呼叫中心客服主管崗位職責(zé)

職責(zé)描述:

1)負(fù)責(zé)日常管理本小組內(nèi)日常運(yùn)營,業(yè)務(wù)管理及時(shí)上傳下達(dá);

2)負(fù)責(zé)組內(nèi)員工的日常溝通、答疑;

3)負(fù)責(zé)小組內(nèi)所有的問題閉環(huán)管理;

4)每位TL每月必須至少做一天自己管理的Agent團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù),以了解業(yè)務(wù)發(fā)展方向和員工可能遇到的問題形成解答思路;

5)需有時(shí)間管理意識(shí),對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行時(shí)間規(guī)劃,并輸出業(yè)務(wù)規(guī)劃表

任職要求:

1)正規(guī)院校大專及以上學(xué)歷;

2)電子、通信、經(jīng)濟(jì)、管理、教育、心理或者其他專業(yè);

3)在消費(fèi)電子類、運(yùn)營商、銀行等相關(guān)行業(yè)1年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn),至少帶過15人團(tuán)隊(duì);

4)電腦打字50字/分鐘以上;精通MSOffice工具;

5)具備強(qiáng)有力的組織協(xié)調(diào)能力,有效調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)積極性的能力和方法,有較強(qiáng)的管理能力和溝通能力,要求有制作報(bào)告經(jīng)驗(yàn)和良好的寫作能力;

6)口齒清晰,表達(dá)能力強(qiáng);邏輯思維能力強(qiáng);敬業(yè)愛崗、責(zé)任心強(qiáng);有良好的協(xié)作和服務(wù)意識(shí);有良好的溝通表達(dá)能力、隨機(jī)應(yīng)變能力;有良好的組織協(xié)調(diào)、壓力承受能力

篇2:呼叫中心業(yè)務(wù)主管崗位職責(zé)

工作職責(zé):1、了解電信運(yùn)營商業(yè)務(wù),掌握和監(jiān)督項(xiàng)目的整體運(yùn)營情況,達(dá)成和提升客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人員管理,優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)營流程,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成客戶的滿意度。3、協(xié)助人事部完成招聘事宜。4、負(fù)責(zé)呼叫中心的培訓(xùn)人員、質(zhì)檢人員實(shí)施項(xiàng)目的質(zhì)量控制和培訓(xùn)提升,確保項(xiàng)目質(zhì)量的不斷提高5、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的績效考核及員工激勵(lì)等工作6、合理安排項(xiàng)目在呼叫中心的各種資源配置,并妥善解決各類突發(fā)事件7、負(fù)責(zé)維護(hù)和發(fā)展現(xiàn)有的客戶,不斷提高銷售額和贏利水平

崗位要求:1、大學(xué)專科以上學(xué)歷,具有三年以上的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)2、熟悉呼叫中心的成本分析和贏利核算3、具備大型呼叫中心呼入和呼出團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場(chǎng)管理能力和對(duì)外包商的管理能力4、具備發(fā)現(xiàn)問題并且解決問題的能力5、誠信、負(fù)責(zé)、靈活、進(jìn)取、執(zhí)行力強(qiáng),具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和跨部門協(xié)調(diào)能力6、了解呼叫中心各類硬件設(shè)備和系統(tǒng)7、口頭交流能力優(yōu)秀者優(yōu)先考慮8、能適應(yīng)偶爾的出差9、善于分析顧客的類型、需求,很強(qiáng)的溝通能力、文字能力,處理緊急事件能力、很強(qiáng)統(tǒng)籌安排能力10、熟練操作Word、Excel、PPT等Office辦公軟件待遇:視能力決定,上不封頂。

篇3:呼叫中心運(yùn)營主管崗位職責(zé)

呼叫中心運(yùn)營主管-臺(tái)灣線成都維音信息技術(shù)有限公司成都維音信息技術(shù)有限公司,維音中國,維音工作目的:

1.向一線的客戶服務(wù)代表提供指導(dǎo)、支持和管理,協(xié)助團(tuán)隊(duì)KPI指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

2.幫助團(tuán)隊(duì)向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù),保持良好的客戶滿意度

3.幫助建立積極向上、富有凝聚力的團(tuán)隊(duì),成為團(tuán)隊(duì)的楷模,并且能夠及時(shí)關(guān)注和反映小組成員的工作需求和狀況

工作職責(zé):

項(xiàng)目運(yùn)營

1.掌握卓越的客戶服務(wù)技巧以及最新的產(chǎn)品知識(shí),能夠及時(shí)向團(tuán)隊(duì)成員提供服務(wù)方面的支持和指導(dǎo)

2.準(zhǔn)備各種運(yùn)營報(bào)表,并分析客戶服務(wù)代表及項(xiàng)目的情況

3.處理升級(jí)的電話,幫助一線代表解決問題客戶的電話

4.監(jiān)聽、分析和評(píng)估客戶服務(wù)代表的電話,向客戶服務(wù)代表提供反饋,通過工作輔導(dǎo)不斷提高客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量

5.協(xié)助解決運(yùn)營所出現(xiàn)的問題,增進(jìn)運(yùn)營工作的效率和質(zhì)量

6.負(fù)責(zé)小組成員的排班管理

團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.通過與客戶服務(wù)代表有效的溝通和指導(dǎo),建立積極向上、富有凝聚力的團(tuán)隊(duì)

2.在團(tuán)隊(duì)中建立激勵(lì)機(jī)制,激發(fā)員工的工作熱情,增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

員工發(fā)展:通過員工職業(yè)規(guī)劃計(jì)劃、以及提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等措施,鼓勵(lì)員工長期工作,降低流失率

升級(jí):處理從一線客戶服務(wù)代表所提出的問題,并且員工所提出的工作問題及時(shí)反映給上級(jí)

崗位要求:

技能

1.卓越的客戶服務(wù)技巧

2.優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力

3.良好的口頭和書面表達(dá)能力,良好的英文讀寫聽說能力

4.良好的人際關(guān)系處理能力

5.專業(yè)的輔導(dǎo)、電話監(jiān)聽技巧

6.具有績效評(píng)估的專業(yè)知識(shí)

7.掌握工作排班的概念和技巧

8.熟悉呼叫中心的報(bào)表系統(tǒng)和其它軟件工具

9.出色的解決問題的能力

10.出色的時(shí)間管理能力

11.良好的組織能力和工作計(jì)劃能力

12.同時(shí)具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和獨(dú)立工作能力

13.良好的數(shù)據(jù)分析能力,理解能力,邏輯清晰

經(jīng)驗(yàn)

資深運(yùn)營主管:主要擅長于團(tuán)隊(duì)管理(人員管理),擁有2年以上、30人以上規(guī)模團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)驗(yàn),擁有臺(tái)企或臺(tái)灣相關(guān)背景工作經(jīng)驗(yàn)

其他:

大專以上學(xué)歷

流利的英文讀寫聽說能力