互聯(lián)網(wǎng)教育企業(yè)銷售客服經(jīng)理1.負(fù)責(zé)管理日常的教學(xué)服務(wù)工作,并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)按照公司的要求和計(jì)劃完成對(duì)學(xué)員的跟進(jìn)服務(wù)工作;

2.負(fù)責(zé)所帶班主任團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo);

3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成學(xué)員課時(shí)消耗指標(biāo),提升學(xué)員學(xué)習(xí)效果;

4.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成續(xù)費(fèi)及推薦,達(dá)到客戶滿意度指標(biāo);

5.幫助團(tuán)隊(duì)成員處理來自用戶的意見及投訴;

6.完成上級(jí)安排的其他工作。

1.有管理過至少50人以上團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

2.服務(wù)意識(shí)強(qiáng),能積極解決用戶提出的問題及投訴,保證續(xù)費(fèi)及推薦率;

3.能對(duì)團(tuán)隊(duì)工作給出指導(dǎo)、建議和輸入;

4.熱愛教育行業(yè),對(duì)教育行業(yè)有一定的見解;

5.有互聯(lián)網(wǎng)或者金融理財(cái)(保險(xiǎn)、銀行、信用卡中心)呼叫中心、客服中心的teamleader或者線下教育機(jī)構(gòu):銷售客服團(tuán)隊(duì)的teamleader或者區(qū)域教學(xué)服務(wù)負(fù)責(zé)人工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

1.負(fù)責(zé)管理日常的教學(xué)服務(wù)工作,并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)按照公司的要求和計(jì)劃完成對(duì)學(xué)員的跟進(jìn)服務(wù)工作;

2.負(fù)責(zé)所帶班主任團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo);

3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成學(xué)員課時(shí)消耗指標(biāo),提升學(xué)員學(xué)習(xí)效果;

4.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成續(xù)費(fèi)及推薦,達(dá)到客戶滿意度指標(biāo);

5.幫助團(tuán)隊(duì)成員處理來自用戶的意見及投訴;

6.完成上級(jí)安排的其他工作。

篇2:（公司企業(yè)）客服人員工作規(guī)范

公司(企業(yè))客服人員的工作規(guī)范

1、著裝整潔大方,有工裝應(yīng)著工裝,帶公司徽標(biāo)。

2、接聽客戶來電,普通話標(biāo)準(zhǔn),語速緩,耐心聆聽客戶話語,應(yīng)在客戶說"再見"掛斷電話后,再掛斷電話。

3、接聽客戶來電,禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的問題"之類話語,確實(shí)對(duì)事件有不清楚的地方,應(yīng)委婉想客戶說明,例如:"這個(gè)問題我?guī)湍?qǐng)更專業(yè)的人員回答好嗎""具體情況我向當(dāng)事人了解清楚再回復(fù)您,可以嗎"

4、遇到客戶抱怨應(yīng)心平氣和,聽清原由,平復(fù)客戶情緒,客觀、泠靜處理客戶問題。

5、工作記錄應(yīng)書寫規(guī)范,記錄詳細(xì)。

6、嚴(yán)格按照公司工作流程開展客服工作。

附:接聽客戶來電

您好,****公司!這里是客服部,我姓***,很高興為您服務(wù),*********(傾聽客戶來電內(nèi)容,判斷客戶來電意圖)*****,

1、********,謝謝您的來電,非常感謝您的建議,請(qǐng)您一如既往的支持我們公司,有您的支持和鼓勵(lì),我們會(huì)做的更好!謝謝!祝您愉快!再見!

2、*******,很抱歉給您帶來不便,請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì),針對(duì)您的問題,我們會(huì)盡快給您回復(fù),請(qǐng)您稍等片刻,**************(解決回復(fù)),事情我這樣處理,您滿意嗎請(qǐng)問您還有什么需要我為您做的嗎對(duì)于這次事情造成的誤會(huì),我們深感抱歉,類似事情不會(huì)再此發(fā)生了,謝謝您的體諒和支持,感謝您對(duì)公司的支持!謝謝!再見!

3、*******,您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎*******,您能談一下您的希望、您的要求嗎******,請(qǐng)您不要著急,一定給您解決好,*********,您看還有什么需要我為您做的嗎謝謝您的來電,祝您愉快!再見!

