房展會期間一般性突發(fā)事件解決方案
房展會期間一般性突發(fā)事件及其解決方案
客戶鬧事是展會中最難處理的突發(fā)事件。但**城項目尚未開盤,目前只是客戶積累階段,不存在客戶與開發(fā)商間的尖銳的不可調(diào)和的矛盾,即不存在客戶鬧事的前提。因此,本案只考慮展會中常出現(xiàn)的一般性突發(fā)事件及其解決方案。
一、展廳現(xiàn)場部分
1、電路故障例如:展廳電源超負荷跳閘、部分燈具損壞或不能正常工作、音響設(shè)備不能正常工作等。解決方案:由布展公司統(tǒng)計展廳內(nèi)各種用電器荷載(各種燈具、音響設(shè)備、燈箱廣告、飲水機等各種用電器),并加大容量申報用電量。展會期間布展公司有專人現(xiàn)場負責(zé),出現(xiàn)問題及時解決。
2、人氣不足例如:展廳內(nèi)人氣不足可階段性的場面冷清解決方案:展廳主管根據(jù)現(xiàn)場狀況,如遇人氣不足、場面冷清時安排發(fā)放小禮品以招徠人氣。展廳現(xiàn)場有音響設(shè)備,場面冷清時可加大宣傳。展廳現(xiàn)場配合有小型活動,如邀請知名民樂演出團體現(xiàn)場表演。通過極具文化內(nèi)涵的高雅民樂音樂墊托項目品質(zhì),同時起到吸引現(xiàn)場人氣的作用。
3、發(fā)放禮品時引起哄搶例如:發(fā)放禮品時客戶互相哄搶,造成現(xiàn)場管理混亂,部分客戶因領(lǐng)不到禮品而擾亂現(xiàn)場秩序。解決方案:展廳主管安排招徠人氣的小禮品(鑰匙扣)的發(fā)放時間和數(shù)量。禮品傘的贈送流程:展廳現(xiàn)場客戶在銷售人員的介紹下,對項目有一定意向時,經(jīng)登記后領(lǐng)取禮品傘。咖啡壺的贈送流程:展廳現(xiàn)場客戶對項目有強烈意向,并乘座看房班車來到售樓處,辦理領(lǐng)秀卡手續(xù)后,登記并贈送收音機臺歷。
4、展廳現(xiàn)場銷售資料不夠例如:現(xiàn)場發(fā)放的折頁、樓書或其它資料不夠解決方案:展廳主管根據(jù)現(xiàn)場資料的剩余量安排后勤部門及時補充。二、外圍廣告部分廣告未按合同約定發(fā)布或廣告損壞例如:廣告數(shù)量、位置、形式有變,或條幅、道旗脫落、拱門損壞或廣告牌畫面損壞等解決方案:專人負責(zé)落實外圍廣告事宜,開展前與組委會一起對合同約定的各廣告媒體進行驗收;開展后,一天兩次對外圍廣告進行巡檢,如有問題及時與組委會協(xié)商解決。
二、班車相關(guān)部分
1、客戶等待時間過長,造成客戶流失解決方案:增加班車數(shù)量、縮短發(fā)車周期。最好4輛車,每半小時一趟。
2、客戶找不到班車,造成客戶流失解決方案:班車制作領(lǐng)秀城廣告,明顯區(qū)別與其它車輛。展廳主管與班車司機對講機聯(lián)系,明確班車位置。展廳內(nèi)由禮儀人員或業(yè)務(wù)員手持看房班車牌引領(lǐng)客戶順利乘座班車。
三、售樓處現(xiàn)場部分
1、人氣不足、場面冷清解決方案:約請前期購卡的客戶展會期間在售樓處領(lǐng)卡并贈送收音機臺歷。展會期間售樓處有小型樂隊作背景性表演(如1把小提琴+2把中提琴+1把大提琴的小型樂隊,或一架鋼琴+1把小提琴的小型樂隊),同時配合咖啡茶點服務(wù),為業(yè)務(wù)洽談提供一個良好的氣氛烘托,使客戶在溫馨、愉快的氣氛中和銷售人員進行業(yè)務(wù)洽談。
2、現(xiàn)場接待混亂展會期間售樓處來訪客戶有三類:已購卡的老客戶、展來上帶回來的新客戶、正常到訪的新客戶。由于來訪人員比較復(fù)雜,可能出現(xiàn)接等混亂的局面。解決方案:明確各類客戶的接等流程。前臺在接等客戶時明確客戶身份,不同客戶按不同的流程由專人負責(zé)接待。
篇2:房展會期間一般性突發(fā)事件解決方案
房展會期間一般性突發(fā)事件及其解決方案
客戶鬧事是展會中最難處理的突發(fā)事件。但**城項目尚未開盤,目前只是客戶積累階段,不存在客戶與開發(fā)商間的尖銳的不可調(diào)和的矛盾,即不存在客戶鬧事的前提。因此,本案只考慮展會中常出現(xiàn)的一般性突發(fā)事件及其解決方案。
一、展廳現(xiàn)場部分
1、電路故障例如:展廳電源超負荷跳閘、部分燈具損壞或不能正常工作、音響設(shè)備不能正常工作等。解決方案:由布展公司統(tǒng)計展廳內(nèi)各種用電器荷載(各種燈具、音響設(shè)備、燈箱廣告、飲水機等各種用電器),并加大容量申報用電量。展會期間布展公司有專人現(xiàn)場負責(zé),出現(xiàn)問題及時解決。
