安永地產市場調研程序

1.市場調研的重要性

房地產行業作為資金密集型行業,項目運作資金動輒上億元,絲毫的馬虎都可能導致嚴重的后果。通過市場調研使房地產投資開發商充分了解現有市場,對產品及營銷策略進行評估,不斷發現新的市場機會,解決面臨的問題,規避市場風險;消費者的需求是不斷變化的,通過及時的市場調研可以掌握消費者的意向和動態。

2.市場調研的主要類型

房地產市場調查貫穿房地產經營全過程,根據目的和用途的不同可以分為:服務于房地產投資方向決策的市場調研、服務于房地產項目運作的市場調研、服務于市場推廣與銷售的市場調研。

服務于房地產投資方向決策的市場調研:

調研成果主要應用于公司的投資方向決策,指導投資開發商的地皮投資以及項目的初步定位。主要有:

宏觀環境調查研究:包括政策法規、房地產經濟知識、城市規劃、區域人口特征、基礎設施等基本狀況等。通過調查分析了解房地產市場的現狀及動態。

房地產產品調查研究:在售樓盤資料統計――現有住宅項目的供應量、價格、戶型特點、裝修情況、新技術、新工藝、新材料的使用情況等各方面的統計分析;區域市場分析――對特定區域市場進行定量分析,研究典型個案,對區域市場特點進行分析;新盤匯總分析――階段性對新盤進行調查分析,追蹤市場發展方向。

置業消費需求趨勢調查研究:針對消費者需求動機、購買行為以及需求影響因素進行研究,以之作為開發商把握需求動態的依據。

品牌調查研究:品牌調查研究是品牌建設的基礎。

服務于房地產項目運作的市場調研:

項目定位調查研究:針對具體樓盤項目所處的區域,通過對置業消費需求的研究,結合周邊競爭項目的研究和區位特征研究,對特定區域內的將建樓盤進行準確的定位。

置業消費需求研究――了解消費者購房的目的及原因、購房心理及動機分析、消費行為與習慣、購房者選擇樓盤時關注的因素及決策過程、購房者追求的生活方式、購房時主要的信息獲取渠道等市場信息。競爭樓盤研究――了解特定區域內競爭樓盤,尤其是明星樓盤的銷售狀況、優劣勢、主要賣點,為樓盤定位提供參考依據。

產品測試調查研究:針對將建樓盤,依據設計結果對樓盤的各指標分別進行測試。具體內容包括:社區配套設施與功能需求測試;建筑類型與容積率之間的匹配關系;房屋格局、面積與各功能區的分割等。

服務于市場推廣與銷售的市場調研:

樓盤媒體宣傳分析:對在售項目進行主要媒體廣告投放量進行統計,可進行樓盤賣點、營銷策劃活動等市場營銷方面的資料收集,可根據資料進行媒體投放及營銷方式分析,同時作為市場競爭研究的有力補充。

銷售現場調查:通過對現場擬購人群的調查,對銷售階段的媒體策略、銷售策略調整提供參考依據;業主滿意度調查:了解簽署合同的消費者與入住消費者對開發商、特定樓盤以及物業等方面的滿意程度。業主居住狀況在一定程度上會影響具體樓盤以及開發商的聲譽,提高現實業主的居住滿意程度,能為開發商塑造良好的品牌形象,提升消費者美譽度與忠誠度。

3.房地產市場調查的主要方式

房地產市場調查的主要方式:訪問法、觀察法、試驗法。

訪問法速度快且成本不是太高,但收集到的資料不夠客觀無法達到調查的目的。答卷法:市場調查人員要求被調查人員每人答一份卷,使個人意見表達出來;談話法:市場調查人員與被調查人員進行面對面談話;電話法:市場調查人員借住電話來了解消費者意見,如定期詢問住戶對房產的設計、設備、功能、環境、質量、服務的意見。

直接觀察法,派人到現場對調查對象進行觀察。例如派人到房地產交易所或售樓處觀察消費者選購房產的行為和要求,調查消費者對本公司的信賴程度;實際痕跡測量法:調查人員不是親自觀察購買者的行為,而是觀察行為發生后的痕跡,例如比較在不同報刊雜志上刊登廣告的效果;行為記錄法:紀錄消費者的日常行為,例如觀看電視節目的習慣,在什么時間段收看什么節目等。

