客戶服務人員崗位職責

英語前臺客戶服務人員維世達診所北京市維世達德聯企業管理咨詢有限公司維世達診所職位描述:

1、運用中文及英語為客戶提供就診咨詢與預約服務,建立客戶檔案;

2、利用信息化系統進行病案管理、就診管理;

3、與其他部門緊密合作,為醫療中心的市場發展活動提供高水準的支持服務。

任職資格:

1、形象氣質良好;

2、溝通能力強,有較強的服務意識;

3、英語聽力良好,口語流暢,有良好的閱讀和書寫能力;

4、有責任心,具備一定的抗壓能力,富有團隊精神;

5、愿意繼續學習,接受能力強。

篇2:工作績效測評標準:客戶服務人員

客戶服務人員工作績效測評標準

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*受命準備

1.正確掌握客戶服務的內容,并制定相應的工作計劃。

2.正確安排客戶咨詢的工作步驟,快速準備工作。

3.迅速、恰當的處理客戶服務中遇到的困難,以客戶為工作的中心。

4.正確理解工作會議精神與目的,為達到工作目的有效地運用各種方法。

5.當接到客戶服務請求任務后,能很快的分析其整體情況與結構,制定切實可行的計劃。

6.能在進行客戶服務之前擬定階段性進展報告,聯絡、協商重點。

7.著重考慮達到客戶服務目標的手段、方法,然后再行動。

8.進行客戶服務前檢查和確認工作內容和方法是否對路。

9.保持良好的態度并積極為客戶服務。

10.注意自身形象并在與客戶溝通時維護公司和產品形象。

*業務活動

1.建立客戶服務系統。

2.制定并實施客戶服務政策及規范。

3.建立完善服務項目和方法。

4.持續提高服務質量。

5.傾聽客戶對公司的產品意見并反饋到高層。

6.跟蹤、分析、總結不合格產品,并進行糾正活動。

*成果

1.采購工作成果、成效達到預期的目的或計劃要求。

2.及時整理采購工作中的心得體會,為以后工作創造良好條件。

3.采購工作總結報告及時、準確、真實。

4.通過工作,大大提高了采購熟練度和技能。

5.確定出合理的談判價格、付款方式、交貨日期。

6.處理好退貨及索賠案件。

篇3:優秀客戶服務人員素質要求

優秀客戶服務人員的素質要求

【內容提要】

心理素質要求

品格素質要求

技能素質要求

綜合素質要求

導言

●醫院里的病人需要的不僅僅是治療;

●賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房;

●優質的客戶服務與劣質的客戶服務之間的差別究竟何在?在于感受,在于誠意,在于態度和人際關系技巧的不同。這一切都是可以學習的。在學習這些技巧之前,你是不是具備成為一名優秀的客戶服務人員所應該具備的一些基本條件和素質呢?

技能素質要求

1.良好的語言表達能力

良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。

2.豐富的行業知識及經驗

豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為產品的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士,不是專業人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

3.熟練的專業技能

熟練的專業技能是客戶服務人員的必修課。每個企業的客戶部門和客戶服務人員都需要學習多方面的專業技能。

4.優雅的形體語言表達技巧

掌握優雅的形體語言表達技巧,能體現出客戶服務人員的專業素質。優雅的形體語言的表達技巧指的是氣質,內在的氣質會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容,都表現你是不是一個專業的客戶服務人員。

5.思維敏捷,具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以,這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷,要具備對客戶的洞察力,洞察顧客的心理活動,這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。

6.具備良好的人際關系溝通能力

客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力,跟客戶之間的交往會變得更順暢。

7.具備專業的客戶服務電話接聽技巧

專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能,客戶服務人員必須掌握,怎么接客戶服務電話,怎么提問。

8.良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。

品格素質要求

1.忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德。你需要有包容心,要包容和理解客戶。真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舻男愿癫煌?人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友,但在工作中他是你的客戶,你甚至要比對待朋友還要好地去對待他,因為這就是你的工作。要有很強的包容心,包容別人的一些無理,包容別人的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣,斤斤計較,蠻不講理,胡攪蠻纏,什么樣的情況都會有。

2.不輕易承諾,說了就要做到

對于客戶服務人員,通常很多企業都有要求:不輕易承諾,說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。

3.勇于承擔責任

客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口,應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過你把它化解,這就叫勇于承擔責任。

