酒店服務員日常行為規范及要求

2024-07-25 閱讀 8734

一、儀容儀表

1男員工

1.1頭發：不可漂染；保持頭發清潔，無頭皮屑；頭發后不蓋領、側不遮耳；可使用發膠，但不可過于油膩或潮濕；

1.2面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；

1.4服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈。

1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味

1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損

2女員工

2.1頭發：不可漂染顏色艷麗的發色；保持頭發清潔，無頭皮屑；過肩長發必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發夾須為黑色或深色

2.2面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；

2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務員禁止涂指甲油）；

2.4服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈；

2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網狀的；

2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

2.8工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損

2.9化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應經常補妝，但不能當著客人的面（球童不要求化妝）；

二、儀態

1站姿：

1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。

1.2在服務區域內，身體不得東側西歪，不得依*在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

2坐姿：

2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應立即站起；

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；

3行態：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；

3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；

3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；

3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；

3.5走路*右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；

3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；

3.7與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行；

3.8客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路；

3.9非緊急事件發生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；

4手姿：

4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；

4.2在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；

4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；

4.4遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；

4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

5點頭與鞠躬

5.1當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著客人或上級面部；

5.2當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別

三、舉止

1迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；

2在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸

煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避；

3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；

4保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不準交頭接耳；

5走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；

6在公共場合不得將任何物品夾于腋下；

7不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾；

8在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上；

9不得在客人面前經常看表；

10正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；

四、表情

在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點：

1微笑，是起碼應有的表情；

2要熱情、親切、友好；

3要坦然、輕松、自信；

4要沉著穩重，不卑不亢

5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；

五、言談

1語調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和；

2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；

3說話要講藝術，多用敬語，禮貌用語；“請”字當頭、“謝”不離口，不當之舉要說“對不起”；

4注意使用恰當的稱謂稱呼客人；

5注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；

6不得模仿客人的語言，語調和談話；

7禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

8回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應盡量向他人請教以答復客人；

9不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言；

10離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發就開始服務

11基本禮貌用語

A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士

B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店

C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好

D、祝賀語：恭喜、節日快樂、新年快樂

E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快

F、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了

G、應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意

H、道謝語：謝謝、非常感謝

I、征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？

J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

12服務應答規范

A、客人來到――“您好，歡迎光臨”

B、客人離去、離店――“您慢走”、“歡迎您下次光臨”

C、請客人重復敘述――“對不起，請您再說一遍可以嗎？

D、客人表示致謝――“不客氣”、“這是我應該做的”

E、客人表示致歉――“沒關系”、“不必介意”

F、需要打斷客人的談話――“對不起，打擾一下”

G、答應客人的要求――“好的”、“可以”、“沒問題”

H、暫時離開面對的客人――“請稍候”

I、離開客人后返回――“對不起，讓您久等”

六、電話接聽規范

1所有來電，須在電話鈴響三聲內拿起接聽；

2接聽電話需先問候對方，并主動報出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前臺接待”、“晚上好，送餐服務”

3認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人；

4必要時做好記錄。通話要點要問清，然后向對方復述一遍；

5全部通話完畢，應對對方打來電話表示感激，并主動說“再見”；確認對方放下電話后，自己再輕輕放下電話；

6給客人或別處撥打電話，應先問候對方，并作簡單的

自我介紹，說明要找的通話人的姓名；確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話

7電話接聽的注意事項

7.1接聽或撥打電話語調應親切、悅耳，發音清晰、準確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等

7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；

7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接聽電話；

7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，必須馬上調整情緒至平穩后再接電話；

7.5對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥；

7.6接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向對方致歉并說明，如：“對不起，請稍候”；繼續通話前，須先向對方說：“對不起，讓您久等了”

7.7任何時候不得用力擲話筒

7.8不要長時間占用電話，工作期間不得接打私人電話；

7.9內部間工作通話不得影響對客人的服務，必須以客人服務為先，可以讓對方稍后打來；

七、對客服務要求

1遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立），服務員應先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當，對于熟客要注意稱呼客人姓氏；

2與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當頭”、“謝”不離口，表現出對客人的尊重；

3對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；

4和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍；

5對客人的咨詢應圓滿答復。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；

6在與客人對話時，遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結束談話，招呼客人；如時間較長，應說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

8在較敏感的原則性問題上，態度明確，但說話方式要婉轉、靈活。既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

A、詢問式：如：“請問……”

B、請求式:如:“請您協助我們……”(講明情況后請客人協助)

C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”

D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的……”

9打擾客人的地方(請客人協助的地方)，要表示歉意，說:“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”；

10若與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵；

11尊重客人對客房的使用權，因工作需要進入客房時，應先敲門，待房內客人應聲后方可開門進入；

12對客人應一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人；

13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號；

14客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動；

15對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對賓客/同事的方言認為古怪好笑時，不能模仿譏笑；

16客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,并盡快通知客人/上級最后結果；

17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上；

八工作態度

1、敬業愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現優

質服務。

2、盡職盡責，講求效率。隨時自檢、自查，嚴格要求自己，認真、快速、高效得完成份內及所分配的所有工作。

3、團結協作，顧全大局。互相尊重，真誠協作、團結友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協力解決問題。

