1.0目的

確保質(zhì)量體系文件中所用術(shù)語、定義規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2.0適用范圍

適用于質(zhì)量體系文件

3.0職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)術(shù)語的規(guī)范和解釋。

3.2必要時行政人事部負(fù)責(zé)進(jìn)行術(shù)語、定義的培訓(xùn)工作。

4.0術(shù)語、定義

4.1質(zhì)量體系文件采用GB/T19000-2000-ISO9000:2000所給出的術(shù)語。ISO9000族其它標(biāo)準(zhǔn)所給定的術(shù)語,本公司質(zhì)量體系文件也予以采用。

4.2本公司質(zhì)量體系文件中出現(xiàn)的并不屬于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)給出的術(shù)語,如果不解釋就不易理解或可能發(fā)生誤解時,則在有關(guān)文件中應(yīng)予以界定。

篇2:房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:術(shù)語和定義

房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:術(shù)語和定義

3.1采用《GB/T19901-2000idtISO9001:2000質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語》中的術(shù)語和定義。

3.2各專業(yè)技術(shù)術(shù)語,采用國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程中的定義。

3.3采用以下術(shù)語和定義

顧客:指公司公司開發(fā)土地和商品房購買消費者、房屋租賃者以及相關(guān)的融資方。

產(chǎn)品:指公司所開發(fā)的建設(shè)用地、開發(fā)建設(shè)的商品房以及提供的相應(yīng)的服務(wù)。

關(guān)鍵過程:指工序較為復(fù)雜,質(zhì)量易被動,對整個產(chǎn)品的質(zhì)量影響較大的過程。

房地產(chǎn)開發(fā):指公司對擁有經(jīng)營權(quán)的土地、商品房,進(jìn)行建設(shè)經(jīng)營的一系列行為過程。

物業(yè)管理:指物業(yè)公司依據(jù)與物業(yè)所有人簽訂的委托合同書,對其房屋等進(jìn)行維護(hù)管理的有償服務(wù)行為。

篇3:物業(yè)管理質(zhì)量手冊術(shù)語和定義

物業(yè)管理質(zhì)量手冊:術(shù)語和定義

3術(shù)語和定義

3.1說明

除本質(zhì)量手冊特別注明外,均采用GB/T19000-2000-ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義。

本公司質(zhì)量管理體系文件中的"業(yè)主"、"客戶"與標(biāo)準(zhǔn)中的"顧客"含義相同。

3.2術(shù)語和定義

全心全意全為您:萬科物業(yè)服務(wù)宗旨,展現(xiàn)萬科物業(yè)人全力為客戶服務(wù)的意識和理念。

服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新:萬科物業(yè)質(zhì)量方針,突出勾勒服務(wù)的精誠盡力的態(tài)度,細(xì)致入微的工作作風(fēng)和精品意識,要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機制為基礎(chǔ),營造創(chuàng)新環(huán)境,激勵銳意進(jìn)取的活力。

安全員:對物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進(jìn)行防范性管理的人員。

保潔員:為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等,從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護(hù)的人員。

維修員:從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作,具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。

家政服務(wù)員:為滿足客戶需求,按照公司的制度,上門至客戶家中提供針對性的專項服務(wù)人員。

客戶事務(wù)員:從事接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。

物業(yè)管理策劃階段:包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機構(gòu)三個基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理前期準(zhǔn)備:包括物業(yè)管理機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準(zhǔn)備、物資采購、辦公生活設(shè)施的準(zhǔn)備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理啟動階段:以物業(yè)的驗收接管為標(biāo)志,從物業(yè)的驗收接管開始到業(yè)主委員會的正式成立,包括物業(yè)的接管驗收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務(wù)的具體開展實施、首次業(yè)主大會的召開等基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理日常運作階段:是物業(yè)管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務(wù)與管理;物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào);業(yè)主委員會的正式成立等基本環(huán)節(jié)。

環(huán)境管理:物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境,給住用戶提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。

安全管理:物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財、物受到損害,給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。

