KTV員工培訓(xùn)計(jì)劃資料

　　公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會與工作結(jié)合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會隨之而上升.

　　由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行,對于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn).公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),每一門培訓(xùn)課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.

　　教育培訓(xùn)工作程序:

　　一`確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.

　　二`確定培訓(xùn)資料和教材.

　　三`制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo).

　　四`具體實(shí)施培訓(xùn).

　　五`檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.

　　六`制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃.

　　教育培訓(xùn)崗位職責(zé):

　　一`組織`編寫培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料.

　　二`組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課.

　　三`負(fù)責(zé)培訓(xùn)場地的安排.

　　四`了解員工培訓(xùn)情況,改進(jìn)教育方法.

　　五`組織員工的業(yè)務(wù)考核

　　目錄

　　第一章培訓(xùn)制度:

　　一`入職培訓(xùn)制度

　　二`在職培訓(xùn)制度

　　三`對違章人員的培訓(xùn)制度

　　四`提職培訓(xùn)制度

　　第二章培訓(xùn)內(nèi)容:

　　第一節(jié)職業(yè)素質(zhì)要求:

　　一.儀容`儀表五.服務(wù)做到九不

　　二.儀態(tài)六.行為準(zhǔn)則

　　三.言行舉止七.行為規(guī)范

　　四.基本禮貌準(zhǔn)則八.理論課程

　　第二節(jié)服務(wù)流程及規(guī)范:

　　第三節(jié)服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:

　　第三章業(yè)務(wù)知識及表格

　　第一節(jié)業(yè)務(wù)知識

　　一`人事:

　　二`吧臺:

　　三`機(jī)具:

　　四`物料:

　　五`財務(wù):

　　六`安全消防:

　　七`營運(yùn):

　　第二節(jié)表格

　　一`在職培訓(xùn)綜合評估表

　　二`員工在職培訓(xùn)表

　　三`在職培訓(xùn)評估表

　　四`員工在職培訓(xùn)安排表

第二章培訓(xùn)內(nèi)容

　　第1節(jié)職業(yè)素質(zhì)要求

　　第一:儀容,儀表

　　優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.

　　1.頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊.

　　2.面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹.

　　3.手:所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油.

　　4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾<耳環(huán),耳釘?shù)?項(xiàng)鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指.

　　5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關(guān)的胸針,徽針,徵章.

　　名牌上的名字應(yīng)清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.

　　內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.

　　領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.

　　經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒有體味,可使用少量香水.

　　穿裙,裙子不超過于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時不可有任何花紋.

　　穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.

　　第二儀態(tài):

　　1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.

　　2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側(cè).

　　3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.

　　4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺

　　第三行為舉止:

　　員工在接待客人時,應(yīng)態(tài)度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務(wù),禁止在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩.

　　1.基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻 煩您,對不起,打擾了,沒關(guān)系,別客氣.

　　2.接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.

　　先生,(早上,下午,晚上)好.

　　請問您有預(yù)定包房嗎?對不起,請問您幾位?

　　先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎?

　　對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準(zhǔn)備包房.

　　對不起,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了,請問您的朋友都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.

　　3.服務(wù)禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,請您參考.

　　對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時候請您隨時按服務(wù)鈴,我們會很樂意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝.

　　對不起打擾您,為您送酒水,請慢用.對不起打擾您,為您整理桌面.對不起打擾您,先生(小姐)請問您有什么需要服務(wù)的嗎?

　　謝謝您的光臨,歡迎下次再來.

　　4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您?

　　請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.

　　對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?

　　先生(小姐)請問您是定房嗎?

　　請問您貴姓;具體人數(shù);大約到達(dá)時間;請留下您的電話號碼以便聯(lián)系.

　　5.祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂.

　　6.征詢語:請問您有什么需要服7.務(wù)的嗎?

　　我能為您做些什么嗎?

　　您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?

　　您喜歡……嗎?

　　如果您不介意的話,我能……嗎?

　　8.回應(yīng)語:好的,是的,我明白了.

　　請稍等,馬上到.

　　這是我應(yīng)該做的,請讓我來.

　　照顧不周的地方,請多指教.

