茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

授課老師：

課程時(shí)間：

　　1-2天

培訓(xùn)對象：

　　茶樓員工、茶樓服務(wù)人員

培訓(xùn)地點(diǎn)：

　　客戶自定

課程背景：

　　王思齊老師認(rèn)為提到茶樓，不一定僅僅是喝茶。它可以是吃飯的場所，可以是休閑的去處，可以是品味的地方。我國的茶樓管理普遍處于初級階段，其服務(wù)模式“從情緒化到標(biāo)準(zhǔn)化”的提升過程還沒有完成，更多的茶樓服務(wù)管理不規(guī)范，缺乏科學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化;

　　員工中存在較強(qiáng)的情緒化服務(wù)傾向，服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化毫無疑問會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的水平和穩(wěn)定性，公司的品牌和聲譽(yù)也會(huì)受到很大的影響，所以，完善的管理系統(tǒng)和強(qiáng)有力的后備人才支持，以及嚴(yán)格統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的必備條件。

　　“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是茶樓員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。茶樓員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

　　為更好地體現(xiàn)茶葉的靈性，展示茶藝之美，演繹茶文化的豐富內(nèi)涵，在進(jìn)行茶樓服務(wù)員培訓(xùn)時(shí)就要體現(xiàn)出“禮、雅、柔、美、靜”的基本要求。

　　歡迎進(jìn)入服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師王思齊的《茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程!

課程收益：

　　強(qiáng)化茶樓服務(wù)意識，提升服務(wù)的主動(dòng)性與積極性

　　通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中

　　通過培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識

　　提升茶樓服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧

　　增強(qiáng)茶樓服務(wù)人員處理突發(fā)事件及客戶投訴的技巧和能力

課程大綱：

第一部分：茶樓服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識

　　1、什么是服務(wù)禮儀

　　2、服務(wù)人員自我肯定與定位

　　3、什么是顧客滿意度服務(wù)

　　4、服務(wù)工作崗位所需要的人才

第二部分：茶樓員工職業(yè)修養(yǎng)培訓(xùn)

　　增強(qiáng)服務(wù)意識

　　態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng)

　　獻(xiàn)出溫馨的微笑

　　學(xué)會(huì)用心去笑

第三部分：茶樓員工形象素質(zhì)培訓(xùn)

　　1、儀容儀表儀態(tài)——美麗而深刻

　　化妝技巧：

　　服飾形象的基本標(biāo)準(zhǔn)

　　首飾佩戴與絲巾系法

　　2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

　　微笑表情的訓(xùn)練

　　微笑的威力所在

　　微笑巧用法

　　3、真誠問候

　　訓(xùn)練含笑說”您好!”

　　滿懷著感情說"歡迎光臨"

　　五步目迎、三步問候

　　配合肢體一起訓(xùn)練

　　身體語言——習(xí)慣而自然

　　(美在細(xì)節(jié) / 忌諱的身體語言 / 如何擁有優(yōu)雅與迷人的舉止)

　　4、期待眼神——真誠和信任

　　眼神訓(xùn)練技巧

　　會(huì)笑的眼睛

　　5、悅耳聲音——甜美動(dòng)聽

　　你真正用心地聽過自己的聲音嗎?

　　聲音是可以改變的

　　悅耳聲音的擁有妙法

　　交流中令人愉悅的因素

　　如何擁有優(yōu)雅的談吐

　　6、服務(wù)儀態(tài)禮儀：

　　站姿訓(xùn)練

　　座姿訓(xùn)練

　　走姿訓(xùn)練

　　蹲姿訓(xùn)練

　　接待禮儀訓(xùn)練：

　　迎接

　　問候

　　引領(lǐng)的標(biāo)準(zhǔn)手式

　　遞交點(diǎn)茶牌單

　　主管遞交名片

第四部分：茶樓服務(wù)人員專業(yè)知識技巧培訓(xùn)

　　1、茶樓員工專業(yè)服務(wù)知識培訓(xùn)

　　常見茶葉的沏泡方法

　　名茶掌故

　　常用茶藝服務(wù)用語

　　2、茶樓員工服務(wù)知識與技巧

　　中國茶史與茶文化

　　我國茶的分類與現(xiàn)代名茶

　　茶藝形式與行茶技巧

　　行茶禮儀與茶事服務(wù)

