淘寶店鋪售后客服工資制度及考核標準

客服考核標準

事項（總分130分，低于總分70%考核不合格，無KPI考核獎金）總分

1.售后客服素質(zhì)（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（調(diào)查聊天記錄，包含內(nèi)容有響應(yīng)時間，與客戶溝通情況，處理問題水平能力，產(chǎn)品及促銷活動了解程度等..）

2.退款率（≤5%：30分；5%

3.投訴、維權(quán)、舉報、退款糾紛（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（及時處理的情況及程度，等…）

4.配合度（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（與團隊配合，團隊合作情況等.…）

5.執(zhí)行力（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（上級主管人員安排的工作，完成的情況，等….）

6.出勤率（全勤20分，遲到1次扣5分，請假一次扣5分，曠工1次扣10分）20分

扣分1.低質(zhì)評價（由于售后原因，數(shù)據(jù)客服主管提供）一次扣5分。

2.客戶投訴（數(shù)據(jù)客服主管提供，首頁面放置投訴客服旺旺）查實無誤，視情況一次扣（5-20）分。

加分1.客戶表揚，一次加2分

2.表現(xiàn)突出（工作態(tài)度，進步快，學(xué)習(xí)能力強等….）加2-5分。

售后客服工資制度

KPI總獎金1000，低于總分70%無KPI考核獎金

所得KPI考核獎金=總獎金*得分/總分

客服工資=基本工資+KPI考核獎金

普通售后客服――――基本工資――-2000

高級售后客服――――基本工資――-2500

售后組長――――――基本工資――-3000

關(guān)于售后這一塊，很大程度上是需要售后團隊一起來分工、解決、處理的。由售后組長帶隊，圍繞著（讓客戶體驗到售后無憂）為中心，抓住以下幾個基本點：1.降低退款率2.減少客戶，投訴、維權(quán)、舉報、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時處理。

篇2:售后服務(wù)管理考核辦法

售后服務(wù)管理及考核辦法

1.目的

對服務(wù)過程進行有效控制,確保為用戶提供及時,周到,滿意的服務(wù);

2.適用范圍

適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作;

3.內(nèi)容

3.1服務(wù)工作方針:信息準確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意;

3.2服務(wù)目標:

3.2.1服務(wù)及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務(wù)責(zé)任的)<3%.

3.2.2車身故障,服務(wù)半徑在100KM以內(nèi)的,應(yīng)在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理,服務(wù)半徑超出100KM,或需要與配套廠家聯(lián)系的,應(yīng)在12小時內(nèi)給予用戶答復(fù);

3.2.3底盤發(fā)動機故障,用戶直接向我公司營銷部反映,服務(wù)組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理,聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋;

3.3服務(wù)人員行為規(guī)范:

3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度,執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨,服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到;

3.3.2服務(wù)人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況,認真檢查、分析故障原因,并按規(guī)定修復(fù)處理,同時將處理情況如實填寫在服務(wù)報告上。服務(wù)結(jié)束后,應(yīng)請用戶簽字(蓋章)認可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。

3.3.3服務(wù)人員在實施技術(shù)服務(wù)中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應(yīng)主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識,指導(dǎo)用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。

3.3.4服務(wù)人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,回公司后如數(shù)上繳,沖抵服務(wù)費用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為,否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。

3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語,自覺維護企業(yè)形象,對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準亂下結(jié)論,同時應(yīng)注意保護與本公司配套廠商的形象。

3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序:

3.4.1接受任務(wù)和指令

A.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。

a.熟悉任務(wù)內(nèi)容(詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等)。

b.準備好服務(wù)報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。

B.做好出發(fā)前的準備工作(二人以上外出,應(yīng)指定一人臨時負責(zé))。

a.借款

b.主動與用戶聯(lián)系,必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。

3.4.2到達后處理問題

A.見到用戶后,首先自我介紹說明來意,并請用戶介紹車輛故障具體情況。

B.“聽”:詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況,對故障必須做好記錄。

C.“看”:核對該車是否屬于“三包”范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,記錄運行時間、運行里程,以進一步證實用戶提供的情況。