　　9.道歉語:實(shí)在對不10.起,請您原諒.

　　打擾您了,請?jiān)?

　　感謝您的提醒.

　　對不起,那是我的過失.

　　對不起,讓您久等了.

　　對此向您表示歉意.

　　11.指12.路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.

　　請?jiān)谶@里上樓,下樓.

　　請?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).

　　請讓我?guī)?

　　13.答謝語:感謝您的光臨.

　　能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.

　　有您在真的很開心.

　　14.告別語:再見,歡迎下次光臨.

　　祝您一路平安.

　　非常感謝,歡迎下次光臨.

　　第四基本禮貌準(zhǔn)則:

　　1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.

　　2.尊重賓客的個性性格及消費(fèi)愛好與習(xí)慣同時牢記并主動給予適當(dāng)?shù)姆?wù).

　　3.顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細(xì)致,周到.

　　4.“消費(fèi)權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務(wù).

　　5.對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.

　　第五服務(wù)做到九不:

　　1.不用互相不懂的語言.

　　2.不得模仿他人的語言,聲調(diào)和談話.

　　3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.

　　4.不得高聲呼唉他人

　　5.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。

　　6.不講過分的玩笑

　　7.不準(zhǔn)粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。

　　8.不高聲辯論，大聲爭吵.

　　9.不高談闊論。

　　第三節(jié)服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法

　　什么叫硬件和軟件?

　　硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。

　　軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來完成。

　　一.怎么召開班前會：

　　1.開會時間：每天營業(yè)前;

　　2.傳達(dá)內(nèi)容：

　　(1)準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容;

　　(3)發(fā)現(xiàn)問題及時處理;

　　(4)及時表揚(yáng)和鼓勵員工;

　　(5)征求員工的意見建議;

　　3.檢查儀容儀表：

　　(1)制服須干凈整潔，無破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔;

　　(2)襪子無破損，無飄絲;

　　(3)工作鞋保持鞋面亮度;

　　(4)手須干凈，無污跡;指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油;

　　(5)頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊;

　　(6)化淡妝和使用淡色口紅;

　　(7)保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品;

　　(8)需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊;

　　二.盤的使用：

　　1.托盤的準(zhǔn)備：

　　(1)托盤必須干凈，無破損;

　　(2)服務(wù)時墊有干凈布巾，以免打滑;

　　2.正確使用托盤：

　　(1)左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離;

　　(2)肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離;

　　(3)重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成45度，不要太高或太低，手掌適度張開;

　　(4)在圓托盤上擺放東西時，順將高重的物體放在靠在身體一側(cè)，較低，較輕的放在外面;

　　(5) 使用托盤時左手將托盤平穩(wěn)托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西走時，步伐平穩(wěn)，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時保護(hù)左手，不能搶道;

　　(6)如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側(cè)身讓客人先過，再繼續(xù)前行;

　　(7)右手用于協(xié)助開門或體客人服務(wù);

　　3.怎樣更換煙缸：

　　1.準(zhǔn)備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中;

　　2.站在客人的右側(cè)示意客人。

　　服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以內(nèi)的空間進(jìn)行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè)，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。

　　1、 突發(fā)事件的處理

　　(一).服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時，應(yīng)怎樣處理?

　　在客人發(fā)生嘔吐時應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通知PA部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自己處理。

　　(二).你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做?

　　不小心碰到客人后應(yīng)以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對不起，我不是有意的，請你原涼。”并站在一旁接受客人批評。客人碰到你時，應(yīng)用寬容的態(tài)度對待客人：“沒關(guān)系，不要緊。”

　　(三).當(dāng)客人過生日時，你應(yīng)該怎樣做?

　　如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知總控室放“生日快樂”，把過生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好(香檳桶在切蛋糕時應(yīng)裝上熱水)，有香檳，應(yīng)把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時我們會收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清洗費(fèi)，使客人有個心理準(zhǔn)備。

　　(4).在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作?

　　(1).完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。

　　(2).依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。

　　(3).搞好營業(yè)時間的班前，后衛(wèi)生。

　　(4).發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系

　　(5).悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。

　　(6).檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告或返回。

　　(7).注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。

　　五.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理?