2、人氣不足例如:展廳內(nèi)人氣不足可階段性的場面冷清解決方案:展廳主管根據(jù)現(xiàn)場狀況,如遇人氣不足、場面冷清時安排發(fā)放小禮品以招徠人氣。展廳現(xiàn)場有音響設(shè)備,場面冷清時可加大宣傳。展廳現(xiàn)場配合有小型活動,如邀請知名民樂演出團體現(xiàn)場表演。通過極具文化內(nèi)涵的高雅民樂音樂墊托項目品質(zhì),同時起到吸引現(xiàn)場人氣的作用。
3、發(fā)放禮品時引起哄搶例如:發(fā)放禮品時客戶互相哄搶,造成現(xiàn)場管理混亂,部分客戶因領(lǐng)不到禮品而擾亂現(xiàn)場秩序。解決方案:展廳主管安排招徠人氣的小禮品(鑰匙扣)的發(fā)放時間和數(shù)量。禮品傘的贈送流程:展廳現(xiàn)場客戶在銷售人員的介紹下,對項目有一定意向時,經(jīng)登記后領(lǐng)取禮品傘。咖啡壺的贈送流程:展廳現(xiàn)場客戶對項目有強烈意向,并乘座看房班車來到售樓處,辦理領(lǐng)秀卡手續(xù)后,登記并贈送收音機臺歷。
4、展廳現(xiàn)場銷售資料不夠例如:現(xiàn)場發(fā)放的折頁、樓書或其它資料不夠解決方案:展廳主管根據(jù)現(xiàn)場資料的剩余量安排后勤部門及時補充。二、外圍廣告部分廣告未按合同約定發(fā)布或廣告損壞例如:廣告數(shù)量、位置、形式有變,或條幅、道旗脫落、拱門損壞或廣告牌畫面損壞等解決方案:專人負責(zé)落實外圍廣告事宜,開展前與組委會一起對合同約定的各廣告媒體進行驗收;開展后,一天兩次對外圍廣告進行巡檢,如有問題及時與組委會協(xié)商解決。
二、班車相關(guān)部分
1、客戶等待時間過長,造成客戶流失解決方案:增加班車數(shù)量、縮短發(fā)車周期。最好4輛車,每半小時一趟。
2、客戶找不到班車,造成客戶流失解決方案:班車制作領(lǐng)秀城廣告,明顯區(qū)別與其它車輛。展廳主管與班車司機對講機聯(lián)系,明確班車位置。展廳內(nèi)由禮儀人員或業(yè)務(wù)員手持看房班車牌引領(lǐng)客戶順利乘座班車。
三、售樓處現(xiàn)場部分
1、人氣不足、場面冷清解決方案:約請前期購卡的客戶展會期間在售樓處領(lǐng)卡并贈送收音機臺歷。展會期間售樓處有小型樂隊作背景性表演(如1把小提琴+2把中提琴+1把大提琴的小型樂隊,或一架鋼琴+1把小提琴的小型樂隊),同時配合咖啡茶點服務(wù),為業(yè)務(wù)洽談提供一個良好的氣氛烘托,使客戶在溫馨、愉快的氣氛中和銷售人員進行業(yè)務(wù)洽談。
2、現(xiàn)場接待混亂展會期間售樓處來訪客戶有三類:已購卡的老客戶、展來上帶回來的新客戶、正常到訪的新客戶。由于來訪人員比較復(fù)雜,可能出現(xiàn)接等混亂的局面。解決方案:明確各類客戶的接等流程。前臺在接等客戶時明確客戶身份,不同客戶按不同的流程由專人負責(zé)接待。
篇3:安徽省突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理辦法
安徽省突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理辦法
第一條 為規(guī)范我省突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(以下簡稱應(yīng)急預(yù)案)管理，增強應(yīng)急預(yù)案的針對性、實用性和可操作性，依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《安徽省突發(fā)事件應(yīng)對條例》和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理辦法的通知》(國辦發(fā)〔2013〕101號)等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱應(yīng)急預(yù)案，是指本省范圍內(nèi)各級人民政府及其部門、基層組織、企事業(yè)單位、社會團體等為依法、迅速、科學(xué)、有序應(yīng)對突發(fā)事件，最大程度減少突發(fā)事件及其造成的損失而預(yù)先制定的工作方案。
第三條 應(yīng)急預(yù)案的規(guī)劃、編制、審批、發(fā)布、備案、演練、評估、修訂、培訓(xùn)、宣傳教育等工作，適用本辦法。
