職責一:總機主管崗位職責

1、制定總機室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。

2、制定總機班工作計劃。

3、做好話務(wù)員的考勤工作。

4、隨時掌握客房利用情況,并據(jù)此安排和調(diào)整班次。

5、統(tǒng)計每日經(jīng)手的idd&ddd,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。

6、負責酒店電話號碼單的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改。

7、每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容,為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。

8、確保電話房清潔衛(wèi)生。

9、對話務(wù)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),確保員工掌握話務(wù)工作程序包括緊急報警程序、和工作技能,培養(yǎng)員工的高度責任感,使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。

10、周期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常。

11、記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況,發(fā)現(xiàn)故障,立即報告前廳經(jīng)理。

12、保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機號碼及家庭電話號碼。

13、定期對本部門員工進行評估,按照制度實施獎懲。

14、完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。

15、有重要賓客接待任務(wù)時,提醒當班人員予以重視,并布置檢查。

16、處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。

17、協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關(guān)系,與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。

職責二:酒店總機接線員崗位職責

1.堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客人服務(wù)的思想,禮貌應(yīng)答,平等待客。耐心細致,講求效率。

2.按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話,保證通訊暢通,并做好各項記錄。

3.對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答,為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。

4.熟悉市內(nèi)常用電話號碼,主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。

5.熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。

6.接受國際電話時,應(yīng)問清是否是對方付款,要進行登記,并計算出應(yīng)收款的賬目。

7.熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負責人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。

8.自覺遵守通訊保密制度,對如下的情況,必須嚴格保密。

職責三:總機崗位職責

1、為前堂部內(nèi)電話總機操作組之組長,主理該小組之所有事宜。

2、協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。

3、協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。

4、向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。

5、處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。

6、聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

7、督導(dǎo)電話總機操作員之工作及監(jiān)察其操作,儀表及對客人之言談態(tài)度。

8、盡量滿足住客的特別要求,如長途電話之安排等。

9、主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。

10、每星期召開主持電話總機操作組會議一次。

11、負責所有電話詢問事宜。

12、編制電話總機操作組內(nèi)之員工假期及換班表。

13、安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。

14、培訓(xùn)電話總機操作員。

15、當值于緊急情況下,如暴雨情況下,電話總機操作員未能及時上班時。

16、定期盤點電話總機操作組之財物。

17、提高小組內(nèi)各員工的款待水準及士氣。

18、記錄當天在電話總機操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。

19、協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀律處分。

20、評核電話總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。

21、制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。

22、協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機操作組之預(yù)算。

23、主理電話及電話線路之維修申報事宜。

職責四:總機話務(wù)員崗位職責

⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識;

⑵認真做好交接班工作;

⑶按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話;

⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;、

⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;

⑹準確地為客人提供叫醒服務(wù);

⑺掌握店內(nèi)組織機構(gòu),熟悉店內(nèi)主要負責人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;

⑻熟悉市內(nèi)常用電話號碼;

⑼熟悉有關(guān)問訊的知識;

⑽掌握總機房各項設(shè)備的功能,操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項;

⑾在工作中,不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志;

⑿如下情況,必須嚴格保密:

①客人的情況,必須嚴格保密;

②賓客不對外公開的情況;

③客人的房號。

篇2:酒店總機班主管工作職責（二）

酒店總機班主管崗位職責(二)

*必須具有高度的責任感,精于業(yè)務(wù),熱愛本職工作,忠于職守、嚴格管理、團結(jié)協(xié)作、自覺維護酒店的聲譽和利益。

*負責電話機房的全面管理工作,直接向前廳部經(jīng)理負責,努力完成每月計劃任務(wù),負責計劃、監(jiān)督和指導(dǎo)總機的營運管理。

*合理調(diào)配下屬人員,負責組織制定電話機房的規(guī)章制度和員工值班表。

*負責組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項目。

*時刻留意每個接線生是否在電話鈴一響便接聽,留意接線生是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話,視情況需要,親自處理重要客人、酒店負責人的電話,提供最好的服務(wù)。

*負責組織培訓(xùn)提高電話房員工的專業(yè)技能,樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

*負責評估、考核和監(jiān)督下屬員工的工作:(1)嚴格檢查接線生遵守外事紀律和保密制度及酒店各項規(guī)章制度情況。發(fā)現(xiàn)重大問題及時報告上級。(2)督導(dǎo)接線生在工作中嚴格、認真使用禮貌用語,并始終保持良好的語音語調(diào)。*教育督導(dǎo)接線生愛護機器設(shè)備,定期同工程部聯(lián)系檢查電話機線路和有關(guān)設(shè)備的工作情況,及時保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。

*嚴格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實施,維護顧客利益。

*對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故,要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。

*保證在客人完成長話后,及時制單并送前臺收銀處,以免造成走單。

*負責每月末向財務(wù)部報“長話費用月總額表”和“內(nèi)部長話轉(zhuǎn)賬單”。負責總機所需表格及其他用品的供給,確保工作正常進行。

*檢查督導(dǎo)接線生,嚴格遵守電子計算機操作程序及注意事項,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并上報主管領(lǐng)導(dǎo)。

*定期召開會議,溝通思想,交流情況,互相促進,增強業(yè)務(wù)能力。嚴于律己,勤奮工作,以身作則,帶領(lǐng)總機房全體員工,努力把工作做好。

*努力鉆研業(yè)務(wù),掌握電訊專業(yè)知識,了解總機的結(jié)構(gòu)性能及操作方法和業(yè)務(wù)工作程序。了解國內(nèi)外長途電話操作方法及收費標準、國際時差、國內(nèi)常用的電話號碼。了解電話機線路布局及有關(guān)電子計算機系統(tǒng)的維修保養(yǎng)管理應(yīng)用知識。

*全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目和經(jīng)營情況,了解前廳、樓層的服務(wù)程序。

篇3:酒店總機話務(wù)員職責（3）

酒店總機話務(wù)員崗位職責(3)

報告上級:總機領(lǐng)班

聯(lián)系部門:客房部、工程部

崗位職責:

1.隨時掌握放音放像質(zhì)量。

2.與工程部保持良好的工作關(guān)系。

3.時刻注意保持工作環(huán)境衛(wèi)生。

4.負責音像室機器設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)及維修保養(yǎng)。

5.負責電視及音響的節(jié)目編制和播放。

6.負責電視節(jié)目的錄制工作。

7.負責電視公用無線及公共場所音響線路的檢修。

8.負責全館客房的全部電視機及床頭柜音響的維修及保養(yǎng)。