1、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

2、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3、收發(fā)公司郵件、報(bào)刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉(zhuǎn)遞工作；

4、負(fù)責(zé)快件收發(fā)、機(jī)票及火車票的準(zhǔn)確預(yù)定；

5、負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境維護(hù)，保證設(shè)備安全及正常運(yùn)轉(zhuǎn)（包括復(fù)印機(jī)、空調(diào)及打卡機(jī)等）；

6、協(xié)助公司員工的復(fù)印、傳真等工作；

7、員工考勤系統(tǒng)維護(hù)、考勤統(tǒng)計(jì)及外出人員管理；

8、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作。

篇2:酒店前臺(tái)預(yù)訂接待培訓(xùn)

酒店前臺(tái)接待培訓(xùn)資料:預(yù)訂

第一章預(yù)訂的方式與種類

一.預(yù)訂的方式

客房預(yù)訂的方式多種多樣,各有不同特點(diǎn),客人采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂,受預(yù)訂的緊急程度及客人設(shè)備條件的制約.

當(dāng)前,客人的預(yù)訂方式主要有以下幾種:

(一)電話預(yù)訂

電話訂房較為普遍,它的特點(diǎn)是速度快,方便,而且便于客人與酒

在接受電話預(yù)訂時(shí),要注意不能讓對方久等.因此,要求預(yù)訂員必須熟悉本月,本季可提供客房情況,如因某種原因,不能馬上答復(fù)客人,則請客人留下電話號(hào)碼和姓名,待查清預(yù)訂情況后,再通知客人是否可以接受預(yù)訂.

(二)傳真訂房

傳真訂房是一種較為先進(jìn)的訂房方式,,其特點(diǎn)是方便,快捷,準(zhǔn)確,正規(guī),它可以將客人的預(yù)訂資料原封不動(dòng)地保存下來,不容易出現(xiàn)訂房糾紛.

(三)國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

通過Internet進(jìn)行預(yù)訂,是目前國際上最先進(jìn)的訂房方式.隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用,越來越多的散客開始采用這種方便,快捷,先進(jìn)而又廉價(jià)的方式進(jìn)行預(yù)訂.

(四)口頭訂房

即客人(或其代理人)直接來到酒店,當(dāng)面預(yù)訂客房.它能使酒店有機(jī)會(huì)更詳盡地了解客人的需求,并當(dāng)面回答客人提出的任何問題.同時(shí),也能使預(yù)訂員有機(jī)會(huì)運(yùn)用銷售技巧,必要時(shí),還可通過展示客房來幫助客人做出選擇.

對于客人的當(dāng)面口頭訂房,訂房員應(yīng)注意下列事項(xiàng):

1.客人在離前臺(tái)1.5米處,向客人問好,早上好/下午好/晚上好,有什么可以幫到您.

2.詢問客人的住店日期及房類.

3.查詢客人想預(yù)約期間是否有房間.如有房,向客人介紹客房.同時(shí)向客人報(bào)價(jià).如客人有協(xié)議,詢問協(xié)議單位,并在電腦中查詢.

4.若是已訂滿,切記不要馬上回絕客人,應(yīng)向客人說明目前房間客滿,先將其訂房排列在等候名單中,若有房間時(shí),則立即知會(huì)客人.

5.若已經(jīng)沒有客人所想要的房類,則應(yīng)委婉建議是否要改訂其他房類.

6.詳細(xì)介紹房間的形態(tài),設(shè)備等.也可建議客人看房.

7.確認(rèn)該期間有房后,詢問對方資料.

(1)預(yù)訂人姓名或住店人姓名.

(2)入住日期到店時(shí)間,離店日期,人數(shù),房間數(shù),及房類.(在旺季,對于不能講定抵達(dá)鐘點(diǎn)的客人,可以明確告訴客人,預(yù)訂保留到18:00)

(3)確認(rèn)房價(jià).

(4)房帳是何人付款.

(5)詢問客人是否有特殊要求.如無法答應(yīng)客人要求時(shí),務(wù)必告訴客人實(shí)情,并說明會(huì)盡量幫他安排.

(6)留下客人聯(lián)系方式.

8.將內(nèi)容重復(fù)一次,以確認(rèn)無誤.

9.及時(shí)輸入電腦.

