審核過程中，應掌握審核原則（技巧）的運用。
利用檢查表輔助記憶，維持審核的延續性與深度。
確定審核不是在會議室或辦公室進行，而是在工作現場進行。
確定審核是在審核員的引導下進行，而不是由被審核部門引導下進行。
掌握審核目的，不逾越審核范圍。
按照客觀行事并取得客觀證據，對以影響審核結果或可能需要進一步審核的任何證據跡象應保持警惕。
確認及澄清須查證的事項。
使用備忘錄，記錄須查證的事項。
5.4.3填寫檢查表
在審核過程中，審核員應將所觀察的情形及不符合項填寫于檢查表上并附上必要的佐證資料。
5．5審核小組檢討會議
由審核組長主持，檢討檢查表的內容。
決定何者將列入《不合格項報告》內；
提報在審核過程中所遇到的任何主要障礙；
檢討缺點所代表的意義；
綜合被審核部門的優缺點。
5．6末次會議
在審核結束后，由審核組長主持末次會議，以確定被審核部門清楚地了解審核結果。末次會議的參與人員包括管理者代表與被審核部門主管，會議的議程包括：
宣告此次審核的范圍與目的；
提報觀察結果及所代表的意義；
提報所發現的缺點個數；
按照《不合格項報告》的重要順序提報所發現的不符合項，若不符合項經進一步的討論或被審核部門提出額外的資料佐證，經審核組長裁決取消此一不符合項時，審核組長應在《不符合項報告》內加以注明；
所宣告的不符合項將按照《不合格品控制與糾正預防措施》發出“糾正和預防措施要求書”并進行跟蹤；
提報在審核過程中所遇到的任何主要障礙。
5．7內審報告
5.7.1編制《內審報告》
審核組長應在審核后3日內，完成《內審報告》，交管理者代表批準。《內審報告》的編制內容包括：a.《內審報告》正文
觀察結果及所代表的意義；
所發現的缺陷個數。
b.《不合格項報告》
5.7.2分發《內審報告》
《內審報告》應分發主管及以上管理人員、管理者代表，原件由審核部保存。
5．8發出與跟蹤“糾正和預防措施要求書”
5.8.1審核所發現的不合格項按照《不合格品控制與糾正預防措施》要求進行跟蹤和控制；
5.8.2審核員在末次會議后二個工作日內，針對《不合格報告》中的不合格項視其重要程度和范圍趨勢發出
“糾正和預防措施要求書”并編號。
5.8.3內審不合格項在“糾正和預防措施要求書”發出后七天內若無特別原因必須得到關閉，關閉后由審核
組長確認并簽名。
5．9呈報管理評審
管理者代表在管理評審會議中負責內部審核結果的報告及組織討論。
5．10內部審核記錄由審核組保存3年，所保存的記錄有：
審核計劃會議記錄
內審報告（包括“不合格項報告”）內審檢查表
糾正和預防措施要求書
６．相關文件
6．1不合格品控制和糾正、預防措施。
７．相關表單見5.10
1．目的
通過收集和分析適當的數據，測量和監控質量管理體系的適應性和有效性，并識別出改進的機會予以實施。
2．范圍
適用于本公司質量管理體系所涵蓋的各相關事項。
3．定義
無
4．職責
各相關部門及責任人，審核組成員負責跟蹤與監控。
5．作業內容
5．1顧客滿意度和不滿意度的分析參見“以顧客為中心”。
5．2與顧客要求的符合性
5.2.1每季由市場營銷部門協同質量管理部門一起對上季的符合性進行評估，并形成報告上報審核組后
轉廠長批示。
a.各顧客對相應產品要求的識別與確定。
b.本公司所生產的產品符合顧客要求的評估。
c.質量體系運行業績，業績水平對比評估。
5.2.2市場營銷部門責任人從其他方式所獲取的信息（含滿意度調查）評估與顧客要求的符合性并上報
審核組后轉廠長批示，并按批示要求作好相應的改進工作。
5．3過程、產品的特性及其趨勢