4、鉆研業務，提高技能。努力提高自己的服務技能，鉆研專業知識，關注工作中的技術細節，提高自己的知識水平，以做到優質高效地為客服務。

5、遵紀守法，廉潔奉公。忠誠、老實，維護酒店聲譽，保護酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽和利益的行為。

6、尊重、服從領導的工作安排及調度。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。

篇2:某客房服務員行為規范

酒店是社會文明的窗口,它是一種特殊的企業.作為一個飯店工作人員除了與同事打交道以外,看到最多的就是客人,聽到最多的也是客人,說到或服務最多的還是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一個人覺得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量標準就是:他(她)所接觸的人對他(她)是否有禮貌,在日常工作中,如果我們所接觸的每個人都認為我們很講究禮節,很有禮貌,那么對方也就會覺得我們很有教養,有了這個基礎,我們開展其他工作自然也就不難了.因此,飯店對員工的工作態度,儀容,儀表,表情等方面提出了統一,具體的要求.

一,工作態度

1,員工應具備優良的道德品質,有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違,誣陷他人.

2,真誠待客,微笑服務,盡職盡責.對賓客服務要做到主動,熱情,耐心,周到.

3,注重禮儀,舉止文雅.說話使用敬語,尊重客人意見,做到賓客至上,服務第一.

4,腳踏實地,講求實效."時間就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的時間,最完善的服務滿足客人的要求.

5,密切合作,協調一致.從維護酒店整體利益出發,各部門之間,員工之間應相互配合,真誠協作.

二,儀表儀容

員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽和格調,請各位務必做到:

1,制服/工作服

(1)工作時間只能穿酒店發放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整,整潔,褲線整齊,凡是有污跡,開線,缺扣子等現象要立即更換.穿皺巴巴的服裝,油污的服裝,有汗臭的服裝將給酒店的氣氛,形象帶來壞的影響.

(3)制服外衣,衣袖,衣領處,制服襯衣領口處不得顯露個人衣物;內衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它東西.

(4)在崗位上紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男女,第一顆紐扣必須扣好,不得敞開外衣.

(5)制服袖口,褲腳不得卷起來.

(6)在規定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服.

(7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方.

(8)要負責任地保管好制服/工作服,要掛(疊)好后再放進更衣柜.

2,襯衣

(1)只許穿酒店發放的普通式樣的襯衣.

(2)注意保持整潔,每天上崗前更換干凈的襯衣.

3,領帶領結

經常檢查是否系正,臟了要及時換洗.

4,襪子

(1)保持清潔,每天換洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子.

(3)女士:穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪,穿長筒襪一定要貼緊,不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子.

5,鞋

(1)只準穿酒店發放的或普通式樣鞋.

(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一樣.

(3)不準穿涼鞋,不得穿有裂口,破損的鞋.

(4)皮鞋上崗前要擦拭,布鞋要經常洗刷.

6,名牌

(1)當班時必須佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,橫五厘米;注意戴正.

7,頭發

(1)男士:不得留長發或蓬松的發式;不得留大鬃角;頭發兩側不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領.

(2)女士:頭發過領口應扎起,嚴禁披頭散發,額前劉海不得壓眉,不得讓頭發遮住臉.

(3)不得使用刺激味大的發膠,發乳,頭油等.

(4)要保持清潔,注意有無脫發落在制服上.

8,帽子

配發有帽子的員工在工作區域出現必須將帽子戴好,戴正.

9,胡須

不準留任何胡須,上班前必須刮凈.

10,手,指甲

(1)應勤洗手,剪指甲,手要保持清潔,所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11,口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;經常漱口,特別是飯后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:蔥,蒜等)

(3)上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗.

12,身體

要勤洗澡,防止體臭

13,化妝

女士:都必須化妝,但不得化濃妝,不得使用濃味化妝品.

男士:嚴禁化妝.

14,飾物

(1)手表:表帶,表鏈不得過松,使用的手表價值在兩千元以上的,不得戴在顯眼處.

(2)戒指:廚師嚴禁戴任何戒指,其它員工只限于結婚或訂婚戒指.

(3)眼鏡:不得戴有色眼鏡.

(4)工作時不得戴耳環,項鏈,手鐲等華麗顯眼的飾用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規定以外的妝飾品.

篇3:客房服務員行為規范

酒店客房服務客房服務員基本行為規范

???酒店是社會文明的窗口,它是一種特殊的企業.作為一個飯店工作人員除了與同事打交道以外,看到最多的就是客人,聽到最多的也是客人,說到或服務最多的還是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一個人覺得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量標準就是:他(她)所接觸的人對他(她)是否有禮貌,在日常工作中,如果我們所接觸的每個人都認為我們很講究禮節,很有禮貌,那么對方也就會覺得我們很有教養,有了這個基礎,我們開展其他工作自然也就不難了.因此,飯店對員工的工作態度,儀容,儀表,表情等方面提出了統一,具體的要求.