職業(yè)安全健康管理手冊(cè)編寫(xiě)原則

1.指令性原則

OHS管理手冊(cè)由組織最高管理者批準(zhǔn)簽發(fā)并正式發(fā)布。手冊(cè)中的各項(xiàng)規(guī)定是組織全體員工(包括組織最高管理者)都必須遵守執(zhí)行的組織內(nèi)部法規(guī),它能夠防止人為的隨意性,保證OHS管理的連續(xù)性和OHS管理體系的有效性。因此,手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)定內(nèi)容應(yīng)具指令性,措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),表達(dá)要明確,嚴(yán)格限制使用“應(yīng)該”、“必須”、“可以”、“允許”等詞匯。

2.目的性原則

OHS管理手冊(cè)應(yīng)圍繞明確的OHS方針、目標(biāo),對(duì)為實(shí)現(xiàn)OHS方針、目標(biāo)所要開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)作出規(guī)定。這些活動(dòng)的重點(diǎn)是掌握現(xiàn)存的或潛在的OHS風(fēng)險(xiǎn),適時(shí)地采取糾正或預(yù)防措施,并提供必要的依據(jù)。

3.符合性原則

OHS管理手冊(cè)應(yīng)符合政府和其他第三方發(fā)布的有關(guān)各項(xiàng)法規(guī)、條令、標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際公約的規(guī)定,同時(shí)還應(yīng)適合其他的環(huán)境條件,OHS管理體系應(yīng)具有環(huán)境適應(yīng)性。

4.系統(tǒng)性原則

OHS管理手冊(cè)所闡述的OHS管理體系,應(yīng)當(dāng)具有整體性和層次性。OHS管理手冊(cè)應(yīng)就生產(chǎn)全過(guò)程中各階段影響OHS的技術(shù)、管理和人員的因素進(jìn)行控制并作出規(guī)定。手冊(cè)所闡述的OHS管理體系,應(yīng)當(dāng)結(jié)構(gòu)合理、接口明確、層次清楚、各項(xiàng)活動(dòng)有序而且連續(xù)。手冊(cè)應(yīng)按照OHSMS標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的體系要素的要求,對(duì)形成和影響OHS風(fēng)險(xiǎn)的所有活動(dòng),系統(tǒng)地規(guī)定控制方法和要求。要從整體的觀(guān)點(diǎn)出發(fā),對(duì)形成OHS管理體系的所有要素進(jìn)行闡述,作出明確規(guī)定。要突出重點(diǎn),著重?cái)⑹鯫HS活動(dòng)控制程序,內(nèi)容可包括:目的、內(nèi)容、要求、責(zé)任和參與的部門(mén)、原則性的方法、手段、步驟、協(xié)調(diào)和銜接方式等。

5.協(xié)調(diào)性原則

OHS管理手冊(cè)中各項(xiàng)規(guī)定之間,OHS管理手冊(cè)與組織其它OHS文件之間,必須協(xié)調(diào)一致。首先,手冊(cè)中的各項(xiàng)規(guī)定之間要協(xié)調(diào);其次,手冊(cè)與組織其它文件(管理程序、標(biāo)準(zhǔn)、制度)之間要協(xié)調(diào)。OHS管理是組織管理的一個(gè)環(huán)節(jié),手冊(cè)又是OHS管理的綱領(lǐng)性文件,其它文件都是手冊(cè)的細(xì)化和展開(kāi),這就要求它們必須相互協(xié)調(diào),無(wú)論是在手冊(cè)編寫(xiě)階段,還是在體系運(yùn)行階段,都應(yīng)該及時(shí)記錄、處理手冊(cè)中的規(guī)定與目前管理標(biāo)準(zhǔn)不一致的部分。

6.可行性原則

手冊(cè)中的規(guī)定,應(yīng)從組織生產(chǎn)的實(shí)際情況出發(fā),能夠做到或者經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到,某些規(guī)定和要素,盡管內(nèi)容先進(jìn),如果組織不具備實(shí)施條件,可以暫不列入手冊(cè),但有兩點(diǎn)必須注意:

