就近期**售樓部各置業(yè)顧問工作懶散,態(tài)度不端正,不思進取等問題的出現(xiàn),為了加強售樓部以后的日常管理,提高各員工整體素質(zhì),且遵從有能者居之的原則,實行競爭上崗制,制定置業(yè)顧問日常行為評核條例,希望各置業(yè)顧問必須嚴(yán)格遵守和執(zhí)行。從日常的工作準(zhǔn)則、行為作評核,100分為基準(zhǔn)分,90分為及格,不及格者將降為置業(yè)助理,經(jīng)考核合格后再復(fù)職。

置業(yè)顧問日常行為評核條例

1、上班時間必須穿上工作服,確保穿著整齊,黑色皮鞋,佩戴工卡,女士要涂唇膏(淡妝為宜),男士要打領(lǐng)帶、刮胡須,違反者每次每項扣2分。

2、置業(yè)顧問非工作需要不能坐會客臺和沙發(fā)上,違者發(fā)現(xiàn)每次扣2分。

3、嚴(yán)格執(zhí)行和遵守公司的考勤制度,按時上下班打卡,如發(fā)現(xiàn)叫人打卡的,當(dāng)事人扣5分,代打卡人扣8分。

4、不準(zhǔn)在前臺大聲喧嘩,吃零食,看雜志、報紙(銷售刊物除外),剪指甲,化妝,不能將衣服、手袋等放在前臺的凳子上,不準(zhǔn)在前臺抽煙,坐姿要端正,違反者每次每項扣2分。

5、不能將樓價表、認(rèn)購書、合同、客流登記本、銷控本等售樓資料擺放在前臺,每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

6、每天要安排好門崗值班,值班人員必須按規(guī)定站崗且對進來的客人微笑、問好,不準(zhǔn)站在門口同保安聊天,抽煙、看報紙、打私人電話,違反者每次每項扣2分。

7、客戶走后,要自覺清潔好臺面的紙杯、煙灰、水漬等,并擺放好臺凳,如自己沒空,可叫其他人幫忙,要保持售樓部的整潔、干凈,違反當(dāng)事人每人扣2分。

8、上班時間外出,須向直屬主管或經(jīng)理請假,如發(fā)現(xiàn)上班時間外出但又沒請假的,每次扣10分,上班時間非因工作原因不得擅離售樓部(除午飯外),每發(fā)現(xiàn)一次扣8分。

9、上班時間凡是離開前臺(帶客或提前知會除外)的置業(yè)顧問,輪到其接客也無需通知該置業(yè)顧問,等到第二輪接客再輪回,若事后有意見的置業(yè)顧問扣2分。

10、當(dāng)置業(yè)顧問在同客戶計價時,禮賓、置業(yè)助理、置業(yè)顧問誰空閑誰斟茶水,如果客戶入座后仍沒有茶水的,又或者是客戶自己去斟茶水的,每發(fā)現(xiàn)一次扣前臺空閑人員2分。

11、如果有客戶投訴某置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度不好,又或者是在售樓過程中沒有向客戶介紹清楚而導(dǎo)致事件發(fā)生,一經(jīng)查實,將扣除該置業(yè)顧問8分。

12、每人接待過的客戶(新、舊客)當(dāng)天必須詳細(xì)登記在《每日客流本》上,還必須登記在自己的客流本上,如檢查發(fā)現(xiàn)未登記的,每次扣2分。

13、所有新客戶必須在三天內(nèi)每一次跟蹤,十天內(nèi)第二次跟蹤,一個月內(nèi)至少有三次跟蹤,直到客流本上寫清楚客戶不買的原因為止。如檢查發(fā)現(xiàn)未跟蹤好的每次扣2分。

14、每個星期的星期一早上9:00前和每個月2號前的早上9:00前分別交工作日志和工作總結(jié),不按時繳交的每次扣2分。

15、同事之間應(yīng)相互團結(jié),互相學(xué)習(xí),如果發(fā)現(xiàn)在前臺大聲吵架,又或者是故意挑撥事非的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),按事情的嚴(yán)重程度作出處罰并扣8分。