實驗法是將調查縮小到一個比較小的規模上,進行實驗后得出一定結果,進而對整個市場進行推測。實驗的目的:了解物業的環境、功能、定位是否受歡迎;了解物業價格能否被市場所接受。例如通過展銷會來了解消費者的需求情況。

4.房地產市場調查的步驟和程序

一般而言,房地產市場調查的主要程序可以分為:初步調查、決定收集資料的方法、設計調查表、選樣、資料整理與分析、報告的準備與提出。

初步調查:確定問題及研究的范圍,并經過研究,擬定調查計劃。可以分為三個步驟:情況分析:擬定調查計劃之前,市場調查人員必須了解公司的產品、競爭者、銷售渠道與方法、消費者購買習慣、廣告、銷售和促銷方法等情況;預備調查:對目前調查范圍有關資料進行分析,分析同業與政府的資料、專家的意見等;決定研究范圍。

決定收集資料的方法:資料可分為兩類:初級資料(原始資料):指專為某項計劃而收集或實驗而得的資料;次級資料(二手資料):指原始資料經過整理后形成的可為他人利用的資料。次級資料的來源:政府機關、金融機構所統計公布的資料。如各級政府公報、銀行結匯統計等;同業公會、商會等職業團體,如房地產協會所公布的資料;市場研究機構所公布的資料;廣告代理商及各種廣告媒體所發布的資料;國內外大學的出版物;各種基金會提交的研究計劃及報告;國內外公共圖書館所公布的資料;公司本身擁有的各種資料;原始資料的收集方法:訪問法、觀察法、實驗法。

設計調查表(見〈五〉調查問卷的設計)。

選樣:消費者地域的確定;對具有代表性的消費者進行抽樣調查(隨機抽樣、計劃抽樣、分層抽樣)。

現場調查:即按調查計劃通過各種方式到調查現場獲取原始資料和收集由他人整理過的次級資料。

資料整理與分析:對資料進行編輯整理,去粗取精,去偽存真,保證資料的系統性、完整性和可靠性;進行分類編號以便于查找、歸檔和使用;將分類的資料進行統計計算,編制成各種計算表、統計表、統計圖等;對各項資料中的數據和事實進行比較分析,得出一些可以說明有關問題的統計數據,直至得出必要的結論。

撰寫和提交調查報告:撰寫調查報告應做到:客觀、真實、準確的反映調查結果;報告內容簡明扼要,重點突出;文字精練,用語中肯;結論和建議應表達清晰,可歸納為要點;報告后應附必要的表格、附件和附圖,以便閱讀和使用;報告完整,印刷清楚美觀。

注:以上房地產市場調查程序對房地產市場調查工作只具有一般性指導意義,在實際工作中,可視具體情況,科學靈活地安排調查工作的內容。

5.調查問卷的設計

調查問卷的構成:問卷一般由開頭、正文和結尾三個部分組成。問卷的開頭主要包括問候語、填表說明和問卷編號。問候語用于消除被調查者的疑慮,激發他們的參與意識;填表說明用于規范和幫助受訪者對問卷的回答;問卷編號用于識別問卷、訪問員、被訪者地址等,可以檢查訪問員的工作,防止舞弊,便于校對檢查、更正錯誤等。問卷的正文一般包括資料收集、被調查者的基本情況兩部分。問卷的結尾可設置開放題,征詢被調查者的意見、感受,或是記錄調查情況等。

問卷設計要則。一致性原則:問卷內容應與調查所希望了解的內容向一致;完整性原則:問卷內容應能涵蓋調查目的所需了解的所有內容;準確性原則:問卷應保證數據的準確性;可行性原則:問卷應保證被調查者愿意并如實回答問卷,還要保證編碼、分析的可行性,被調查者所提供的回答應是可量化的;效率原則:在保證獲得同樣信息的條件下選擇最簡捷的詢問方式,以使問卷的長度、題量和難度最小,節省成本;模塊化原則:將問卷劃分為若干個功能模塊,每個模塊由若干道題構成,以使問卷結構分明,便于維護與更新。