4.擁有博愛之心,真誠對待每一個人

擁有博愛之心,真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我,我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本在應聘客戶服務人員面試的時候,就專門聘用有博愛之心的人。

5.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業知識,什么都要懂,什么都要會,就有可能不謙虛,認為客戶說的話都是外行話,特別是做維修的人員。比如說IT行業的客戶服務人員,多數都需要上門提供維修服務。你靠的是專業知識,靠技能提供服務。在這個領域,你可能是專家,客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的美德,

就會在客戶面前炫耀自己的專業知識揭客戶的短。這是客戶服務中很忌諱的一點?？蛻舴杖藛T要求有很高的服務技巧和專業知識,但不能去賣弄,不能把客戶當成傻瓜。

6.強烈的集體榮譽感

客戶服務強調的是一個團隊精神,企業的客戶服務人員,需要互相幫助,必須要有團隊精神。什么是一支足球隊的團隊凝聚力人們常說這個球隊特別有團結精神,特別有凝聚力,是指什么是指每一個球員在賽場上不是為自己進球,所做的一切都是為了全隊獲勝。而客戶服務人員也是一樣,你所做的一切,不是為表現自己,而是為了能把整個企業客戶服務工作做好。這里談到的就是團隊集體榮譽感,這也是品格方面的要求。

心理素質要求

1.“處變不驚”的應變力

首先一個,對于客戶人員很重要的,是處變不驚的應變力。所謂應變力是對一些突發事件的有效處理。作為客戶服務人員,每天都面對著不同的客戶,很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。比如說,像一線的客戶服務人員,在賓館工作的,在零售店里工作的,做電話接線員的,做電話客戶服務人員的,都有可能遇到一些挑戰性的環境。

舉個例子。零售店里有個客戶來投訴了,可能喝了一點酒,進來就砸柜臺。這個時候,作為客戶服務人員,你怎么辦有些客戶服務人員可能一下就嚇哭了。從來沒見過這種樣子,客戶怎么這么不講理趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經驗的客戶服務人員就能很穩妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應變力。特別是在處理一些惡性投訴的時候,要處變不驚。

2.挫折打擊的承受能力

第二叫挫折打擊的承受能力。銷售人員經常會遇到一些挫折打擊?？蛻舴杖藛T有可能遭受什么樣的挫折打擊呢比如說,你會不會被客戶誤解?聯想的客戶服務人員就是這樣,需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓,一個作家,寫了一年的稿子存在電腦里邊,統統沒有了,不見了。這個問題可能不是聯想的問題,可能是因為他接受E―Mail的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯想負責維修的,那么客戶服務人員過來了

以后,客戶會怎么樣啊會不會遷怒于客戶服務人員因為他遭受到了太大的打擊,所以需要有一個發泄的渠道。而很多客戶服務人員,每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵,你需要有承受能力。更有甚者,客戶越過客戶服務人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞,本來這個客戶服務人員沒有做得那么差,但到了客戶嘴里變得很惡劣,惡劣到應該馬上被開除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。因此,你需要有承受挫折打擊的能力。

3.情緒的自我掌控及調節能力

再有就是情緒的自我掌控和調節能力。情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢比如:每天接待100個客戶,可能第一個客戶就把你臭罵了一頓,因此心情變得很不好,情緒很低落。你也不能回家,后邊99個客戶依然在等著你。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢這就需要掌控情緒,調整自己的情緒。因為對于客戶,你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務電話中心的在線服務人員,專門接電話的,一天要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個都保持同樣的熱情度,做到這點容易嗎只要中間有一個環節出了差錯,跟客戶有了不愉快的口角,你就很難用一種特別好的心態去面對下面所有的客戶。因此,優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。

4.滿負荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負荷情感付出呢就是你對每一個客戶都提供最好的服務,不能有保留。不能說,因為今天需要對100個人笑,估計笑不了那么長時間,所以一開始要笑得少一點。做客戶服務可以嗎不可以。你對待第一個客戶和對待最后一個客戶,同樣需要付出非常飽滿的熱情。因為這是公司對你的要求,只有這樣,你才能夠體現公司良好的客戶服務。對每一個客戶而言,你都是第一次?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀浗恿?00個電話,只知道你現在接的是我的電話,并不理解你已經累了。這種滿負荷情感的支持能力每個人不同。有的人比較弱,有的人就比較強。一般來說,做得越久這方面能力就越強。