5.3.1審核組成員依據手冊及相關指導性文件，于每月5日前對上月的下列表單進行分析；評估過程，
產品的特性及其趨勢，當趨勢顯示――朝著不良結果方向發展的趨勢時，應制定出預防措施，上報廠長并跟蹤實施，監控過程，確保結果符合預防措施的要求。
生產記錄控制表；顧客投訴退貨處理記錄表；
糾正預防措施要求書；顧客滿意度調查不滿事項改進管理表；
顧客滿意度調查表；產品試驗記錄；
合同評審管理表；成品檢驗單；
公司職員技能評定結果匯總表；新產品設計開發記錄
5.3.2通過其他任何途徑所獲取的信息，一旦顯示出不良的發展趨勢時，由發現部門相關人員提出預防
措施建議，交審核組進一步研討后提出正式的預防措施，并上報執行。
5．4供方的業績及其質量管理體系
5.4.1供方的業績
采購部依據“供應商評審表”（于每季最后一個月的7日前），進行分析，識別出改進的機會，要求公司相關部門及供應商進行不足事項的改進，達到價優料好的采購目的。
合格供應商評定一覽表供應商產品信息反饋表
5.4.2供方的質量管理體系
當供方的產品質量出現下降的趨勢時，本公司應通過適當的方式確認供方的質量管理體系的運行狀態，如果屬于偶發性的原因，則要求供方采取相應的糾正和預防措施，防止不合格現象的再發。如果屬于體系性的問題，且供方無能力在規定的時間內進行改善者，則考慮取消對供方的訂貨，或按《采購》的有關章節辦理。
5.4.3若有資料證明己被取消訂貨的供方，其產品質量，質量管理體系在持續改進時，經公司相關部門
和相關責任人評審后，可恢復對其進行訂貨業務。
6．相關文件
6．1以顧客為中心；
6．2不合格品控制與糾正預防措施；6．3采購；
6．4原材料采購管理方法；
7．相關表單
見5.3.1和5.4.1
8．附件
無
1．目的
為了驗證公司所生產的產品滿足顧客要求或規定的要求，須對產品的形成過程進行監視和測量。2．范圍
適用于公司的原料進廠檢驗、半成品檢驗、成品檢驗與包裝檢驗等異常處理。
3．定義
無
4．職責
4．1質量管理部負責執行與產品形成過程相關的質量控制及檢驗，并作好相應記錄。
4．2質量管理部負責制定所有檢驗的檢驗標準以及收取相關的行業標準。
4．3生產部門負責按相關規定要求進行自檢并記錄而且須配合質量管理部做好相關檢驗。
4．4質量管理部的負責人須對每日的相關質量記錄進行分析、點評以便參與審核組的“數據分析”活動。4．5公司負責人須給予質量管理部以足夠的支持，確保質量管理部的職員能獨立公正地站在顧客的立場上進行日常的質量管理活動。
5．作業內容
5．1原料進廠檢驗
為了保障公司的產品質量能持續滿足顧客要求或符合規定的要求，必須確保構成公司產品的所有原料符合接收標準，原料的合格判定和特別采用判定應由質量管理部主管進行，并作好記錄，具體實施辦法參見“產品、材料檢測作業指導書”。
5．2制造生產過程檢驗與成品檢驗、包裝出貨檢驗
為了確保整個生產過程中的產品質量達到連續穩定的目的，公司須對產品形成的各個過程實施有效地監視和測量，具體實施辦法參見“產品、材料檢測作業指導書”。
5．3新產品品質檢驗
凡是因為新產品開發或現有產品改進而生產的均須采取相應的質量檢驗，具體實施辦法參見“新產品品質檢驗管理辦法”。
5．4品質異常處理
不論是顧客反饋的質量異常還是廠內所發生的質量異常，相關的監視和測量措施均須按“不合格品控制糾正/預防措施”進行處置。
5．5產品的檢測的相關記錄的管理辦法參見相對應的指導性文件的規定。
6．相關文件
6.1數據分析；6.2產品、材料檢測作業指導書
7．相關表單
參見相關文件上所使用的表單。
8．附件
無