第四條 應(yīng)急預(yù)案分為政府及其部門應(yīng)急預(yù)案、單位和基層組織應(yīng)急預(yù)案兩大類。其具體分類和內(nèi)容依據(jù)國辦發(fā)〔2013〕101號文件確定。
第五條 各級人民政府應(yīng)急管理辦公室(以下簡稱應(yīng)急辦)負責(zé)制定本轄區(qū)應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)規(guī)劃，具體指導(dǎo)、監(jiān)督應(yīng)急預(yù)案的編制、演練、修訂、宣傳、培訓(xùn)等實施工作。
第二章 預(yù)案編制
第六條 各級人民政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)針對本行政區(qū)域或本部門、本行業(yè)的多發(fā)易發(fā)突發(fā)事件、主要風(fēng)險等，制定本級政府或本部門、本行業(yè)應(yīng)急預(yù)案編制規(guī)劃，并根據(jù)實際情況變化適時修訂完善。單位和基層組織可根據(jù)應(yīng)對突發(fā)事件需要，制定本單位、本基層組織應(yīng)急預(yù)案編制計劃。
第七條 編制應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)做好以下基礎(chǔ)工作：
(一)成立編寫小組。應(yīng)急預(yù)案編制單位應(yīng)當(dāng)成立預(yù)案編制工作小組，吸收預(yù)案涉及主要部門和單位業(yè)務(wù)相關(guān)人員、技術(shù)專家以及有現(xiàn)場處置經(jīng)驗的人員參加，編制工作小組組長應(yīng)由預(yù)案編制單位有關(guān)負責(zé)人擔(dān)任。
(二)做好風(fēng)險評估。針對突發(fā)事件特點，分析事件的危害因素以及可能產(chǎn)生的直接后果以及衍生、次生后果，評估各種后果的危害程度，提出控制風(fēng)險、消除隱患的措施。
(三)掌握應(yīng)急資源。認真開展調(diào)查研究，全面了解本地區(qū)、本單位可調(diào)用的應(yīng)急隊伍、裝備、物資、避難場所等應(yīng)急資源狀況，以及上級和相鄰地區(qū)可請求支援的應(yīng)急資源狀況，為制定應(yīng)急響應(yīng)措施提供依據(jù)。
第八條 應(yīng)急預(yù)案編制應(yīng)當(dāng)遵照以下原則：
(一)合法合規(guī)。符合有關(guān)法律、法規(guī)及國家和省有關(guān)規(guī)定，充分體現(xiàn)以人為本、預(yù)防為主、預(yù)防與處置相結(jié)合的應(yīng)急管理工作原則。
(二)切合實際。認真進行風(fēng)險評估，全面分析應(yīng)急資源需求與現(xiàn)狀，充分考慮本地區(qū)、本部門和本單位實際，符合自身特點。
(三)協(xié)調(diào)一致。加強與應(yīng)急預(yù)案涉及部門的溝通與協(xié)調(diào)，與上級預(yù)案和同一層面已出臺的相關(guān)應(yīng)急預(yù)案做到銜接協(xié)調(diào)、表述一致。
(四)簡明易行。明確誰來做、何時做、做什么、怎么做、使用什么資源做等具體內(nèi)容，做到響應(yīng)分級合理、應(yīng)對程序明晰、處置措施具體。
第九條 縣級以上人民政府及其部門應(yīng)急預(yù)案一般包括以下基本內(nèi)容：
(一)總則。包括編制目的、編制依據(jù)、適用范圍和工作原則、事件分級等。
(二)組織指揮體系與職責(zé)。包括突發(fā)事件應(yīng)對的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)、工作機構(gòu)、成員單位、工作組、專家組、現(xiàn)場指揮機構(gòu)的組成及其職責(zé)等。
(三)預(yù)防與監(jiān)測預(yù)警。包括風(fēng)險隱患排查、監(jiān)測、突發(fā)事件的預(yù)警分級標準及響應(yīng)、預(yù)警信息發(fā)布或解除程序等。
(四)處置措施。包括信息報告與發(fā)布、先期處置、啟動應(yīng)急響應(yīng)、響應(yīng)措施、響應(yīng)級別調(diào)整和終止等。
(五)恢復(fù)重建。包括善后處置、調(diào)查評估、恢復(fù)重建等。
(六)保障措施。包括應(yīng)急隊伍、裝備、物資、資金、通信、交通、技術(shù)保障等。
