客戶(hù)關(guān)系崗位職責(zé):

1、提升及維護(hù)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度;

2、根據(jù)集團(tuán)體系、制度,配合優(yōu)化客服體系框架,完善區(qū)域客服管控制度;

3、呼叫中心管理:呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)和管理工作,參與呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)及考核工作并向公司及部門(mén)輸出各項(xiàng)報(bào)表;

4、明源系統(tǒng)及云服務(wù)管理以及交付服務(wù);

5、客戶(hù)投訴管理:負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴處理,編制項(xiàng)目的重大投訴及處理方案,重點(diǎn)輿情監(jiān)督;

4、物業(yè)協(xié)同;監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)工作。

任職要求:

1.全日制本科及以上學(xué)歷,工程管理、物業(yè)管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè),2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);

2.對(duì)客戶(hù)關(guān)系研究、統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)、房地產(chǎn)行業(yè)知識(shí)熟悉,對(duì)公司發(fā)展提供決策性的建議;

3.優(yōu)秀的組織、溝通、協(xié)調(diào)管理能力,良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和突發(fā)事件處理、危機(jī)公關(guān)能力,工作細(xì)致、穩(wěn)重、有親和力。熟練掌握公軟件,熟練操作辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。

篇2:客戶(hù)關(guān)系管理職責(zé)

1.擬定制度,制定客戶(hù)服務(wù)工作規(guī)范及制度。

2.安排客戶(hù)代表的日常工作并進(jìn)行培訓(xùn)和考核,提高員工客戶(hù)服務(wù)能力。

3.協(xié)調(diào)相關(guān)客戶(hù)服務(wù)工作,協(xié)助客戶(hù)代表處理工作中的疑難問(wèn)題。

4.負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)和星級(jí)客戶(hù)的回訪(fǎng)、曰常聯(lián)絡(luò)和服務(wù)工作,收集客戶(hù)對(duì)公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)的意見(jiàn)和建議,進(jìn)行分析總結(jié)并及時(shí)反饋,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

5.受理集團(tuán)客戶(hù)的投訴并對(duì)問(wèn)題的解決過(guò)程進(jìn)行跟蹤,及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。

6.對(duì)集團(tuán)客戶(hù)和星級(jí)客戶(hù)介紹宣傳公司各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新政策。

篇3:房地產(chǎn)公司客戶(hù)關(guān)系部組織架構(gòu)職責(zé)

房地產(chǎn)公司客戶(hù)關(guān)系部的組織架構(gòu)及相關(guān)職責(zé)

1.主要職位及行政架構(gòu)

客戶(hù)關(guān)系部工作開(kāi)展過(guò)程中直接涉及到的人員:以銷(xiāo)售經(jīng)理、會(huì)員管理人員、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員、品牌管理人員、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售員、客戶(hù)服務(wù)人員等為應(yīng)用對(duì)象。使他們通過(guò)應(yīng)用CRM系統(tǒng),快速高效地共享客戶(hù)信息,提高銷(xiāo)售能力和工作效率。

注:此處直管事宜只限因客戶(hù)關(guān)系推廣與維護(hù)所發(fā)生之事,不含其本人所負(fù)房開(kāi)公司、物業(yè)公司、銷(xiāo)售公司安排的崗位職責(zé)與正常事務(wù)。

2.各有崗位相關(guān)職責(zé)

A、客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理

①主要職責(zé):負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制訂和實(shí)施,以達(dá)到公司在客戶(hù)工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)。

②客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括:

*成為客戶(hù)在公司中的支持者;

*了解客戶(hù)的需要,幫客戶(hù)確定解決方案,將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶(hù);

*成為客戶(hù)關(guān)系推廣方案的提供者和問(wèn)題的解決者;

③客戶(hù)經(jīng)理對(duì)公司應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括:

*制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略,最大限度地挖掘企業(yè)與客戶(hù)建立關(guān)系的潛力;

*提交費(fèi)用預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用并監(jiān)督執(zhí)行;

*制定、維護(hù)和實(shí)施提升客戶(hù)價(jià)值的策略和行動(dòng)方案的客戶(hù)計(jì)劃;

*指導(dǎo)建議書(shū)、計(jì)劃書(shū)、工作函的撰寫(xiě),確保能解決客戶(hù)主要問(wèn)題,滿(mǎn)足其需求和要求。

*在客戶(hù)事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通,確保他們能正確領(lǐng)會(huì)客戶(hù)意圖,使客戶(hù)滿(mǎn)意;

*協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作,確保在客戶(hù)事務(wù)上達(dá)成一致。

*有效監(jiān)督公司各部門(mén)特別是服務(wù)性部門(mén)的服務(wù)情況與不足,敦促整改與建議獎(jiǎng)罰。

*作好客戶(hù)關(guān)系部成員的培訓(xùn)工作。

B、項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理或主管

主要負(fù)責(zé)的工作:

*直接負(fù)責(zé)客戶(hù)經(jīng)理的管理工作;

*確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶(hù)的工作;

*平衡客戶(hù)與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系;

*管理客戶(hù)部門(mén)及銷(xiāo)售部門(mén)的行政監(jiān)督工作,包括考核、評(píng)估、薪酬建議等;

*促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行,達(dá)到雙贏目的;

*確保客戶(hù)關(guān)系部成員能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌握開(kāi)展工作的技能;

*制定客戶(hù)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)的人員工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn),并監(jiān)督其使用。

C、客戶(hù)關(guān)系部其它成員主要職責(zé)

*在客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,完成客戶(hù)關(guān)系部的信息統(tǒng)計(jì)與分析、公共關(guān)系活動(dòng),客戶(hù)關(guān)系推廣計(jì)劃實(shí)施與客戶(hù)關(guān)系平臺(tái)建立的各項(xiàng)具體工作。

*負(fù)責(zé)配合營(yíng)銷(xiāo)中心完成和完善企業(yè)文化與社區(qū)文化建設(shè)的相關(guān)事務(wù),并創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。

*收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息,充分了解市場(chǎng)概況;

*主要負(fù)責(zé)與客戶(hù)關(guān)系推廣計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中的與外協(xié)單位的協(xié)調(diào)與合作事務(wù);

*負(fù)有產(chǎn)品前期規(guī)劃定位的建議責(zé)任,并承擔(dān)售中與售后服務(wù)的協(xié)調(diào)處理工作。