1．目的
避免不合格物料的使用，控制不合格產品的進一步加工或當作合格產品交付。確認目前存在的和潛在的質量問題，并且采取措施在最大限度內減少重現率。
2．范圍
本公司質量管理體系所涉及的不合格（原材料、產品等）品以及對質量問題的糾正與預防措施均適用。3．定義
無
4．職責
4．1質量管理部門主管負責不合格品的控制；
4．2審核組負責人有權安排其他成員跟蹤糾正、預防措施的實施與效果確認；
4．3公司全員均有責任對任何引起質量問題的潛在原因和現存的原因提出糾正和預防措施；
4．4管理者代表負責監督該文件要求的實施。
5．作業內容
5．2不合格品的處置
5.2.1原材料不合格時，可由采購部直接退貨或見5.3；
5.2.2在制品不合格時，可由生產員工提出報生產主管理處理；
5.2.3成品不合格時，質檢部提出，質量管理部主管作不合格品處理。
5．3不合格品的評審及處置
5.3.1由相關部門按照評審結果進行處理，并進行相應的記錄。
5．4糾正措施
5.4.1不合格品的識別（包含顧客投訴、顧客不滿意事項，內審中所發現的不合格等）。
a.不符合規定要求的原材料、半成品、在制品、成品判為不合格品；
b.達不到顧客要求（合理、正當、雙方協定法律法規要求的）而起的投訴、退貨判為不合格品；
c.在顧客滿意度調查中，所出現的不滿意事項判為不合格品；
d.在內審或管理評審中所發現的不合格視為不合格品；
e.在質量管理體系運行中所涉及的相關事項出現了不合格事項也視為不合格品。
5.4.2不合格品的記錄
凡在5.4.1中所列的不合格品均由相關部門的發現者或責任者（含作業員）客觀地記入對應的記錄表中，并及時上報或聯絡相關部門以便及時處置。
5.4.3確定不合格品的原因
下列各項不合格品的原因由對應部門進行確定，不能確定時召集相關部門的相關人員一起確定不合格品的原因，并填入相應的記錄中。
a項不合格品原因由質量管理部門確定；
b項不合格品原因由市場營銷部確定；
c項不合格品原因由市場營銷部確定；
d項不合格品原因由審核組確認；
e設計開發不當造成的不合格品由質量管理部確定，相關部門協作；
f在質量管理體系運行中所出現的其他不合格品的原因，由審核組對其原因進行確定。
由認證審核組組長召開全體組員會議，研討如何確保不合格不再發生，對應的措施是什么，是否存在資源提供不足等。并把對應于各項不合格事件的糾正措施呈報廠長批準。
5.4.5確定和實施所需的糾正措施
所呈報的糾正措施一經廠長批準，即刻落實到責任部門及實施措施的負責人，在糾正措施的實施過程中，責任部門須真誠配合審核組長的階段性確認工作。責任部門不可弄虛作假或只做一些應付式的表面文章。
5.4.6記錄所采取糾正措施的結果
由審核組長把分階段的確認情況如實地記錄在“糾正和預防措施要求書”中，必要時適時向廠長報告糾正措施的實施情況。對于實施措施力度不夠或進度緩慢的部門，廠長應該親自過問或下達相應的指示，促使糾正措施能按計劃的時間預定的效果來完成。
5.4.7評審所采取的糾正措施
當糾正措施結果驗證完成時，審核組長須召集審核組其他成員對所采取的糾正措施進行評審，評審本次糾正措施的優缺點，總結經驗記錄在“糾正和預防措施要求書”中的“其他事項摘要”欄目里，并及時報告廠長，以便按廠長的要求執行后工作，促使公司質量管理體系的持續改進。
5．5預防措施
為了識別并及時消除潛在的不合格原因，本公司將采用潛在失效模式分析、統計過程控制等預防的方法來預防對公司財務產生重大影響的潛在不合格原因以及對顧客滿意度有重大影響的潛在不合格原因，促使質量管理體系的持續改進。
