房地產(chǎn)策劃營銷市場調(diào)研規(guī)范

1、明確市場調(diào)研的目的

2、確定市場調(diào)研的內(nèi)容

3、制定調(diào)查內(nèi)容的評定標(biāo)準(zhǔn)

4、市場調(diào)查人員的培訓(xùn)為了保證市場調(diào)查的順利進(jìn)行和市場調(diào)查的質(zhì)量,我們必須在市場調(diào)查開展前做好市調(diào)人員的市場調(diào)查培訓(xùn)。

5、調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)(1)問卷內(nèi)容的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循通俗易懂的原則;(2)盡量消除被調(diào)查者的警戒心理,拉近與被調(diào)查者距離的原則;(3)避免尖銳性的問題,以免引發(fā)被調(diào)查者的情緒過度波動而造成不利影響;(4)內(nèi)容盡量做到精簡,避免重復(fù)和過分煩瑣;(5)問卷回答格式應(yīng)適合信息的匯總和分析;

6、市場調(diào)查鎖定調(diào)查對象,明確調(diào)查方法。備足市調(diào)的輔助工具,避免功虧一簣。所謂輔助工具就是用來市場調(diào)查所需的道具,除了正式的問卷、報(bào)表之外,還需要以下相關(guān)輔助材料:一、交通地圖冊,用于市調(diào)人員的交通指南;二、個體目標(biāo)檔案,獲得當(dāng)?shù)鼐唧w目標(biāo)的初步信息,可提高市場調(diào)查的速率;三、調(diào)查表格,用于市調(diào)人員記錄調(diào)查過程中的所見、所聞和所想;四、通訊工具,統(tǒng)一調(diào)查人員的通訊聯(lián)絡(luò)方式和手段,便于調(diào)查過程中的溝通和協(xié)調(diào)。

7、分工明確,職責(zé)分明目標(biāo)市場一般由很多的個體目標(biāo)組成,范圍的劃分一般是根據(jù)行政區(qū)域來劃分的;由于地理特點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)不相同,造成了個體目標(biāo)之間的差異比較大,都具有各自的特點(diǎn)和特色,所以區(qū)域市場調(diào)查首先就得明確各地區(qū)市場調(diào)查分工,選好各個地區(qū)參加調(diào)查人員的人數(shù),同時確定各地區(qū)市場調(diào)查負(fù)責(zé)人,明確負(fù)責(zé)人的工作責(zé)任和權(quán)限。在地區(qū)市場調(diào)查負(fù)責(zé)人選擇上,最好優(yōu)先考慮有業(yè)務(wù)主管經(jīng)驗(yàn)者,或者是熟悉當(dāng)?shù)厥袌龅臉I(yè)務(wù)人員,避免有純非業(yè)務(wù)人員組織的地區(qū)市場調(diào)查小組。

8、計(jì)劃行事,過程跟蹤控制為了確保整個區(qū)域市場調(diào)查能夠按計(jì)劃、按要求同步進(jìn)行,地區(qū)市場調(diào)查負(fù)責(zé)人必須在工作開展前按區(qū)域市調(diào)計(jì)劃做好所負(fù)責(zé)地區(qū)的市場調(diào)查計(jì)劃,明確地區(qū)市調(diào)的行程安排計(jì)劃,落實(shí)每個人的工作內(nèi)容和工作責(zé)任,真正做到事事有人做,人人有事做,且按時、按量、按質(zhì)正確地做事情。

9、匯總有方,分析有力市調(diào)數(shù)據(jù)匯總和分析時,必須嚴(yán)格規(guī)范信息的匯總格式,規(guī)范數(shù)據(jù)的分析方法,同時用統(tǒng)一的格式和方式來表現(xiàn)各個地區(qū)市場的市調(diào)結(jié)果,這樣不僅方便信息和數(shù)據(jù)的使用,而且大大提高了整個數(shù)據(jù)匯總和分析的效率,同時保證了信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

篇2:企業(yè)市場調(diào)研主管崗職責(zé)

公司市場調(diào)研主管的崗職責(zé)

直接上司:市場部經(jīng)理

主要工作:制定、實(shí)施各項(xiàng)市場調(diào)研計(jì)劃以及市場調(diào)研項(xiàng)目,為相關(guān)部門人員提供所需的市場信息支持。

崗位職責(zé):(具體工作)

(1)制定市場調(diào)研計(jì)劃,組織策劃市場調(diào)研項(xiàng)目;