(1)在法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合同中已規(guī)定必須執(zhí)行的要素必須列入;

(2)絕不能因組織原有的管理基礎(chǔ)薄弱、員工素質(zhì)不高,組織就可以用可行性原則為借口,提出保留或保持一些落后的要求,把手冊(cè)的水平降低。

7.先進(jìn)性原則

手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)定,應(yīng)當(dāng)在總結(jié)組織OHS管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,盡可能采用國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)和方法,加以科學(xué)化、規(guī)范化,納入手冊(cè)。

8.可檢查性原則

可檢查性是指手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)定不但要明確,而且要有以定量為主的考核要求,便于實(shí)施監(jiān)督和審核。例如,對(duì)OHS控制活動(dòng)而言,至少應(yīng)規(guī)定:目的、適應(yīng)范圍、控制方法、責(zé)任部門(mén)、配合部門(mén)、控制內(nèi)容及具體要求等等。這樣編制出來(lái)的手冊(cè)有可檢查性,也只有可檢查與可考核的手冊(cè),方能真正認(rèn)真實(shí)施。手冊(cè)內(nèi)容要簡(jiǎn)煉,重點(diǎn)要突出。

OHS管理手冊(cè)內(nèi)容即要有系統(tǒng)性,又要避免面面俱到、冗長(zhǎng)重復(fù)。它不可能象具體工作標(biāo)準(zhǔn)或管理制度那樣詳盡,對(duì)各要素內(nèi)容、要素間的關(guān)系和控制程序只需概括地作出原則規(guī)定。在描述時(shí),要求文字準(zhǔn)確、語(yǔ)言精煉、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn),還要通俗易懂,以便組織內(nèi)全體員工能理解和掌握。概括起來(lái)就是:

系統(tǒng)闡述,突出重點(diǎn);

層次清楚,協(xié)調(diào)統(tǒng)一;

整體優(yōu)化,切實(shí)可行;

OHS管理手冊(cè)在深度和廣度上可以不同,確決于組織的性質(zhì)、規(guī)模、技術(shù)要求及人員素質(zhì),以適應(yīng)組織的實(shí)際需要。對(duì)于中、小型組織,可以把管理手冊(cè)和程序文件合成一套文件,但大多數(shù)組織為了便于管理仍把管理手冊(cè)、程序文件分開(kāi)。

篇2:K物業(yè)公司服務(wù)手冊(cè):客戶(hù)需求的識(shí)別

K物業(yè)公司服務(wù)手冊(cè):客戶(hù)需求的識(shí)別

客戶(hù)需求的識(shí)別

公司的生存依賴(lài)于客戶(hù),只有贏(yíng)得了客戶(hù),才能贏(yíng)得市場(chǎng),獲得利益與發(fā)展。分析客戶(hù)潛在的需求和期望,可以針對(duì)性地向客戶(hù)提供延伸服務(wù),不斷滿(mǎn)足或超越客戶(hù)的預(yù)期值,從而不僅可以增加公司的利潤(rùn),更能鞏固客戶(hù)忠誠(chéng)度。

對(duì)客戶(hù)需求的識(shí)別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)三個(gè)方面進(jìn)行識(shí)別。

1、對(duì)管理方面的識(shí)別

即指我們提供的管理帶給客戶(hù)的價(jià)值,包括客戶(hù)期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運(yùn)行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低,在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低,因?yàn)橹挥斜ＷC管理質(zhì)量,才能提供一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

對(duì)管理方面的識(shí)別,是識(shí)別客戶(hù)的期望值底線(xiàn),以確定在滿(mǎn)足客戶(hù)基本期望值的基礎(chǔ)上,建立一個(gè)穩(wěn)定的、經(jīng)濟(jì)的管理體系。

