---真理惟一可靠的標準就是永遠自相符合

客戶關系管理制度

本制度旨在選擇新的原料供應商，保證企業原材料的合理供應，確定合理標準及選擇程序。

第一條

新客戶的選擇原則

（1）新客戶必須具備滿足本企業質量要求的設備和技術要求。

（2）新客戶必須具備按時供貨的管理能力。

（3）新客戶必須達到較高的經營水平，具有較強的財務能力和較好的信用。

（4）新客戶必須具有積極的合作態度。

（5）新客戶必須遵守雙方在商業上和技術上的保密原則。

（6）新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。

第二條

新客戶選擇程序

（1）一般調查

①候選客戶向本公司提交企業沿革、企業概況、最新年度決算表、產品指南、產品目錄等文件。

1

---真理惟一可靠的標準就是永遠自相符合

②與新客戶的負責人交談，進一步了解其生產經營情況、經營方針和對本

公司的基本看法。

③新客戶技術負責人與本公司技術和質量管理部門負責人進一步商洽合作

事宜。

（2）實地調查

根據一般調查的總體印象作出總體判斷，?量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎上，資材部會同技術、設計、質量管理等部門對新客戶進行實地調查。調查結束后，要提出新客戶認定申請。

第三條

開發選擇認定

（1）提出認定申請報告

根據一般調查和實地調查結果，向市場主管正式提出新客戶選擇申請報告。該報告主要包括以下項目：

①與新客戶交易的理由及今后交易的基本方針。

②交易商品目錄與金額。

③調查資料與調查結果。

??訂商品供應合同

2

---真理惟一可靠的標準就是永遠自相符合

與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應是本公司的資材部長和新客戶的法人代表。

（3）簽訂質量保證合同

與供應合同同時簽訂的還有質量保證保同，其簽訂者與以上相同。

（4）設定新客戶代碼

為新客戶設定代碼，進行有關登記準備。

（5）其他事項

將選定的新客戶基本資料通知本企業相關部門；確定購貨款的支付方式?新客戶有關資料的存檔。

3

篇2:房屋租賃客戶關系維護工作制度

資產管理部工作手冊文件

――房屋租賃客戶關系維護工作制度

一、目的:

為做好客戶結構細分,規范客戶關系管理,有效減少客戶投訴,提升客戶滿意度,促進客戶服務體系的持續、健康發展,鞏固和發展客戶群體,加強公司品牌塑造,特制定本制度。

二、適用范圍:

本制度適用于我公司所轄各樓宇客戶的關系維護工作。

三、職責:

1.資產管理部負責制定客戶服務工作的各項制度、工作標準,規范客戶服務工作,為客戶提供優質服務,提高客戶滿意度,塑造公司形象。

2.營運部負責客戶公司級別投訴的受理、轉達及配合跟進,具體按《服務投訴管理制度》執行;

3.片區經理負責客戶的日常關系維護、投訴處理、回訪具體實施工作;

4.資產管理部負責監督、指導、落實客戶投訴的處理工作;

四、工作程序:

(1)客戶投訴處理規程

1.投訴分類界定:

客戶的投訴按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

1)輕微投訴:指該投訴給客戶造成了不便但不影響正常起居,可以通過改進措施較易得到解決或改進。

2)重大投訴:

A.樓宇范圍內,公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經客戶多次提出而得不到解決的投訴;

B.樓宇范圍內,由于相鄰單元或其它非公司原因導致的影響客戶正常起居的投訴;

C.服務過程中由于管理責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的;

D.投訴在10天內得不到合理解決的。

2.投訴跟進處理:

1)片區經理/客服專員負責接待客戶投訴并對投訴事件進行分析、登記在《客戶投訴記錄表》上,并填寫《客戶投訴處置表》分發相關人員或部門跟進處理;

2)投訴屬于其他部門的問題填寫《工作聯系函》,將投訴事件進行詳細描述,聯系其他部門限期內協調解決;

3)屬于相鄰單元或其它非公司原因的投訴要求收片區經理與被投訴對象進行溝通并跟進處置情況;

4)輕微投訴

A.當服務站接到客戶投訴時,如確實屬于有效投訴,應在《客戶投訴記錄表》中詳細登記其內容;

B.對于當時可以解決、回復的問題當時處理,并將處理結果記錄在《客戶投訴處置表》上;不能當時解決的問題先作記錄并轉達至片區經理跟進處理;

C.服務站接受客戶投訴后24小時內向客戶反饋處理信息,及時跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時與客戶溝通,做好解釋、安撫工作;

D.被投訴部門接到服務站轉交的《客戶投訴處置表》后,1小時內組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《客戶投訴處置表》中"處理方法"欄目,負責人簽字確認后將《客戶投訴處置表》返回到客服部。同時被投訴部門根據制定的處理措施,安排專人處理,確保在時限要求內完成;

E.服務站根據被投訴部門填寫的《客戶投訴處置表》跟蹤處理過程,并進行驗證。通過上門訪談或電話方式對客戶進行回訪,將客戶的意見填寫在《客戶投訴處置表》"驗證、回訪結果"欄內。"驗證人簽名"為入戶回訪人、客戶或投訴人簽名;

F.資產管理部負責人《客戶投訴處置表》上填寫意見,而后由服務站存檔;

