客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)

英語(yǔ)前臺(tái)客戶服務(wù)人員維世達(dá)診所北京市維世達(dá)德聯(lián)企業(yè)管理咨詢有限公司維世達(dá)診所職位描述:

1、運(yùn)用中文及英語(yǔ)為客戶提供就診咨詢與預(yù)約服務(wù),建立客戶檔案;

2、利用信息化系統(tǒng)進(jìn)行病案管理、就診管理;

3、與其他部門(mén)緊密合作,為醫(yī)療中心的市場(chǎng)發(fā)展活動(dòng)提供高水準(zhǔn)的支持服務(wù)。

任職資格:

1、形象氣質(zhì)良好;

2、溝通能力強(qiáng),有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí);

3、英語(yǔ)聽(tīng)力良好,口語(yǔ)流暢,有良好的閱讀和書(shū)寫(xiě)能力;

4、有責(zé)任心,具備一定的抗壓能力,富有團(tuán)隊(duì)精神;

5、愿意繼續(xù)學(xué)習(xí),接受能力強(qiáng)。

篇2:工作績(jī)效測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn):客戶服務(wù)人員

客戶服務(wù)人員工作績(jī)效測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

被測(cè)評(píng)人:測(cè)評(píng)人:

測(cè)評(píng)日期:測(cè)評(píng)時(shí)段:

*受命準(zhǔn)備

1.正確掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容,并制定相應(yīng)的工作計(jì)劃。

2.正確安排客戶咨詢的工作步驟,快速準(zhǔn)備工作。

3.迅速、恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舴?wù)中遇到的困難,以客戶為工作的中心。

4.正確理解工作會(huì)議精神與目的,為達(dá)到工作目的有效地運(yùn)用各種方法。

5.當(dāng)接到客戶服務(wù)請(qǐng)求任務(wù)后,能很快的分析其整體情況與結(jié)構(gòu),制定切實(shí)可行的計(jì)劃。

6.能在進(jìn)行客戶服務(wù)之前擬定階段性進(jìn)展報(bào)告,聯(lián)絡(luò)、協(xié)商重點(diǎn)。

7.著重考慮達(dá)到客戶服務(wù)目標(biāo)的手段、方法,然后再行動(dòng)。

8.進(jìn)行客戶服務(wù)前檢查和確認(rèn)工作內(nèi)容和方法是否對(duì)路。

9.保持良好的態(tài)度并積極為客戶服務(wù)。

10.注意自身形象并在與客戶溝通時(shí)維護(hù)公司和產(chǎn)品形象。

*業(yè)務(wù)活動(dòng)

1.建立客戶服務(wù)系統(tǒng)。

2.制定并實(shí)施客戶服務(wù)政策及規(guī)范。

3.建立完善服務(wù)項(xiàng)目和方法。

4.持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。

5.傾聽(tīng)客戶對(duì)公司的產(chǎn)品意見(jiàn)并反饋到高層。

6.跟蹤、分析、總結(jié)不合格產(chǎn)品,并進(jìn)行糾正活動(dòng)。

*成果

1.采購(gòu)工作成果、成效達(dá)到預(yù)期的目的或計(jì)劃要求。

2.及時(shí)整理采購(gòu)工作中的心得體會(huì),為以后工作創(chuàng)造良好條件。

3.采購(gòu)工作總結(jié)報(bào)告及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

4.通過(guò)工作,大大提高了采購(gòu)熟練度和技能。

5.確定出合理的談判價(jià)格、付款方式、交貨日期。

6.處理好退貨及索賠案件。

篇3:優(yōu)秀客戶服務(wù)人員素質(zhì)要求

優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

【內(nèi)容提要】

心理素質(zhì)要求

品格素質(zhì)要求

技能素質(zhì)要求

綜合素質(zhì)要求

導(dǎo)言

●醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療;

●賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房;

●優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與劣質(zhì)的客戶服務(wù)之間的差別究竟何在?在于感受,在于誠(chéng)意,在于態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。這一切都是可以學(xué)習(xí)的。在學(xué)習(xí)這些技巧之前,你是不是具備成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員所應(yīng)該具備的一些基本條件和素質(zhì)呢?