(2)建立健全營銷信息系統(tǒng),為本部門和其他部門提供信息決策支持;

(3)協(xié)助市場部經(jīng)理制定各項(xiàng)市場營銷計(jì)劃;

(4)組織進(jìn)行宏觀環(huán)境及行業(yè)狀況調(diào)研,對企業(yè)內(nèi)部營銷環(huán)境、消費(fèi)者及用戶調(diào)研;

(5)制作調(diào)研報(bào)告,并向管理層提供建議;

(6)收集各類市場情報(bào)及相關(guān)行業(yè)政策與信息。

職位要求:

◆熟練掌握調(diào)研方法與分析工具;

◆熟練使用各種統(tǒng)計(jì)分析軟件;

◆熟練掌握市場研究項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、管理、研究和客戶服務(wù);

◆熟練操作辦公軟件;

◆有敏銳的市場眼光;

◆具有獨(dú)立的工作能力、良好的人際交往能力與團(tuán)隊(duì)合作精神;

◆積極主動、性格開朗、講求效率、樂于接受挑戰(zhàn);

◆溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng);

◆工作態(tài)度認(rèn)真,能在較大的壓力下保持良好工作狀態(tài),作風(fēng)踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。

篇3:酒店市場部市場調(diào)研工作客戶溝通技巧培訓(xùn)

酒店市場營銷部市場調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)

部門:市場營銷部

培訓(xùn)課題:營銷部市場調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)方式:授課培訓(xùn)課時:3

所需物資:白板、白板筆

培訓(xùn)目的:培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作

具體內(nèi)容:

客戶溝通技巧

飯店?duì)I銷過程實(shí)際上是一個廣泛的信息溝通過程,飯店企業(yè)通過各種途徑,將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源,以期建立良好的交易關(guān)系。

而長期以來,飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主,由于文化背景、語言環(huán)境上的差異,飯店在營銷過程中,無法開展有效的溝通,由此也直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段,語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補(bǔ),那么,飯店進(jìn)入內(nèi)需時代后,在接待同一文化、同一語言環(huán)境的客人時,就不能再忽略溝通的重要性。

在飯店?duì)I銷領(lǐng)域中,溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個重要組成部分,它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。但在國內(nèi)諸多飯店中,卻輕視溝通的重要性,忽略對溝通技巧的研究和實(shí)踐,在許多飯店的《員工手冊》中甚至明文規(guī)定:“員工不得與客人進(jìn)行工作之外的任何交談……”,這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象,而且給客人造成相當(dāng)大的壓力。因?yàn)榭腿顺鲩T離家,面對陌生的環(huán)境,在心理上和生理上都會變得更加脆弱,特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則,缺乏溝通的服務(wù)場所只會使客人如坐針氈,而大量的潛在客人就此消失,大量的實(shí)際客源就此一去不返。

因此,飯店在營銷過程中,應(yīng)富有溝通意識,通過溝通創(chuàng)造一個寬松、開放的環(huán)境,消除客人的緊張心理和孤獨(dú)心理,吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費(fèi),將飯店目標(biāo)市場這一蛋糕做大。

①溝通類型分析

根據(jù)溝通所需達(dá)成的基本目標(biāo),溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。

(一)信息溝通

由于飯店客源購買飯店產(chǎn)品時,大多需要發(fā)生空間上的位移,因此要求飯店在溝通過程中,重點(diǎn)傳遞一些基本的認(rèn)識性信息,以達(dá)到指導(dǎo)消費(fèi)之目的。一般飯店信息溝通的重點(diǎn)信息包括:

1.基本信息:包括基本設(shè)施、基本服務(wù)項(xiàng)目、基本服務(wù)特色、飯店的基本定位等。

2.通信息:包括不同交通工具的運(yùn)行狀況、時間、價(jià)格等。

3.氣信息:未來幾天內(nèi)天氣基本情況。

4.物信息:當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場的介紹。

5.資源信息:當(dāng)?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。

6.金融信息:包括股票、期貨行情、經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)度勢等。

因此對現(xiàn)代飯店而言,應(yīng)成為一個“信息中心”,指導(dǎo)客人更好地適應(yīng)環(huán)境。

(二)情感溝通

情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上,即在信息溝通的基礎(chǔ)上,促成客人對飯店形成一種積極的感性認(rèn)識,產(chǎn)生消費(fèi)偏好。

很多時候,情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應(yīng)度的形體動作、表情語言來實(shí)現(xiàn)溝通之目的。