第三節(jié)

預(yù)訂的受理

一.接受預(yù)訂

訂房員接受客人預(yù)訂時(shí),首先要查閱預(yù)訂控制簿或電腦,如有空房,則立即填寫(預(yù)訂單).該表通常印有客人姓名,抵離店時(shí)期及時(shí)間,房間類型,價(jià)格,結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn),種類等項(xiàng)內(nèi)容.

二.確認(rèn)預(yù)訂

預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后,要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對照,決定是否能夠接受客人的預(yù)訂,如果可以接受,就要對客人的預(yù)訂加以確認(rèn).

確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種,即口頭確認(rèn)(包括電話確認(rèn))和書面確認(rèn).

每日,書面確認(rèn)比較正式.對于大型團(tuán)體,重要客人,特別是一些知名人士,政府官員,國際會(huì)議等訂房的確認(rèn)函,要由前廳部經(jīng)理或酒店總經(jīng)理簽發(fā),以示尊敬和重視.

三.拒絕預(yù)訂

如果酒店無法接受客人的預(yù)訂,就對預(yù)訂加以婉拒.婉拒預(yù)訂時(shí),不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù),而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議.比如建議客人更改房間類型,重新選擇來店日期或變更客房預(yù)訂數(shù)等.此外,還可征得客人的同意,將客人的姓名,電話號(hào)碼等登記在”候補(bǔ)客人名單)上,一旦有了空房,立即通知客人.

總之,用建議代替簡單的拒絕是很重要的,它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷售,而且可以在顧客上樹立酒店良好的形象.

四.核對預(yù)訂

有些客人提前很長時(shí)間就預(yù)訂了客房,在入住前的這段時(shí)間內(nèi),有的客人可能會(huì)因種種原因而取消預(yù)訂或更改預(yù)訂.為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開房率,并做好接待準(zhǔn)備,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(即,再確認(rèn)),問清客人是否能夠如期抵店?住宿人數(shù),時(shí)間和要求等是否有變化?

核對工作通常要進(jìn)行三次,第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個(gè)月進(jìn)行,具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房人;第二次核對是在客人抵店前一周進(jìn)行;第三次則是在客人抵店前一天進(jìn)行.在核對預(yù)訂時(shí),如果發(fā)現(xiàn)客人有取消或更改訂房,則要及時(shí)修改預(yù)訂記錄,并迅速做好取消或更改預(yù)訂后閑置客房的補(bǔ)充預(yù)訂.

五、預(yù)訂的取消

由于種種緣故,客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時(shí),不能在看電話里表露出不愉快,而應(yīng)使客人明白,他今后隨時(shí)都可光臨本酒店,并受到歡迎。在國外,取消訂房的客人中有90%以后還會(huì)來預(yù)訂。

客人取消預(yù)訂時(shí),預(yù)訂員要做好預(yù)訂資料的處理工作;在預(yù)訂單上蓋上“Canceled”的印章,并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、原因、取消人等,然后,將其存檔。此外,還應(yīng)在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。

如果在客人取消預(yù)訂以前,預(yù)訂部門(或總臺(tái))已將該客人(或團(tuán)體)的預(yù)訂情況通知各有關(guān)接待單位(如客房部、餐飲部等),那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一新的信息通知以上單位。

為了防止因客人臨時(shí)取消預(yù)訂而給酒店造成損失或使酒店工和陷入被動(dòng),酒店可根據(jù)實(shí)際情況,比如在旺季時(shí),要求客人預(yù)先支付一定數(shù)額的訂金,并在客人抵達(dá)前一個(gè)月通知對方付款,收款后將有關(guān)資料送交前臺(tái)收銀處,待客人結(jié)帳時(shí)扣除。

六、預(yù)訂的變更

預(yù)訂的變更是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。

在接到客人要求改變預(yù)訂的申請后,預(yù)訂員首先應(yīng)查看電腦或有關(guān)預(yù)訂控制記錄,看看是否能夠滿足客人的變更要求。如果能夠滿足,則予以確認(rèn)、同時(shí),填寫“預(yù)訂更改表”修正有關(guān)預(yù)訂控制記錄。

七、超額預(yù)訂

(一)超額預(yù)訂及其處理

超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi),有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象,其目的是充分利用酒店客房,提高開房率。