16、簽合同、認(rèn)購書時,發(fā)現(xiàn)有錯漏的,將錯處按每處扣1分。

注:上述條例是針對**售樓部現(xiàn)存的問題而設(shè)立的,日后若發(fā)現(xiàn)其它問題的存在,將對該條例另作補充,希望各置業(yè)顧問以此增強工作的自律性和提高自身的綜合素質(zhì)。

篇2:X置業(yè)顧問在崗行為指引

置業(yè)顧問在崗行為指引

1、上崗前的專業(yè)準(zhǔn)備

A、對代理項目所在區(qū)域的調(diào)查;

B、代理項目與周邊競爭項目的比較(市調(diào)表格);

C、銷售項目百問培訓(xùn)(對銷售項目的掌握);

D、考試合格后上崗(筆試+情景模擬考試);

2、置業(yè)顧問必須嚴(yán)格遵守考勤制度,并按照上班簽到的順序(應(yīng)注明到達(dá)時間)進行接待排輪

A、上班時間不得擅離工作崗位;

B、月累計遲到、早退三次者按曠工一日處理,累計曠工三次者按辭退處理;

C、請假須提前一天報項目經(jīng)理批準(zhǔn),否則視同曠工。

3、上班時必須統(tǒng)一工作形象

A、著工作裝、佩帶公司工牌或項目工牌,工牌統(tǒng)一在左胸處,保持其整齊;

B、工裝需整潔;

C、儀表需符合公司要求;

1)女士:長發(fā)必須盤髻,須化淡妝,穿長絲襪、不穿露趾涼鞋、首飾不得超過三件;

2)男士:短發(fā)不得過耳際,不能留鬢角、胡須、著深色襪、深色鞋,儀表整潔。

D、述標(biāo)準(zhǔn)者即時停盤。

4、必須掌握相應(yīng)的地產(chǎn)專業(yè)知識并及時完成銷售所需的市場調(diào)查。

A、公司進行的地產(chǎn)專業(yè)知識考試不合格者即時下崗,補考合格后方能上崗。

B、在整個銷售過程中必須關(guān)注競爭樓盤的狀況,每周不少于半天時間用于進行市場調(diào)查,或到項目經(jīng)理指定的樓盤采集資料并在項目組內(nèi)討論及存檔。項目經(jīng)理抽查市調(diào)情況,不合格者即時停盤。

5、置業(yè)顧問在工作時需保持良好的精神面貌和樂觀、健康的心態(tài)

A、提倡始終如一的微笑服務(wù);

B、在銷售現(xiàn)場任何地方遇到來訪客戶應(yīng)點頭微笑致意,并問候“您好”;

C、置業(yè)顧問不能以消極的心態(tài)議論所代理的項目;

D、置業(yè)顧問不可挑選及冷落客戶,須對每位客戶提供同質(zhì)服務(wù);

E、銷售過程中使用文明禮貌用語,嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí);

F、接待臺前不得閱讀任何與項目銷售無關(guān)的書籍、報紙、雜志、私人電話不能超過十分鐘;

G、接待臺上僅能擺放樓書、價目表、銷售資料、售樓電話,其他雜物一律不得擺放;

H、不得在銷售現(xiàn)場的接待臺前及洽談區(qū)化妝、看報、吃零食、吸煙、用餐;

I、銷售現(xiàn)場不得玩紙牌、電腦游戲等;

J、不得在銷售現(xiàn)場撥打聲訊電話;

K、不得在上班時炒股票。

6、置業(yè)顧問有責(zé)任維護公司及發(fā)展商的形象

A、不得在銷售現(xiàn)場內(nèi)議論公司的各項規(guī)章制度及公司所代理的其它項目情況。

B、尊重發(fā)展商,與發(fā)展商保持良好的合作關(guān)系,不得私下議論發(fā)展商。

C、由項目經(jīng)理或項目經(jīng)理指定人員對接發(fā)展商,未經(jīng)項目經(jīng)理同意任何人不得私自對接發(fā)展商。不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的意見,發(fā)展商所需資訊由經(jīng)理提供。

