餐飲樓面經理崗位職責

餐飲樓面經理長影海南文化產業集團股份有限公司長影海南文化產業集團股份有限公司,長影任職要求:

1、年齡28-45歲,本科及以上學歷,酒店(餐飲)服務管理專業優先,持食品健康證,5年以上餐飲領域工作經驗,其中3年以上部門管理經驗;

2、精通部門服務的各項專業知識及操作技能;熟悉部門的相關崗位職責和程序標準;了解部門管理的各類工作環節與考核指標;具備良好的英語聽、說、讀、寫能力;基本掌握辦公自動化軟件。

3、具備優秀的管理能力、組織協調能力、溝通表達能力、計劃能力、問題解決能力、分析能力、決策能力、創新能力、現場掌控、人員凝聚、客戶公關。

崗位職責:

1、協助上級做好餐廳及各項管理工作,草擬部門的銷售方案并負責實施,定期匯總、分析銷售數據,擬定后續的銷售計劃,保證餐廳營業的有效完成;

2、制定并實施部門內各項人員管理工作,發展和提升部門員工的能力,保障營運管理和服務操作的需求;

3、根據崗位職責和程序標準的要求,監督檢查下屬員工的日常工作,加強餐廳主管、領班及其他管理人員的檢查和考核,監管部門各級培訓工作的落實及執行情況;

4、建立良好的客戶關系,組織公關活動,負責維護重要客戶,提高公司知名度和客戶信任度;負責前廳固定資產的保管,控制部門家私損耗、物料使用及能源消耗等項目的相關成本費用,在合理范圍內有效的做好節流工作;

5、主持制定餐廳的各項規章制度及操作流程,不斷完善餐廳的質量管理;負責餐廳清潔衛生和安全消防工作;負責餐廳各類設備和財產管理;

6、負責收集、處理賓客對餐飲質量的意見和投訴,想方設法滿足賓客的各種需求,提高餐飲服務質量。

餐飲樓面經理崗位

篇2:大酒店餐飲部樓面領班職責

大酒店餐飲部樓面領班崗位職責

(1)對餐飲部主管負責,執行主管的工作指令,并向其匯報工作。

(2)享有領班之規定職權,負責現場管理和督導所屬區域員工工作,以身作則帶領員工按照餐廳服務工作規范和質量要求,做好本區域清潔衛生及接待服務工作。

(3)現場檢查、督導禮節禮貌、儀容儀表、考勤考紀、衛生等工作質量及開餐的準備工作。做好記錄并作出獎懲決定上報主管。

(4)熟練掌握散臺、包房及宴會服務程序及操作規范,在餐中隨時協助服務員完成服務工作并及時對發現的問題予以糾正和指導。

(5)熟練掌握酒店服務項目及餐廳出品的詳細情況。帶領本區員工做好酒水、菜肴等酒店產品的推銷工作,并協助處理疑難問題。

(6)負責本區物料用品的領用,發放和耗損、報帳工作。定期檢查和清點本區域的各種設備、財產、物品,保完好無損。

(7)協助主管開好班前例會和營業碰頭會,合理分配員工工作,定區、定人、定崗、定責,吃苦耐勞,關心員工思想和生活狀況,做好帶頭作用樹立良好榜樣。

(8)貫徹執行班組會議制度:

①傳達上級工作指令及質量要求,總結服務工作中的不足及違紀現象,表揚先進,糾正不足,并上報獎懲決定。

②檢查儀容儀表、考勤紀律。

③預訂通報、菜肴培訓及工作安排。

④上傳下達,協調部門、班組及員工之間的配合和團結。

(9)接受并協助主管的培訓工作,帶領員工不斷提高業務技能綜合素質。

(10)負責本區布草送洗,接收及發放保管工作。完成上級交辦的其他工作

簽署:

核準:

年月日

篇3:餐飲業樓面注意事項培訓

餐飲行業樓面注意事項培訓

1、如何接待年幼的客人

*對年幼的小客人要耐心、愉快的照應。并且幫助其父母使小朋友坐得舒適。

*如果小朋友在樓面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設備等)或者打擾其他客人,要向他們的父母建議,讓他們坐在桌邊以免發生意外。