問卷設計技巧。問句的設計技巧:避免專業術語和縮略語;避免含意不清的字眼;避免提斷定性的問題;避免一問多答;避免帶有導向性的問句;避免使用雙重否定的問句;避免敏感性問題;問句要考慮時間性;擬定問句要有明確的界限;注意提問的順序。答案設計技巧:答案設計的基本方法:二項選擇法、多項選擇法、順位法、回憶法、比較發;答案設計時應注意的事項:答案要窮盡,答案須互斥,定距、定比問題的答案設計,注釋和填答案標記應恰當,避免問題與答案不一致。

篇2:企業市場調研主管崗職責

公司市場調研主管的崗職責

直接上司:市場部經理

主要工作:制定、實施各項市場調研計劃以及市場調研項目,為相關部門人員提供所需的市場信息支持。

崗位職責:(具體工作)

(1)制定市場調研計劃,組織策劃市場調研項目;

(2)建立健全營銷信息系統,為本部門和其他部門提供信息決策支持;

(3)協助市場部經理制定各項市場營銷計劃;

(4)組織進行宏觀環境及行業狀況調研,對企業內部營銷環境、消費者及用戶調研;

(5)制作調研報告,并向管理層提供建議;

(6)收集各類市場情報及相關行業政策與信息。

職位要求:

◆熟練掌握調研方法與分析工具;

◆熟練使用各種統計分析軟件;

◆熟練掌握市場研究項目的設計、管理、研究和客戶服務;

◆熟練操作辦公軟件;

◆有敏銳的市場眼光;

◆具有獨立的工作能力、良好的人際交往能力與團隊合作精神;

◆積極主動、性格開朗、講求效率、樂于接受挑戰;

◆溝通協調能力強;

◆工作態度認真,能在較大的壓力下保持良好工作狀態,作風踏實嚴謹。

篇3:酒店市場部市場調研工作客戶溝通技巧培訓

酒店市場營銷部市場調研工作及客戶溝通技巧培訓

部門:市場營銷部

培訓課題:營銷部市場調研工作及客戶溝通技巧培訓

培訓方式:授課培訓課時:3

所需物資:白板、白板筆

培訓目的:培訓員工熟悉部門相關工作

具體內容:

客戶溝通技巧

飯店營銷過程實際上是一個廣泛的信息溝通過程,飯店企業通過各種途徑,將飯店的有關信息恰如其分地傳遞給目標客源,以期建立良好的交易關系。

而長期以來,飯店業的主要客源是以海外旅游者為主,由于文化背景、語言環境上的差異,飯店在營銷過程中,無法開展有效的溝通,由此也直接影響到飯店的服務質量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段,語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補,那么,飯店進入內需時代后,在接待同一文化、同一語言環境的客人時,就不能再忽略溝通的重要性。

在飯店營銷領域中,溝通是屬于服務有形證據中的一個重要組成部分,它是飯店服務質量的有效展示。但在國內諸多飯店中,卻輕視溝通的重要性,忽略對溝通技巧的研究和實踐,在許多飯店的《員工手冊》中甚至明文規定:“員工不得與客人進行工作之外的任何交談……”,這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象,而且給客人造成相當大的壓力。因為客人出門離家,面對陌生的環境,在心理上和生理上都會變得更加脆弱,特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則,缺乏溝通的服務場所只會使客人如坐針氈,而大量的潛在客人就此消失,大量的實際客源就此一去不返。

因此,飯店在營銷過程中,應富有溝通意識,通過溝通創造一個寬松、開放的環境,消除客人的緊張心理和孤獨心理,吸引大量的客人進入飯店消費,將飯店目標市場這一蛋糕做大。

①溝通類型分析

根據溝通所需達成的基本目標,溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。

(一)信息溝通

由于飯店客源購買飯店產品時,大多需要發生空間上的位移,因此要求飯店在溝通過程中,重點傳遞一些基本的認識性信息,以達到指導消費之目的。一般飯店信息溝通的重點信息包括:

1.基本信息:包括基本設施、基本服務項目、基本服務特色、飯店的基本定位等。

2.通信息:包括不同交通工具的運行狀況、時間、價格等。

3.氣信息:未來幾天內天氣基本情況。

4.物信息:當地的特色產品、主要商場的介紹。

5.資源信息:當地或周邊地區的主要旅游資源情況。

6.金融信息:包括股票、期貨行情、經濟發展態度勢等。

因此對現代飯店而言,應成為一個“信息中心”,指導客人更好地適應環境。

(二)情感溝通

情感溝通建立在信息溝通基礎上,即在信息溝通的基礎上,促成客人對飯店形成一種積極的感性認識,產生消費偏好。

很多時候,情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應度的形體動作、表情語言來實現溝通之目的。

(三)文化溝通

文化溝通是溝通的最高境界,即飯店通過日常的服務活動、營銷活動,通過有形物質和無形服務等全面展示企業文化,在客人心目中樹立一個獨特、新穎、與眾不同的企業品牌。

②溝通技巧分析

在進行具體的溝通時,飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網絡溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應面,也有不同的溝通技巧。

(一)人際溝通技巧

飯店營銷工作大多數通過面對面的人際溝通得以實現。因此,飯店營銷人員首先應掌握人際溝通的基本技巧。

營銷人員應以自己良好的儀容、規范的著裝、優雅的舉止給對方留下良好的印象,尤其應掌握人際溝通的語言技巧。

1.際溝通語言運用原則

有聲的語言是溝通重要的載體,人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息,表達感情,建立關系。

(1)靈活多變原則

長期以來,中國飯店的服務人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”,此“雅號”的來源就在于服務人員在日常的溝通中缺乏一定應變能力,表現在語言上就是千篇一律的重復和雷同。大凡有一定消費經驗的客人都有同樣的體會,即飯店的服務人中似乎只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“不好意思”、“您好”等單調的語言,遠遠沒有體現出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內涵。這種貧乏的語言交流,輕則影響飯店的服務效果,重則引起客人投訴,嚴重破壞客人的消費情趣和滿意程度。因此,在人際溝通中,應本著靈活多變的原則,巧妙運用不同的語言強化溝通效果。

①因人而異

即面對不同的溝通對象,應采用不同的溝通方法和溝通技巧,根據溝通對象的年齡、性別、職業、態度、情緒等因素有效組織語言。以逆意公眾為例,當他由于缺乏溝通對飯店產生誤解時,飯店人員應曉之以理、動之以情,耐心地加以解釋和說明;而當他故意歪曲、中傷飯店的有關基本情況,對飯店形象造成較大的影響時,飯店人員就應據理力爭、義正言辭地加以有力反駁。當溝通對象年紀較大時,則應通過事理的分析、事實的敘述,尋求其合作;而溝通對象年紀較輕時,可采用感性的語言調動其情感,刺激其消費欲望。

②因地而異

即飯店人員應根據不同的場合,采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般,溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個公眾的場合和單個公眾的場合。在不同的場合,運用的溝通術應有所區別。如在工作場合應采用一些正規的語言、嚴肅的語氣進行溝通,而在非工作場合,可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進行溝通,以消除隔閡,拉近彼此的心理距離。

(2)文明禮貌原則

即在人際溝通過程中,應學會使用各種文明禮貌用語,尤其是在與敵對公眾進行溝通時,仍應做到以誠相待,以體現自身的修養,表示對溝通對象的尊重。表10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應學會的禮貌用語和應避免的粗俗用語。

初次見面說久仰,久未聯系說久違;

等候客人說恭候,客人到來說光臨;

看望別人說拜訪,歡迎到店說光顧;

起身離開說告辭,中途先走說失陪;

請人勿送說留步,陪伴朋友說奉陪;

請人批評說指教,求人解答說請問;

請人指教說賜教,請人指示說雅正;

贈送作品說指正,對方來信說惠書;

向人祝賀說恭喜,贊人見解說高見;

請人幫忙說勞駕;托人辦事說拜托;

麻煩別人說打擾,求人方便說借光;

物歸原主說奉還,請人諒解說包涵

表10-2:

表10-3:

講究文明,不說臟話,控制情緒,不說氣話,

注重修養,不說大話,具體真實,不說空話,

誠懇相間,不說假話,新鮮活潑,不說套話,

謙讓隨和,不說官話,要言不煩,不說廢話,

力求簡潔,不宜多話。明白曉暢,不說胡話。

(3)規范(優雅)幽默原則

在人際溝通中首先應遵守國內國際公認或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標準,邏輯嚴密,體現語言應有的結構美。在此基礎上,適當運用幽默藝術,為語言加點味精,使之更富生動力和感染力。對合適的客人,在合適的環境、合適時間作合適的確良調佩,是一種服務藝術,也是很有效的營銷手段。