2、對(duì)服務(wù)方面的識(shí)別

主要是客戶(hù)接受服務(wù)時(shí)的感覺(jué),也即客戶(hù)對(duì)服務(wù)的認(rèn)知程度。如接待客戶(hù)時(shí)的態(tài)度、動(dòng)作、環(huán)境,接待客戶(hù)投訴時(shí)的方式,服務(wù)完成后的后續(xù)跟進(jìn)動(dòng)作等。服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)鍵取決于客戶(hù)的感覺(jué),主觀(guān)性較強(qiáng);只有及時(shí)識(shí)別客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求,了解客戶(hù)希望見(jiàn)到的改進(jìn),力求在最短的時(shí)間內(nèi)作出改進(jìn),才能讓客戶(hù)主觀(guān)感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量在提高。

3、對(duì)經(jīng)營(yíng)方面的識(shí)別

通過(guò)對(duì)客戶(hù)的行為進(jìn)行分析,記錄客戶(hù)和潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為,鑒別客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)興趣的產(chǎn)生原因、一段時(shí)間內(nèi)的購(gòu)買(mǎi)模式,來(lái)判斷客戶(hù)的需求取向,建立客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃和時(shí)間表,從而決定提供何種商品/服務(wù),最后制定一個(gè)讓客戶(hù)覺(jué)得前景優(yōu)惠、有利可圖的購(gòu)買(mǎi)模式。

客戶(hù)需求由管理處進(jìn)行識(shí)別,由公司負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析并組織實(shí)施。客戶(hù)的管理及服務(wù)方面的需求由管理處具體實(shí)施。

篇3:K物業(yè)公司服務(wù)手冊(cè):溝通

K物業(yè)公司服務(wù)手冊(cè):溝通

溝通

服務(wù)中心是物業(yè)公司/管理處與客戶(hù)進(jìn)行溝通的界面,是為業(yè)主辦理公共事務(wù)的窗口,也是調(diào)用管理處人力、資源為客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)、特約服務(wù)(打理客戶(hù)個(gè)兒事務(wù))的指揮部。良好的溝通,是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

與客戶(hù)溝通的目的在于從客戶(hù)的角度和觀(guān)點(diǎn)來(lái)分析考慮客戶(hù)的需求,更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,最終達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意,從而建立良好的客戶(hù)關(guān)系,建立一個(gè)強(qiáng)大的具有親和力的公司。加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通,更好地理解客戶(hù),能提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度,建立和鞏固客戶(hù)忠誠(chéng)度,樹(shù)立公司品牌。

溝通的意義:為客戶(hù)提供了什么服務(wù)、就什么服務(wù)進(jìn)行溝通是次要的,重要的是在這一過(guò)程中與他建立的良好關(guān)系,這就是品牌。品牌構(gòu)成了公司的資產(chǎn),通過(guò)公司的品牌,可以交叉向他提供幾乎所有適合他的服務(wù)/產(chǎn)品,也就是向客戶(hù)提供360°延伸服務(wù),在提供服務(wù)的過(guò)程中,可以不斷滿(mǎn)足并超越客戶(hù)的期望需求,進(jìn)一步鞏固客戶(hù)忠誠(chéng)度,公司的品牌也將延伸得更為深遠(yuǎn)。

溝通方式:24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)(分別為受理投訴、提供服務(wù)、24小時(shí)值班)、上門(mén)服務(wù)及回訪(fǎng)等。

溝通分為:服務(wù)前的溝通、服務(wù)中的溝通、服務(wù)后的溝通。

1、服務(wù)前的溝通

公司及管理處通過(guò)告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向客戶(hù)傳遞。管理、服務(wù)信息包括服務(wù)項(xiàng)目、客戶(hù)公約、客戶(hù)手冊(cè)、客戶(hù)須知、政府文件、社團(tuán)信息等。

公司及管理處將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)、服務(wù)價(jià)格等信息,匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給客戶(hù),既能加大管理與服務(wù)的透明度,又方便了客戶(hù)的查詢(xún)與聯(lián)系,增加客戶(hù)信賴(lài)感。也可以通過(guò)舉辦形式多樣的社區(qū)活動(dòng)與客戶(hù)作專(zhuān)題溝通。如:“認(rèn)識(shí)我們的家園”----管理處開(kāi)放日,客戶(hù)可以與管理員一起參觀(guān)自己的小區(qū)(如設(shè)備房等),甚至參與小區(qū)的管理。

