物業安全服務熱線電話的服務程序

1.工作時間內,服務人員應保證計算機和電話等設備正常工作,保證熱線電話暢通。

2.專職人員接聽來電。

3.服務中心人員必須準備一份緊急電話號碼單,如火警、警察、醫院、救護車等電話號碼。

4.電話鈴響3聲前,立即接聽電話,講話聲音要清晰悅耳,語速要適當;電話鈴響超過3聲后接聽應向客戶致歉。

5.接聽電話時,先向對方問好,然后再告知對方本公司本部門名稱,如“××物業”、“某某物業安全服務管理部”,同時,做好記錄準備。

6.接電話要彬彬有禮,并使用歡迎詞句,包括報告接電話人的崗位和公司的名稱例如:“您好,××物業安全服務管理部,請問您需要什么幫助”

7.遇到騷擾電話時,應指出其錯誤行為后再行掛斷,當業主打錯電話時,服務人員應禮貌做出說明。

8.如來電業主要找的相關服務人員不在,接聽人需做好轉告記錄,以便及時告知該服務人員。

9.對等候的業主,要每隔30秒再問候和關照一次。

10.對所有電話都及時地回答和轉接,并記下電話留言。

11.業主投訴或咨詢敘述不清時,服務人員應用客氣周到的語言描述業主所說的情況并得到確認。

12.對于業主投訴,服務人員要積極、熱情、認真處理,不得在處理過程中發生內部推諉、搪塞或敷衍了事的行為。

13.對業主提出的批評意見,服務人員要虛心聽取,表示待調查清楚后再予答復。

14.接到業主求助電話時,服務人員要詳細詢問情況并對業主所說的情況加以判斷;后電話引導和協助業主解決問題,如無法解決,服務人員應詳細、準確記錄客戶的姓名、電話、地址,并及時通知相關人員趕赴現場。

15.通話過程中或通話結束,服務人員不可強行掛斷電話,而要等業主先掛斷電話后再掛電話。

16.整理電話資料,作好詳細記錄,以備查。

篇2:物業部接聽電話服務標準規范

物業部接聽電話服務標準

所有電話需在三聲震鈴內接聽。

聲音中要帶有微笑,表現出友好及樂于助人,語言清晰,語調柔和。

接聽電話規范用語:

①中文:您好!仲量聯行海晟名苑管理處。

②英文:Goodmorning/Afternoon/Evening

JoneslanglasalleSeasonsParkPropertyoffice

MayIhelpyou?

勿在對方講話前即讓對方等候。在要求客人等候之前,要先知會客人,如不能于20秒內為客人辦妥事情,應提議稍后再覆電給客人;

若需要為來電的客人去找尋資料,必須先把電話轉到暫停模式,以免客人聽到員工與員工之間的談話內容或其它雜聲;

員工不應無故篩選來電;

如客人想找其它部門,應主動幫客人轉撥過去。在轉撥前,員工應先禮貌地告知客人,他們將會被轉撥到那里;

勿泄露客戶任何信息及公寓號碼。

勿在對方掛斷電話前掛斷。

在完成電話對話前,員工必須詢問客人有否其它需要,并向客人的來電做出致謝。