(七)日常管理與責(zé)任獎懲。包括應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、宣傳、演練及責(zé)任、獎懲等內(nèi)容。
(八)附則。包括預(yù)案解釋、生效時間、名詞術(shù)語解釋等。
(九)附件。包括應(yīng)急處置工作流程圖、應(yīng)急處置聯(lián)系人和聯(lián)系方式、應(yīng)急資源情況一覽表等。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)的應(yīng)急預(yù)案，以及單位和基層組織應(yīng)急預(yù)案，可根據(jù)實際情況適當(dāng)簡化，突出可操作性和現(xiàn)場處置的特點。
第十條 應(yīng)急預(yù)案在編制過程中，應(yīng)通過召開座談會、問卷調(diào)查、專家咨詢、實地調(diào)研等多種方式聽取意見，并書面征求與預(yù)案相關(guān)的部門、單位、公民、法人或者其他組織的意見，同時注重從突發(fā)事件案例、處置工作總結(jié)和應(yīng)急演練評估材料中吸取經(jīng)驗，切實提高預(yù)案質(zhì)量。
第三章 審批、備案和公布
第十一條 應(yīng)急預(yù)案編制單位應(yīng)當(dāng)將預(yù)案送審稿、編制工作說明、各有關(guān)單位意見及采納情況說明等有關(guān)材料報送應(yīng)急預(yù)案審批單位。因保密等原因需要發(fā)布應(yīng)急預(yù)案簡本的，應(yīng)當(dāng)將預(yù)案簡本一起報送審批。
第十二條 應(yīng)急預(yù)案審批單位應(yīng)當(dāng)對預(yù)案進行審核，主要審核以下事項：
(一)合法合規(guī)性;
(二)與相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的銜接情況和相關(guān)單位的意見協(xié)調(diào)情況;
(三)主體內(nèi)容的完備情況;
(四)責(zé)任分工的明確情況;
(五)預(yù)警和應(yīng)急響應(yīng)級別劃分的合理性;
(六)應(yīng)對措施的可行性等。
必要時，可組織有關(guān)專家評審。
第十三條 應(yīng)急預(yù)案審批單位應(yīng)當(dāng)在應(yīng)急預(yù)案發(fā)布后20個工作日內(nèi)依照下列規(guī)定報有關(guān)單位備案。
(一)政府總體應(yīng)急預(yù)案報送上一級人民政府備案。
(二)專項應(yīng)急預(yù)案抄送上一級人民政府有關(guān)主管部門備案。
(三)部門應(yīng)急預(yù)案報本級人民政府和上一級主管部門備案。
(四)村(居)民委員會應(yīng)急預(yù)案，向所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處備案。
(五)需要與所在地政府聯(lián)合應(yīng)急處置的中央駐皖企事業(yè)單位、省屬企事業(yè)單位應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)當(dāng)向所在地縣級人民政府備案。
法律、法規(guī)和規(guī)章另有規(guī)定的從其規(guī)定。
第十四條 接受應(yīng)急預(yù)案備案的各級人民政府及部門應(yīng)當(dāng)對應(yīng)急預(yù)案進行備案審查，備案審查與預(yù)案審核的內(nèi)容和方法基本一致，不符合相關(guān)規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令應(yīng)急預(yù)案審批單位進行修訂。
第十五條 自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生類政府及其部門應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)當(dāng)通過政府網(wǎng)站、政府公報、新聞發(fā)布會以及報刊、廣播、電視等方式向社會公布。對確需保密的應(yīng)急預(yù)案，按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第四章 應(yīng)急演練