D、置業(yè)顧問不得在銷售現(xiàn)場議論、取笑客戶。

7、置業(yè)顧問嚴(yán)格遵守公司業(yè)務(wù)操作規(guī)程進行銷售

A、銷售現(xiàn)場的接待順序按當(dāng)日置業(yè)顧問到達(dá)時間順序排序

B、輪到接待客戶的置業(yè)顧問必須做好接待準(zhǔn)備以便及時向客戶提供服務(wù),未輪到的置業(yè)顧問不能爭搶客戶。不能在客戶面前議論接待輪序。

C、未接待完客戶的銷售代表在銷售現(xiàn)場有其他同事在場的情況下不得再接其他客戶或中止正在進行的接待工作。

D、凡置業(yè)顧問因故錯過接待機會,均不予補;但如因公司或項目經(jīng)理安排其他任務(wù)導(dǎo)致離開銷售現(xiàn)場,待其返回銷售現(xiàn)場時給予補上接待客戶的機會。

E、置業(yè)顧問不得與銷士人員弄虛作假成交。

F、置業(yè)顧問在填寫認(rèn)購書前需報房號銷控人員確認(rèn)該房號可售,并在成交后及時填寫各種成交記錄,否則承擔(dān)一切后果。

G、置業(yè)顧問無權(quán)收取客戶的定金或臨時定金,定金由項目經(jīng)理或項目經(jīng)理指定人員統(tǒng)一收取并開具公司統(tǒng)一收據(jù)(或發(fā)展商收據(jù))。

H、置業(yè)顧問所銷售單位經(jīng)發(fā)展商同意給予特別折扣或優(yōu)惠要注明在認(rèn)購書上時,必須請發(fā)展商在認(rèn)購書上簽字或蓋章。

I、置業(yè)顧問填寫的認(rèn)購書須由項目經(jīng)理或指定臨時負(fù)責(zé)人復(fù)核并簽名(同事之間可相互復(fù)核),未經(jīng)復(fù)核者該單不予發(fā)放提成。

J、發(fā)展商介紹的購房客戶視同一般客戶接待。

8、發(fā)揚團隊精神,共創(chuàng)優(yōu)秀團隊

A、置業(yè)顧問之間必須相互尊重,互相幫助,不得背后議論同事。

B、項目組成員有互相幫助的義務(wù)。同事之間真誠、善意、共同分享經(jīng)驗。

C、工作關(guān)系要理性,不要將自己的情緒影響同事之間的合作。

D、同事之間不打聽和計算收入,收入是他人的隱私,應(yīng)給予尊重。

E、工作中如有不滿,應(yīng)直接面對能解決問題的人;直屬經(jīng)理,人力資源部或銷售管理部,不得私下傳播。

F、置業(yè)顧問與經(jīng)理人要互相理解,雙方應(yīng)相互配合。

9、置業(yè)顧問必須有良好的職業(yè)道德、保守公司機密

A、不能向公司以外人員透露公司各項業(yè)務(wù)規(guī)章制度,違反者自行承擔(dān)一切后果。

B、不能向團隊之外及公司之外成員透露公司的代理費率等各項代理銷售條件及樓盤的銷售情況,違反者自行承擔(dān)一切后果。

C、項目所有銷售資料和客戶資料均為公司資源,遺失和泄露應(yīng)負(fù)全責(zé)。

D、銷售現(xiàn)場重要的銷售資料在下班后要放入文件柜妥善保管,遺失和泄露應(yīng)負(fù)全責(zé)。

10、特殊客戶的接待

發(fā)展商,同業(yè)、新聞媒體記者均視為客戶,他本人不一定是客戶,但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出項目以外的問題,尤其是評價其他項目或其他公司時要回避;對公司內(nèi)部運做、管理細(xì)節(jié)、收入等信息不能透露,婉言回避;盡量多談本項目情況,事后要通報項目經(jīng)理,發(fā)展商電話、姓名交給項目經(jīng)理,媒體記者突然采訪,要回避。

11、置業(yè)顧問的基本職責(zé)

處理客戶是置業(yè)顧問崗位職責(zé)之一。除此之外

,每個置業(yè)顧問還有如下的基本職責(zé):

A、資料整理、補充、文件歸檔、向總銷控報日報、清潔、填表、送材料、申報核對認(rèn)購書或收據(jù)、電腦輸入、平臺和渠道建設(shè)、客戶談判配合。

B、項目經(jīng)理根據(jù)置業(yè)顧問的特點進行工作安排,盡量保持均衡。在正常銷售期不會對其業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響,開盤期若確定造成較大影響,可給予一定的機會補償。