*如果不是很熟,不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭,沒征得父母同意,不要隨便給小孩吃東西。

2、如何接待有殘疾的客人

*應將坐輪椅來的客人推到餐桌旁,盡量避免將其安排在過道上,有拐杖的也要放好,以免絆倒他人。

*盲人需要更多的照顧,但要適當,不要過分的關照而引起客人的不愉快。要教導員工怎樣去告知客人的菜品及位置。

*耳聾的客人要學會用手勢示意。

3、如何處理突然發病的客人

*對突然發病的客人,管理人員、服務員要保持鎮靜。若其沒有同伴,首先打電話通知急救部門,再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。

*對于突然昏厥過去而無同伴時,不要因為這樣不雅觀而去挪動客人,讓其平躺在地上,因為客人可能是發了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病,最好的作法是幫助客人解開領扣、領帶,再打電話通知急救部門等待醫生的到來。

*對于有些客人在進餐時或用餐后沒有離開店之前,突然有腸胃不適,或嘔吐,這可能是就餐的食物不衛生引起的。我們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物,但不要急于清理餐桌,要保留客人食用過的食品,以備檢查化驗,分析客人發病的原因,以分清責任。

4、如何處理突然停電事故

*不論是白天還是夜晚,如突然停電,服務人員要保持鎮靜,不要驚惶失措,更不能大聲呼叫。

*如發生在晚上,首先要作的是設法穩住客人的情緒,請客人不必驚慌,如應急燈沒有及時開啟,盡快檢查應急燈的開關和插座(平時要定期檢查應急燈)。同時,安排服務員快速在餐位上配好蠟燭。請客人繼續用餐。注意的是此時要防止客人趁機走單。接著查明停電原因,可以修理的盡快修理,并向客人解釋。

*如在白天,首先查明停電原因,可以修理盡快修理。如區域性停電,進行發電,或向有關部門詢問停電原因、來電時間,并向客人解釋原因。

5、如何處理失火事件

*如遇到失火事件,管理人員和服務員要保持鎮靜,按平時所學的消防知識和實操進行應變。

*立即撥打“119”火警電話,爭取時間,同時,馬上關掉電源總開關。立即向公司報告。

*盡快疏導客人離開現場,要沉著、冷靜、果斷。同時,組織男員工盡快搬離液化氣瓶。

*服務人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作,把損失降到最低限度。

6、如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發事件

*當班服務員應及時向客人致歉,并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服,注意要先獲得客人同意,女客人應由女服務員為其擦拭,動作要輕重適宜。

*根據客人的態度和衣服被弄臟的程度,主動向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人同意,要征求聯絡方式。洗滌后要及時送還且再次道歉。

*如被弄臟程度較輕,經擦拭后已干凈,當班管理人員應真誠向客人道歉,若客人不接受,可征得上司同意后,免費贈送食品。

*如以上兩種方案客人不接受時,應誠懇地聽客人表達其本人的意見。當客人要求賠償時,此時要準確地判斷客人的性格類型:急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人,應請求客人到無客區進行協商,以免影響其他客人。依實際情況靈活地處理。但注意的是在協商過程中,不要多次的道歉和過分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無法處理,報告上級。如客人無理取鬧,應立即報警處理。

7、發現未付帳客人離開店時如何處理

*應馬上追上客人,有禮貌地小聲地把情況說明,請客人補付餐費。

*如客人和朋友一起,應請客人到一邊,再將情況說明,這樣,可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

*注意在整個過程中,一定要禮貌,如果粗聲粗氣地質問客人,有可能使客人反感,給工作帶來更大的麻煩。

8、客人在店內跌倒時如何辦

*服務員應主動上前扶起,安置客人暫作休息,細心詢問客人有無摔傷。

*嚴重的馬上送醫院,并及時匯報店經理。

*在處理過程中,一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權力范圍內的承諾。

9、如何處理客人在店內打架鬧事

*給予勸告。注意勸告時要尊重對方,言語要冷靜,不要介入糾紛。或有可能中他們的設計圈套。

*如不聽勸告繼續鬧事,則馬上報警。請他們來維持店內的正常運作。

*如事發嚴重,注意保存現場以便審案取證。

二)處理顧客投訴:

投訴的具體原因:

1、出品不及時,即速度太慢

2、食品或飲品質量不合格(食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質量)

3、服務員的行為和態度令人不滿。(粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等)

4、價格、品種、環境、衛生、音響、燈光等。

處理客人投訴的六步驟:

1、立即反應:*第一時間意識到客人投訴,并立即上前了解情況

*根據客人投訴情況立即通知本區域主管

2、認真聆聽,了解事情經過.