(三)文化溝通

文化溝通是溝通的最高境界,即飯店通過日常的服務(wù)活動、營銷活動,通過有形物質(zhì)和無形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化,在客人心目中樹立一個獨(dú)特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。

②溝通技巧分析

在進(jìn)行具體的溝通時,飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應(yīng)面,也有不同的溝通技巧。

(一)人際溝通技巧

飯店?duì)I銷工作大多數(shù)通過面對面的人際溝通得以實(shí)現(xiàn)。因此,飯店?duì)I銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技巧。

營銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對方留下良好的印象,尤其應(yīng)掌握人際溝通的語言技巧。

1.際溝通語言運(yùn)用原則

有聲的語言是溝通重要的載體,人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息,表達(dá)感情,建立關(guān)系。

(1)靈活多變原則

長期以來,中國飯店的服務(wù)人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”,此“雅號”的來源就在于服務(wù)人員在日常的溝通中缺乏一定應(yīng)變能力,表現(xiàn)在語言上就是千篇一律的重復(fù)和雷同。大凡有一定消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的客人都有同樣的體會,即飯店的服務(wù)人中似乎只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語言,遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有體現(xiàn)出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內(nèi)涵。這種貧乏的語言交流,輕則影響飯店的服務(wù)效果,重則引起客人投訴,嚴(yán)重破壞客人的消費(fèi)情趣和滿意程度。因此,在人際溝通中,應(yīng)本著靈活多變的原則,巧妙運(yùn)用不同的語言強(qiáng)化溝通效果。

①因人而異

即面對不同的溝通對象,應(yīng)采用不同的溝通方法和溝通技巧,根據(jù)溝通對象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語言。以逆意公眾為例,當(dāng)他由于缺乏溝通對飯店產(chǎn)生誤解時,飯店人員應(yīng)曉之以理、動之以情,耐心地加以解釋和說明;而當(dāng)他故意歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本情況,對飯店形象造成較大的影響時,飯店人員就應(yīng)據(jù)理力爭、義正言辭地加以有力反駁。當(dāng)溝通對象年紀(jì)較大時,則應(yīng)通過事理的分析、事實(shí)的敘述,尋求其合作;而溝通對象年紀(jì)較輕時,可采用感性的語言調(diào)動其情感,刺激其消費(fèi)欲望。

②因地而異

即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場合,采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般,溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個公眾的場合和單個公眾的場合。在不同的場合,運(yùn)用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)別。如在工作場合應(yīng)采用一些正規(guī)的語言、嚴(yán)肅的語氣進(jìn)行溝通,而在非工作場合,可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進(jìn)行溝通,以消除隔閡,拉近彼此的心理距離。

(2)文明禮貌原則

即在人際溝通過程中,應(yīng)學(xué)會使用各種文明禮貌用語,尤其是在與敵對公眾進(jìn)行溝通時,仍應(yīng)做到以誠相待,以體現(xiàn)自身的修養(yǎng),表示對溝通對象的尊重。表10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應(yīng)學(xué)會的禮貌用語和應(yīng)避免的粗俗用語。

初次見面說久仰,久未聯(lián)系說久違;

等候客人說恭候,客人到來說光臨;

看望別人說拜訪,歡迎到店說光顧;

起身離開說告辭,中途先走說失陪;

請人勿送說留步,陪伴朋友說奉陪;

請人批評說指教,求人解答說請問;

請人指教說賜教,請人指示說雅正;

贈送作品說指正,對方來信說惠書;

向人祝賀說恭喜,贊人見解說高見;

請人幫忙說勞駕;托人辦事說拜托;

麻煩別人說打擾,求人方便說借光;

物歸原主說奉還,請人諒解說包涵

表10-2:

表10-3:

講究文明,不說臟話,控制情緒,不說氣話,

注重修養(yǎng),不說大話,具體真實(shí),不說空話,

誠懇相間,不說假話,新鮮活潑,不說套話,

謙讓隨和,不說官話,要言不煩,不說廢話,

力求簡潔,不宜多話。明白曉暢,不說胡話。

(3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則

在人際溝通中首先應(yīng)遵守國內(nèi)國際公認(rèn)或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn),邏輯嚴(yán)密,體現(xiàn)語言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美。在此基礎(chǔ)上,適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù),為語言加點(diǎn)味精,使之更富生動力和感染力。對合適的客人,在合適的環(huán)境、合適時間作合適的確良調(diào)佩,是一種服務(wù)藝術(shù),也是很有效的營銷手段。

