休閑會所(館)客訴處理辦法

一、目的

為了完善對處理客人投訴的規范化和原則性,掌握和明確處理各類客人投訴的方法和程序,增強處理客人投訴案例的技能和經驗,最大限度的減少對客人的賠償,并達到客人的滿意程度為目的。

二、使用范圍

本處理辦法適用于會館督導層以上職位的管理人員,在處理客人投訴時,應用此處理辦法。

三、處理客人投訴的總原則

投訴必須受理、處理按照程序、解決遵循原則、

最低賠償為限、達到客人滿意、處理后有結果。

四、處理客人投訴的基本程序和要求

第一步:做好接待投訴客人的心理準備

1、“客人總是對的”的意識,即使客人錯了,也要把“對”讓給客人,只有這樣才能減少與客人的對抗情緒。

2、掌握和判斷投訴客人的三種心態:

(1)求發泄型:客人遇到令人氣憤的事,怨氣回腸,不吐不快,于是投訴。

(2)求尊重型:客人投訴就是為了挽回面子,求得尊重,即使我們沒有過錯,客人為顯自己的身份或與眾不同,在同行客人面前表現表現,于是投訴。

(3)求補償型:有些客人無論對錯或問題大小,都進行投訴,其真正目的并不在于事實本身,不在于求發泄和尊重,而在于求補償,盡管他可能一再強調“并不是錢的問題”,目的還是要求補償。

第二步:接待投訴客人時的規范要求

1、投訴客人時,首先要進行自我介紹,如:姓名;職務。

2、保持冷靜理智,要設法清除客人的怨氣。比如:請客人坐下來慢慢談,同時為客人倒上一杯水等。

3、聚精會神聆聽顧客投訴,先讓客人把話說完,切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。

4、客人講話時,要表現出足夠的耐心,決不能隨客人的情緒波動而波動,不得失態,即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者,也不應大聲爭辯或仗“理”欺人,而要耐心聽取意見,以柔克剛,使事態不致擴大或影響其他客人,客人在投訴時吵鬧或喧嘩,應將其與其他客人分開,或到辦公室,或到房間去溝通,以免影響其他客人。

5、講話時要注意語音、語調和音量的大小。

6、接待客人時,要甚用“微笑”,否則會使客人產生“出了問題,你還幸災樂禍”的錯覺。

7、認真傾聽客人投訴,同時在《客人投訴處理記錄表》上記錄好投訴的內容,客人手牌號、客人姓名、投訴時間等。可使投訴者說話速度放慢,并使之感到會館對此投訴的重視,能緩解一下客人憤怒的情緒。

8、對客人的心情表示同情、理解和道歉,(即使是客人反映不完全屬實,或我們沒先出錯,也不要讓客人感覺不舒服和不愉快)。使客人感受到受尊重,從而減少對抗情緒。

9、對客人反映的問題立即著手進行了調查和處理,切勿輕易做出權力范圍外的許諾。

10、如客人丟失物品或財物,無法確認責任的,要及時報警,由公安機關處理。

第三步:處理客人投訴

1、接納投訴后,應代表會館作禮儀性的致歉,視實際情況而定。

2、如需轉告有關部門,應及時聯絡有關部門處理并盡量在最短時間內給客人以明確答復。

3、在處理比較嚴重的客人投訴,處理人要親自辦理,發覺不當及時糾正,務求使投訴者感到會館對其重視。

4、事后將對果、投訴所涉及部門、責任人,客人手牌號等記錄在《客人投訴處理記錄表》上并向上級匯報。

第四步:投訴處理結果

1、處理完客人投訴各個事項后,及時將結果通知客人,以表示會館對客人的重視。

2、向客人致謝,表示歡迎客人提出意見,使會館在客人心目中留下美好的印象。

五、客人投訴需要給予補償或賠償的方式和要遵循的原則

1、補償和賠償的方式:

(1)單項消費打折,(2)單項服務項目免單,(3)整體消費打折,(4)免收門票,(5)贈送門票,(6)贈送優惠卡或貴賓卡,(7)贈送優惠券,(8)賠償客人丟失或損壞實物的現金。

2、在處理客人賠償時應當遵循的原則

(1)在處理客人一般投訴時,要盡可能不給予賠償,盡量用語言表達和調解使客人滿意,確實達不到客人的滿意,可給予一定的補償,如:贈門票、單項消費打折、新時期服務項目免單等方式。