5.5.1顧客需求和期望
a.識別顧客（含潛在的顧客和最終使用者）的需求和期望，并設法將其轉化為如下的要求：
●本公司產品的可用性、可信性、符合性、交付能力、價格和壽命周期的費用。
●本公司產品的關鍵特性應達到的具體指標值。
b.把轉化為要求的需求和期望在公司內部進行溝通，確保相關過程的改進。
5.5.2市場分析
通過廣泛的市場調研活動，分析、確定并評價本公司的市場競爭能力；識別機會、發現并消除自身的弱點，為增強未來的競爭優勢配備充分必要的資源。
5.5.3識別潛在不合格及其原因
公司認證審核組將通過：
a.管理評審的輸出；
b.數據分析的輸出；
c.顧客滿意度調查（不滿事項、一般事項）的改進狀況；
d.過程測量；
e.顧客信息的匯總管理；
f.有關質量管理體系記錄；
g.自我評價結果；
h.提供運作條件失控的早期報警過程
i.質量成本的優化管理。
識別出潛在不合格及其原因，研討策劃出適于本公司運作的預防措施，明確預防措施的優先順序并上報廠長批準后，采取對應的預防措施。
5.5.4確保實施所需的預防措施
為了確保公司相關職能部門有效地實施所需的預防措施，認證審核組的全體成員應充分地研討“糾正和預防措施要求書”中“糾正和預防措施計劃”欄目里責任部門所提出的計劃是否可行？是否有效？資源提供是否充分？是否應指派協助部門或協助人？
確保預防措施的有效實施，堅決反對個別部門的“事不關己，高高掛起”的缺乏團隊合作的態度，審核組成員認可預防措施計劃后，由審核組長簽名認可。
5.5.5記錄所采取預防措施的結果
由審核組長或審核組長指派其他審核組成員，對預防措施實施情況有計劃分階段地確認，必要時，適時地向廠長報告預防措施的實施情況，對于實施措施力度不夠，效果不佳，或進度緩慢的部門，廠長應該親自過問或下達相應的指示，促使預防措施能按計劃預定的時間完成并達成預期的效果。
5.5.6評審所采取的預防措施
當預防措施結果驗證完成時，審核組全體成員應對所采取的預防措施進行評審，并把評審結果記錄在要求書的“其他事項摘要”欄目里。并及時報告廠長，以便按廠長的批示要求執行后續工作。
6．相關文件
6．1管理評審
6．2資源提供
6．3質量目標
6．4內部審核
6．5數據分析
6．6以顧客為中心
6．7生產和服務提供
6．8采購
6．9設計及開發控制
6．10產品的監視和測量
7．相關表單
7．1顧客滿意度調查表
7．2資源提供評估表
7．3糾正和預防措施要求書
8．附件
無
1．目的
為了確保本公司的質量管理體系能有效地運行并達到持續改進。
2．范圍
本公司質量管理體系相應的活動均須進行持續改進的策劃。
3．定義
無
4．職責
廠長：視公司現狀結合戰略發展之需要，主持持續改進的策劃；
審核組：負責提供5.3.1~5.3.5中所述的結果；
銷售人員：負責提供5.3.6項中所述的結果；
各部門主管：負責實施策劃所得的結論或決議事項。
全體員工：嚴格按部門主管所指導的要求進行改進作業。
5．作業內容
5．1持續改進策劃的時機
5.1.1在管理評審結束的同時或管理評審結束后3日內進行持續改進策劃。
5.1.2必要時在每季的最后一個的5~10日，對上季的運作進行數據分析之后進行持續改進策劃。
5.1.3當顧客滿意度調查結果顯示：總滿意度≤60%或總不滿意度≥15%時，廠長須親自主持進行持續改進策劃。
5．2持續改進策劃的參與人員
5.2.1部門主管審核組成員，與持續改進事項相關性大的公司職員，供方人員甚至顧客相關人員等。
5.2.2在5.1.1及5.1.3中所提及的持續改進策劃應由廠長主持。