不過,應掌握幽默的分寸,注意區分幽默和諷刺的區別,前者采用一種溫和、寬容的態度調動溝通情緒,而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進行。對于初入飯店者而言,要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣,但就飯店服務語言比較單調這一事實,飯店應鼓勵從業人員多開口、多鍛煉、多積累經驗、多研討學習。

(4)實用營銷原則

人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關系,為飯店企業的營銷服務。因此,每一位工作人員都應具備強烈的營銷意識,充分利用各種手段達成各種營銷目標。溝通不是利用他人,不是為個人謀私利,不是為短期利益,不是為單個部門利益,而是謀求整體利益。

為體現這一原則,要求有關人員在進行溝通時,應具備強烈的崗推銷意識,設身處地地從對方的立場進行考慮,需要并適時加以滿足,把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發點和歸宿點。以總臺工作人員而言,可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷:商務客人向其推銷價較高的商務套房,旅游者則需要景色較好,最能俯瞰本地景色的客房,知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待猶豫不決的客人時,可能需要你帶他們作實地參觀;性格內向的客人,需要你提供多樣化的選擇。

并且,任何一個崗位,在推銷崗位產品時,注意根據客人的需求、時間、情景等實際情況,主動尋找附加服務的機會。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務;

整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發、桑拿等服務;接待用餐前抵達的客人時,可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員,也可根據不同的服務對象,適時尋找服務機會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品,老年人對健康食品寵愛有加,大款講究服務的周全性,情侶們則看中環境因素。

值得一提的是,對餐廳的工作人中而言,除了推銷菜式點心外,推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務人員的酒水知識卻少得可憐,并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實際上,酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。

(5)綜合溝通原則

在人際溝通過程中,除了運用最基本的語言技巧外,還應綜合調動其他狀態語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段,加強溝通效果。

值得一提的是,飯店營銷人員與客人進行面對面溝通(尤其對方是外賓)時。應注意把握人際空間距離。美國人類空間需求的研究先驅愛德華?赫爾將人際交往空間分成四個區域(如表10-4所示),不同的區域代表了溝通雙方的不同的關系狀態,營銷人中在人際溝通時應注意把握相應的空間距離,既可避免生產誤會,也可取得良好的溝通效果。

表10-4:人際空間距離及適用的情況

人際空間區空間距離適用情況(溝通雙方關系狀)

親昵區<15cm親密朋友

個人區15cm-75cm熟悉者之間

社會區75cm-210cm一般熟悉者

公眾區>210cm公開的、正式的工作關系

1.人際溝通語言運用要點

人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言,包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。

(1)稱呼語

稱呼是人際溝通時經常碰到的問題,特別是雙方初次見面,交往前往往要考慮一下稱呼。因此,我國自古以來,對稱呼就有十分嚴格和煩瑣的規定,否則,不僅失禮、丟面子,還可能落下不敬之罪名。隨著現代生活的演變,人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化,煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰,出現了許多新的稱呼語。如何掌握恰當的稱呼語,直接關系到一個人的文化修養,影響對方對你的認識和情感。

(2)招呼語

招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構成的,一般,最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手,并伴隨微笑以及一些有聲的問候語,打開雙方溝通交漢的序幕。

在行招呼禮時,應避免:

①戴手套與對方握手

②手臟或手濕(應表示歉意,如“對不起”等);

③過分用力或過于無力,給人粗魯或漠視之感;

④時間太長;

⑤交叉握手

⑥強迫他人握手(應掌握先伸手原則,一般由女性、地位高的決定握手的主動權)。

(3)介紹語

介紹語則是雙方相互認識了解的基本手段。一般,在介紹時,知曉優先權應掌握在年長者、職位高的人、小姐等人,即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。

(4)問候語

在一般的人際交往中,恰當的問候好比是潤滑劑,以體現雙方的融洽關系。一般,在施問候語時,也有一個與介紹類似的順序規則,即年輕人、先生、下級等應主動問候,被問候應給予禮貌的謝意。

總之,問候語不宜過于