不過,應(yīng)掌握幽默的分寸,注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別,前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動溝通情緒,而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進(jìn)行。對于初入飯店者而言,要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣,但就飯店服務(wù)語言比較單調(diào)這一事實(shí),飯店應(yīng)鼓勵從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗(yàn)、多研討學(xué)習(xí)。

(4)實(shí)用營銷原則

人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系,為飯店企業(yè)的營銷服務(wù)。因此,每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營銷意識,充分利用各種手段達(dá)成各種營銷目標(biāo)。溝通不是利用他人,不是為個人謀私利,不是為短期利益,不是為單個部門利益,而是謀求整體利益。

為體現(xiàn)這一原則,要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時,應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗?fù)其N意識,設(shè)身處地地從對方的立場進(jìn)行考慮,需要并適時加以滿足,把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。以總臺工作人員而言,可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷:商務(wù)客人向其推銷價(jià)較高的商務(wù)套房,旅游者則需要景色較好,最能俯瞰本地景色的客房,知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待猶豫不決的客人時,可能需要你帶他們作實(shí)地參觀;性格內(nèi)向的客人,需要你提供多樣化的選擇。

并且,任何一個崗位,在推銷崗位產(chǎn)品時,注意根據(jù)客人的需求、時間、情景等實(shí)際情況,主動尋找附加服務(wù)的機(jī)會。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務(wù);

整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù);接待用餐前抵達(dá)的客人時,可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員,也可根據(jù)不同的服務(wù)對象,適時尋找服務(wù)機(jī)會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品,老年人對健康食品寵愛有加,大款講究服務(wù)的周全性,情侶們則看中環(huán)境因素。

值得一提的是,對餐廳的工作人中而言,除了推銷菜式點(diǎn)心外,推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務(wù)人員的酒水知識卻少得可憐,并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實(shí)際上,酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。

(5)綜合溝通原則

在人際溝通過程中,除了運(yùn)用最基本的語言技巧外,還應(yīng)綜合調(diào)動其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段,加強(qiáng)溝通效果。

值得一提的是,飯店?duì)I銷人員與客人進(jìn)行面對面溝通(尤其對方是外賓)時。應(yīng)注意把握人際空間距離。美國人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華?赫爾將人際交往空間分成四個區(qū)域(如表10-4所示),不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài),營銷人中在人際溝通時應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離,既可避免生產(chǎn)誤會,也可取得良好的溝通效果。

表10-4:人際空間距離及適用的情況

人際空間區(qū)空間距離適用情況(溝通雙方關(guān)系狀)

親昵區(qū)<15cm親密朋友

個人區(qū)15cm-75cm熟悉者之間

社會區(qū)75cm-210cm一般熟悉者

公眾區(qū)>210cm公開的、正式的工作關(guān)系

1.人際溝通語言運(yùn)用要點(diǎn)

人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言,包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。

(1)稱呼語

稱呼是人際溝通時經(jīng)常碰到的問題,特別是雙方初次見面,交往前往往要考慮一下稱呼。因此,我國自古以來,對稱呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定,否則,不僅失禮、丟面子,還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變,人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實(shí)用化,煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰,出現(xiàn)了許多新的稱呼語。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語,直接關(guān)系到一個人的文化修養(yǎng),影響對方對你的認(rèn)識和情感。

(2)招呼語

招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構(gòu)成的,一般,最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手,并伴隨微笑以及一些有聲的問候語,打開雙方溝通交漢的序幕。

在行招呼禮時,應(yīng)避免:

①戴手套與對方握手

②手臟或手濕(應(yīng)表示歉意,如“對不起”等);

③過分用力或過于無力,給人粗魯或漠視之感;

④時間太長;

⑤交叉握手

⑥強(qiáng)迫他人握手(應(yīng)掌握先伸手原則,一般由女性、地位高的決定握手的主動權(quán))。

(3)介紹語

介紹語則是雙方相互認(rèn)識了解的基本手段。一般,在介紹時,知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長者、職位高的人、小姐等人,即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。

(4)問候語

在一般的人際交往中,恰當(dāng)?shù)膯柡蚝帽仁菨櫥瑒?以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般,在施問候語時,也有一個與介紹類似的順序規(guī)則,即年輕人、先生、下級等應(yīng)主動問候,被問候應(yīng)給予禮貌的謝意。

總之,問候語不宜過于