篇3:（公司企業(yè)）客服工作禮儀規(guī)范

公司(企業(yè))客服工作中的禮儀規(guī)范

一、個(gè)人禮儀

一個(gè)良好、統(tǒng)一的專業(yè)形象對(duì)我們來說是很重要的,因此每天的儀容儀表非常重要,一般按以下規(guī)定:

男同事:

1)頭發(fā)

頭發(fā)一定要梳理整齊;頭發(fā)不可太油膩,不可有頭皮;后頸頭發(fā)長度不可超過衫領(lǐng)頂部;頭發(fā)前端不可蓋過眼眉;不可染發(fā)。

2)首飾

不可戴超過一只戒指;最多只可以戴一條不夸張的手鏈;不可戴過大或過多色彩的手表;頸鏈不可外露。

3)著裝

穿著公司或店員統(tǒng)一制服;衣服穿著整齊、干凈,鞋擦拭干凈、無灰塵;服飾無破損。

4)姿勢(shì)

腿自然垂直站立,在專賣店的員工,不能倚靠收銀臺(tái)、貨柜,雙手自然下垂;挺胸,收腹,目光平視,面帶微笑。

女同事

(1)頭發(fā)

長發(fā)及肩的必須束起;頭發(fā)不可太油膩,不可有頭皮;頭發(fā)前端不可蓋過眼眉;不可染發(fā),頭發(fā)不得太過蓬松。

(2)首飾

不可戴超過一只戒指;不可戴過大或顏色過多的手表;手鐲/手鏈只可戴一只手;耳環(huán)方面,不可戴夸張,顏色鮮艷,掛狀環(huán)。

(3)妝扮

香水味以清淡為主;指甲必須修剪及清潔,指甲油只能涂透明的顏色;必須涂顏色不太夸張的口紅;化淡妝,統(tǒng)一制服,服飾干凈得體。

(4)姿勢(shì)

腿自然垂直站立,不倚靠收銀臺(tái)、貨柜,雙手自然下垂;挺胸,收腹,目光平視,面帶微笑。

綜上所述,員工在上班前需檢查自己的儀容情況,或同事之間相互提點(diǎn),務(wù)必使每天都以最佳狀態(tài)展示自我風(fēng)采。

二、商務(wù)禮儀

(一)、公共活動(dòng)社交禮儀:

公共活動(dòng)就是許多人的集體活動(dòng),參加公共活動(dòng),如歡迎、歡送、祝賀、*、舞會(huì)、參觀、旅游、各種慶典等均屬公共活動(dòng)。要注意活動(dòng)中的禮儀禁忌。

*忌奇裝異服和不分場(chǎng)合亂穿衣,忌拖鞋歪帽,半披半掛,不修邊幅,蓬頭垢面。也忌或過分打扮,艷妝濃抹等。

*在公共活動(dòng)中免不了要簽名,這有兩種情況,一種是報(bào)到時(shí)在報(bào)到簿或紀(jì)念冊(cè)上簽名;一種是在活動(dòng)期間應(yīng)邀簽名。前者忌搶先在最佳位置揮舞大字,后者忌意輕筆浮,漫不經(jīng)心。簽名一定要字跡工整。求人簽名,特別是求名人簽名,事前要分析有多大可能性,素不相識(shí),貿(mào)然請(qǐng)求,或遇婉辭,則十分難堪,所以求者忌輕率求簽,被求者忌輕率拒絕。

*在公共活動(dòng)中,忌頻繁地自我介紹,更忌自我介紹時(shí)羅列官銜或自我炫耀,張揚(yáng)自己的成就或著作。

公共活動(dòng)中,如果是由主持人依次介紹,主持人必須事前進(jìn)行周密調(diào)查,了解每個(gè)參與者的姓名和基本情況,一忌不知姓名就介紹,這會(huì)使被介紹者難為情;二忌介紹時(shí)表情有冷熱差異;三忌介紹格局有別,對(duì)親愛者多方贊揚(yáng),對(duì)別人只提名道姓。被介紹者要有表示,或起立致敬,或欠身微笑,或含笑點(diǎn)頭,忌表情板滯、不加理睬,忌言笑不停,對(duì)介紹置若罔聞。介紹某一人時(shí),全體成員都應(yīng)注目示敬,忌東瞅西看,毫不在意。

*數(shù)人在一起,由熟識(shí)人介紹時(shí),忌先男后女,忌先少后老,忌先官后民。被介紹雙方要熱情握手,忌一冷一熱。如雙方希望發(fā)展交情,可互換名片,忌一廂情愿。*公共活動(dòng)中攝影留念,忌搶占前排中心位置,顯露自己;忌按照官職大小、地位高低論資排位,應(yīng)按照先女后男、先老后少、先矮后高、先客后主的禮貌原則排座,并按照衣服色彩進(jìn)行審美調(diào)節(jié)。