為了很好的了解客人所提出的問題,必須認真的聽取客人的敘述,使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意,為了使客人能消氣息怒,還可以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨,以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發泄的過程,當客人將不滿全說出后,怒氣也將消失大半。

3、道歉、表示關心,但不輕易承擔責任。

你需要讓客人明白,你非常關心他所享受的服務是否令他滿意,對他的遭遇表示歉意,但不要隨便承擔責任,特別是責任不在我們的時候,更不能提供任何有關書面的證明。

4、提出解決辦法(可適當采取幽默的方式處理),征得客人同意。

當你完全理解和明白客人為什么投訴后,你就需要采取行動糾正錯誤,你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。

如果客人不知道或不同意你的處理時,不要盲目采取行動,你可以禮貌地征得客人的同意:“先生,我這樣處理,您看是否合適/您看怎么樣”等。

5、快速采取行動。

當客人同意你的處理方法后,你就要立即行動,一定不要拖延時間,耽誤時

間只能進一步引起客人不滿,此時此刻,時間和效率是客人的最大需求。

6、跟進客人滿意度。

要落實、監督、檢查處理措施的執行情況。投訴客人的最終滿意度,主要取決于對他抱怨后的特殊關懷和關心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人,往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。

案例及處理辦法:

1、客人在進餐時點了兩份羊肉,但一份已經吃完,第二份吃了一半,發現顏色不對,口感有些老,說我們在欺騙他,拿昨天的羊肉給他,客人要求退換,你怎樣處理

A、服務員應先詢問(注意禮貌)

B、告知部長情況

C、部長上前:

*你好,有什么可以幫到你嗎(客人直接叫的就是部長)

*你好,先生。我是本區域的部長,您是覺得我們的這盤羊肉口感和第一盤不一樣,是嗎

D、不好意思,影響你的用餐了,是這樣的:

*我們的羊肉都有是成卷運過來,成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同

*先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的羊肉會有所不同。

E、那好,先生,我給你換半盤羊肉,好嗎您稍等。

F、告知服務員在服務上要認真,客走之前通知你,走時要親自送出,以征詢客人是否滿意。

2、客人投訴酒水拉環開啟后,服務員未經同意就拿走了,且在別的酒店時有獎,這個投訴應怎樣處理

告之客人我們沒有參加此活動,回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個統計,統計表可全部拿出給客人看。

3、對在我店遺失物品而不滿,客人在用餐中發現自己的手機或包不見了怎么處理

A、第一時間上前詢問有關情況(如物品是什么時間丟的,顏色、外形如何等)

B、應帶有同情心去安慰客人

C、我們盡量幫你查一下,請您留下聯絡方式,不管查沒有查到,我們都將盡快通知您。如需報警,我們可以協助您。

D、要求服務員認真細致服務。

4、對我店設施不安全而不滿,如客人用餐中,突然上方炸了一個燈泡,你應怎樣處理

A、立即反應

B、認真聆聽事情經過

C、道歉并表示關心(對不起,有沒有傷到您實在很抱歉)

D、處理辦法(征得經理同意后,換去有燈泡渣的鍋底或菜品)

E、親自為其服務,以示我們真誠的歉意。

5、對店里環境方面產生不滿,如菜飛上蒼蠅。

A、立即反應

B、認真聆聽事情經過

C、道歉,“這是我們的失誤,影響到您的用餐,實在對不起。”

D、提出解決方法,征得客人同意(如換菜或退菜)

E、親自為其服務,以表我們真誠的歉意。最后親自送走客人,以確定客人是否滿意。

實際處理客人投訴中,若投訴自己無法處理,立即通知上級。