5.積極進取、永不言敗的良好心態

什么是積極進取永不言敗的良好心態客戶服務人員在自己的工作崗位上,需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難,遇到各種挫折都不能輕言放棄。比如說Call臺小姐,經常收到一些騷擾性的電話,完全是客戶的責任?？蛻袅璩績牲c鐘打一個電話進來,要呼一個人,呼的內容是罵人的話。服務員說:“對不起,您這段話不能給您發?！薄皯{什么不能給我發,我交了錢為什么不能給我發”這是不是挫折和挑戰呢這種客戶當然是極少數。

很多時候,有的客戶服務人員就打退堂鼓了,覺得干不下去了。因此,需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。這些和團隊有很大關系。如果你整個客戶服務的團隊是一個積極向上的團隊,員工在這個團隊氛圍當中,很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是,那這就要靠自己去化解。

綜合素質要求

1.“客戶至上”的服務觀念

客“戶至上”的服務觀念要始終貫穿于客戶服務工作中,因此,需要具備一種客戶至上的服務觀念,整體的服務觀念。

2.工作的獨立處理能力

優秀的客戶服務人員必須能獨當一面,具備工作的獨立處理能力。一般來說,企業都要求客戶服務人員能夠獨當一面,也就是說,你要能自己去處理很多客戶服務中的棘手問題。

3.各種問題的分析解決能力

優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作,還要善于思考,提出工作的合理化建議,有分析解決問題的能力,能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

4.人際關系的協調能力

優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作,還要善于協調同事之間的關系,以達到提高工作效率的目的。人際關系的協調能力是指在客戶服務部門中,如何和自己的員工、自己的同事協調好關系。有的時候,同事之間關系緊張、不愉快,會直接影響到客戶服務的工作效果。比方說,有些客戶服務主管經常抱怨說,每天的工作就是協調下屬之間的矛盾。很多客戶服務人員都是女孩子,女孩子在一塊兒,事兒特別多,都是些雞毛蒜皮的小事情,結果每天還得去調解這些矛盾。

【自檢】

客戶服務人員的服務潛能測試:

我多數情況下能夠控制自己的情緒我很難控制自己的情緒

我能高興地面對對我冷淡的人如果別人對我不好,我當然不高興

我喜歡大多數人并樂意與別人相處我很難與別人相處

我樂意為別人服務每個人都應該自力更生

即使我沒錯,我也不介意表示道歉我沒有錯,就不應該道歉

我對自己善于與別人溝通感到自豪我情愿以書面形式與別人交往

我善于記住別人的名字和面孔,并在與客戶初次見面時努力提高這種本領如果不會再見到某個人,為什么要用心去記住他的名字和面孔呢

我的微笑是自然流露的不茍言笑是我的性格

我喜歡看到別人因為我而心情愉快我沒有取悅他人的天性,特別是那些我不認識的人

我常保持清潔,并喜歡裝扮和修飾自己我不喜歡“描眉畫眼”,而喜歡隨隨便便。

評價

如果你的自我評分在80分以上,那么對客戶和客戶服務工作來說你是一個優秀的人才。

如果你的自我評分在50―80分之間,那么你需要進一步學習人際關系溝通技巧。

如果你的自我評分在50分以下,客戶服務工作對于你也許不是一種合適的職業選擇。

服務潛能測試是給自己的一個評分。這張客戶服務潛能測試表,既可以由客戶服務員工自己來填,也可以由客戶服務經理來給員工填。填寫時需要注意:不要把自己作為一個客戶服務人員來看待。比如說你作為一個一般的人來講,是不是應該控制自己的情緒。比如說你在日常生活當中,即使自己沒有錯,也不介意道歉,如果是,就說是。填寫這個測試表格的時候,一定注意自己生活當中是什么樣子,就怎么填寫。希望填出來之后它很真實。填完這個表格以后把總分相加。

【總結】

這一講從心理素質、品格素質、技能素質和綜合素質這四個方面探討了一個優秀的客戶服務人員應具備的基本條件。通過這一講的內容,應該對客戶服務

工作有一個更清楚的認識。只有了解了應該具備的素質和技能,才有可能在工作中不斷地去提升自我,自覺地去學習技能素質方面的服務技巧,從而做好客戶服務工作。