5.2.3在5.1.2中所提及的持續改進策劃，由廠長或管理者代表主持。
5．3持續改進策劃的依據
5.3.1質量方針、質量目標的實施狀況分析評定結果；
5.3.2內部質量審核（或外部質量審核）結果；
5.3.3管理評審結果；資源提供的評估結果；
5.3.4每月一次的數據分析結果；
5.3.5糾正措施和預防措施的結果跟蹤情況；
5.3.6顧客滿意度調查中所出現的不滿事項或一般事項；
5.3.7廠長視公司的運作狀況或戰略發展之需要，均可進行持續改進的策劃。
5．4持續改進的策劃
5.4.1審核組依照5.3.1―5.3.7的要求，填寫“持續改進策劃表”。
5.4.2參與策劃的人員均須提出自己的策劃方案。
5.4.3由廠長或審核組組長匯總策劃方案，取得多數人員認同的情況下，便形成策劃的決議事項，并記錄
入“持續改進策劃表”中。
5．5持續改進策劃的實施
各部門負責人必須按策劃的決議事項的要求進行實施改進，且須在規定的時間內完成改進事項。5．6持續改進策劃跟蹤
由審核組組長指派專人，跟蹤管理改進策劃事項，并將跟蹤情況如實地記入“持續改進策劃跟蹤管理表“中。
6．相關文件
質量方針；質量目標；內部審核；管理評審；資源提供；數據分析；不合格品控制和糾正、預防措施；7．相關表單
持續改進策劃表；持續改進策劃跟蹤管理表
1．目的
對每份訂單進行評審（含口頭訂單、書面訂單、市場預測），確保公司有能力實現顧客的要求。
2．范圍
適用于本公司生產的產品對應的訂單的評審。
3．職責
3.1市場營銷部負責合同評審，解決（評審）訂單的各項要求，確保本公司有能力滿足顧客的各項要求。
3.2若顧客的訂單中所要求的產品，本公司己有充足條件，市場營銷部可自行評審，其他部門不必參與評審。
3.3質量管理部負責評審訂單中相關的產品質量要求，確保公司的產品質量能滿足顧客的要求。
3.4生產部負責評審訂單中的交貨期及交貨數量，保證按期按量交付。
4．定義
4.1常規合同――顧客的訂單中所需要的產品，本公司己有充分能力組織生產。這類合同（訂單）本公司將
其定義為常規合同。
4.2特殊合同――顧客的訂單中所需要的產品，本公司不能及時組織生產或需相關部門進行研討后的合同
（訂單），本公司將其定義為特殊合同。
5．工作程序
5.1對于常規合同，不論是口頭訂單還是書面訂單均由市場營銷部自行評審，并把評審結果記錄于“訂單記
錄表”中。
5.2對于特殊合同，不論是口頭訂單還是書面訂單，由市場營銷部組織質量管理部，生產部，財務部等部門
進行合同評審，并把評審情況記入“特殊合同評審管理表”中，由分管銷售的廠長批準后按評審結果執行。
5.3合同變更
5.3.1對于顧客所提出的合同變更（口頭、書面），市場營銷部視具體情況而定：
顧客所提出的變更要求，公司己有能力實現時，不須進行評審市場營銷部人員可直接答復顧客。
顧客所提出變更要求，公司的備貨不足，交期不能提前時，須組織質量管理部、生產部進行評審，并把評審結果向顧客報告，盡力滿足顧客的變更要求。
5.3.2如果是本公司需要對合同進行調整，必須事先取得顧客的同意，方可調整合同，若顧客不同意，則
不可進行合同變更。
5.3.3來自顧客以及本公司的合同變更，均須取得廠長同意后方可進行后續工作。
5.4市場營銷部有權檢查合同的執行情況。
5.5市場預測銷售
5.5.1據市場預測需求及工廠生產能力、產品特性、預計銷售周期下定單，由廠長批準后，交由生產部生
產,由廠長批準
5.5.2由廠長監督銷售情況;
5.5.3預測調整:據銷售情況調整;
5.5.4市場預測依據及管理過程見“市場預測分析表”.