技能素質(zhì)要求

1.良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

2.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為產(chǎn)品的專家,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3.熟練的專業(yè)技能

熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶部門(mén)和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。

4.優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧

掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧,能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì),內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表露出來(lái)。舉手投足、說(shuō)話方式、笑容,都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

5.思維敏捷,具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以,這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷,要具備對(duì)客戶的洞察力,洞察顧客的心理活動(dòng),這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

6.具備良好的人際關(guān)系溝通能力

客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力,跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。

7.具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧

專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能,客戶服務(wù)人員必須掌握,怎么接客戶服務(wù)電話,怎么提問(wèn)。

8.良好的傾聽(tīng)能力

良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。

品格素質(zhì)要求

1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,是一種美德。你需要有包容心,要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶在生活中不可能成為朋友,但在工作中他是你的客戶,你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他,因?yàn)檫@就是你的工作。要有很強(qiáng)的包容心,包容別人的一些無(wú)理,包容別人的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣,斤斤計(jì)較,蠻不講理,胡攪蠻纏,什么樣的情況都會(huì)有。

2.不輕易承諾,說(shuō)了就要做到

對(duì)于客戶服務(wù)人員,通常很多企業(yè)都有要求:不輕易承諾,說(shuō)到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。

3.勇于承擔(dān)責(zé)任

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它化解,這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

4.擁有博愛(ài)之心,真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人

擁有博愛(ài)之心,真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指“人人為我,我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時(shí)候,就專門(mén)聘用有博愛(ài)之心的人。

5.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí),什么都要懂,什么都要會(huì),就有可能不謙虛,認(rèn)為客戶說(shuō)的話都是外行話,特別是做維修的人員。比如說(shuō)IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員,多數(shù)都需要上門(mén)提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識(shí),靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)域,你可能是專家,客戶可能會(huì)說(shuō)出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德,

就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。客戶服務(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),但不能去賣弄,不能把客戶當(dāng)成傻瓜。

6.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神,企業(yè)的客戶服務(wù)人員,需要互相幫助,必須要有團(tuán)隊(duì)精神。什么是一支足球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)凝聚力人們常說(shuō)這個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神,特別有凝聚力,是指什么是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球,所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝。而客戶服務(wù)人員也是一樣,你所做的一切,不是為表現(xiàn)自己,而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感,這也是品格方面的要求。

心理素質(zhì)要求

1.“處變不驚”的應(yīng)變力

首先一個(gè),對(duì)于客戶人員很重要的,是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員,每天都面對(duì)著不同的客戶,很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。比如說(shuō),像一線的客戶服務(wù)人員,在賓館工作的,在零售店里工作的,做電話接線員的,做電話客戶服務(wù)人員的,都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。

舉個(gè)例子。零售店里有個(gè)客戶來(lái)投訴了,可能喝了一點(diǎn)酒,進(jìn)來(lái)就砸柜臺(tái)。這個(gè)時(shí)候,作為客戶服務(wù)人員,你怎么辦有些客戶服務(wù)人員可能一下就嚇哭了。從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子,客戶怎么這么不講理趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候,要處變不驚。

2.挫折打擊的承受能力

第二叫挫折打擊的承受能力。銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊。客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢比如說(shuō),你會(huì)不會(huì)被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣,需要上門(mén)給客戶解決問(wèn)題。因?yàn)檎麄€(gè)電腦癱瘓,一個(gè)作家,寫(xiě)了一年的稿子存在電腦里邊,統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有了,不見(jiàn)了。這個(gè)問(wèn)題可能不是聯(lián)想的問(wèn)題,可能是因?yàn)樗邮蹺―Mail的時(shí)候接收了病毒。但是這臺(tái)機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的,那么客戶服務(wù)人員過(guò)來(lái)了

以后,客戶會(huì)怎么樣啊會(huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員,每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵,你需要有承受能力。更有甚者,客戶越過(guò)客戶服務(wù)人員直接向你上級(jí)主管投訴。有些投訴可能夸大其詞,本來(lái)這個(gè)客戶服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差,但到了客戶嘴里變得很惡劣,惡劣到應(yīng)該馬上被開(kāi)除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會(huì)找你談話。因此,你需要有承受挫折打擊的能力。

3.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢比如:每天接待100個(gè)客戶,可能第一個(gè)客戶就把你臭罵了一頓,因此心情變得很不好,情緒很低落。你也不能回家,后邊99個(gè)客戶依然在等著你。這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢這就需要掌控情緒,調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷?duì)于客戶,你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。特別是一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員,專門(mén)接電話的,一天要受理400個(gè)投訴咨詢。你需要對(duì)每一個(gè)都保持同樣的熱情度,做到這點(diǎn)容易嗎只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò),跟客戶有了不愉快的口角,你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)下面所有的客戶。因此,優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

4.滿負(fù)荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù),不能有保留。不能說(shuō),因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑,估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間,所以一開(kāi)始要笑得少一點(diǎn)。做客戶服務(wù)可以嗎不可以。你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶,同樣需要付出非常飽滿的熱情。因?yàn)檫@是公司對(duì)你的要求,只有這樣,你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)。對(duì)每一個(gè)客戶而言,你都是第一次。客戶不知道你前面已經(jīng)接了200個(gè)電話,只知道你現(xiàn)在接的是我的電話,并不理解你已經(jīng)累了。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個(gè)人不同。有的人比較弱,有的人就比較強(qiáng)。一般來(lái)說(shuō),做得越久這方面能力就越強(qiáng)。

