項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)研作業(yè)指導(dǎo)書(shū)2

1.總則

1.1目的

前期調(diào)查分析工作的主要目的在于:

a)通過(guò)大環(huán)境分析及時(shí)了解房地產(chǎn)領(lǐng)域和市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài),保持對(duì)市場(chǎng)的敏銳性。

b)征地前通過(guò)對(duì)項(xiàng)目狀況和市場(chǎng)機(jī)會(huì)的研究分析評(píng)估地塊價(jià)值,估計(jì)成本利潤(rùn),為土地競(jìng)標(biāo)的價(jià)格決定提供依據(jù)。

c)粗略估計(jì)項(xiàng)目地塊開(kāi)發(fā)的優(yōu)/劣勢(shì),預(yù)測(cè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)潛力。

1.2適用范圍

本作業(yè)指導(dǎo)書(shū)適用于指導(dǎo)項(xiàng)目在土地競(jìng)標(biāo)之前對(duì)項(xiàng)目地塊本身和相關(guān)市場(chǎng)進(jìn)行的前期調(diào)查分析工作。

2.工作程序

2.1大環(huán)境分析

2.1.1國(guó)民經(jīng)濟(jì)及常州市綜合經(jīng)濟(jì)狀況分析

a.國(guó)民/常州市民收入狀況調(diào)查

b.國(guó)民/常州市民支出分配比例

2.1.2房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)大氣候及常州房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)綜合狀況分析

a.房地產(chǎn)景氣指數(shù)

b.房地產(chǎn)的現(xiàn)行相關(guān)政策及政策走勢(shì)

c.常州房地產(chǎn)前一年和當(dāng)年開(kāi)發(fā)總量(占地面積、建筑面積)

d.當(dāng)年已建成開(kāi)發(fā)小區(qū)的空置率

2.1.3常州市相關(guān)商品住宅市場(chǎng)調(diào)查與分析

a.在售各樓盤的市場(chǎng)定位分析(樓盤形象、價(jià)格水平、消費(fèi)群體)

b.總體規(guī)劃走勢(shì)(小區(qū)規(guī)模、外立面風(fēng)格、景觀規(guī)劃、區(qū)內(nèi)配套設(shè)施、戶型、物業(yè)管理)

c.銷售、宣傳策略(售樓部布置、廣告、促銷手段、宣傳賣點(diǎn))

d.銷售現(xiàn)狀和走勢(shì)

2.1.4常州市居民居住偏好調(diào)查與分析

a.對(duì)影響購(gòu)房的各因素的重視程度排序

b.對(duì)房屋面積的普遍要求,對(duì)戶型的偏好

c.選擇購(gòu)房居住心理半徑、居住工作半徑分析

2.2項(xiàng)目狀況研究分析

2.2.1項(xiàng)目地塊內(nèi)部狀況分析

2.2.1.1地塊自然屬性分析

a.地塊位置

b.占地面積,規(guī)劃占地面積(規(guī)劃工建面積與住宅用地面積)

c.地形、地貌

d.地質(zhì)狀況(污染程度、地質(zhì)軟硬性質(zhì))

2.2.1.2地塊內(nèi)部地表建筑物調(diào)查

a.建筑物性質(zhì)(工廠廠房、民宅、辦公用房、一般設(shè)施、電線桿)

b.建筑物在地塊上的位置

c.建筑物建筑面積估算

d.所有權(quán)屬性

2.2.1.3地表現(xiàn)有自然、人文資源策劃價(jià)值/障礙分析

a.現(xiàn)有自然資源

依據(jù)規(guī)劃,地塊上現(xiàn)存的可利用的河池、樹(shù)木、草地、山坡和公用設(shè)施等。

b.人文資源

土地前身性質(zhì)

風(fēng)水脈象

2.2.2項(xiàng)目地塊周邊狀況分析

2.2.2.1土地周邊可利用的自然景觀分析

景觀特色、距地塊遠(yuǎn)近、知名度

2.2.2.2土地周邊人文景觀/資源分析

a.博物館、紀(jì)念館等人文景觀

b.名校,科研機(jī)構(gòu),歷史形成的政冶、文化中心等可利用的人文資源

2.2.2.3交通狀況分析

a.距離市中心或主要社會(huì)場(chǎng)所的遠(yuǎn)近(車程、步程)

b.公交車車次、站點(diǎn)、站點(diǎn)與地塊的距離

2.2.2.4周邊服務(wù)配套設(shè)施分析

學(xué)校(知名度、教學(xué)質(zhì)量、師資力量、與項(xiàng)目距離);菜場(chǎng)(規(guī)模、遠(yuǎn)近);醫(yī)院;超市;娛樂(lè)、休閑場(chǎng)所;郵局;銀行;商場(chǎng);證交所等