5.6合同評審相關的記錄由市場營銷部保存3年，過期記錄交人資部統一銷毀。
6．相關文件
與顧客有關的過程
7．相關表單
7.1市場預測分析表
7.2訂單記錄表
7.3特殊合同評審管理表
8．附件
篇2:某某物業公司質量手冊說明
某物業公司質量手冊說明
1手冊內容
本手冊系依據GB/T19001--2000《質量管理體系要求》和本公司的實際相結合編制而成,它包括了:
(1)公司質量管理體系的范圍,包括GB/T19001--2000標準的全部要求;
(2)質量管理標準和公司質量管理體系要求的所有程序文件;
(3)對質量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。
2術語和定義
本手冊采用GB/T19000--2000《質量管理體系基礎和術語》的術語和定義。
3本手冊為公司的受控文件,由總經理批準頒布執行。手冊管理的所有相關事宜均由辦公室統一負責,未經管理者代表批準,任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調離工作崗位時,應將手冊交還辦公室,辦理核收登記。
4手冊持有者應使其受到妥善保管,不得損壞、丟失、隨意涂抹;
5在手冊使用期間,如有修改建議,各部門負責人應匯總意見,及時反饋到辦公室,辦公室應根據需要對手冊的適用性、有效性進行評審,必要時應對手冊予以修改,執行《文件控制程序》的有關規定。
篇3:深圳萬科物業質量手冊:資源管理
深圳VK物業質量手冊
――資源管理
6資源管理
6.1資源的提供
為保證質量管理活動的順利開展,公司將提供足夠的人力資源、設施、工具、資金、技術、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環境等資源,以滿足質量管理體系過程的需求,確保顧客滿意:
A.對新項目的物業管理或新服務項目進行策劃時,須確定滿足要求所需的各種資源,確保提供顧客滿意的服務。
B.公司制定《物業管理前期準備程序》,在新物業接管前,由分管總經理助理組織新項目管理處和相關職能部門,按照程序要求配置管理服務所需的資源。
C.對于本公司的各類服務項目,由各部門報相關職能部門進行合理的資源配置。
D.公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息,確保信息資源及時、準確、完整、有效,滿足管理服務對信息資源的需求。
E.如發生資源不足的情況時,由總經理負責協調解決。
*支持性文件
VKWY6.1-G01《物業管理前期準備程序》
VKWY5.5.3-Z02《信息傳遞管理程序》
6.2人力資源
6.2.1總則
公司通過人員招聘、調配、培訓開發、考核等,使全體員工具備勝任本職工作的能力,確保人力資源滿足管理服務需求。
6.2.2能力、意識和培訓
公司通過以下方法確保員工具備相應的能力和意識:
A.公司在相關文件中對從事影響服務質量工作的人員所必須的能力、經驗、資格要求予以確定,并由人力資源部對須持證上崗人員的證書進行檢查、核實,督促其定期年審和參加培訓考核,以確保其相應資格符合要求。
B.按照《人力資源管理程序》對員工開展培訓、考核工作,評估培訓效果,確保各崗位員工具備相應的能力,并認識到自己從事的工作對確保服務質量、實現公司質量目標的重要性。
C.公司按《人力資源開發程序》開發管理服務所需的各類人才,以不斷提升服務質量,并為公司的可持續發展提供支持。
*支持性文件
VKWY6.2-Z01《人力資源管理程序》
VKWY6.2-Z02《人力資源開發管理程序》
6.3基礎設施
本公司基礎設施包括:辦公場地、辦公設備設施、證照、印章以及服務過程中使用的設備、設施、工具、檢測儀器、圖紙資料等。
A.公司制定《基礎設施管理程序》,確保基礎設施能滿足服務要求。
B.檢測儀器按《檢測儀器管理程序》予以控制、維護。
*支持性文件
VKWY6.3-Z01《基礎設施管理程序》
VKWY7.6-S01《檢測儀器管理程序》
6.4工作環境
A.按《工作環境管理程序》,由責任部門對辦公設備、設施,對工作環境進行管理。
B.所有工作場所應保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應符合國
家勞動保護有關規定,對環境不達標的場所應采取相應措施,防止員工的身體和心理受到損傷。
C.各部門辦公環境設置應符合萬科物業企業形象策劃手冊要求。
*支持性文件
VKWY6.4-Z01《工作環境管理程序》