　　主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

　　六.若場內(nèi)發(fā)生打場面，你采取什么措施?

　　首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。

　　七.當(dāng)你在廳房為客人落單時，應(yīng)注意什么?

　　如果一幫人來廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人;也既是今晚的`主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時，而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。

　　八.當(dāng)班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理?

　　應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理?應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

　　九.當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么?

　　以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請問有沒有割傷?”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

　　十.電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理?

　　首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇)，請稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。

　　十一.苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理?

　　大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。

　　廳房：點(diǎn)上蠟燭，說同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

　　十二.客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么?

　　客人來時，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨。”然后主動打開誠心誠意讓請客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。

　　十三.凡主任級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況?

　　當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說，“這是我們**送的，請慢用”。

　　十四.若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做?

　　在表示虛心接受的同時應(yīng)說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝!”最后將意見反饋給上司。

　　十五.當(dāng)客人在東張西望時，你怎樣做?

　　應(yīng)主動上前打招呼客人，了解客人的動機(jī)，“您好，請問我有什么可以幫您的”?

　　十六.當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋?

　　“對不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點(diǎn)其他的東西好嗎”?須便推銷相同價格的產(chǎn)品。

　　十七.你應(yīng)該怎樣向客人推銷?

　　1) 依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當(dāng)參考建議并加以個人意見。

　　2)主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。

　　3)對公-款消費(fèi)的客人推薦價格高的食品和飲料。

　　4)對重要客人，推薦最好的食物及飲料。

　　5)對獨(dú)自一人來消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。

　　6)對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。

　　7) 對于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷經(jīng)濟(jì)`充足`價格適中的食品。

　　8)對于一家人來消費(fèi)的客人，要請兒童參與選擇。

　　9)對于情侶要請女士來選擇。

　　十八.當(dāng)遇到上司時，你怎樣的態(tài)度?

　　只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應(yīng)主動退后或側(cè)身讓路，并主動問好。

　　十九.當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r，你應(yīng)說什么?

　　如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”?經(jīng)他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。

　　二十.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做?

　　誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。”

　　二十一.當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時，你應(yīng)該怎樣做?

　　上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能使您滿意。”然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要請上下班懷出面。

　　二十二.營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理?

　　多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。

　　二十三.當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應(yīng)采用哪些措施?

　　知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知PA部并協(xié)助PA清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

　　二十四.當(dāng)全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應(yīng)怎樣處理?

　　上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應(yīng)找借口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一、`二個人來看包，避免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場，及時通知上司及保安協(xié)助買單。

　　二十五.如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理?

　　如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等。”然后通知部長，把果盤退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果不能處理，及時通知上司。

　　二十六.當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理?

　　應(yīng)主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現(xiàn)時酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安士(約30毫升)為1P，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因?yàn)檫@樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再喝，您看怎么樣”?應(yīng)注意咨詢客人的語氣。

　　二十七.當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理?

　　應(yīng)跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎?”

　　二十八.當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理?

　　應(yīng)跟客人說：“對不起，可能因?yàn)樯夂茫銎返乃俣嚷它c(diǎn)，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎?”并通知部長把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調(diào)查出品慢的原因，同時將客人的不滿記在記事本上。

　　二十九.簡單說出傳送員出品的注意事項(xiàng)。

　　1)核對電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。

　　2) 除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。

　　3)不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時嚴(yán)禁托盤上臺。

　　4) 從托盤內(nèi)出品時，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動，保持托盤平行和身體平衡。

　　5) 出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。

　　6) 遇到客人說話和不注意時，應(yīng)提醒客人：“對不起，打擾一下。”以避免事故。

　　7)上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。

　　8) 廚房熱食出品時應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。

　　三十.當(dāng)客人打賞小費(fèi)時，應(yīng)怎樣處理?