　　泡茶基本技法與操作規(guī)范

　　茶類沖泡技藝與演示訓(xùn)練

第四部分：茶樓接待服務(wù)禮儀

　　1.安全禮儀

　　行走要靠右，不奔跑、魯莽，進(jìn)出門放慢速度，工作時(shí)不打鬧、不開玩笑。

　　使用設(shè)備要小心

　　小心燙傷

　　2.衛(wèi)生禮儀

　　個(gè)人衛(wèi)生

　　環(huán)境衛(wèi)生

　　茶具衛(wèi)生

　　食品衛(wèi)生

　　3、迎候禮儀

　　到崗準(zhǔn)時(shí) (討論) 開市前5分鐘到崗，要站立服務(wù)。

　　微笑問好，喜迎客到

　　不可不聞不問

　　幫客人接物 要先征得客人同意。

　　詢問客人是否有預(yù)定 引領(lǐng)時(shí)走在客人左前方，同時(shí)要有手勢。

　　拉椅讓座 (討論)——讓座的方法 注意：女士優(yōu)先

　　遞送茶單 (討論)——如何遞茶單，如何點(diǎn)茶、餐;在右側(cè)遞茶單，左側(cè)點(diǎn)菜

　　4、送客禮儀訓(xùn)練

　　“謝謝您的光臨，請走好”語言和肢體相并訓(xùn)練

　　鞠躬的角度達(dá)到 30度的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

　　迅速直起身體目送顧客離開的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

　　結(jié)賬臺服務(wù)員流露出惜別和感激表情的訓(xùn)練

第五部分：如何處理茶樓客人投訴

　　1.對客人投訴應(yīng)持的態(tài)度——處理投訴的關(guān)鍵(討論)

　　小結(jié)：

　　a.應(yīng)持感激的態(tài)度

　　b.應(yīng)持客觀的態(tài)度

　　c.應(yīng)持負(fù)責(zé)的態(tài)度

　　2.賓客投訴的內(nèi)容

　　(1)設(shè)備——茶、餐、空調(diào)、桌椅;

　　(2)態(tài)度

　　(3)服務(wù)質(zhì)量

　　3.處理程序 (討論)

　　(1)傾聽并記錄要點(diǎn)

　　(2)表示同情和感激

　　(3)向客人提出可能的解決方法

　　(4)告訴客人解決問題所需要的時(shí)間

　　(5)采取補(bǔ)救措施(立即行動(dòng))

　　(6)追蹤

　　(7)記錄存檔

　　4.處理投訴的技巧 (討論)

　　(1)傾聽時(shí)，提出恰當(dāng)?shù)膯栴}

　　(2)保持目光的接觸，身體稍前傾

　　(3)站在客人的角度，給予關(guān)心理解

第六部分：茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容詳解：

　　熟悉宴請禮節(jié)

　　客人入座，協(xié)助挪動(dòng)椅子。熟悉菜單，掌握上菜節(jié)奏。正餐分菜，應(yīng)從主人右側(cè)的主賓開始，按順序進(jìn)行。上菜時(shí)，左手托盤，右手端菜，從客人左邊上。倒酒水則應(yīng)右手持瓶，從客人右側(cè)倒。每道菜上完第一輪后，待部分客人吃完，再上第二輪。

　　余下的菜應(yīng)稍作整理放置桌上，供客人自取，待上下道菜后再撤下，往桌中上菜與撤盤，宜選在兩位主方陪客之間進(jìn)行，并禮貌提醒。客人吃完，從右側(cè)撤換餐具。但撤前一定要注意客人是否已吃完(西餐可看刀叉是否合攏并列，如八字或交叉擺開，則表示尚未吃完，不能撤)。如無把握，可輕聲詢問。切勿當(dāng)客人正吃時(shí)就撤換。撤換餐具，動(dòng)作要輕，還需用的餐具如正好放在盤上，可輕輕挪開，再把盤子取走。

茶樓服務(wù)人員宴會(huì)禁忌

　　工作時(shí)不吃東西，不抽煙，不飲酒，工作前不吃蔥蒜。侍立姿勢要端正，不要倚靠在墻上或服務(wù)臺上，更不要互相聊天、談笑。多人侍立，應(yīng)排列成行。正式宴請，主人或客人發(fā)表講話，應(yīng)保持肅靜，停止上菜、斟酒，在附近備餐間也應(yīng)安靜，不要發(fā)出聲音。演奏國歌時(shí)應(yīng)肅立，不要走動(dòng)。

