1.0質量方針和質量目標

1.1質量方針

1.1.1公司總經理應確保質量方針:

a)與公司的宗旨相適應;

b)包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾;

c)提供制定和評審質量目標的框架;

d)在公司的各適當層面上得到溝通和理解;

e)對質量方針通過管理評審進行定期評審,確保其持續適用性。

1.1.2質量方針由公司總經理組織制定。

1.1.3公司質量方針

以規范的管理和優質高效的服務,為業主營造安全、舒適、溫馨的人文環境,創建并持續發展公司的物業品牌。

1.1.4公司質量方針的具體含義及要求

a)“規范的管理”是以公司的內部運作要求,包含“依法管理”和“依照合同和制度管理”兩層含義,盡可能地降低管理過程中的隨意性。

b)“優質高效的服務”是向業主作的服務承諾和內部服務提供標準要求。

c)“為業主營造安全、舒適、溫馨的人文環境”是對前兩種含義的升華,同時也表達了業主的潛在需求,與物業管理行業的發展趨勢。

d)“創建并持續發展公司的物業品牌”是體系持續進運行的終極目標,也是公司持續發展的奮斗目標。

1.1.5公司的質量方針是根據公司已達到的物業管理水平和綜合實力來制定的,所提出的質量標準和要求都能做到有效地貫徹執行,并保持一致,它依據于:

a)“團結、合作、拼搏、開拓”的企業精神。

b)“精心策劃、精心組織、講求高效”的工作作風。

c)“依法管理、業主第一、服務第一”的服務宗旨。

d)“至誠服務,伴您每一天”的服務理念。

e)創造良好的經濟效益、社會效益、環境效益的管理原則。

f)所有工作和控制的重點是預防不合格的產生,糾正措施將集中致力于識別和消除產生不合格的根本原因。

1.2質量目標

1.2.1質量目標是質量方針內容的具體化,是根據公司服務提供內容而提出的具體化或量化的指標。

1.2.2公司的質量目標:

a)公司管理區域內不發生重大安全責任事故。

b)“**花園”二年內創“廣東省物業管理優秀示范住宅小區”,三年內創“全國物業管理優秀示范住宅小區”。

c)房屋完好率達98%以上。

d)房屋零修及時率達98%以上,零修合格率達100%。

e)業主/住戶對物業管理滿意率達95%以上。

f)設施、設備的使用完好率全年達98%以上,重點設備的使用完好率達100%。

g)業主報修處理及時率達98%以上,零修合格率達100%。

h)業主重復投訴率(不含工程遺留問題投訴)5‰以下,投訴處理率達100%。

i)管理檔案建立與完好、完善率達100%。

j)綠化完好率達99%,清潔、保潔率達99%。

為實現上述目標,公司按GB/T1900-2000idtISO9001:2000標準建立質量體系,對服務過程進行有效控制、評價和改進,使各項質量活動都處于受控狀態。公司以《管理目標責任書》形式將上述目標分解到各職能部門、管理處,并由公司質量控制小組按照《質量控制及目標管理考評制度》組織檢查、考核,使質量目標的實現得到有效保證。

注:“重大安全責任事故”是指以下幾種情況:

――失職或玩忽職守引發的火災、水浸或惡性治安案件;

――失職或玩忽職守引發的機電設備報廢和損毀;

――員工在服務工作中的重傷或死亡事件。

“重點設備”是指以下設備

――中央空調

――電梯

――配電房供電設備

――水泵房供水設備

――發電機

――消防設備

――智能化設施設備

篇2:QMS質量手冊質量方針和質量目標

QMS質量手冊:質量方針和質量目標

1.為確定組織在質量方面追求的宗旨和方向,特確定公司的質量方針為:

重信守約、品質達標、持續發展、用戶滿意。

釋義:

重信守約:對所答應的顧客要求言出必行;

品質達標:嚴格的檢驗手段,保證生產安裝符合有關法律法規和相關規定要求;

持續發展:按國際標準建立質量管理體系能不斷提高自身管理,最終實現顧客滿意;

用戶滿意:公司最終目的是使用戶滿意。

本方針與公司總體經營方針相適應、協調,它是公司經營方針的重要組成部分。體現了滿足要求和持續改進的承諾。

2.實現組織的質量方針,確定組織的質量目標是:

生產安裝驗收合格率100%;

顧客滿意率三年內達到90%,三年后達到95%;

保證質量管理體系持續有效的運行;

與質量相關的各部門應根據組織總目標進行分解,轉化為本部門每年具體的工作目標。

3.各級領導要將質量方針和質量目標傳達到管理、執行、驗證和作業等層次,使全體員工正確理解并堅決執行。

4.公司應不斷地對質量方針、質量目標進行適宜性評審,必要時可對其進行修改以適應公司內外環境的變化,執行《管理評審控制程序》。

5.對質量方針、質量目標的批準、發布、評審、修改都應實行控制,執行《文件控制程序》關于文件更改的有關規定。

6.公司各級人員必須認真理解質量方針及質量目標的內涵,并以實際行動認真貫徹執行。

篇3:連鎖酒店質量管理方針

某連鎖酒店質量管理方針

一、質量管理政策--四個"有利于"

第一條有利于提高對顧客的服務質量,增加顧客滿意度,樹立良好的酒店形象;

第二條有利于調動全體人員的積極性;

第三條有利于提高和完善各部門的工作質量;

第四條有利于提升全體員工的根本利益。

二、質量管理責任

1、全體員工均對自己的工作質量負有不可推卸的責任,質量管理人人有責;

2、各級管理人員不僅保證自己所負責工作的質量,還要對下屬的工作質量負責;

3、質檢組和各店總經理負責對酒店服務質量管理工作進行管理;

4、各級人員在質量管理中的職責。

①、普通員工

各部門員工在自己的工作過程中,要按照服務工作和酒店規章制度要求的質量標準進行操作和提供服務,并對操作和服務質量結果負崗位和在崗的全部責任。

②、領班

各部門領班在工作時間里采取定點和游動的方式,在現場進行工作質量點的檢查、監督指導;每日班前會進行總結、講評和指導;通過針對性培訓進行服務質量等方面的培訓;通過組織技術比賽、評優和業務定級等強化員工質量意識和完成質量工作的能力與積極性。

③、主管

通過對工作現場連續不斷地巡視來對工作現場的工作和服務操作質量進行管理;通過每日晨會、對領班的培訓等方式對工作、服務質量控制工作進行管理與實施。

④、部門經理

每次部門及酒店工作例會:對工作過程的巡視與抽查。在每次的酒店工作例會上提出整改意見;每日抽查所屬各分部門主要業務質量;

⑤、分管副總經理

對質檢管理工作中的投訴與意見作最終的仲裁。

⑥、分店總經理

負責定期聽取質量管理工作匯報,原則上會議是定在每月某日召開,并進行指示;對質量管理工作的投訴與意見作最終的仲裁指導。

三、質量管理原則

第一條注重細節,追求完美

革除馬虎之心,是追求質量的第一要務;

第二條質量管理具有否決權

質量管理工作在酒店日常管理工作中享有至高的裁決權,任何人都不得以任何借口對質量管理工作進行干預和破壞其嚴肅性。否則你將會受到酒店的行政處罰。

第三條全方位全過程原則

質量管理工作是面向全酒店的所有工作。質量管理必須從產品的第一環節抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質量管理。

第四條專業負責與全員負責原則

各級管理人員是酒店質量管理體系中理所當然的質量管理人員,對本酒店質量管理負有全員管理的責任。所有人員在任何時候都必須承擔起對自己工作的質量責任。質量管理實行專業人員管理與各級管理人員管理相結合、他人監督管理與崗位個人自己負責相結合的原則。

第五條監督與指導相結合

質量管理工作是時刻牢記質量管理的目標,通過對工作的檢查、監督、評估、指導,激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質量能有一個明顯的提高。

第六條標準規范化

質量管理工作的一個重要前提,就是酒店經營管理工作各環節的標準與規范化建設。

第七條嚴格公正

質量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質量管理目標的重要保證。

第八條獎優罰劣原則

質量管理工作,實行各層級對全過程和最后目標負責的原則,并對執行人完成情況和改進情況實行有"獎優罰劣"的責任。