維修客服高級經理合景泰富房地產開發有限公司廣州禮和置業發展有限公司,合景,合景地產,合景泰富,合景泰富房地產開發有限公司,禮和1、統籌、管理、跟進各城市公司保修維修工作的進度、質量、效率,協調維修所需的整體資源。

2、審核項目啟動第三方維修合同、重大維修方案,檢查督促維修合同、維修方案的實施,不定期進行過程檢查、結果驗收。

3、參與審核維修啟動第三方施工單位的戰略報價以及第三方戰略合作方的評選。

4、組織集中交付整改期達標后移交物業代管工作,在移交物業代管后主導、協助物業開展維修管理工作。定期對城市公司項目現場維修情況進行抽查(不限于現場資料、進度)。

5、參與督促城市地產公司開展抽查物業空置房、未交房巡查工作,并檢查空置房、未交房的室內維修情況。

任職資格:

1、專科及以上學歷,營銷、房地產、物業等相關專業。

2、至少8年地產維修管理相關工作經驗。

3、熟悉房地產運營管理,精通地產維修管理流程,對房屋交付后維修管理有深刻認知。

4、有較強文字組織編寫能力,擅長文案寫作、報告制定、總結編寫等。

5、良好溝通力,較強的承壓與協調力,工作積極主動。

篇2:某物業客服中心便民維修承諾制

物業客服中心便民維修承諾制

為方便客戶維修,向客戶提供優質的維修服務,特制定本維修承諾制度。

1、上門維修必須穿工裝、帶工牌,使用禮貌語言;必須輕敲門或按門鈴,入室維修必須先征得客戶同意;入室維修前必須先套上鞋套。

2、服務及時性:從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘,或按約定時間到達維修現場。修復時間視工藝復雜程度而定:一般性維修不超過2小時;對于特別困難的,不超過72小時(工藝要求特殊的除外);不能當天完成的,應向客戶解釋原因。

3、服務質量:功能性維修,以恢復原有功能為準;外觀性維修,表面應無色差、高低不平現象,與原有部位相比較,應無突兀感。

4、服務態度:謙虛禮貌,不主動與客戶搭話,對客戶的問詢作合理解答,盡量滿足客戶的要求。

5、維修前應先墊上墊布;維修完工清潔現場,以免弄臟客戶家地板。

6、維修全過程均不得食用客戶的飲料、食品、香煙等,不得收受客戶的禮物、錢款和小費。

7、服務中心對維修客戶作定期回訪,確保提供的維修服務使客戶滿意。

篇3:物業客服業戶委托維修服務工作規程

物業客服手冊--業戶委托維修服務工作規程

目的

確保為業戶提供快捷優質的維修服務,滿足業戶的服務需求。

適用范圍

適用于管理處對業戶委托維修的服務。

職責

客服人員負責對委托維修服務過程的監督。

維修人員負責實施委托維修。

內容

序號階段細節

1信息處理1)管理處客服人員接到業戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚業戶維修地址、聯系電話、維修內容、即時維修還是預約維修;

2)如業戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務項目一覽表》中項目應向業戶推薦專業供應商;

3)管理處客服人員接到管理處其他員工轉達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯系電話、維修內容、即時維修還是預約維修;

4)如業戶要求即時維修的,無論是否能即時修復或其它任何原因都應及時安排人員在15分鐘內趕到維修現場;

5)客服人員對維修服務安排后的情況應進行跟蹤,確保業戶委托維修服務能及時提供并保證質量.

按時上門1)維修人員接到維修任務后,應及時根據與業戶約定時間上門。

2)如業戶不在家應填寫留言條給業戶,請業戶與客服人員重新約定維修時間;

3)如因業戶自己原因不方便即時維修的應主動與業戶預約好下一次上門服務的時間,并及時通知客服人員,以便作進一步的協調跟進。

2上門維修初步溝通1)維修人員對需維修項目進行初步察看;

2)根據《管理處家庭維修服務項目一覽表》及《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》中項目應向業戶推薦專業供應商,如能維修應告訴業戶維修中需要的材料;

3)如業戶要求管理處代購材料,應告訴業戶材料費用,并把應收費數量填入"維修單"上的費用欄內,并告知業戶維修不收現金的制度;與業戶約定維修時間。

維修開始開始維修。

特殊情況如維修過程中發現實際情況與初步判斷有誤,應向業戶道歉并重新與業戶溝通。

維修結束1)維修人員應主動請業戶試用驗收,直到業戶滿意為止;

2)由業戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費項目已確定,則將維修單業戶聯交業戶;

3)對不能確定收費項目的,將維修單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費;

4)將維修單及時交回客服人員。

3監督1)到了業戶預約維修時間,客戶人員應打電話向業戶詢問維修人員是否準時上門。

2)工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行;

3)維修結束24小時內客服人員應針對維修情況對業戶進行回訪。

4收費處理維修人員將維修單業戶聯交業戶,財務聯交財務內勤記賬收費,存根聯統一編號裝訂存檔。

5維修服務項目管理管理處客服人員每月初應根據上月業戶需求進行統計、分析,評估維修服務項目提供的有效性和滿意度,對管理處提供的維修服務項目進行調整,同時不斷提供社會化、專業化的服務,尋求更多優秀的專業供應商進行合作,進一步為業戶服務。