2.2.2.5土地周邊生態(tài)環(huán)境特征分析

主要關(guān)注周邊有無(wú)工廠可能產(chǎn)生污染、噪音等。

項(xiàng)目區(qū)域的環(huán)境指數(shù)

2.2.2.6周邊地塊被征用的可能性

2.3市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析

2.3.1地開(kāi)發(fā)成熟程度分析

2.3.1.1區(qū)域內(nèi)人口狀況調(diào)查分析

a.人口數(shù)、人口密度、與往年相較人口發(fā)展?fàn)顩r

b.居民職業(yè)、工作單位,收入、消費(fèi)水平調(diào)查

c.居民年齡、婚姻狀態(tài)調(diào)查

d.居民居住習(xí)慣調(diào)查

2.3.1.2區(qū)域內(nèi)現(xiàn)存小區(qū)的狀況

a.現(xiàn)存小區(qū)的開(kāi)發(fā)及交付使用時(shí)間,建筑物新舊磨損程度

b.小區(qū)的市場(chǎng)形象及定位(價(jià)格水平、當(dāng)前形象檔次)

c.小區(qū)的規(guī)模(總戶數(shù)、樓棟數(shù)、估計(jì)占地面積)

d.小區(qū)的區(qū)內(nèi)、區(qū)外生活配套設(shè)施

e.小區(qū)的建筑物外立面式樣、戶型、居住面積

f.從二手房市場(chǎng)了解各小區(qū)現(xiàn)有住房在二手房市場(chǎng)上的價(jià)格,及在租房市場(chǎng)上的價(jià)格。

2.3.1.3區(qū)域內(nèi)的商業(yè)機(jī)會(huì)

a.區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有商業(yè)機(jī)構(gòu)的種類、規(guī)模、知名度、企業(yè)效益

b.項(xiàng)目地塊周邊主要街道的人流狀況

c.區(qū)域的發(fā)展趨勢(shì)

2.3.2周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤市場(chǎng)調(diào)查

2.3.2.1開(kāi)發(fā)單位、開(kāi)盤及交付時(shí)間

2.3.2.2樓盤總體規(guī)劃

a.占地面積,總建筑面積,棟數(shù),戶數(shù)

b.景觀規(guī)劃,綠化率

c.外立面風(fēng)格、色彩,采用的建筑材料

d.樓盤主打房型、面積

e.小區(qū)內(nèi)部配套設(shè)施

f.物業(yè)管理

2.3.2.3樓盤銷售手法與銷售狀況

a.售樓處布置、形象

b.售樓人員的整體形象與素質(zhì)

c.價(jià)格,折扣比例

d.銷售完成狀況和銷售走勢(shì)預(yù)計(jì)

e.客源狀況(客源分布區(qū)域、收入狀況、年齡狀況等)

2.3.2.4宣傳策略與促銷手段

a.訴求賣點(diǎn)

b.廣告媒體選擇,廣告頻率,平面廣告版面尺寸、檔次、位置

c.各種促銷宣傳活動(dòng)及產(chǎn)生效果

d.其它宣傳資料

2.4項(xiàng)目開(kāi)發(fā)優(yōu)/劣勢(shì)深層剖析

2.4.1開(kāi)發(fā)優(yōu)勢(shì)分析

2.4.2開(kāi)發(fā)劣勢(shì)及營(yíng)銷障礙分析

2.5項(xiàng)目市場(chǎng)定位(粗略)

2.6操作要求

以上各項(xiàng)作中,"大環(huán)境分析

"部分應(yīng)在平時(shí)積累、完成;其余各項(xiàng)工作需在土地競(jìng)標(biāo)前完成。

3.記錄

本作業(yè)過(guò)程涉及的相關(guān)記錄主要為:

《樓盤市場(chǎng)調(diào)查表》**-01-01-A**-01-01-B

市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告**-01

編制人:

審核人:

批準(zhǔn)人:

篇2:企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研主管崗職責(zé)

公司市場(chǎng)調(diào)研主管的崗職責(zé)

直接上司:市場(chǎng)部經(jīng)理

主要工作:制定、實(shí)施各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃以及市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目,為相關(guān)部門人員提供所需的市場(chǎng)信息支持。