第十六條 應(yīng)急預(yù)案編制單位應(yīng)當(dāng)建立應(yīng)急演練制度。應(yīng)急演練按組織形式可分為實戰(zhàn)演練和桌面演練等;按內(nèi)容可分為單項演練和綜合演練等;按目的與作用可分為檢驗性演練、示范性演練和研究性演練等。應(yīng)急演練單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況，組織開展跨地區(qū)跨行業(yè)、人員廣泛參與、處置聯(lián)動性強，形式多樣、節(jié)約高效的應(yīng)急演練，提高快速反應(yīng)和整體協(xié)同處置能力。
第十七條 應(yīng)急預(yù)案編制單位應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案演練制度和年度計劃，合理確定應(yīng)急演練的頻次、規(guī)模、形式和演練內(nèi)容、時間、地點等。專項應(yīng)急預(yù)案和部門應(yīng)急預(yù)案演練計劃，演練主辦單位應(yīng)當(dāng)在上年年底前向本級人民政府應(yīng)急辦上報。
第十八條 專項應(yīng)急預(yù)案和部門應(yīng)急預(yù)案至少每3年進行1次應(yīng)急演練。
洪澇、山洪泥石流、滑坡、臺風(fēng)、地震等自然災(zāi)害易發(fā)區(qū)域所在地政府，重要基礎(chǔ)設(shè)施和城市供水、供電、供氣、供熱等生命線工程經(jīng)營管理單位，礦山、建筑施工單位和易燃易爆物品、危險化學(xué)品、放射性物品等危險物品生產(chǎn)、經(jīng)營、儲運、使用單位，公共交通工具、公共場所和醫(yī)院、學(xué)校等人員密集場所的經(jīng)營管理單位等，每年至少組織開展1次有針對性的應(yīng)急演練。
第十九條 應(yīng)急演練組織單位應(yīng)當(dāng)組織演練評估，評估的主要內(nèi)容包括：演練的執(zhí)行情況，預(yù)案的合理性和可操作性，指揮協(xié)調(diào)和應(yīng)急聯(lián)動情況，應(yīng)急處置情況，演練所用設(shè)備裝備的適用性，演練目標的實現(xiàn)情況，演練的成本效益分析，以及對完善預(yù)案、應(yīng)急準備、應(yīng)急機制、應(yīng)急措施等方面的意見和建議等。演練評估可委托第三方進行。
對演練中暴露出來的問題，參加演練的相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)采取修訂應(yīng)急預(yù)案、健全應(yīng)急機制、加強人員培訓(xùn)、完善物資裝備等措施及時改進完善。
第五章 評估和修訂
第二十條 應(yīng)急預(yù)案編制單位應(yīng)當(dāng)建立定期評估制度，分析評價預(yù)案內(nèi)容的時效性、針對性、實用性和可操作性，實現(xiàn)應(yīng)急預(yù)案的動態(tài)規(guī)范管理。
政府及其部門應(yīng)急預(yù)案原則上每3年進行1次評估。
第二十一條 總體應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)適時修訂，專項應(yīng)急預(yù)案、部門應(yīng)急預(yù)案原則上每3年修訂1次，單位和基層組織應(yīng)急預(yù)案根據(jù)實際情況及時修訂。
各級人民政府及其部門、企事業(yè)單位、社會團體、公民等，可以向有關(guān)預(yù)案編制單位提出修訂建議。
第二十二條 有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)及時修訂應(yīng)急預(yù)案：
(一)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標準、上位預(yù)案發(fā)生變化的;
(二)應(yīng)急指揮機構(gòu)及其職責(zé)發(fā)生調(diào)整的;
(三)面臨的風(fēng)險或其他重要環(huán)境因素發(fā)生變化的;
(四)重要應(yīng)急資源發(fā)生重大變化的;
(五)預(yù)案中的其他重要信息發(fā)生變化的;
(六)在突發(fā)事件應(yīng)對或應(yīng)急演練中發(fā)現(xiàn)問題需作出重大調(diào)整的。
(七)應(yīng)急預(yù)案制定單位認為應(yīng)當(dāng)修訂的其他情況。