*慰問或接見時(shí)全體合影留念,應(yīng)把慰問者與接見者安排在中心地位,體現(xiàn)活動(dòng)主題,忌喧賓奪主,主從不分。

*公共活動(dòng)中,如果因?yàn)樽约哼t到而推遲活動(dòng)進(jìn)行,到場(chǎng)以后,忌洋洋自得地不道歉,更忌以遲到顯示身份特殊。

*公共活動(dòng)中,發(fā)言忌夸夸其談,時(shí)間過長;聽發(fā)言忌精力分散,頻頻看表。

*如需提前退會(huì)或有事臨時(shí)退會(huì),應(yīng)盡量在轉(zhuǎn)換發(fā)言人或發(fā)言告一段落時(shí)進(jìn)行,忌在別人發(fā)言中去上廁所或起身做別的事情,這會(huì)使發(fā)言者誤認(rèn)為是不受歡迎,影響情緒。

*公共活動(dòng),都有主題。慰問活動(dòng),對(duì)話活動(dòng),剪彩活動(dòng),各式各樣的座談活動(dòng)、游藝活動(dòng),爬山、滑冰等體育活動(dòng),參加記者招待會(huì)活動(dòng)等等,既有總主題,又有每日活動(dòng)的主題。參加活動(dòng)的人的言語、行動(dòng),忌離開主題,節(jié)外生枝;忌旁敲側(cè)擊,進(jìn)行干擾;忌失掉身份,越俎代庖。比如以記者身份參加記者招待會(huì),自己只能提問題,不應(yīng)出風(fēng)頭搶鏡頭,借機(jī)發(fā)表演說,即使主人不表示反感,其他記者也難以忍受。又如參加授獎(jiǎng)活動(dòng),授獎(jiǎng)?wù)摺⑹塥?jiǎng)?wù)摺⒂^禮者、記者和電臺(tái),電視臺(tái)采訪人員,都有適應(yīng)自己身份的禮貌用語,忌一切失身份、離主題的言行。

*公共活動(dòng)中,特別是各種座談會(huì)上,容易產(chǎn)生認(rèn)識(shí)分歧和理論爭鳴。在這種情況下,一忌進(jìn)行人身攻擊,因?yàn)槿松砉舫搅俗劮秶?既貶低了自己,又嚴(yán)重失禮,傷了和氣;二忌自我賣弄,貶低爭論對(duì)方;三忌用吹、捧、拍、拉、打手法制造分裂。這些做法往往會(huì)導(dǎo)致公共活動(dòng)不歡而散。

(二)、宴會(huì)禮儀

1、不要耳語

在眾目睽睽之下與同伴耳語是很不禮貌的事,耳語可被視為不信任在場(chǎng)人士所采取的防范措施,不但會(huì)招惹別人的注視,而且對(duì)你的教養(yǎng)表示懷疑。

2、不要失聲大笑

盡管你聽到什么"驚天動(dòng)地"的趣事,在社交宴會(huì)也得要保持儀態(tài),頂多報(bào)以燦爛笑容即可,不然就貽笑大方了。

3、不要滔滔侃談

在聚會(huì)會(huì)中若有男士對(duì)你攀談,你必須保持落落大方的態(tài)度,簡單回答幾句即可。切忌忙不迭向人"報(bào)告"自己的身世,或向?qū)Ψ皆敿哟蛱?要不然就要把人家嚇跑,或被視作長舌婦人。

4、不要說長道短

饒舌的女人肯定不是有風(fēng)度教養(yǎng)的社交人物。若在社交場(chǎng)合說長道短,揭人隱私,必定會(huì)惹人反感,讓人"敬而遠(yuǎn)之"。

5、不要大煞風(fēng)景

參加社交宴會(huì),別人期望見到一張可愛的笑臉,故此忌情緒低落,表面上應(yīng)笑容可掬,周旋當(dāng)時(shí)的人物、環(huán)境。

6、不要木訥肅然

面對(duì)初相識(shí)的陌生人,可以由交談幾句無關(guān)緊要的話開始,若老坐著閉口不語,一臉肅穆表情,與歡愉的宴會(huì)氣氛便格格不入了。

7、不要在眾目下涂脂抹粉

在大庭廣眾下?lián)涫┲?涂口紅都很不禮貌,若是你需要修補(bǔ)臉上的化妝,必須到洗手間或附近的化妝間去。

8、不要忸怩忐忑

在社交場(chǎng)合,假如發(fā)覺有人注視你--特別是男士,你也要表現(xiàn)從容鎮(zhèn)靜。若對(duì)方是從前跟你有過一面之緣,你可以自然與他打個(gè)招呼。若對(duì)方與你