　　宴會(huì)期間，服務(wù)員走動(dòng)時(shí)，腳步要輕快，動(dòng)作要敏捷，輕拿輕放。客人不慎打翻酒水，應(yīng)馬上處理，撤去杯子，用干凈餐巾暫時(shí)墊上。如濺在客人身上，要協(xié)助遞送毛巾或餐巾，幫助擦干(如客人是婦女，男服務(wù)員不要?jiǎng)邮謳椭?，并致歉意。

茶樓服務(wù)人員儀容儀表：

　　1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。

　　2、姿勢與動(dòng)作:昂然站立，放松自己，自然而輕松地移動(dòng)。抬頭挺胸，肩膀、臀部和雙腿站成一直線，讓你的精神向前傾注。切記不要雙臂環(huán)抱,兩手交叉,這些都是封閉和防御的肢體語言,最自然的方式是兩手自然下垂,放在腰際.保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前傾，手放置椅背上,不要隨意滑動(dòng)。你的雙手與手臂的動(dòng)作尤其重要，柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽的”。

　　3、目光接觸:誠懇而沉穩(wěn)地看著對方。和一個(gè)人談話時(shí)，維持五至十五秒的目光接觸。假如你是面對一個(gè)團(tuán)體談話，眼睛要輪流和每個(gè)人的目光接觸，每一次約五秒鐘。不要讓你的眼睛轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，也不要刻意放緩速度地眨眼睛。為了避免緊盯著對方,我們可以將視線放在對方的眉宇間,這樣不會(huì)太尷尬。

　　4、臉部表情:談話時(shí)要輕松自然，合適的話，記得要微笑。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。

　　5、聲音與語氣:將你的聲音當(dāng)成工具。帶著精力與熱誠，設(shè)法讓語調(diào)、節(jié)奏和聲音的大小有所變化。吸引注意力使用合宜與清楚的語言，中間或有停頓，抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念。要直接而中肯，避免使用專業(yè)術(shù)語、充場面的話和太過招搖的言論。一般來講，20字左右最易使對方明白你需要表達(dá)的主要觀點(diǎn)。

　　6、如何給人留下好印象:

　　1，記住人的名字和面孔。一個(gè)人最私有的財(cái)產(chǎn)莫過于名字，做到這一點(diǎn)尤為重要。

　　2，把握最初7秒鐘。研究表明：見面時(shí)，7秒鐘就能對這個(gè)人做出評估,而且無需語言。首次接觸的7秒鐘內(nèi)，人們就會(huì)因?yàn)楸灸艿膫€(gè)人好惡決定是否喜歡某人，是否信任某人，是否想要花時(shí)間和某人說話。假如你制造了一種負(fù)面的印象，人們通常都只會(huì)再給你區(qū)區(qū)幾分鐘時(shí)間，然后便將注意力轉(zhuǎn)向他人。

　　3，發(fā)揮自己的長處。充分顯示出自己的優(yōu)勢，用人格魅力感染對方。

　　4，保持自己的本色，不卑不亢。

　　5，善于使用眼神、目光。溝通過程中要注意把握目光和眼神，即時(shí)給對方作出積極的回應(yīng)。

　　6，多聽少說，先聽再行。上帝賦予了我們?nèi)祟悆芍欢湟粡堊欤褪菫榱俗屛覀兩僬f多聽。

　　7，集中精神，積極熱情的表示你對對方的關(guān)注和尋求支持。

　　8，態(tài)度肯定，始終如一的表明你的觀點(diǎn)和興趣。

　　9，放松心情，時(shí)刻保持一顆平常心。

　　10，不要信口開河、虛張聲勢，不要擺出虛假的姿態(tài)。

茶樓服務(wù)人員的禮貌禮儀：

　　是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

　　一、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范：

　　1、 一不吸煙，不吃零食。

　　2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

　　3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

　　4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

　　5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

　　6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

　　7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

　　二、服務(wù)中的五先原則：

　　1、 先女賓后男賓

　　2、 先客人后主人

　　3、 先首長后一般

　　4、 先長輩后晚輩

　　5、 先兒童后成人

　　三、服務(wù)員的語言要求：

　　謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)。

篇2:餐飲業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

公共課

良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。

禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來看,是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法;從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù),是一種交際方式或方法;從審美的角度來看是一種形式的,它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則:

1、尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對他人真誠的尊重

2、平等的原則是指在交往中以禮待人,有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則:將自己的行為納入規(guī)矩,時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督

4、寬容的原則:是指寬以待人不過分計(jì)較個(gè)人的過失

例:暈輪效應(yīng):有人對別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對方看成一無是處;相反有人對別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀,規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象,就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容

(一)儀容

儀容的塑造:不斷的提高自身修養(yǎng),修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力,同時(shí)形成積極向上的世界觀,使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心,樂觀的情緒,在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中,洋溢著神采和魅力。

1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容,清新整潔的容貌,男員工不留胡須,勤剪鼻毛,女員工要化淡妝,不準(zhǔn)濃妝艷抹。

2、男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng),鬢角不遮耳朵且干凈整齊,無頭垢、頭屑;女員工長發(fā)要盤起,短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后,劉海不過眉,不留怪異發(fā)型,不染彩發(fā)。

3、不留長指甲,指甲縫內(nèi)無污垢,不涂有色指甲油。

4、不戴任何首飾、飾件,不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

(二)儀表

儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛好的問題,而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

構(gòu)成儀表的主要因素:

1、天然因素:指人體的自然資質(zhì),包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等,也就是人們常說的長相,它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素:指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象,如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范

3、行為因素:行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動(dòng),它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等

4、上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服,工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全,口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。

5、上班時(shí)須佩戴工號牌,(男士工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處,女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊,上邊與裙邊相齊)且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪,襪子上端不低于裙子下擺。

(三)儀態(tài)

1、站姿:體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸,雙目平視,口微閉,面帶微笑;雙腿平直,雙腳自然分開與肩同寬,略呈“V”字型,雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間,雙臂自然下垂;男員工雙手背后交叉,左手握右手手腕;女員工雙手腹前交叉,右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。

2、坐姿:入座時(shí)要輕要穩(wěn),動(dòng)作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬,面帶微笑,雙目平視,肩要平,挺胸立腰收腹;手臂自然下垂,雙手放在膝上,掌心向下,雙腿自然彎曲,雙腳平落在地上,身體端正不可前俯后仰,雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

3、走姿:體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直,身體重心稍稍向前,頭部端正,雙目平視,肩部放松端平,手指自然彎曲,雙臂自然擺動(dòng),幅度約35厘米,外開不超過30

篇3:酒店門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

酒店門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、在崗時(shí)

門衛(wèi)在崗時(shí),著裝要整齊,站立要挺直,不可插腰、彎腰、靠物,走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。

二、車輛到店時(shí)

1.歡迎

載客車輛到店,負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛,微笑著為客人打開車門,向客人表示歡迎。

2.開門

凡來酒店的車輛停在正門時(shí),必須趨前開啟車門,迎接客人下車。一般先開啟右車門,用右手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助,并注意門口臺階。

3.處理行李

遇到車上裝有行李,應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李,協(xié)助行李員裝卸行李,并注意有無遺漏的行李物品。如暫時(shí)沒有行李員,應(yīng)主動(dòng)幫助客人將行李卸下車,并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù),行李放好后即向客人交接及解釋,并迅速到行李領(lǐng)班處報(bào)告后返回崗位。

4.牢記車牌號和顏色

門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色,以便提供快捷、周到的服務(wù)。

5.雨天

逢雨天,客人到店時(shí),要為客人打傘。

三、客人進(jìn)店時(shí)

客人進(jìn)店時(shí)要為客人開啟大門,并說:“您好,歡迎光臨。”

四、客人離店時(shí)

1.送客

客人離店,負(fù)責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請客人上車;如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)。待客人坐好后,為客人關(guān)上車門,但不可用力過猛,不可夾住客人手腳。車輛即將開動(dòng),門衛(wèi)躬身立正,站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置,上身前傾15度,雙眼注視客人,舉手致意,微笑道別,說:“再見”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。

2.送團(tuán)隊(duì)

當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人、大型會(huì)議、宴會(huì)的與會(huì)者集中抵達(dá)或離開時(shí),要提高工作效率,盡量減少客人的等候時(shí)間。對重點(diǎn)客人車輛抵達(dá)或離店要先行安排,重點(diǎn)照顧。

3.特殊情況

當(dāng)候車人多而無車時(shí),應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序排隊(duì)乘車。載客的車多而人少時(shí),應(yīng)按汽車到達(dá)的先后順序安排客人乘車