12、處罰條例

A、違反以上規(guī)定者,視情節(jié)輕重處以批評、警告、處分、開除處罰。

B、批評1次以上予以警告。

C、警告1次以上予以公司內(nèi)部通處分及填寫過失單并存檔。

D、情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司或發(fā)展商或客戶遭受損失,勒令其離職,公司以開除論處,并由當(dāng)事人填寫情況說明。

E、銷售現(xiàn)場如發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象,項目經(jīng)理或公司檢查部門一經(jīng)發(fā)現(xiàn),第一次扣分;第二次停盤(或降級);第三次勒令其離職,公司以開除論處,并出當(dāng)事人填寫情況說明。次數(shù)累計報人力資源部存檔,不會因為調(diào)盤而重計次數(shù)。

13、其他未盡事宜

對上述規(guī)定有任何不明之處,業(yè)務(wù)類由本事業(yè)部項目經(jīng)理、事業(yè)部總經(jīng)理或銷售管理部予以解釋,行政人力資源部予以解釋。

篇3:房地產(chǎn)置業(yè)顧問儀容儀表及行為規(guī)范

房地產(chǎn)置業(yè)顧問的儀容儀表及行為規(guī)范

第一印象往往是深刻而長久的,置業(yè)顧問留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心,并主動創(chuàng)造良好的銷售氣氛。所以,我們要有以下的儀容儀表:

一、男性

1.服飾

必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶;扣好紐扣,結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花;西服不宜過長或過短,一般以蓋住臀部為宜,不要露出臀部;襯衫袖口不宜過肥,一般袖口最多到手腕2厘米;襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米,而且應(yīng)扣上紐扣;西服扣子一般是兩個,但只需要扣上面一個(如是三個則應(yīng)只需扣中間一個);穿西服時應(yīng)穿皮鞋;西服上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西,上衣領(lǐng)子不要亂別徽章,裝飾以少為宜;衣帶中不要多裝物品;皮鞋要保持干凈、光亮;領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方,不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。

2.頭發(fā)

頭發(fā)要長修剪,發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度,不得留胡須,

要每天洗臉,以無胡茬為合格。男員工可隔日刮臉,但不得化妝。

二、女性

1.服裝

女士西服須做的稍微短些,以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美;如果是配褲子則可將上裝做的稍微長一些,穿西裝裙時不宜穿花襪子,袖口不要露在褲子或裙子之外。

2.裝飾

女員工要化淡妝,要求粉底不要打得太厚,且要保持均勻,與皮膚底色協(xié)調(diào);眼影以不易被明顯察覺為宜,眼線不要勾畫太重,眼眉要描得自然,原則上以彌補眉形中的輕描為主,不許紋眉或因勾描太重而產(chǎn)生紋眉效果,涂胭脂以彌補臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn),并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲,女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,可加少量頭油,保證無頭屑。

三、整體要求

1.每天都要刷牙漱口,提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有贓物。

2.在為客戶服務(wù)時,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

3.提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣服,以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。

4.辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品,凡是客人能夠看的見得地方都要時刻保持清潔。

我行我言――置業(yè)顧問行為舉止

一、站姿

1.軀干:胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

2.面部:微笑、目視前方。

3.四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外分。

二、坐姿

1.眼睛目視前方,用余光注視座位。

2.輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出聲響。

3.當(dāng)客人到訪時,應(yīng)該放下手中事情站起來相迎,當(dāng)客人就坐后自己方可坐下。

4.造訪生客時,坐落在座位前1/3;造訪熟客時,可坐落在座椅的2/3,不得靠依椅背。

5.女士坐落時,應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。聽別人說話時,上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向說話者,用柔和的目光注視對方,根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

6.兩手平放在兩腿之間,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。

7.兩腿自然平放,不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應(yīng)并攏,腳不要踏拍地板或亂動。

8.從座位上站起,動作要輕,避免引起座位傾倒或出現(xiàn)響聲,一般從座椅左側(cè)站起。

9.離位時,要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。

三、動姿

1.行走時步伐要適中,女性多用小步。切忌大步流星,嚴(yán)禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。

