鎮(zhèn)12345縣長(zhǎng)熱線電話(huà)受理工作制度

2024-07-25 閱讀 4299

鎮(zhèn)“12345”縣長(zhǎng)熱線電話(huà)受理工作制度

為了切實(shí)做好“12345”縣長(zhǎng)熱線電話(huà)受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾、準(zhǔn)確傳遞信息、及時(shí)為群眾排憂(yōu)解難、有效促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變、不斷改進(jìn)政府工作的作用，經(jīng)鎮(zhèn)黨委政府研究決定，制定本制度。

一、受理范圍

1、對(duì)政府工作及其工作人員的批評(píng)、意見(jiàn)和建議；

2、對(duì)我鎮(zhèn)gg開(kāi)放、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)治安、城鎮(zhèn)建設(shè)、環(huán)保衛(wèi)生及精神文明建設(shè)等各方面的意見(jiàn)和建議；

3、對(duì)政府各部門(mén)單位工作職責(zé)、辦事程序及政策規(guī)定的咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議；

4、對(duì)直接影響群眾生活的有關(guān)問(wèn)題及突發(fā)事件的處理意見(jiàn)和建議；

5、對(duì)社會(huì)生活中發(fā)生的、需要政府解決的有關(guān)問(wèn)題的意見(jiàn)和建議等。

二、工作原則

（一）服務(wù)第一的原則。縣長(zhǎng)熱線工作事關(guān)黨委、政府的形象，必須把全心全意為人民服務(wù)的宗旨放在第一位。以飽滿(mǎn)的熱情投入工作，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督。

（二）實(shí)事求是的原則。一切從實(shí)際出發(fā)，滿(mǎn)足人民群眾合理訴求。堅(jiān)持把為民辦實(shí)事作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，嚴(yán)肅認(rèn)真，客觀公正，講求實(shí)效。

（三）分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則。堅(jiān)持誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)辦理。對(duì)縣長(zhǎng)熱線管理辦公室交辦的，凡屬本部門(mén)、本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，不得推諉、扯皮或上交矛盾，必須認(rèn)真抓好落實(shí)。對(duì)超越本單位權(quán)限或無(wú)法直接單獨(dú)辦理的，要在采取措施的同時(shí)，及時(shí)呈報(bào)上級(jí)或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)（單位）辦理；對(duì)群眾反映的緊急重大問(wèn)題，要在采取處理措施的同時(shí)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

（四）高效快捷的原則。對(duì)群眾的意見(jiàn)、建議和訴求，力求用最短的時(shí)間、最快的速度作出處理，以最佳的結(jié)果答復(fù)群眾。按照急事急辦、特事特辦、難事盡力辦的要求，切實(shí)為群眾排憂(yōu)解難。

（五）依據(jù)政策處理的原則。對(duì)群眾來(lái)電反映的符合政策規(guī)定的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理，盡快解決；對(duì)條件暫不具備，一時(shí)解決有困難的，應(yīng)向群眾講明情況，同時(shí)積極創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取早日解決；對(duì)超出政策規(guī)定或過(guò)高要求的，要做解釋疏導(dǎo)工作，講明原因，以求得群眾的理解。

（六）保守秘密的原則。在答復(fù)處理群眾反映問(wèn)題的過(guò)程中，要做到不泄密；來(lái)電人不愿公開(kāi)單位和姓名的，要尊重來(lái)電人的意愿，特別是對(duì)揭發(fā)、控告電話(huà)，要為反映人保密，防止出現(xiàn)打擊報(bào)復(fù)事件。

三、基本工作程序

（一）日常時(shí)間工作程序

1、受理

（1）建立24小時(shí)快速響應(yīng)處理機(jī)制。鎮(zhèn)熱線辦建立熱線值班制度，采取固定電話(huà)（8310008）與移動(dòng)電話(huà)（）、網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的方式，確保全年每天24小時(shí)與縣長(zhǎng)熱線保持通訊暢通、快速響應(yīng)、及時(shí)處置。

（2）及時(shí)準(zhǔn)確接好縣長(zhǎng)熱線。鎮(zhèn)熱線辦要準(zhǔn)確記錄縣長(zhǎng)熱線交辦事件的來(lái)電人姓名、單位或住址、聯(lián)系電話(huà)、來(lái)電時(shí)間和內(nèi)容，并進(jìn)行分類(lèi)處理。