G.對于客戶的無理投訴,應該給予合理、耐心、細致的解釋。

5)重大投訴

A.片區經理在接到客戶的重大投訴時,及時在《客戶投訴處置表》記錄客戶投訴的事件及詳細的內容。并于10分鐘內向資產管理部負責人匯報投訴事件情況;

B.片區經理根據事件的性質和緊急程度,協調相關人員或聯系相關部門負責人共同制定出解決方案,12小時之內與客戶進行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到客戶的認同,達到投訴事件的最終閉合;

C.片區經理在處理過程中遇到阻礙或其它因素導致無法在12小時內完成處理的,應即時向資產管理部負責人匯報,根據相關指示或協調情況作持續跟進,確保解決方案得到客戶的認同,達到投訴事件的最終閉合;

6)對于升級投訴,應在《客戶投訴處置表》中"投訴內容"欄目填寫詳細、準確的客戶投訴的內容及客戶要求,并將《客戶投訴處置表》轉至相關被投訴部門或上級領導處理。同時,要保持對投訴事件的處理過程進行跟蹤。

3.投訴回訪與統計:

1)輕微投訴在投訴事件解決后24小時內由投訴接待人員員進行電話或微信回訪;重大投訴在投訴事件解決后24小時內由片區經理進行上門面談回訪;回訪結果應客觀準確的記錄在《客戶投訴處置表》上;

2)客戶投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案,客戶投訴處理完畢后,應獨立歸檔保存,保存期限為兩年;

3)片區經理負責對客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進行整理,形成客戶投訴案例庫;

4)片區經理將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報到資產管理部負責人。

(2)客戶回訪工作規程

1.回訪分類與回訪時間要求:

回訪工作可分為:客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調查回訪三類;回訪可采取書信、電話、微信、面談等形式。

1)客戶投訴回訪:在投訴事件解決之后24小時內進行;

2)維修回訪:在完成維修之后24小時內進行;

3)客戶調查回訪:沒有特別時限要求,按具體要求進行;

2.回訪率:

1)投訴事件、維修、有償服務的回訪率要求達到100%;

2)其它管理服務工作的回訪率按當時情況由資產管理部具體確定。

3.回訪人員安排

1)輕微投訴、維修、有償服務的回訪由接訴人/接單人負責;

2)其它管理服務工作的回訪人員按實際情況由資產管理部具體確定。

4.回訪內容:

回訪的內容包括:服務質量評價、服務態度評價、收費價格核實,客戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、客戶建議的征集等。

1)維修回訪側重維修的服務態度和質量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監督維修人員的維修速度和質量,并記錄在《維修工作單》上;

2)投訴回訪側重投訴事件處理過程及結果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》上;

3)客戶調查回訪工作的主要內容包括:對《客戶意見調查表》中的不滿意項進行回訪,并形成解決方案跟進實施;

5.片區經理對于回訪內容反饋不合格的事件應上報資產管理部,并及時以《工作聯系函》形式傳遞給相關責任部門跟進處理;

6.片區經理每月月底前填寫《客戶投訴分析報告表》,呈交資產管理部審閱。

五、相關記錄(表單):

1.ZC-QR-027《客戶投訴記錄表》

2.ZC-QR-028《客戶投訴處置表》

3.ZC-QR-029《客戶投訴分析報告表》

4.*Z-QR-025《工作聯系函》

5.ZC-QR-009/010《維修工作單》

6.《客戶意見調查表》(無固定格式)

六、支持文件

無

篇3:客戶關系管理制度范例

本制度旨在選擇新的原料供應商,保證企業原材料的合理供應,確定合理標準及選擇程序。

第一條

新客戶的選擇原則

(1)新客戶必須具備滿足本企業質量要求的設備和技術要求。

(2)新客戶必須具備按時供貨的管理能力。

(3)新客戶必須達到較高的經營水平,具有較強的財務能力和較好的信用。

(4)新客戶必須具有積極的合作態度。

(5)新客戶必須遵守雙方在商業上和技術上的保密原則。

(6)新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。

第二條

新客戶選擇程序

(1)一般調查

①候選客戶向本公司提交企業沿革、企業概況、最新年度決算表、產品指南、產品目錄等文件。

②與新客戶的負責人交談,進一步了解其生產經營情況、經營方針和對本公司的基本看法。

③新客戶技術負責人與本公司技術和質量管理部門負責人進一步商洽合作事宜。

(2)實地調查

根據一般調查的總體印象作出總體判斷,衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎上,資材部會同技術、設計、質量管理等部門對新客戶進行實地調查。調查結束后,要提出新客戶認定申請。

第三條

開發選擇認定

(1)提出認定申請報告

根據一般調查和實地調查結果,向市場主管正式提出新客戶選擇申請報告。該報告主要包括以下項目:

①與新客戶交易的理由及今后交易的基本方針。

②交易商品目錄與金額。

③調查資料與調查結果。

(2)簽訂商品供應合同

與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同,簽訂合同者原則上應是本公司的資材部長和新客戶的法人代表。

(3)簽訂質量保證合同

與供應合同同時簽訂的還有質量保證保同,其簽訂者與以上相同。

(4)設定新客戶代碼

為新客戶設定代碼,進行有關登記準備。

(5)其他事項

將選定的新客戶基本資料通知本企業相關部門;確定購貨款的支付方式;

新客戶有關資料的存檔。