設(shè)備管理:物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用,給住用戶提供良好、便利的設(shè)施環(huán)境,對管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進(jìn)行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。

質(zhì)量改進(jìn)小組活動:一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的而組織起來,運用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計劃的團隊活動。

前期介入:物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前,于房地產(chǎn)開發(fā)的各個階段(項目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)等階段)就參與介入,從物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設(shè)性意見,協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān),以確保物業(yè)的設(shè)計和建造質(zhì)量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。

物業(yè)接管驗收:包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗收。接管驗收是在政府有關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對施工單位竣工驗收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗收。接管驗收一旦完成,即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù),標(biāo)志著物業(yè)正式接管。

顧客有效投訴率:由于物業(yè)管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。

顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。

公共火災(zāi)發(fā)生數(shù):在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)。

火警有效控制率:及時、有效地控制火警,避免其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警火災(zāi)總數(shù)的百分比。

可控事件發(fā)生數(shù):可清晰地界定負(fù)有管理責(zé)任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。

顧客(員工)滿意度:是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要,用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值,計算方法為各級評價數(shù)的權(quán)重之和與評價數(shù)之比。

房屋本體:房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施,包括:房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。

突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。

顧客財產(chǎn):業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財產(chǎn),如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等)。

遺留工程:由于開發(fā)、設(shè)計、規(guī)劃、施工等原因,造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷,需物業(yè)管理公司配合進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理,以利于顧客整體滿意,這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。

危險品:對人體健康、自然環(huán)境和財產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。

質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷(傷勢須送醫(yī)院)和500元以上財產(chǎn)損失的事故;非法*、受到公共傳媒負(fù)面評價等。發(fā)生10000元以上的直接經(jīng)濟損失或經(jīng)政府機構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡質(zhì)量事故視為重大質(zhì)量事故。

設(shè)備大修:對設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過30%。

設(shè)備中修:對設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求,使設(shè)備能正常運轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%-30%。

房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求,須局部維修的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。

房屋本體大修:主體結(jié)構(gòu)大部分嚴(yán)重?fù)p壞、有危險必須進(jìn)行大型維修的工程,一般包括:對共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對主體進(jìn)行專項加固的工程。

物業(yè)管理服務(wù)報告:運用《管理服務(wù)報告》或《物業(yè)管理工作簡

報》的固定格式,定期向廣大業(yè)主匯報物業(yè)管理單位的服務(wù)提供情況、投訴處理、費用收支情況等,增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。

顧客懇談會:公司積極主動與業(yè)主(顧客)直接進(jìn)行溝通,一般以座談會的形式,聽取顧客的意見,接受顧客的質(zhì)詢,達(dá)到增進(jìn)理解,消除隔閡、吸收良好建議、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。

入職培訓(xùn)(新員工培訓(xùn)):使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓(xùn)。

在職培訓(xùn):員工在自身崗位上,隨著工作的展開,不斷接受直屬上級或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

升職培訓(xùn):為使擬晉升人員勝任和掌握應(yīng)具備的技能和知識而進(jìn)行的培訓(xùn)。

特殊培訓(xùn):為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能,獲得從業(yè)資質(zhì)而進(jìn)行的培訓(xùn)。包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位,如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機等。

對外培訓(xùn):應(yīng)外部客戶要求,提供專業(yè)的、針對性強的有償培訓(xùn)服務(wù)。

客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料(業(yè)主及家庭成員資料)、協(xié)議書等客戶個人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗收文件、裝修申請文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動態(tài)情況;客戶個性資料包客戶愛好、偏好、個性化需求等客戶需求動態(tài)情況。

工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料;設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料;物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說明文件;房屋本體和設(shè)備的改造變更資料。

物業(yè)資料:包括用地批準(zhǔn)文件、項目批準(zhǔn)文件、施工許可證、建筑執(zhí)照、用電(水)指標(biāo)批文、管理用房資料、商業(yè)用房資料、住宅區(qū)和分區(qū)基本資料、商業(yè)網(wǎng)點資料、娛樂設(shè)施資料、公用設(shè)施資料及園林綠化設(shè)施資料等。