崗位職責(zé):(具體工作)

(1)制定市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃,組織策劃市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目;

(2)建立健全營(yíng)銷信息系統(tǒng),為本部門和其他部門提供信息決策支持;

(3)協(xié)助市場(chǎng)部經(jīng)理制定各項(xiàng)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃;

(4)組織進(jìn)行宏觀環(huán)境及行業(yè)狀況調(diào)研,對(duì)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷環(huán)境、消費(fèi)者及用戶調(diào)研;

(5)制作調(diào)研報(bào)告,并向管理層提供建議;

(6)收集各類市場(chǎng)情報(bào)及相關(guān)行業(yè)政策與信息。

職位要求:

◆熟練掌握調(diào)研方法與分析工具;

◆熟練使用各種統(tǒng)計(jì)分析軟件;

◆熟練掌握市場(chǎng)研究項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、管理、研究和客戶服務(wù);

◆熟練操作辦公軟件;

◆有敏銳的市場(chǎng)眼光;

◆具有獨(dú)立的工作能力、良好的人際交往能力與團(tuán)隊(duì)合作精神;

◆積極主動(dòng)、性格開(kāi)朗、講求效率、樂(lè)于接受挑戰(zhàn);

◆溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng);

◆工作態(tài)度認(rèn)真,能在較大的壓力下保持良好工作狀態(tài),作風(fēng)踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。

篇3:酒店市場(chǎng)部市場(chǎng)調(diào)研工作客戶溝通技巧培訓(xùn)

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部市場(chǎng)調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)

部門:市場(chǎng)營(yíng)銷部

培訓(xùn)課題:營(yíng)銷部市場(chǎng)調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)方式:授課培訓(xùn)課時(shí):3

所需物資:白板、白板筆

培訓(xùn)目的:培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作

具體內(nèi)容:

客戶溝通技巧

飯店?duì)I銷過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)廣泛的信息溝通過(guò)程,飯店企業(yè)通過(guò)各種途徑,將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源,以期建立良好的交易關(guān)系。

而長(zhǎng)期以來(lái),飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主,由于文化背景、語(yǔ)言環(huán)境上的差異,飯店在營(yíng)銷過(guò)程中,無(wú)法開(kāi)展有效的溝通,由此也直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。如果說(shuō)在以接待海外旅游者為主的階段,語(yǔ)言不同飯店還可通過(guò)食宿等方面的精心安排照料得到彌補(bǔ),那么,飯店進(jìn)入內(nèi)需時(shí)代后,在接待同一文化、同一語(yǔ)言環(huán)境的客人時(shí),就不能再忽略溝通的重要性。

在飯店?duì)I銷領(lǐng)域中,溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個(gè)重要組成部分,它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。但在國(guó)內(nèi)諸多飯店中,卻輕視溝通的重要性,忽略對(duì)溝通技巧的研究和實(shí)踐,在許多飯店的《員工手冊(cè)》中甚至明文規(guī)定:“員工不得與客人進(jìn)行工作之外的任何交談……”,這種荒謬的條文不僅無(wú)益于展示飯店形象,而且給客人造成相當(dāng)大的壓力。因?yàn)榭腿顺鲩T離家,面對(duì)陌生的環(huán)境,在心理上和生理上都會(huì)變得更加脆弱,特別希望通過(guò)有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則,缺乏溝通的服務(wù)場(chǎng)所只會(huì)使客人如坐針氈,而大量的潛在客人就此消失,大量的實(shí)際客源就此一去不返。

因此,飯店在營(yíng)銷過(guò)程中,應(yīng)富有溝通意識(shí),通過(guò)溝通創(chuàng)造一個(gè)寬松、開(kāi)放的環(huán)境,消除客人的緊張心理和孤獨(dú)心理,吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費(fèi),將飯店目標(biāo)市場(chǎng)這一蛋糕做大。

①溝通類型分析

根據(jù)溝通所需達(dá)成的基本目標(biāo),溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。

(一)信息溝通

由于飯店客源購(gòu)買飯店產(chǎn)品時(shí),大多需要發(fā)生空間上的位移,因此要求飯店在溝通過(guò)程中,重點(diǎn)傳遞一些基本的認(rèn)識(shí)性信息,以達(dá)到指導(dǎo)消費(fèi)之目的。一般飯店信息溝通的重點(diǎn)信息包括:

1.基本信息:包括基本設(shè)施、基本服務(wù)項(xiàng)目、基本服務(wù)特色、飯店的基本定位等。

2.通信息:包括不同交通工具的運(yùn)行狀況、時(shí)間、價(jià)格等。

3.氣信息:未來(lái)幾天內(nèi)天氣基本情況。

4.物信息:當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場(chǎng)的介紹。

5.資源信息:當(dāng)?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。

6.金融信息:包括股票、期貨行情、經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)度勢(shì)等。

因此對(duì)現(xiàn)代飯店而言,應(yīng)成為一個(gè)“信息中心”,指導(dǎo)客人更好地適應(yīng)環(huán)境。

(二)情感溝通

情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上,即在信息溝通的基礎(chǔ)上,促成客人對(duì)飯店形成一種積極的感性認(rèn)識(shí),產(chǎn)生消費(fèi)偏好。

很多時(shí)候,情感溝通借助于各種人性化的柔性能語(yǔ)方和新切適應(yīng)度的形體動(dòng)作、表情語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通之目的。

(三)文化溝通

文化溝通是溝通的最高境界,即飯店通過(guò)日常的服務(wù)活動(dòng)、營(yíng)銷活動(dòng),通過(guò)有形物質(zhì)和無(wú)形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化,在客人心目中樹(shù)立一個(gè)獨(dú)特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。

②溝通技巧分析

在進(jìn)行具體的溝通時(shí),飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應(yīng)面,也有不同的溝通技巧。

(一)人際溝通技巧

飯店?duì)I銷工作大多數(shù)通過(guò)面對(duì)面的人際溝通得以實(shí)現(xiàn)。因此,飯店?duì)I銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技巧。

營(yíng)銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對(duì)方留下良好的印象,尤其應(yīng)掌握人際溝通的語(yǔ)言技巧。

1.際溝通語(yǔ)言運(yùn)用原則

有聲的語(yǔ)言是溝通重要的載體,人們往往借助于形形色色的語(yǔ)言傳遞信息,表達(dá)感情,建立關(guān)系。

(1)靈活多變?cè)瓌t

長(zhǎng)期以來(lái),中國(guó)飯店的服務(wù)人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”,此“雅號(hào)”的來(lái)源就在于服務(wù)人員在日常的溝通中缺乏一定應(yīng)變能力,表現(xiàn)在語(yǔ)言上就是千篇一律的重復(fù)和雷同。大凡有一定消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的客人都有同樣的體會(huì),即飯店的服務(wù)人中似乎只會(huì)說(shuō)幾句簡(jiǎn)單的“請(qǐng)”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語(yǔ)言,遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有體現(xiàn)出中國(guó)語(yǔ)言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部?jī)?nèi)涵。這種貧乏的語(yǔ)言交流,輕則影響飯店的服務(wù)效果,重則引起客人投訴,嚴(yán)重破壞客人的消費(fèi)情趣和滿意程度。因此,在人際溝通中,應(yīng)本著靈活多變的原則,巧妙運(yùn)用不同的語(yǔ)言強(qiáng)化溝通效果。

①因人而異

即面對(duì)不同的溝通對(duì)象,應(yīng)采用不同的溝通方法和溝通技巧,根據(jù)溝通對(duì)象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語(yǔ)言。以逆意公眾為例,當(dāng)他由于缺乏溝通對(duì)飯店產(chǎn)生誤解時(shí),飯店人員應(yīng)曉之以理、動(dòng)之以情,耐心地加以解釋和說(shuō)明;而當(dāng)他故意歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本情況,對(duì)飯店形象造成較大的影響時(shí),飯店人員就應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)、義正言辭地加以有力反駁。當(dāng)溝通對(duì)象年紀(jì)較大時(shí),則應(yīng)通過(guò)事理的分析、事實(shí)的敘述,尋求其合作;而溝通對(duì)象年紀(jì)較輕時(shí),可采用感性的語(yǔ)言調(diào)動(dòng)其情感,刺激其消費(fèi)欲望。

②因地而異

即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場(chǎng)合,采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般,溝通的場(chǎng)合可分為正式場(chǎng)合和悲衰場(chǎng)合、莊重場(chǎng)合和隨便場(chǎng)合、多個(gè)公眾的場(chǎng)合和單個(gè)公眾的場(chǎng)合。在不同的場(chǎng)合,運(yùn)用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)別。如在工作場(chǎng)合應(yīng)采用一些正規(guī)的語(yǔ)言、嚴(yán)肅的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通,而在非工作場(chǎng)合,可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進(jìn)行溝通,以消除隔閡,拉近彼此的心理距離。

