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酒店管家部運行過程控制程序(1)

2024-07-11 閱讀 7629

某酒店管家部運行過程控制程序(一)

1、目的

為了明確工作職責和程序,做好各類突發(fā)事件的處理工作,保證賓客和酒店的安全。

2、范圍

適用于所有員工。

3、文件

《管家部運行過程控制程序》

4、管理職責

4.1管家部經(jīng)理負責對管家部整個部門的運行進行監(jiān)控。

4.2樓層主管負責客房的衛(wèi)生、安全。

4.3樓層領班、員工關注每一位客人的需求,如有問題及時匯報。

4.4部門停止用水量比較大的工作。

4.5洗衣房主管控制洗滌量。

4.6樓層主管控制樓層清潔的用水量。

5、質量標準

有效控制病源,客房清潔衛(wèi)生,盡快與客人溝通,盡快解決問題。有效控制事態(tài)發(fā)展。

6、規(guī)程要求

6.1管家部傳染性急病預案

6.1.1酒店員工在工作中一旦發(fā)現(xiàn)或懷疑客人有傳染性急病,應在第一時間通知大堂副理和部門經(jīng)理。

6.1.2大堂副理和部門經(jīng)理接到報告后,應查閱該客人的住客資料(姓名、入店日期、同行人員房號等)。

6.1.3將情況如實匯報。避免酒店內外住客、公共媒體注意此事,以避免引起驚慌和混亂。

6.1.4部門對該房必要時做封閉房間處理。

6.1.5與醫(yī)院及防疫部門密切聯(lián)系,如客人確實染有傳染性急病的,由防疫部門提供一定量的藥物進一步理療、消毒,以確保房間清潔狀態(tài)。

6.1.6對住客所有用具進行消毒,以杜絕傳染。

6.1.7所有與住客接觸過的員工進行檢查,確保不受傳染。

6.2管家部突發(fā)疾病處理預案

6.2.1員工在工作中一旦發(fā)現(xiàn)或懷疑有客人生病,應在第一時間通知部門主管、經(jīng)理。并說明具體地點。

6.2.2主管、經(jīng)理接到報告后,第一時間趕赴現(xiàn)場,如情況緊急立即打120急救中心。

6.2.3通知大堂副理、值班經(jīng)理和醫(yī)務室醫(yī)生。

6.2.4查閱該客人的住客資料(姓名,入店日期,同行人員房號等)。

6.2.5配合大堂副理展開工作。

6.2.5.1病情一般的:

1)病情一般,應詢問客人的身體狀況并通知酒店醫(yī)務人員前來檢查,應建議客人去醫(yī)院檢查。

2)服務中心特別關注客人的需求。

6.2.5.2病情嚴重的:

1)大堂副理趕到現(xiàn)場,同時讓總機通知總經(jīng)理、值班經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)和醫(yī)生。(如客人有同行人員必須通知到場)。