5.0

5.1

5.2

6.0

6.1

6.2附件

《管理處家庭維修服務項目一覽表》

《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》

質量記錄

《維修單》

《留言條》

管理處家庭維修服務項目一覽表

序號服務項目維修時限備注

一供電類

01更換各類普通燈泡10分鐘

02更換各類普通節能燈管15分鐘

03更換各類普通日光燈管15分鐘

04更換各普通日光燈支架15分鐘

05更換各種普通型燈罩15分鐘

06更換各種吸柜燈具25分鐘

07更換各種壁燈燈具25分鐘

08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外

09更換各類開關、插座面板20分鐘

10更換單極、雙極斷路器20分鐘

11更換單相排風扇30分鐘

12檢查斷路器跳閘故障

13檢查線路接地、漏電故障

14照明光管盤移位40分鐘

15更換光管盤1小時內

16更換阻燃導線管15分鐘/米

17安裝普通日光燈管、架30分鐘

18安裝開關、插座20分鐘

19安裝小型配電箱40分鐘

20安裝明敷線路15分鐘/米

二給排水類

01更換普通水龍頭15分鐘

02更換小閘閥30分鐘

03更換用戶水表1小時內

04清洗用戶水表1小時內需聲明若出現度量不準確與此清洗無關

05維修馬桶漏水1小時內

06維修普通洗手盆漏水30分鐘

07更換給水軟管30分鐘

08更換洗手盆下水管30分鐘

09疏通下水道2小時內指難度不大的

三土木、其它類

01更換普通木門鎖20分鐘

02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接

03更換信箱鎖15分鐘

04更換抽屜鎖15分鐘

05更換擰手鎖15分鐘

06更換門閂鎖15分鐘

07維修室內門窗25分鐘指簡單的維修

08維修抽屜拉手15分鐘

09維修廚柜視維修部位定指小的維修

10安裝普通字畫20分鐘

11安裝普通鏡框20分鐘

12掛窗簾40分鐘

13鉆膠塞孔15分鐘

14維修單車50分鐘/輛指比較簡易的

四說明

01在上門服務中如遇到其它細小的維修項目,管理處可酌情處理。

02在上述服務項目中確因遇到情況較復雜,維修難度大的一定要與業主協商好

,盡量介紹專業供應商解決。

03如需管理處事先墊材料的,更換之前要把材料的價格、質量、性能、向業主介紹清楚,經業主認可后才能更換。

04在服務中盡量由業主自己購買材料,但要向業主提供材料的型號、規格、性能、價格等購買信息。

05"維修時限"指1個單位數理想條件下為基準,僅供參考。

06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。

專業供應商名單和維修服務項目一覽表

序號維修項目說明備注

01室外安裝空調機專業技術要求高海爾代理公司

02室外空調機加雪種專業技術要求高

03維修空調機專業技術要求高

04安裝單相電度表行業專項管理當地供電所

05安裝、維修貴重、大型家電專業技術要求高海爾代理公司

06更換、維修大型豪華燈具專業技術要求高

07安裝、維修進戶大門專業技術要求高可找在社區周邊信譽較好的維修點或個人

08維修復雜的大門鎖專業技術要求高

09更換、維修高層外窗合頁專業技術要求高

10維修衣柜等家私專業技術要求高

11安裝、維修鋁合金門窗專業技術要求高

12安裝貴重字畫、鏡框專業技術要求高

13外墻、廚衛做防水專業技術要求高可找防水、裝飾公司

14安裝普通洗手盆專業技術要求高

15安裝普通馬桶專業技術要求高

16疏通下水道專業技術要求高

17安裝窗戶玻璃專業技術要求高

18修補室內墻面、瓷磚、刷涂料專業技術要求高

19維修室內可視對講機專業技術要求高

20維修電視機、音響、VCD、DVD等專業技術要求高找有資質的服務維修網點

21更換窗臺、灶臺大理石專業技術要求高可找裝飾公司

22更換天花板、地腳線專業技術要求高

23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業技術要求高

24更換、維修室內暗敷給水管專業技術要求高

25安裝、維修熱水器、抽油煙機專業技術要求高找有資質的服務維修網點

26維修燃氣灶專業技術要求高

27維修微波爐專業技術要求高

28維修溫烤箱等專業技術要求高

29維修煤氣管、閥等行業專項管理找市各專業對口單位(屬專管行業)

30維修電話線路故障等行業專項管理

31維修、調試衛星電視信號故障等行業專項管理

32維修、調試寬頻網絡故障等行業專項管理

幾點說明

01專業供應商的服務項目不僅限于以上各項,可視具體情況而定。

02對專業供應商的服務項目管理處可給業主提供專業維修單位(維修網點、個人)的信息,,便業主聯系。

03遇到業主有不理解時要耐心解釋原因,正面解決問題。

04要注意工作方法,講究處理問題的技巧性,避免造成不必要的麻煩。