(2)文明禮貌原則

即在人際溝通過(guò)程中,應(yīng)學(xué)會(huì)使用各種文明禮貌用語(yǔ),尤其是在與敵對(duì)公眾進(jìn)行溝通時(shí),仍應(yīng)做到以誠(chéng)相待,以體現(xiàn)自身的修養(yǎng),表示對(duì)溝通對(duì)象的尊重。表10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應(yīng)學(xué)會(huì)的禮貌用語(yǔ)和應(yīng)避免的粗俗用語(yǔ)。

初次見(jiàn)面說(shuō)久仰,久未聯(lián)系說(shuō)久違;

等候客人說(shuō)恭候,客人到來(lái)說(shuō)光臨;

看望別人說(shuō)拜訪,歡迎到店說(shuō)光顧;

起身離開(kāi)說(shuō)告辭,中途先走說(shuō)失陪;

請(qǐng)人勿送說(shuō)留步,陪伴朋友說(shuō)奉陪;

請(qǐng)人批評(píng)說(shuō)指教,求人解答說(shuō)請(qǐng)問(wèn);

請(qǐng)人指教說(shuō)賜教,請(qǐng)人指示說(shuō)雅正;

贈(zèng)送作品說(shuō)指正,對(duì)方來(lái)信說(shuō)惠書(shū);

向人祝賀說(shuō)恭喜,贊人見(jiàn)解說(shuō)高見(jiàn);

請(qǐng)人幫忙說(shuō)勞駕;托人辦事說(shuō)拜托;

麻煩別人說(shuō)打擾,求人方便說(shuō)借光;

物歸原主說(shuō)奉還,請(qǐng)人諒解說(shuō)包涵

表10-2:

表10-3:

講究文明,不說(shuō)臟話,控制情緒,不說(shuō)氣話,

注重修養(yǎng),不說(shuō)大話,具體真實(shí),不說(shuō)空話,

誠(chéng)懇相間,不說(shuō)假話,新鮮活潑,不說(shuō)套話,

謙讓隨和,不說(shuō)官話,要言不煩,不說(shuō)廢話,

力求簡(jiǎn)潔,不宜多話。明白曉暢,不說(shuō)胡話。

(3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則

在人際溝通中首先應(yīng)遵守國(guó)內(nèi)國(guó)際公認(rèn)或法定的語(yǔ)言及其具體的語(yǔ)音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn),邏輯嚴(yán)密,體現(xiàn)語(yǔ)言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美。在此基礎(chǔ)上,適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù),為語(yǔ)言加點(diǎn)味精,使之更富生動(dòng)力和感染力。對(duì)合適的客人,在合適的環(huán)境、合適時(shí)間作合適的確良調(diào)佩,是一種服務(wù)藝術(shù),也是很有效的營(yíng)銷手段。

不過(guò),應(yīng)掌握幽默的分寸,注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別,前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動(dòng)溝通情緒,而后者則采用一種尖刻、辛酸的語(yǔ)言阻止溝通的順利進(jìn)行。對(duì)于初入飯店者而言,要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣,但就飯店服務(wù)語(yǔ)言比較單調(diào)這一事實(shí),飯店應(yīng)鼓勵(lì)從業(yè)人員多開(kāi)口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗(yàn)、多研討學(xué)習(xí)。

(4)實(shí)用營(yíng)銷原則

人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系,為飯店企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)。因此,每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí),充分利用各種手段達(dá)成各種營(yíng)銷目標(biāo)。溝通不是利用他人,不是為個(gè)人謀私利,不是為短期利益,不是為單個(gè)部門利益,而是謀求整體利益。

為體現(xiàn)這一原則,要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時(shí),應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗?fù)其N意識(shí),設(shè)身處地地從對(duì)方的立場(chǎng)進(jìn)行考慮,需要并適時(shí)加以滿足,把解決客人的問(wèn)題和疑惑作為溝通的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。以總臺(tái)工作人員而言,可針對(duì)不同類型的客人作不同的崗位推銷:商務(wù)客人向其推銷價(jià)較高的商務(wù)套房,旅游者則需要景色較好,最能俯瞰本地景色的客房,知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待猶豫不決的客人時(shí),可能需要你帶他們作實(shí)地參觀;性格內(nèi)向的客人,需要你提供多樣化的選擇。