專(zhuān)項(xiàng)社區(qū)活動(dòng):如文化娛樂(lè)、幼兒教育、旅游常識(shí)、股票知識(shí)等。

服務(wù)前就客戶(hù)的需求進(jìn)行溝通,對(duì)客戶(hù)的問(wèn)詢(xún),應(yīng)詳細(xì)予以解答,最后確認(rèn)客戶(hù)需求的內(nèi)容及相關(guān)要求,超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)說(shuō)明。管理處必須在客戶(hù)要求的期限內(nèi)解決問(wèn)題,如需延期,應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行溝通,以得到客戶(hù)的諒解。如需收費(fèi),應(yīng)在服務(wù)前將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明示客戶(hù)。

2、服務(wù)過(guò)程中的溝通

員工在提供服務(wù)過(guò)程中,嚴(yán)格按照公司的程序和規(guī)范來(lái)操作,使客戶(hù)感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。詳見(jiàn)《服務(wù)的提供》。

3、服務(wù)后的溝通

溝通的方式有:客戶(hù)回訪(fǎng)、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶(hù)需求資訊等。

客戶(hù)回訪(fǎng)分為定期和不定期。定期回訪(fǎng)主要是公司每周對(duì)客戶(hù)維修情況進(jìn)行抽樣回訪(fǎng)、每半年的客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查。

維修回訪(fǎng):公司專(zhuān)人每周對(duì)各管理處維修派工單抽樣20%進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。對(duì)房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開(kāi)裂等)維修后,應(yīng)隨時(shí)觀(guān)察效果,由管理處派專(zhuān)人上門(mén)定期檢查回訪(fǎng),并作專(zhuān)項(xiàng)記錄。如收到客戶(hù)對(duì)維修后仍存在缺陷的投訴時(shí),應(yīng)立即派人返修,并在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行特殊回訪(fǎng)。

每半年客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查:公司每年于六月和十一月對(duì)管理轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶(hù)進(jìn)行全面的滿(mǎn)意率調(diào)查。由管理處協(xié)助公司向所有客戶(hù)發(fā)放、回收調(diào)查表,回收率應(yīng)保持在60%以上,公司在達(dá)到回收率要求和回收期限后的一周內(nèi)開(kāi)展統(tǒng)計(jì)、分析、回訪(fǎng)等事后工作。集中反映的問(wèn)題要認(rèn)真做出公開(kāi)答復(fù),對(duì)提出意見(jiàn)和建議的客戶(hù)應(yīng)逐戶(hù)回訪(fǎng),重要客戶(hù)應(yīng)登門(mén)拜訪(fǎng)。

投訴處理:公司、管理處設(shè)專(zhuān)線(xiàn)投訴電話(huà),受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽(tīng),在客戶(hù)渲瀉完牢騷后,首先對(duì)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問(wèn)題的處理;凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;相關(guān)管理處必須按公司的糾正方案徹底解決問(wèn)題,最后由公司相關(guān)部門(mén)回訪(fǎng)客戶(hù)。管理處由服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴問(wèn)題的處理,不能處理的,可以與公司聯(lián)系,處理完畢,應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫(xiě)糾正措施報(bào)告并全公司公告。

網(wǎng)上物業(yè)論壇:通過(guò)小區(qū)局域網(wǎng)收集客戶(hù)在網(wǎng)上對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià),并與公司相關(guān)部門(mén)溝通,給予客戶(hù)回復(fù)。客戶(hù)需求資訊:管理處每月至少一次主動(dòng)與業(yè)委會(huì)及客戶(hù)代表就服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行溝通,傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),積極改進(jìn),并對(duì)改進(jìn)情況及時(shí)反饋給業(yè)委會(huì)及客戶(hù)代表。