　　切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時把小費(fèi)投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開除。

　　三十一.公安臨檢

　　1)通知當(dāng)班經(jīng)理。

　　2) 各部門做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問向客人解釋例行公事。

　　3)由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。

　　三十二.要求小姐坐臺。

　　1)明確告訴客人本店無小姐服務(wù)。

　　2) 本公司是按包房大小定價以時間計(jì)費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。

　　3)向客人說：對不起。

　　三十三.無理要求換包廂

　　1)了解客人為何要求換包廂是何原因。

　　2) 如果客人無理要求更換應(yīng)說：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請?jiān)?rdquo;。

　　3)注意不要給客人任何承諾。

　　三十四.損壞物品

　　1)進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。

　　2)視客人損壞物品的大小，價格輕重來進(jìn)行賠償。

　　三十五.惡意逃單

　　1)報告經(jīng)理做出處理。

　　2)處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。

　　3) 由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。

　　4) 不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說“先生、小姐，請問您準(zhǔn)備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。

　　三十六.醉酒客人應(yīng)怎樣處理?

　　應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴-力的手段和言語來侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語氣來勸說客人多點(diǎn)一些無酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒后騷擾其他客人時，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休息。

　　三十七.客人發(fā)脾氣突然大罵你時應(yīng)怎樣處理?

　　首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時上報請領(lǐng)導(dǎo)解決。

　　三十八.客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理?

　　無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。

　　三十九.如果有客人或其他人員觸電怎么辦?

　　如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。當(dāng)觸電者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對于呼吸、心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級急救為止。

　　四十.突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦?

　　對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達(dá)前，不要隨便搬動病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來。切忌圍觀病人或議論紛紛，這樣既難以讓病人安靜下來，又使病人。

篇2:管家部員工綜合培訓(xùn)資料

第一節(jié)儀容儀表,儀態(tài)、禮節(jié)禮貌、正確著裝要求

第二節(jié)外表裝修,肢體語言,手勢語,服務(wù)員站立及行走有哪些要點(diǎn)

第三節(jié)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),七項(xiàng)服務(wù)原則

第四節(jié)電話禮儀,怎樣接聽電話

第五節(jié)呼機(jī)、對講機(jī)、小靈通的管理,萬能鑰匙領(lǐng)取程序

第六節(jié)簽進(jìn)、簽退程序

第七節(jié)實(shí)物招領(lǐng)程序

第八節(jié)每月布草盤點(diǎn)

第九節(jié)VIP等級設(shè)定及接待程序

第十節(jié)怎樣主持會議

第十一節(jié)管家部與其他部門的溝通,與其他部門的聯(lián)系,有效的溝通

第十二節(jié)正確的提問

第十三節(jié)食品從業(yè)人員衛(wèi)生知識問答,公共場所衛(wèi)生知識問答

第十四節(jié)素質(zhì)培訓(xùn)1、2

第十五節(jié)工作計(jì)劃培訓(xùn)

第一節(jié)儀容儀表、儀態(tài)、禮節(jié)禮貌,正確著裝要求

1.什么是儀容,講究儀容有哪些重要性

所謂儀容、就是容貌、面容的總稱。服務(wù)員注重儀容修飾,保持美麗、自然,親切的儀容能使客人從內(nèi)心愿意接受其服務(wù)。

2.什么是儀表,注重儀表有那些意義

所謂儀表、就是指人的外表、包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。

每個服務(wù)員的儀表不僅反映出個人的社會生活,文化水平及各方面的修養(yǎng),而且反映出一個酒店的管理水平,服務(wù)人員在工作中儀表整潔、大方、美觀,可以使來賓對酒店有一個良好的印象。

3.什么是儀態(tài)

儀態(tài)是指人在交往的活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度。

4.禮節(jié)、禮貌的含義是什么

禮節(jié)是向別人表示一種敬意的一種形式。如接人帶物的規(guī)則和方式,人們在公共場所的舉止、風(fēng)度和衣著等。

禮貌是在社會交往中,人與人之間必須遵循的一定的行為規(guī)范。從稱呼、言行到舉止、儀容,表現(xiàn)出對別人的恭謹(jǐn)、尊重、友好及對自己有所克制。

5.服務(wù)員在工作時的正確著裝要求是什么

1)工作服整潔、挺直,按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣;

2)工作服上衣兜、褲兜禁止裝雜物,以保持工作服的形象;

