1.擬定制度,制定客戶服務工作規范及制度。

2.安排客戶代表的日常工作并進行培訓和考核,提高員工客戶服務能力。

3.協調相關客戶服務工作,協助客戶代表處理工作中的疑難問題。

4.負責對集團客戶和星級客戶的回訪、曰常聯絡和服務工作,收集客戶對公司通信網絡、服務的意見和建議,進行分析總結并及時反饋,提高客戶滿意度。

5.受理集團客戶的投訴并對問題的解決過程進行跟蹤,及時將處理結果反饋給客戶。

6.對集團客戶和星級客戶介紹宣傳公司各項新業務、新政策。

篇2:客戶關系管理辦法規定

客戶關系管理辦法

第一條基本原則

1、客戶關系維護應根據客戶情況的變化,不斷加以調整,并進行跟蹤記錄。

2、客戶關系維護的重點不僅應放在現有客戶上,而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶身上。

3、應利用現有客戶關系進行更多的分析,使客戶關系得到進一步的鞏固。

4、有關維護客戶關系的工作需售后維修部各級管理和工作人員共同合作、相互監督。

第二條客戶關系卡的制作與應用

1、根據固定的格式編制客戶關系卡片,其內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯系方式等。

2、對于重點客戶應該單獨管理,制作重要客戶的卡片。

3、客戶關系卡的應用須以準確性、有效性、時效性為原則。

4、客戶關系卡應隨著客戶情況的變化,加以記錄調整。時常更新客戶卡,保留有用客戶信息。

第三條與客戶保持良好關系

1、通過廣告宣傳、客戶服務計劃的制定及售后維修人員的個別接觸,與客戶保持良好關系。

2、售后維修人員不要只去訪問特定的客戶,而應進行巡回訪問。

3、充分聆聽客戶需求的信息,對客戶需要周到細心的關懷和提供良好的服務。

4、經常與客戶溝通、保持良好的關系。

第四條指導客戶

1、積極地將各種有利的情報提供給客戶。

2、提供給客戶公司新產品信息以及使用新產品的感受。

3、耐心地處理客戶的異議,經常地幫助客戶。

4、公司進行促銷優惠活動時應及時通知客戶。