由于種種原因,客人可

能會(huì)臨時(shí)取消預(yù)訂,或出現(xiàn)“Noshow”現(xiàn)象,或提前離店,或臨時(shí)改變預(yù)訂要求,從而可能造成酒店部分客房的閑置,迫使酒店進(jìn)行超額預(yù)訂,以減少損失。

超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制,通常,酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%---20%之間,具體而言,各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況,合理掌握超額預(yù)訂的“度”。

酒店進(jìn)行超額預(yù)訂,勢必會(huì)因此而在某個(gè)時(shí)間,使某個(gè)或某些客人不能按“合同”約定的條件(預(yù)訂要求)入住,這就相當(dāng)于酒店單方面撕毀合同,因此,客人有權(quán)利進(jìn)行起訴。

如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住,按照國際慣例,酒店方面應(yīng)該:

1.誠懇地向客人道歉,請求客人諒解。

2.立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系,請求援助。同時(shí),派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。如果找不到相同等級(jí)的酒店,可安排客人住在另一家級(jí)別稍高一點(diǎn)的酒店,高出的房費(fèi)由本酒店支付。

3.如屬連住,則店內(nèi)一有空房,在客人愿意的情況下,再把客人接回來,并對其表示歡迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房內(nèi)擺果藍(lán)等)。

4.對提供了援助的酒店表示感謝。

5.如客人屬于保證類預(yù)訂,則除了采取以上措施以外,還應(yīng)視具體情況,為客人提供以下幫助:

1)支付其在其它酒店住宿期間的第一夜房費(fèi),或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。

2)免費(fèi)為客人提供一次長途電話費(fèi)或電傳費(fèi),以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。

3)此日排房時(shí),首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人,并陪同客人辦理入住手續(xù)。

預(yù)訂員注意事項(xiàng)

在受理客人預(yù)訂時(shí),預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng):

●接聽電話時(shí),必須使用禮貌用語,口齒清晰,應(yīng)酬得體。

●接到預(yù)訂函電后,應(yīng)立即處理,不能讓客人久等。

●填寫預(yù)訂單時(shí),必須認(rèn)真,仔細(xì),逐欄,逐項(xiàng)填寫清楚。否則,稍有差錯(cuò),將會(huì)接待工作帶來困難,影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

●遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí),訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時(shí)如確實(shí)無法滿足其預(yù)訂要求,要另發(fā)函電,表示歉意,并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。

篇3:前廳部接待處預(yù)訂部培訓(xùn)手冊

FRONTOFFICESERVICESKILL前廳部業(yè)務(wù)技能

INDE*目錄

訂房部、接待處、行政樓層

目錄1

預(yù)訂部規(guī)章制度3

預(yù)訂部工作職責(zé)4

預(yù)訂部每日工作流程6

訂房程序及處理方法8

接待處規(guī)章制度18

接待處工作職責(zé)19

接待處每日工作流程22

接待程序及處理方法25

詢問程序及處理方法32

推銷客房的技巧34

客人不同的付款方式及處理程序(包括信用卡知識(shí))38

酒店日常英語學(xué)習(xí)40

接待處常見問題與對策43

處理投訴的一般程序45

行政樓層規(guī)章制度46

行政樓層工作職責(zé)48

行政樓層每日工作流程50

了解客人52

整理行李53

貴賓接待流程(行政樓層)54

辦理退房結(jié)帳手續(xù)56

預(yù)訂部、接待處、行政樓層所用表格57

各種報(bào)表的制作、用途及分派(待定)

住房戶口申報(bào)程序(待定)

房間鎖匙的制作標(biāo)準(zhǔn)(待定)

酒店電腦系統(tǒng)操作程序(待定)

2.預(yù)訂部規(guī)章制度

儀容儀表

1、制服必須整潔,熨燙平整,無松扣和掉扣現(xiàn)象;

2、常剪指甲,避免過長,不得留長指甲及女生不得涂有色指甲油,男生要常刮胡子;

3、頭發(fā)著色必須是自然色,不準(zhǔn)染成其它顏色,不準(zhǔn)戴假發(fā);

4、穿制服時(shí)的員工只允許帶一塊手表,但款式必須美觀、簡潔、大方;

5、允許戴一枚結(jié)婚戒指或者訂婚戒指,一對釘式耳環(huán),不得佩戴任何手鐲手鏈?zhǔn)降娘椢?