5.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上,需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難,遇到各種挫折都不能輕言放棄。比如說(shuō)Call臺(tái)小姐,經(jīng)常收到一些騷擾性的電話,完全是客戶的責(zé)任。客戶凌晨?jī)牲c(diǎn)鐘打一個(gè)電話進(jìn)來(lái),要呼一個(gè)人,呼的內(nèi)容是罵人的話。服務(wù)員說(shuō):“對(duì)不起,您這段話不能給您發(fā)。”“憑什么不能給我發(fā),我交了錢為什么不能給我發(fā)”這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢這種客戶當(dāng)然是極少數(shù)。

很多時(shí)候,有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了,覺(jué)得干不下去了。因此,需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系。如果你整個(gè)客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì),員工在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中,很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是,那這就要靠自己去化解。

綜合素質(zhì)要求

1.“客戶至上”的服務(wù)觀念

客“戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中,因此,需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念,整體的服務(wù)觀念。

2.工作的獨(dú)立處理能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面,具備工作的獨(dú)立處理能力。一般來(lái)說(shuō),企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面,也就是說(shuō),你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問(wèn)題。

3.各種問(wèn)題的分析解決能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作,還要善于思考,提出工作的合理化建議,有分析解決問(wèn)題的能力,能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問(wèn)題。

4.人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作,還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系,以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶服務(wù)部門(mén)中,如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時(shí)候,同事之間關(guān)系緊張、不愉快,會(huì)直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。比方說(shuō),有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說(shuō),每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子,女孩子在一塊兒,事兒特別多,都是些雞毛蒜皮的小事情,結(jié)果每天還得去調(diào)解這些矛盾。

【自檢】

客戶服務(wù)人員的服務(wù)潛能測(cè)試:

我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒我很難控制自己的情緒

我能高興地面對(duì)對(duì)我冷淡的人如果別人對(duì)我不好,我當(dāng)然不高興

我喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與別人相處我很難與別人相處

我樂(lè)意為別人服務(wù)每個(gè)人都應(yīng)該自力更生

即使我沒(méi)錯(cuò),我也不介意表示道歉我沒(méi)有錯(cuò),就不應(yīng)該道歉

我對(duì)自己善于與別人溝通感到自豪我情愿以書(shū)面形式與別人交往

我善于記住別人的名字和面孔,并在與客戶初次見(jiàn)面時(shí)努力提高這種本領(lǐng)如果不會(huì)再見(jiàn)到某個(gè)人,為什么要用心去記住他的名字和面孔呢

我的微笑是自然流露的不茍言笑是我的性格

我喜歡看到別人因?yàn)槲叶那橛淇煳覜](méi)有取悅他人的天性,特別是那些我不認(rèn)識(shí)的人

我常保持清潔,并喜歡裝扮和修飾自己我不喜歡“描眉畫(huà)眼”,而喜歡隨隨便便。

評(píng)價(jià)

如果你的自我評(píng)分在80分以上,那么對(duì)客戶和客戶服務(wù)工作來(lái)說(shuō)你是一個(gè)優(yōu)秀的人才。

如果你的自我評(píng)分在50―80分之間,那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧。

如果你的自我評(píng)分在50分以下,客戶服務(wù)工作對(duì)于你也許不是一種合適的職業(yè)選擇。

服務(wù)潛能測(cè)試是給自己的一個(gè)評(píng)分。這張客戶服務(wù)潛能測(cè)試表,既可以由客戶服務(wù)員工自己來(lái)填,也可以由客戶服務(wù)經(jīng)理來(lái)給員工填。填寫(xiě)時(shí)需要注意:不要把自己作為一個(gè)客戶服務(wù)人員來(lái)看待。比如說(shuō)你作為一個(gè)一般的人來(lái)講,是不是應(yīng)該控制自己的情緒。比如說(shuō)你在日常生活當(dāng)中,即使自己沒(méi)有錯(cuò),也不介意道歉,如果是,就說(shuō)是。填寫(xiě)這個(gè)測(cè)試表格的時(shí)候,一定注意自己生活當(dāng)中是什么樣子,就怎么填寫(xiě)。希望填出來(lái)之后它很真實(shí)。填完這個(gè)表格以后把總分相加。

【總結(jié)】

這一講從心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)這四個(gè)方面探討了一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的基本條件。通過(guò)這一講的內(nèi)容,應(yīng)該對(duì)客戶服務(wù)

工作有一個(gè)更清楚的認(rèn)識(shí)。只有了解了應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能,才有可能在工作中不斷地去提升自我,自覺(jué)地去學(xué)習(xí)技能素質(zhì)方面的服務(wù)技巧,從而做好客戶服務(wù)工作。