D.“查”:針對故障部位進行檢查,確定故障的真正原因。

E.作出處理

a.實事求是對問題進行處理,分析故障原因、責(zé)任,盡量與用戶達成共識。

b.詳細填寫服務(wù)報告(服務(wù)報告填寫準確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。

c.較大問題必須及時向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報,應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求,便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

F.處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果,并請示有否其他任務(wù)和安排。

3.4.3返回單位后工作:

A.返回單位后及時上班(如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意)。

B.向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報處理的具體情況。

C.將服務(wù)報告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。

D.填寫各種報銷表格、憑證,交領(lǐng)導(dǎo)審核后報銷。

3.5來電來函處理程序:

3.5.1服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;

3.5.2明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函,并記錄;

3.5.3來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理;

3.5.4復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時存檔。

3.6三包件使用程序

3.6.1服務(wù)人員根據(jù)實際情況提出處理意見,并開出備用件領(lǐng)料單,領(lǐng)導(dǎo)批準后領(lǐng)取備用件。

3.6.2為用戶更換備用件后,服務(wù)人員填寫服務(wù)報告,經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后,連同舊件作為備用件銷帳依舊。

3.6.3郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。

3.7備用件管理程序:

3.7.1倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清,并擺放整齊、帳物一致。

3.7.2倉庫在接收備用件時,填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。

3.7.3領(lǐng)來的備用件,根據(jù)票據(jù)入庫,報銷后換回的新材料登帳入庫。

3.7.4備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件,并根據(jù)服務(wù)報告和末用件(舊件)銷帳。

3.7.5每月及時處理更換后的舊件。

3.7.6發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨建帳管理。

3.8認真做好二次索賠工作。

篇3:售后服務(wù)管理及考核辦法

1.目的

對服務(wù)過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務(wù)；

2.適用范圍

適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作；

3.內(nèi)容

3.1服務(wù)工作方針：信息準確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；

3.2服務(wù)目標：

3.2.1服務(wù)及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.

3.2.2車身故障，服務(wù)半徑在100KM以內(nèi)的，應(yīng)在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理，服務(wù)半徑超出100KM，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時內(nèi)給予用戶答復(fù)；

3.2.3底盤發(fā)動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋；

3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：

3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；

3.3.2服務(wù)人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時將處理情況如實填寫在服務(wù)報告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.3服務(wù)人員在實施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識，指導(dǎo)用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。

3.3.4服務(wù)人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準亂下結(jié)論，同時應(yīng)注意保護與本公司配套廠商的形象。

3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：

3.4.1接受任務(wù)和指令

A.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。

a.熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。

b.準備好服務(wù)報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。

B.做好出發(fā)前的準備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時負責(zé)）。

a.借款

b.主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

3.4.2到達后處理問題

A.見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。

B.“聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。

C.“看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。

D.“查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。

E.作出處理

a.實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達成共識。

b.詳細填寫服務(wù)報告（服務(wù)報告填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。

c.較大問題必須及時向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

F.處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果，并請示有否其他任務(wù)和安排。

3.4.3返回單位后工作：

A.返回單位后及時上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。

B.向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報處理的具體情況。

C.將服務(wù)報告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。

D.填寫各種報銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報銷。

3.5來電來函處理程序：

3.5.1服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；

3.5.2明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；

3.5.3來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理；

3.5.4復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時存檔。

3.6三包件使用程序

3.6.1服務(wù)人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準后領(lǐng)取備用件。

3.6.2為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。

3.6.3郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。

3.7備用件管理程序：

3.7.1倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。

3.7.2倉庫在接收備

用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。

3.7.3領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。

3.7.4備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報告和末用件（舊件）銷帳。

3.7.5每月及時處理更換后的舊件。

3.7.6發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨建帳管理。

3.8認真做好二次索賠工作。