3)一律穿黑色皮鞋或黑色布鞋,皮鞋保持光亮,布鞋要干凈,不準(zhǔn)赤腳穿鞋,不準(zhǔn)穿球鞋、涼鞋;

4)上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物;

5)工作服如有破損要及時修好,影響美觀要及時更換、要勤洗、勤換工作服;

6)上班前,應(yīng)首先面對工作鏡,要檢查儀表是否符合要求;

7)接受領(lǐng)班及領(lǐng)導(dǎo)對儀表的檢查,不符合要求者不準(zhǔn)上崗;

8)服務(wù)員在公共場合,必須系好風(fēng)紀(jì)扣。

第二節(jié)外表裝修,肢體語言,手勢語,

服務(wù)員站立及行走有哪些重點(diǎn)

1.服務(wù)員上崗前或在崗期間,飲食方面應(yīng)注意哪些問題

1)禁止飲刺激性較強(qiáng)的飲料,如白酒、啤酒等。

2)禁止吃生蔥等傳味的食品。

2.制服

1)工作中要保持著裝干凈,得體。

2)衣著整潔,扣好紐扣,注意不能卷褲管和衣袖。

3)工作服有污漬,有異味應(yīng)及時更換。

4)正確端正的佩帶好工作牌,因?yàn)樗彩枪ぷ鞣囊粋€部分。

5)注意制服不能有破損。

3.個人衛(wèi)生

1)鞋襪穿帶規(guī)則,堅(jiān)持酒店的規(guī)章制度,男士穿黑色鞋襪;女士穿黑色鞋,肉色長襪。

2)檢查鞋子時布鞋要洗干凈,皮鞋應(yīng)擦亮,均無破損,檢查襪子要干凈無異味無破洞。

3)工作中要保持一個良好的個人衛(wèi)生。

4.對服務(wù)員的外表裝修有哪些具體要求

1)保持面容清潔,頭發(fā)整齊,適時理發(fā),發(fā)型美觀大方,不宜抹味重的發(fā)油。

2)常修指甲,常洗澡,勤洗手,勤換衣。

3)男服務(wù)員要經(jīng)常修面,不留小胡子,大鬢角,發(fā)不蓋耳。

4)女服務(wù)員不梳披肩發(fā),前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過肩,不留長指甲,不涂指甲油。

5)女服務(wù)員不可濃妝艷抹,要化淡妝。(不能用味濃的香水)

6)保持口腔衛(wèi)生,不吃異味食品。

7)要面帶微笑,親切和藹,端莊穩(wěn)重,不卑不亢。

5.肢體語言一

1)工作中隨時隨地都要保持儀容,端莊大方。

2)不能將手插到口袋里不能斜靠在墻上。

3)不能在公共場所吸煙,踢牙,修剪指甲。

4)走路時可以快速走但不能跑。

5)當(dāng)與客人并肩行走時應(yīng)讓客人先行。

6.肢體語言二

1)與客人交談時要彬彬有禮并面帶微笑。

2)當(dāng)客人正在交談時要與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x,站立時不能交叉手臂。

3)與客人交流時一定要注視對方的眼睛,注意眼神交流。

4)當(dāng)客人在談話時不能竊聽對方的談話,也不能打擾對方。

5)工作中不能有不好的情緒,熱情大方友好懂禮貌才是我們做好工作的前提,要為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

篇3:火鍋店員工培訓(xùn)資料

為一家火鍋店在開業(yè)前,或者在一批新員工上崗之前,必須有一個明確的管理目標(biāo),為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),要實(shí)現(xiàn)此目的,就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。

先列一個提綱:

第一課:首先每個員工做自我介紹,姓名,籍貫,職位,愛好等,以提高員工之間的認(rèn)識。

第二課:了解公司的規(guī)章制度,管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色,解釋員工福利。

第三課:員工的儀容儀表,樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第六課:樓面部接待過程(詳細(xì)講解)

第七課:對酒水的認(rèn)識,價格及斟法,對人頭馬干邑,軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識。

第八課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,席前烹調(diào)的主要材料及其他配料,高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。

第九課:如何沖名茶。

第十課:大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十一課:如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十二課:廳房服務(wù)的