并且,任何一個(gè)崗位,在推銷崗位產(chǎn)品時(shí),注意根據(jù)客人的需求、時(shí)間、情景等實(shí)際情況,主動(dòng)尋找附加服務(wù)的機(jī)會(huì)。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務(wù);

整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù);接待用餐前抵達(dá)的客人時(shí),可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員,也可根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象,適時(shí)尋找服務(wù)機(jī)會(huì)。如四川客可有對(duì)辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛(ài)口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品,老年人對(duì)健康食品寵愛(ài)有加,大款講究服務(wù)的周全性,情侶們則看中環(huán)境因素。

值得一提的是,對(duì)餐廳的工作人中而言,除了推銷菜式點(diǎn)心外,推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務(wù)人員的酒水知識(shí)卻少得可憐,并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實(shí)際上,酒水利潤(rùn)是飯店餐飲利潤(rùn)的主要來(lái)源之一。

(5)綜合溝通原則

在人際溝通過(guò)程中,除了運(yùn)用最基本的語(yǔ)言技巧外,還應(yīng)綜合調(diào)動(dòng)其他狀態(tài)語(yǔ)、類語(yǔ)言、服飾語(yǔ)、花語(yǔ)、物語(yǔ)、人際空間距離等手段,加強(qiáng)溝通效果。

值得一提的是,飯店?duì)I銷人員與客人進(jìn)行面對(duì)面溝通(尤其對(duì)方是外賓)時(shí)。應(yīng)注意把握人際空間距離。美國(guó)人類空間需求的研究先驅(qū)愛(ài)德華?赫爾將人際交往空間分成四個(gè)區(qū)域(如表10-4所示),不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài),營(yíng)銷人中在人際溝通時(shí)應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離,既可避免生產(chǎn)誤會(huì),也可取得良好的溝通效果。

表10-4:人際空間距離及適用的情況

人際空間區(qū)空間距離適用情況(溝通雙方關(guān)系狀)

親昵區(qū)<15cm親密朋友

個(gè)人區(qū)15cm-75cm熟悉者之間

社會(huì)區(qū)75cm-210cm一般熟悉者

公眾區(qū)>210cm公開(kāi)的、正式的工作關(guān)系

1.人際溝通語(yǔ)言運(yùn)用要點(diǎn)

人際溝通的不同時(shí)段涉及不同的溝通語(yǔ)言,包括稱呼語(yǔ)、招呼語(yǔ)、介紹語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)和告辭語(yǔ)。

(1)稱呼語(yǔ)

稱呼是人際溝通時(shí)經(jīng)常碰到的問(wèn)題,特別是雙方初次見(jiàn)面,交往前往往要考慮一下稱呼。因此,我國(guó)自古以來(lái),對(duì)稱呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定,否則,不僅失禮、丟面子,還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變,人際交往過(guò)程中的稱呼已日趨簡(jiǎn)單化、實(shí)用化,煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰,出現(xiàn)了許多新的稱呼語(yǔ)。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ),直接關(guān)系到一個(gè)人的文化修養(yǎng),影響對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)和情感。

(2)招呼語(yǔ)

招呼語(yǔ)大都通具體的手勢(shì)伴隨一些有聲語(yǔ)言構(gòu)成的,一般,最常見(jiàn)的招呼語(yǔ)有握手、招手、鞠躬、拱手,并伴隨微笑以及一些有聲的問(wèn)候語(yǔ),打開(kāi)雙方溝通交漢的序幕。

在行招呼禮時(shí),應(yīng)避免:

①戴手套與對(duì)方握手

②手臟或手濕(應(yīng)表示歉意,如“對(duì)不起”等);

③過(guò)分用力或過(guò)于無(wú)力,給人粗魯或漠視之感;

④時(shí)間太長(zhǎng);

⑤交叉握手

⑥強(qiáng)迫他人握手(應(yīng)掌握先伸手原則,一般由女性、地位高的決定握手的主動(dòng)權(quán))。

(3)介紹語(yǔ)

介紹語(yǔ)則是雙方相互認(rèn)識(shí)了解的基本手段。一般,在介紹時(shí),知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長(zhǎng)者、職位高的人、小姐等人,即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。

(4)問(wèn)候語(yǔ)

在一般的人際交往中,恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候好比是潤(rùn)滑劑,以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般,在施問(wèn)候語(yǔ)時(shí),也有一個(gè)與介紹類似的順序規(guī)則,即年輕人、先生、下級(jí)等應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候,被問(wèn)候應(yīng)給予禮貌的謝意。

總之,問(wèn)候語(yǔ)不宜過(guò)于