2、時(shí)限

（1）鎮(zhèn)熱線辦必須在一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)縣熱線辦交辦的事項(xiàng)作出交辦，對(duì)交辦的事項(xiàng)，承辦單位必須在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)或作出明確答復(fù)。

（2）確因特殊情況需延時(shí)辦結(jié)的，各承辦單位應(yīng)向縣熱線辦提出申請(qǐng)，說(shuō)明延時(shí)理由、辦理措施及完成時(shí)限等。經(jīng)縣熱線辦同意后，可適當(dāng)延長(zhǎng)辦結(jié)時(shí)間，一般不超過(guò)7個(gè)工作日。

（3）對(duì)“縣長(zhǎng)熱線呈報(bào)件”涉及的事項(xiàng)，各承辦單位應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。確因特殊情況需延時(shí)辦結(jié)的，各承辦單位應(yīng)向縣熱線辦提出申請(qǐng)，說(shuō)明延時(shí)理由、辦理措施及完成時(shí)限等。經(jīng)縣熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組同意后，可適當(dāng)延長(zhǎng)辦結(jié)時(shí)間，一般不超過(guò)30個(gè)工作日。

（4）屬于法律法規(guī)已規(guī)定辦理期限的事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。

3、反饋

（1）對(duì)縣熱線辦交辦的事項(xiàng)，各承辦責(zé)任單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，交由鎮(zhèn)熱線辦匯總后并向來(lái)電人反饋。

（2）對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的交辦事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)告知縣熱線辦，由縣熱線辦按程序重新交辦。

4、督辦。鎮(zhèn)熱線辦負(fù)責(zé)督查具體交辦事項(xiàng)，加強(qiáng)與承辦單位的聯(lián)系溝通，隨時(shí)掌握辦理情況。對(duì)超出辦理時(shí)限的，及時(shí)催辦；經(jīng)催辦兩次以上仍不答復(fù)反饋的，呈報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)予以批評(píng)；對(duì)群眾反映較多的熱點(diǎn)問(wèn)題或較長(zhǎng)時(shí)間未妥善解決的難點(diǎn)問(wèn)題，鎮(zhèn)熱線辦要重點(diǎn)督辦，采取上門(mén)督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦等方式，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，督促落實(shí)。

5、綜合分析。鎮(zhèn)熱線辦定期對(duì)群眾反映的問(wèn)題進(jìn)行綜合分析，將帶有傾向性的重要社情民意或具有普遍性、事關(guān)全局的重大問(wèn)題進(jìn)行整理，形成專(zhuān)題報(bào)告，向縣長(zhǎng)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。

6、立卷歸檔。鎮(zhèn)熱線辦要及時(shí)做好受理事項(xiàng)辦理情況的整理及歸檔工作，將具有保存價(jià)值的資料進(jìn)行存檔。

（二）節(jié)假日和夜間處理重大突發(fā)性事件工作程序。鎮(zhèn)熱線辦實(shí)行24小時(shí)值班制，對(duì)節(jié)假日、特別防護(hù)期和夜間的來(lái)電，均由熱線辦負(fù)責(zé)做好記錄和處理。

四、獎(jiǎng)懲舉措

（一）獎(jiǎng)勵(lì)辦法：將縣長(zhǎng)熱線工作納入鎮(zhèn)績(jī)效文明考核范疇，對(duì)表現(xiàn)突出的個(gè)人，將給予嘉獎(jiǎng)；

（二）責(zé)任追究：對(duì)“12345”縣長(zhǎng)熱線工作存在下列行為之一的，按縣相關(guān)規(guī)定實(shí)行問(wèn)責(zé)：

1、無(wú)正當(dāng)理由不能按時(shí)辦結(jié)或未按要求反饋辦理結(jié)果的；

2、同一交辦事項(xiàng)因辦理不力被連續(xù)兩次退回重辦或造成三次以上重復(fù)投訴的；

3、突發(fā)應(yīng)急事件辦理不力和不按規(guī)定要求及時(shí)上報(bào)情況的；

4、工作渠道不暢通，鎮(zhèn)熱線電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，造成不良后果的；