素未謀面,你也不要忸怩忐忑或怒視對(duì)方,你可以有技巧地離開他的視線范圍。

三、名片禮儀

名片的用途十分廣泛,最主要的是用作自我介紹,也可隨贈(zèng)送鮮花或禮物,以及發(fā)送介紹信、致謝信、邀請(qǐng)信、慰問信等使用,并在名片上面留下簡短附言。使用時(shí)最重要的是知道如何建立及展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格,使名片更為"個(gè)性化",例如:送東西給別人,在名片后加上親筆寫的:"友誼天長地久""祝你工作順利,早日升職加薪,職業(yè)生涯順風(fēng)順?biāo)?等。

并且名片更是商務(wù)人士的必備溝通交流工具,名片像一個(gè)人簡單的履歷表,遞送名片的同時(shí),也是在告訴對(duì)方自己姓名、職務(wù)、地址、聯(lián)絡(luò)方式。由此可知,名片是每個(gè)人最重要的書面介紹材料。在我們從業(yè)之初,設(shè)計(jì)及印制名片是首要任務(wù),于名片空白處或背面寫下個(gè)人資料,以幫助相互了解。精美的名片使人印象深刻,也能體現(xiàn)你的個(gè)人風(fēng)格,但發(fā)送名片的時(shí)機(jī)與場(chǎng)合可是一門學(xué)問。

若想適時(shí)地發(fā)送名片,使對(duì)方接受并收到最好的效果,必須注意下列事項(xiàng):

1.首先要把自己的名片準(zhǔn)備好,整齊地放在名片夾、盒或口袋中,要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它雜物混在一起,以免用時(shí)手忙腳亂或掏錯(cuò)名片。

2.出席重大的社交活動(dòng),一定要記住帶名片。參加會(huì)議時(shí),應(yīng)該在會(huì)前或會(huì)后交換名片,不要在會(huì)中擅自與別人交換名片。

3.處在一群彼此不認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中,最好讓別人先發(fā)送名片。名片的發(fā)送可在剛見面或告別時(shí),但如果自己即將發(fā)表意見,則在說話之前發(fā)名片給周圍的人,可幫助他們認(rèn)識(shí)你。

4.不要在一群陌生人中到處傳發(fā)自己的名片,這會(huì)讓人誤以為你想推銷什么物品,反而不受重視。在商業(yè)社交活動(dòng)中尤其要有選擇地提供名片,才不致使人以為你在替公司搞宣傳、拉業(yè)務(wù)。

5.對(duì)于陌生人或巧遇的人,不要在談話中過早發(fā)送名片。因?yàn)檫@種熱情一方面會(huì)打擾別人,另一方面有推銷自己之嫌。

6.除非對(duì)方要求,否則不要在年長的主管面前主動(dòng)出示名片。

7.無論參加私人或商業(yè)餐宴,名片皆不可于用餐時(shí)發(fā)送,因?yàn)榇藭r(shí)只宜從事社交而非商業(yè)性的活動(dòng)。

8.遞交名片要用雙手或右手,用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角,讓文字正面朝向?qū)Ψ?遞交時(shí)要目光注視對(duì)方,微笑致意,可順帶一句"請(qǐng)多多關(guān)照。"

9.接名片時(shí)要用雙手,并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來與對(duì)方談話,不要將名片收起來,應(yīng)該放在桌子上,并保證不被其他東西壓起來,使對(duì)方感覺到你對(duì)他的重視。

10.破舊名片應(yīng)盡早丟棄,與其發(fā)送一張破損或臟污的名片,不如不送。

11.交換名片時(shí)如果名片用完,可用于凈的紙代替,在上面寫下個(gè)人資料。

四、握手的禮儀

握手時(shí)伸手的先后次序,有"尊者決定"原則,在公務(wù)場(chǎng)合,握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場(chǎng)合,它則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。握手的標(biāo)準(zhǔn)方式,是行禮時(shí)行至距握手對(duì)象約1米處,雙腿立正,上身略向前傾,伸出右手,四指并攏,拇指張開與對(duì)方相握。握手時(shí)應(yīng)用力適度,上下稍許晃動(dòng)三四次,隨后松開手來,恢復(fù)原狀。

握手的禁忌:

1、不要用左手與他人握手。

2、不要在握手時(shí)爭先恐后。

3、不要在握手時(shí)戴著手套。

4、不要在握手時(shí)戴著墨鏡。

5、不要在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里。

6、不要在握手時(shí)另外一只手依舊拿著東西而不肯放下。

7、不要在握手時(shí)面無表情,不置一詞。

8、不要在握手時(shí)長篇大論。

9、不要在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖。

10、不要在握手時(shí)只遞給對(duì)方一截冷冰冰的手指。

11、不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過來,推過去。

12、不要以骯臟不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握。

13、不要在與人握手后,立即揩拭自己的手掌。

14、不要拒絕與他人握手。