2.行走時上身保持站姿勢標(biāo)準(zhǔn),大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作,也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字步”。

3.走廊、樓梯等公共通道,員工應(yīng)靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大擺。

4.幾人同行時,不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時,并排不得超過3人,并隨時注意主動為他人讓路,切忌橫沖直撞。

5.在任何地方遇到客人,都要主動讓路,不可搶行。

6.在單人通行的門口,不可兩人擠進擠出。遇到客人或同事,應(yīng)主動退后,并微笑著作出手勢“你先行”。

7.在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應(yīng)說“對不起”,待客人閃開時說聲“謝謝”,在輕輕穿過。

8.和客人、同事對面擦過時,應(yīng)主動側(cè)身,并點頭問好。

9.給客人做向?qū)r,要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時向客人解說和照顧客人。

10.行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

11.工作時不得忸怩作態(tài),作怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

12.上班時間不得在營吃東西。

13.注意“三輕”,即說話輕、走路輕、操作輕。

14.社交場合或與特殊客人見面時,可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭于上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手,女性雙手在腹前前合龍攏,右手壓在左手上。特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。

四、交談

1.交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題和內(nèi)容。

2.站與客人交談是,首先要保持衣裝整潔。

3.立或落座時,應(yīng)保持正確的站姿和坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

4.他人講話時,不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾避人。

5.嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。

6.在客人講話時,不得經(jīng)常看表。

7.三人交談時,要使用三人均聽得懂得語言。

8.不要模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。

9.在他人后面行走時,不要發(fā)出詭異的笑聲,以免產(chǎn)生誤會。

10.講話時,“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用,不準(zhǔn)講

粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言,不開過分玩笑。

11.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人,不得與客人爭辯,更不允許舉止鹵莽和語言粗俗,不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

12.稱呼客人時,要多稱呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”。

13.幾人在場,在于話者談話時涉及在場的其他人時,不能用“他”指他人,應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

14.無論任何時刻從客人手中接過任何物品,都要說“謝謝”;對客人造成的任何不便都要說“對不起”;將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝,不得將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

15.客人講“謝謝”時,要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反映。

16.任何時候招呼他人均不能用“喂”。

17.對客人的詢問不能回答“不知道”,確不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客詢問;或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

18.不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19.在服務(wù)或打電話時,如有其他客人,應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無所表示而冷落客人。

20.如確有急事或接電話而需離開面對的客人時,必須講“對不起,請稍候”,并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時,要說“對不起,讓您久等了”,不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

21.如果要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在于別人談話時,不可湊前旁聽,如有急事需立即與客人說話時,應(yīng)趨前說“對不起,擾亂一下可以嗎我有急事要與這位先生商量”,如蒙客人點頭答應(yīng),應(yīng)表示感謝。

22.談話中如要咳嗽或打噴嚏時,應(yīng)說“對不起”,并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時盡量能用手帕遮住。

23.客人來到公司時,應(yīng)講“歡迎您光臨”,送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。

24.說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢,聲音要適中。

25.所有電話,務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

26.接電話時,先問好,后抱項目名稱,再講“請問能幫您什么忙”不得倒亂次序,要帶著微笑的聲音去說電話。

27.通話時,手旁須準(zhǔn)備好紙和筆,記錄下對方所講的要點,對方講完時應(yīng)簡單重述一遍以確認(rèn)。

28.通話時,若途中需要與人交談,要說“對不起”,并請對方稍候,同時用手捂住話筒,方可與人交談。

29.當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時,不僅要禮貌的回答,而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的答案,如碰到自己不清楚又無法查清的應(yīng)回答“對不起,先生,目前還沒有這方面的資料”。

30.如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料,應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找,請您再稍等一會兒”。

31.通話完畢后,要禮貌道別,如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等,并等待對方掛斷后在輕輕放下話筒。

32.客人或同事相互交談時,不可以隨便插話,特殊需要時必須先說“對不起,打擾您”。

33.對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱情的詢問,不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

34.客人提出過分要求時,應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人,也不得不理睬客人,任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度,并冷靜妥善處理。

35.全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。

36.做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲,禁止使用“四語”,即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

37.凡進入房間或辦公室,均應(yīng)先敲門,征得房內(nèi)主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意,不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西(文件)。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn),不得自行坐下。