5、工作敷衍、推諉扯皮、弄虛作假、欺上瞞下的；

6、已經(jīng)通過(guò)熱線辦協(xié)調(diào)處理，形成了統(tǒng)一意見(jiàn)，應(yīng)辦未辦的；

7、違反保密紀(jì)律、向被舉報(bào)人透露舉報(bào)人信息及相關(guān)情況的；

8、對(duì)投訴人進(jìn)行打擊、報(bào)復(fù)、陷害的；

9、利用職權(quán)“索、拿、卡、要”的；

10、其他不履行或不正確履行工作職責(zé)的。

二

篇2:物業(yè)安全服務(wù)熱線電話(huà)服務(wù)程序制度

物業(yè)安全服務(wù)熱線電話(huà)的服務(wù)程序

1.工作時(shí)間內(nèi),服務(wù)人員應(yīng)保證計(jì)算機(jī)和電話(huà)等設(shè)備正常工作,保證熱線電話(huà)暢通。

2.專(zhuān)職人員接聽(tīng)來(lái)電。

3.服務(wù)中心人員必須準(zhǔn)備一份緊急電話(huà)號(hào)碼單,如火警、警察、醫(yī)院、救護(hù)車(chē)等電話(huà)號(hào)碼。

4.電話(huà)鈴響3聲前,立即接聽(tīng)電話(huà),講話(huà)聲音要清晰悅耳,語(yǔ)速要適當(dāng);電話(huà)鈴響超過(guò)3聲后接聽(tīng)?wèi)?yīng)向客戶(hù)致歉。

5.接聽(tīng)電話(huà)時(shí),先向?qū)Ψ絾?wèn)好,然后再告知對(duì)方本公司本部門(mén)名稱(chēng),如“××物業(yè)”、“某某物業(yè)安全服務(wù)管理部”,同時(shí),做好記錄準(zhǔn)備。

6.接電話(huà)要彬彬有禮,并使用歡迎詞句,包括報(bào)告接電話(huà)人的崗位和公司的名稱(chēng)例如:“您好,××物業(yè)安全服務(wù)管理部,請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”

7.遇到騷擾電話(huà)時(shí),應(yīng)指出其錯(cuò)誤行為后再行掛斷,當(dāng)業(yè)主打錯(cuò)電話(huà)時(shí),服務(wù)人員應(yīng)禮貌做出說(shuō)明。

8.如來(lái)電業(yè)主要找的相關(guān)服務(wù)人員不在,接聽(tīng)人需做好轉(zhuǎn)告記錄,以便及時(shí)告知該服務(wù)人員。

9.對(duì)等候的業(yè)主,要每隔30秒再問(wèn)候和關(guān)照一次。

10.對(duì)所有電話(huà)都及時(shí)地回答和轉(zhuǎn)接,并記下電話(huà)留言。

11.業(yè)主投訴或咨詢(xún)敘述不清時(shí),服務(wù)人員應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言描述業(yè)主所說(shuō)的情況并得到確認(rèn)。

12.對(duì)于業(yè)主投訴,服務(wù)人員要積極、熱情、認(rèn)真處理,不得在處理過(guò)程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的行為。

13.對(duì)業(yè)主提出的批評(píng)意見(jiàn),服務(wù)人員要虛心聽(tīng)取,表示待調(diào)查清楚后再予答復(fù)。

14.接到業(yè)主求助電話(huà)時(shí),服務(wù)人員要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)情況并對(duì)業(yè)主所說(shuō)的情況加以判斷;后電話(huà)引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主解決問(wèn)題,如無(wú)法解決,服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄客戶(hù)的姓名、電話(huà)、地址,并及時(shí)通知相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

15.通話(huà)過(guò)程中或通話(huà)結(jié)束,服務(wù)人員不可強(qiáng)行掛斷電話(huà),而要等業(yè)主先掛斷電話(huà)后再掛電話(huà)。

16.整理電話(huà)資料,作好詳細(xì)記錄,以備查。

篇3:鎮(zhèn)12345縣長(zhǎng)熱線電話(huà)受理工作制度