超市客訴處理流程

(一)客訴概述

1.客訴的前提

當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時,很自然地就產生抱怨,從而形成客訴

2.客訴的原因

(1)來自于商品;(2)來自于服務;(3)來自于安全。

3.客訴的影響

(1)正面影響A處理得當可以化為顧客與商場忠誠關系的建立;B帶來更多有形及無形上的利益。

(2)負面影響A對顧客的心理及生理造成傷害;B時間上的浪費;C降低顧客對商場的信心;D影響到公司的信譽度及營業收入。

4.客訴投訴的方式

(1)至本公司直接投訴;(2)以“拒絕再次光臨”的方式表達其不滿的情緒。

(二)顧客投訴原因分析

1.對商品的抱怨

(1)價格(2)品質(3)殘缺度(4)過期(5)標志不清(6)缺貨

2.對服務的抱怨

(1)工作人員態度不佳(2)收銀作業不當(3)服務項目不足(4)現有服務作業不當(5)取消原來提供的各項服務

3.安全上的抱怨

(1)意外事件的發生(2)環境的影響

(三)處理原則

客訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見,作為一名客訴處理人員,處理的主要目的:使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理,在情緒上覺得受到尊重,將客訴的影響減到最低度。因此處理時請遵循以下原則:

1.保持心情平靜

2.認真聽取顧客的投訴

(1)讓顧客先發泄情緒(2)善用自己的舉止語氣去勸慰對方,并了解顧客目前的情緒(3)傾聽事情發生的細節,明確問題所在

3.站在顧客的立場為對方設想

4.做好細節記錄,感謝顧客所反映的問題

5.提出解決方案

6.執行解決方案

7.顧客投訴總結

(1)總結結果得失(2)對店內人員宣傳并防止日后再發生

篇2:讓顧客轉怒為喜顧客訴怨處理法則

顧客訴怨處理法則:如何讓顧客轉怒為喜

1:訴怨處理原則

做生意不僅要創造客戶,更要留住客戶。無論處理什么樣的抱怨,都必須要以客戶的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括:

(1)正確的服務理念

需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力,樹立全心全意為客戶服務的思想,“客戶永遠是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的客戶一定要注意克制自己,避免感情用事,始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。

(2)有章可循

要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題,使各種情況的處理有章可循,保持服務的統一、規范。另外要做好各種預防工作,使客戶投訴防患于未然。

(3)及時處理

處理抱怨時切記不要拖延時間,推卸責任,各部門應通力合作,迅速做出反應,向客戶“穩重+清楚”地說明事件的原由,并力爭在

最短時間里全面解決問題,給客戶一個圓滿的結果。否則,拖延或推卸責任,會進一步激怒投訴者,使事情進一步復雜化。

(4)分清責任

不僅要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人,而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

(5)留檔分析

對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄,包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。通過記錄,吸取教訓,總結經驗,為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。

2:訴怨處理技巧

篇3:酒店餐飲客訴處理工作步驟

酒店餐飲客訴處理步驟

步驟標準

1.耐心聆聽*耐心地聽客人的投訴,讓客人將話講完,并表示感謝。

2.簡要復述*將客人的特殊事項簡要復述,以示了解正確。

3.真誠道歉*無論我們是否有錯,都應主動向客人道歉,表示誠意。

4.補救辦法*分析客人投訴并根據具體情況及客人的要求,提出補救服務的辦法,超過職權范圍的投訴,應請上級協助解決。

5.征求意見*禮貌征求客人是否同意你的補求方法。

6.積極協調*與有關人員協調提供補救服務。

7.補救服務*以第一時間行動、落實補救服務。

8.回慰客人*告訴客人我們的補救服務正在進行中。

9.感謝客人*事畢,真誠感謝客人指出我們工作中的不足。

10.匯報/記錄*向上級匯報有關投訴及投訴的解決情況,為避免再次發生此類投訴,作好記錄工作。

注意:

1、第一接到投訴的員工有職責也必須處理完整個投訴過程,決不能以不是自己的職責范圍為由不協助處理客人投訴。

2、第一位接到投訴的員工就是本次投訴事件的當事人。

3、任何投訴都是重大的事情,必須高度重視并及時解決。