2)將情況如實匯報。

3)協(xié)助維持現(xiàn)場秩序。

4)保證現(xiàn)場的空氣流通。

5)協(xié)助醫(yī)務人員將客人送至醫(yī)院。

6)保護現(xiàn)場,等候進一步通知。

6.3管家部突發(fā)事件預案

6.3.1客人死亡事件處理

1)服務員一旦發(fā)現(xiàn)客人在客房內死亡,應立即通報樓層主管和部門經(jīng)理。

2)通報時說明發(fā)現(xiàn)的時間和地點,并保護好現(xiàn)場。注意保密,不得大呼小叫和隨意告訴任何人,特別是住店客人。

3)主管以上管理人員接到員工報告后第一時間趕赴現(xiàn)場,并立即通知保安部經(jīng)理、醫(yī)務室醫(yī)生、大堂副理和值班經(jīng)理。

4)由部門經(jīng)理和保安部經(jīng)理向駐店經(jīng)理、總經(jīng)理報告。

5)協(xié)助保安部和公安人員的調查問訊工作。

6)遺體運出后,立即將客房封閉,等保安部通知后才可進入此房。

7)通知醫(yī)務室對此房進行全面消毒處理。

6.3.2客人醉酒

1)發(fā)現(xiàn)房間有醉酒客人,服務員應立即報告部門管理人員和保安部,要求保安部加強關注。

2)服務員應時刻留意此房動靜,以防客人醉后失態(tài)造成飯店財產(chǎn)損失,引起客房火災和客人生命危險等情況發(fā)生。

3)一旦發(fā)生4.2.2所述情況,立即呼叫部門主管、大堂副理及保安人員。

6.3.3客人被關門內

1)服務員一旦發(fā)現(xiàn)有客人由于衛(wèi)生間門鎖失靈而被關在門內,應立即設法協(xié)助客人打開衛(wèi)生間門。

2)如自己無法打開,應立即呼叫維修人員趕赴現(xiàn)場以最快速度打開衛(wèi)生間。

3)如房門保險扣反扣而導致客人被關,應第一時間通知維修人員以最快速度趕至現(xiàn)場開鎖。

4)同時報告部門管理人員及時趕到向客人致歉。

6.4管家部停水預案

6.4.1服務中心接到總機通知停水后,應立即通知部門各管理人員,告之停水時間等各項內容。

6.4.2視情況在客房中放置酒店停水預告單。

6.4.3立即通知各區(qū)域做好立即通知各區(qū)域領班做好節(jié)能工作。

6.4.4洗衣房根據(jù)停水的時間合理安排洗滌工作。不急用的布草暫緩洗滌。

6.4.5洗衣房根據(jù)客衣情況合理安排洗滌工作。如停水時間比較長,在規(guī)定的時間內無法送回的,應立即通知客人,并做好解釋工作。在情況容許下,加快的或特殊的客人可聯(lián)系其它酒店幫助洗滌。

6.4.6停水解除后,由服務中心通知各營業(yè)區(qū)的管理人員。洗衣房加緊洗滌工作。

6.5管家部停電預案

6.5.1服務中心接到總機通知停電后,應立即通知部門各管理人員,告之停電時間等各項內容。

6.5.2視情況在客房中放置酒店停電預告單。

6.5.3立即通知各區(qū)域領班做好人手的分派等工作。

6.5.4洗衣房暫停所有機器,直至正常供電。

6.5.5PA員工在公共區(qū)域客梯廳當值,指引客人往樓梯走。

6.5.6當樓層領班接到停電通知后,派好人手在客梯廳當值,并手拿手電筒,指引客人往消防樓梯走,并將客人帶到下一樓層交給下面樓層服務員指引客人往下走,按接力賽方式將客人帶到1F大堂安全出口處。

6.5.7樓層過道因無窗戶無法采光,固在樓層過道對角處放置手電筒,給客人亮光、方便客人安全行走。期間指引客人時,要向客人解釋酒店暫時停電的原因,對客人帶來的不便諸多諒解并常用道歉語。

6.5.8檢查電梯內有無動靜,如有馬上告之消控中心。

篇2:酒店管家部運行過程控制程序(2)

某酒店管家部運行過程控制程序(二)

1目的

為了明確工作職責和程序,做好各類突發(fā)事件的處理工作,保證賓客和酒店的安全。

2范圍

適用于所有員工。

3引用文件

*SH-QB21:2005《管家部運行過程控制程序》

4管理職責

4.1管家部經(jīng)理負責對管家部整個部門的運行進行監(jiān)控。

4.2樓層主管負責客房的衛(wèi)生、安全。

4.3樓層領班、員工關注每一位客人的需求,如有問題及時匯報。

4.4部門停止用水量比較大的工作。

4.5洗衣房主管控制洗滌量。

4.6樓層主管控制樓層清潔的用水量。

5質量標準

有效控制病源,客房清潔衛(wèi)生,盡快與客人溝通,盡快解決問題。有效控制事態(tài)發(fā)展。

6規(guī)程要求

6.1管家部傳染性急病預案

6.1.1酒店員工在工作中一旦發(fā)現(xiàn)或懷疑客人有傳染性急病,應在第一時間通知大堂副理和部門經(jīng)理。

6.1.2大堂副理和部門經(jīng)理接到報告后,應查閱該客人的住客資料(姓名、入店日期、同行人員房號等)。

6.1.3將情況如實匯報。避免酒店內外住客、公共媒體注意此事,以避免引起驚慌和混亂。

6.1.4部門對該房必要時做封閉房間處理。

6.1.5與醫(yī)院及防疫部門密切聯(lián)系,如客人確實染有傳染性急病的,由防疫部門提供一定量的藥物進一步理療、消毒,以確保房間清潔狀態(tài)。

6.1.6對住客所有用具進行消毒,以杜絕傳染。

6.1.7所有與住客接觸過的員工進行檢查,確保不受傳染。

6.2管家部突發(fā)疾病處理預案

6.2.1員工在工作中一旦發(fā)現(xiàn)或懷疑有客人生病,應在第一時間通知部門主管、經(jīng)理。并說明具體地點。

6.2.2主管、經(jīng)理接到報告后,第一時間趕赴現(xiàn)場,如情況緊急立即打120急救中心。

6.2.3通知大堂副理、值班經(jīng)理和醫(yī)務室醫(yī)生。

6.2.4查閱該客人的住客資料(姓名,入店日期,同行人員房號等)。

6.2.5配合大堂副理展開工作。

6.2.5.1病情一般的:

1)病情一般,應詢問客人的身體狀況并通知酒店醫(yī)務人員前來檢查,應建議客人去醫(yī)院檢查。

2)服務中心特別關注客人的需求。

6.2.5.2病情嚴重的:

1)大堂副理趕到現(xiàn)場,同時讓總機通知總經(jīng)理、值班經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)和醫(yī)生。(如客人有同行人員必須通知到場)。

2)將情況如實匯報。

3)協(xié)助維持現(xiàn)場秩序。

4)保證現(xiàn)場的空氣流通。

5)協(xié)助醫(yī)務人員將客人送至醫(yī)院。

6)保護現(xiàn)場,等候進一步通知。

6.3管家部突發(fā)事件預案

6.3.1客人死亡事件處理

1)服務員一旦發(fā)現(xiàn)客人在客房內死亡,應立即通報樓層主管和部門經(jīng)理。

2)通報時說明發(fā)現(xiàn)的時間和地點,并保護好現(xiàn)場。注意保密,不得大呼小叫和隨意告訴任何人,特別是住店客人。

3)主管以上管理人員接到員工報告后第一時間趕赴現(xiàn)場,并立即通知保安部經(jīng)理、醫(yī)務室醫(yī)生、大堂副理和值班經(jīng)理。

4)由部門經(jīng)理和保安部經(jīng)理向駐店經(jīng)理、總經(jīng)理報告。

5)協(xié)助保安部和公安人員的調查問訊工作。

6)遺體運出后,立即將客房封閉,等保安部通知后才可進入此房。

7)通知醫(yī)務室對此房進行全面消毒處理。

6.3.2客人醉酒

1)發(fā)現(xiàn)房間有醉酒客人,服務員應立即報告部門管理人員和保安部,要求保安部加強關注。

2)服務員應時刻留意此房動靜,以防客人醉后失態(tài)造成飯店財產(chǎn)損失,引起客房火災和客人生命危險等情況發(fā)生。

3)一旦發(fā)生4.2.2所述情況,立即呼叫部門主管、大堂副理及保安人員。

6.3.3客人被關門內

1)服務員一旦發(fā)現(xiàn)有客人由于衛(wèi)生間門鎖失靈而被關在門內,應立即設法協(xié)助客人打開衛(wèi)生間門。

2)如自己無法打開,應立即呼叫維修人員趕赴現(xiàn)場以最快速度打開衛(wèi)生間。

3)如房門保險扣反扣而導致客人被關,應第一時間通知維修人員以最快速度趕至現(xiàn)場開鎖。

4)同時報告部門管理人員及時趕到向客人致歉。

6.4管家部停水預案

6.4.1服務中心接到總機通知停水后,應立即通知部門各管理人員,告之停水時間等各項內容。

6.4.2視情況在客房中放置酒店停水預告單。

6.4.3立即通知各區(qū)域做好立即通知各區(qū)域領班做好節(jié)能工作。

6.4.4洗衣房根據(jù)停水的時間合理安排洗滌工作。不急用的布草暫緩洗滌。

6.4.5洗衣房根據(jù)客衣情況合理安排洗滌工作。如停水時間比較長,在規(guī)定的時間內無法送回的,應立即通知客人,并做好解釋工作。在情況容許下,加快的或特殊的客人可聯(lián)系其它酒店幫助洗滌。

6.4.6停水解除后,由服務中心通知各營業(yè)區(qū)的管理人員。洗衣房加緊洗滌工作。

6.5管家部停電預案

6.5.1服務中心接到總機通知停電后,應立即通知部門各管理人員,告之停電時間等各項內容。

6.5.2視情況在客房中放置酒店停電預告單。

6.5.3立即通知各區(qū)域領班做好人手的分派等工作。

6.5.4洗衣房暫停所有機器,直至正常供電。

6.5.5PA員工在公共區(qū)域客梯廳當值,指引客人往樓梯走。

6.5.6當樓層領班接到停電通知后,派好人手在客梯廳當值,并手拿手電筒,指引客人往消防樓梯走,并將客人帶到下一樓層交給下面樓層服務員指引客人往下走,按接力賽方式將客人帶到1F大堂安全出口處。

6.5.7樓層過道因無窗戶無法采光,固在樓層過道對角處放置手電筒,給客人亮光、方便客人安全行走。期間指引客人時,要向客人解釋酒店暫時停電的原因,對客人帶來的不便諸多諒解并常用道歉語。

6.5.8檢查電梯內有無動靜,如有馬上告之消控中心。

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