6、不準(zhǔn)擦刺鼻或香味濃郁的香水;

7、穿短裙的女員工必須穿肉色襪子,不得穿已抽絲、破損的襪子,男員工要穿黑色皮鞋及襪子;

8、女員工頭發(fā)超過肩膀應(yīng)用發(fā)夾扎起,發(fā)式應(yīng)樸素大方,不得剪特短或梳理其它怪異之發(fā)型,女員工頭發(fā)飾物必須是黑色或棕色。

工作紀(jì)律

上班時(shí)間穿著制服,方可進(jìn)入酒店公共區(qū)域或辦公室區(qū)域;當(dāng)班期間佩戴工牌;

保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生,辦公用品要整齊,不可雜亂無章;

保持辦公室的安靜,嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨等;

不得在辦公室吃東西、嚼香口膠、看任何與工作無關(guān)的書籍、報(bào)刊,屢犯不改者給予簽單處理;

不許私自將閑雜人員帶入辦公室公共區(qū)域;

對上司不禮貌,不服從主管或上司之合理工作指示,在工作中弄虛作假欺騙上司,屢教不改者給予簽單處理;

不準(zhǔn)利用上班時(shí)間串崗或擅自離開工作崗位,情節(jié)嚴(yán)重者給予簽單處理;

不得出入酒店正門,不得使用客人電梯;

遲到、早退、曠工者按酒店規(guī)定處罰,嚴(yán)重者作開除處理;

不得搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)及酒店聲譽(yù);

不得委托他人或代他人打時(shí)鐘卡以及幫其他同事簽到;

員工不得隨意透露酒店各部門內(nèi)部保密資料及泄露賓客資料,情節(jié)嚴(yán)重者作開除處理;

當(dāng)班的員工要將手機(jī)保持關(guān)機(jī)或無聲狀態(tài);

員工如有換班、換休要求,需經(jīng)主管或前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行,并填寫換班申請單,違者簽警告單;

員工無故不得請假,如確有急事需向主管提出書面申請或經(jīng)前廳部經(jīng)理同意;若病假需開指定醫(yī)院證明或醫(yī)務(wù)室證明;

16、遵守酒店的規(guī)章制度,違者警告,違反多次簽單處理。

工作崗位操作

1、提前十五分鐘到崗交接班,特殊情況不能提前到崗的,應(yīng)事先向主管或其他同事說明情況,最遲不得超過規(guī)定上班時(shí)間,否則按遲到處理;

2、使用規(guī)范的禮貌用語接聽電話,注意“請”字開頭,“謝”字結(jié)尾,禮貌用語不離口,聲音要清晰;

3、上班前,仔細(xì)閱讀交班本,了解需跟辦事宜,掌握新發(fā)文件內(nèi)容,了解當(dāng)天房態(tài)及可賣房型的信息;

4、熟悉并掌握酒店不同種類的房間的特色和優(yōu)點(diǎn)及房間價(jià)格,鼓勵(lì)客人預(yù)訂最好的房間,做到高價(jià)售房;

5、核對訂房及空房資料,是否超額預(yù)定,提前做好對策;

6、做到散客兩分鐘(最遲五分鐘內(nèi))、團(tuán)體五分鐘(最遲10分鐘內(nèi))完成每一個(gè)預(yù)訂錄入;每個(gè)需回傳的訂房務(wù)必做到從接到預(yù)訂起10分鐘內(nèi)回傳給對方。

7、對于交接班不清楚而造成工作失誤或投訴者,給予口頭警告,屢犯者給予簽單處理;

8、當(dāng)班所發(fā)生的有關(guān)問題,未做詳細(xì)記錄或?qū)τ诮话嘞聛淼墓ぷ魑醋龈M(jìn)者,屢教不改者給予簽單處理;

9、結(jié)束通話時(shí),要待對方先掛電話后方可放下電話,任何時(shí)候都不可以擲電話,要輕拿輕放;

10、當(dāng)班時(shí)由于員工的工作態(tài)度而導(dǎo)致的投訴,給予簽單處理;

11、遇到特殊情況和客人投訴超越自己的權(quán)限時(shí),應(yīng)立即向預(yù)訂主管或AM匯報(bào)。