(2)需要給客人一定的補償或賠償時,在賠償方式上要計算好補償和賠償方式的價值比,也就是說在兩項或兩項以上補償或賠償方式的選擇時,要選擇最低的補償或賠償方式來對客人進行補償或賠償。

(3)在處理嚴重性客人投訴,需要賠償金額較高時,要折價到最低賠償金額,賠償金額達到1000元人民幣以上,盡可能以適優惠卡和貴賓卡的賠償方式,原則上不使用現金進行賠償。

六、主管、部門經理、總經理處理客人投訴和賠償的權限

賠償事件確認后,因員工不負責或工作失誤,而導致賠償事件的發生的直接責任人,要承擔全部賠償責任和因此所發生的醫療費;間接責任人也要受到一定程度的賠償責任。

七、投訴案例程度的劃分

(一)投訴案例程度共劃分為三種:

*為一般性投訴

**為比較嚴重性投訴

***為嚴重性投訴

(二)投訴解決責任部門與層級劃分:

會館所有員工都有接待顧客投訴的責任和義務。接到客戶投訴后,應及時了解情況并立即上報直接上級,特殊緊急情況下可直接上報更高層級領導。

1、營運服務人員受理的投訴主要由營業部人員進行處理解決。

2、技師所受理的投訴主要由營業部管理人員進行處理解決;技師部管理人員協作處理解決。

3、一般性投訴由會館督導層負責處理。解決不了時由營業部經理協助。

4、比較嚴重性投訴、嚴重性投訴由會館營業部經理負責處理。解決不了時由決策層協助或由決策層指定專人負責處理。

八、投訴案例的分類

1、服務語言類2、收銀結帳類3、工作失誤類4、客人不合理要求類

5、按摩搓澡類6、動用客人物品類7、洗衣類8、故意欺騙顧客類

9、客人車輛損壞類10、客人物品損壞或丟失類11、損傷顧客類

篇2:讓顧客轉怒為喜顧客訴怨處理法則

顧客訴怨處理法則:如何讓顧客轉怒為喜

1:訴怨處理原則

做生意不僅要創造客戶,更要留住客戶。無論處理什么樣的抱怨,都必須要以客戶的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括:

(1)正確的服務理念

需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力,樹立全心全意為客戶服務的思想,“客戶永遠是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的客戶一定要注意克制自己,避免感情用事,始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。

(2)有章可循

要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題,使各種情況的處理有章可循,保持服務的統一、規范。另外要做好各種預防工作,使客戶投訴防患于未然。

(3)及時處理

處理抱怨時切記不要拖延時間,推卸責任,各部門應通力合作,迅速做出反應,向客戶“穩重+清楚”地說明事件的原由,并力爭在

最短時間里全面解決問題,給客戶一個圓滿的結果。否則,拖延或推卸責任,會進一步激怒投訴者,使事情進一步復雜化。

(4)分清責任

不僅要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人,而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

(5)留檔分析

對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄,包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。通過記錄,吸取教訓,總結經驗,為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。

2:訴怨處理技巧

篇3:酒店餐飲客訴處理工作步驟

酒店餐飲客訴處理步驟

步驟標準

1.耐心聆聽*耐心地聽客人的投訴,讓客人將話講完,并表示感謝。

2.簡要復述*將客人的特殊事項簡要復述,以示了解正確。

3.真誠道歉*無論我們是否有錯,都應主動向客人道歉,表示誠意。

4.補救辦法*分析客人投訴并根據具體情況及客人的要求,提出補救服務的辦法,超過職權范圍的投訴,應請上級協助解決。

5.征求意見*禮貌征求客人是否同意你的補求方法。

6.積極協調*與有關人員協調提供補救服務。

7.補救服務*以第一時間行動、落實補救服務。

8.回慰客人*告訴客人我們的補救服務正在進行中。

9.感謝客人*事畢,真誠感謝客人指出我們工作中的不足。

10.匯報/記錄*向上級匯報有關投訴及投訴的解決情況,為避免再次發生此類投訴,作好記錄工作。

注意:

1、第一接到投訴的員工有職責也必須處理完整個投訴過程,決不能以不是自己的職責范圍為由不協助處理客人投訴。

2、第一位接到投訴的員工就是本次投訴事件的當事人。

3、任何投訴都是重大的事情,必須高度重視并及時解決。