工程有限公司外事禮儀培訓(xùn)

(一)外事迎送

在外事交往中,迎來(lái)送往是最常見(jiàn)的一項(xiàng)內(nèi)容。也是頗具禮節(jié)要求的一項(xiàng)工作。它是企業(yè)與國(guó)際友人交往的第一步,許多"第一印象"往往從中而得,對(duì)此,切不可疏忽大意。認(rèn)真按照外事交往中的禮儀規(guī)范行事,能為人們之間的順利、友好往來(lái)獲得一個(gè)良好的開(kāi)端。

1、外事迎送中的禮儀規(guī)范

當(dāng)?shù)弥Ｍ饪腿藖?lái)訪時(shí),首先必須做好的是迎接工作。按照國(guó)際慣例,要根據(jù)來(lái)賓來(lái)訪的目的和來(lái)訪者的身份,來(lái)確定迎接的規(guī)格,這里主要涉及到以下兩個(gè)方面的問(wèn)題:

一是迎接的人員。組織方的主要迎接人員一般應(yīng)與來(lái)賓的身份相當(dāng),但遇到特殊情況,如當(dāng)事人不在當(dāng)?shù)亍⑸眢w不適不能出面,不能完全與來(lái)賓身份相當(dāng)時(shí),則可以由職位相當(dāng)?shù)娜藛T或副職出面迎接,但要注意不能與對(duì)方身份相差太大,"門(mén)當(dāng)戶對(duì)"是一規(guī)矩。

二是迎接的儀式。在外事的交往中,迎接貴賓時(shí)較為常見(jiàn)的是以安排獻(xiàn)花的形式來(lái)表示。當(dāng)客人抵達(dá)時(shí),在參加迎接的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手之后,將花獻(xiàn)上。

迎接工作中公關(guān)人員必須準(zhǔn)確掌握來(lái)賓乘坐的飛機(jī)(車(chē)、船)抵達(dá)的時(shí)間,在客人抵達(dá)之間到達(dá)迎接地點(diǎn)等候客人,并備好專(zhuān)用車(chē)輛接送客人到達(dá)下榻之外。

來(lái)賓離去時(shí),也要做好送行的禮儀工作。組織應(yīng)派與來(lái)賓身份相當(dāng)?shù)娜怂涂?以示尊重,并指派專(zhuān)人協(xié)助來(lái)賓辦理出境或機(jī)票(車(chē)、船票)手續(xù),以及幫助客人提拎行李、辦理托運(yùn)手續(xù)。分別時(shí),可按來(lái)賓國(guó)度行禮習(xí)慣與之告別(詳見(jiàn)本節(jié)問(wèn)候與行禮中的禮儀規(guī)范),并用熱情的話語(yǔ)為客人送行,如歡迎客人再次訪問(wèn)、祝客人一路平安等。最后應(yīng)目送客人登機(jī)(車(chē)、船)離去后方可再離開(kāi)。

在迎接送工作中,還應(yīng)注意陪車(chē)的禮儀。迎接客人抵達(dá)、歡送客人以及一些外事訪問(wèn)活動(dòng)時(shí),組織一般應(yīng)當(dāng)安排人員陪車(chē),起到接待和引路的作用。在陪車(chē)中,公關(guān)人員應(yīng)注意的禮節(jié)主要是上下車(chē)的順序和坐車(chē)時(shí)的位置安排。

在順序上,掌握"后上先下"的原則。上車(chē)時(shí),公關(guān)人員應(yīng)主動(dòng)幫助客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。值得提醒的是,公關(guān)人員在開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí),都要注意動(dòng)作的輕捷、小心,切忽扎痛了客人的手、腳或夾住了衣服。"后上先下"的禮節(jié)體現(xiàn)了主客有序的禮儀,客人為重,客人為尊。

在坐車(chē)的位置上,應(yīng)掌握"以右為重"的原是。按西方的禮俗,右為大,左為小。兩人同行,右者為尊;三人并行中者為尊。宴席上,主人的右座為最高賓客的位子。同樣,在陪車(chē)時(shí),應(yīng)請(qǐng)客人從右側(cè)門(mén)上車(chē),坐于右座主人或公關(guān)人員從左側(cè)門(mén)上車(chē),坐于左側(cè),翻譯坐在司機(jī)旁邊的座位上。如果車(chē)中的后排并列坐三人,同順序是"中間為大,右邊為次,左邊為再次,前排為最小,但是如果客人上車(chē)后,坐到了主人坐的左側(cè)座位上,則應(yīng)主隨客便,不必再請(qǐng)客人挪動(dòng)位置。

2、問(wèn)侯與行禮中的禮儀規(guī)范

人們相見(jiàn)時(shí),總要行使一定的禮節(jié),以示禮貌和友好。對(duì)于外國(guó)賓客,其打招呼和行禮的習(xí)慣方式與我國(guó)有較大的差異,公關(guān)人員在接待外賓時(shí)期,應(yīng)按照他國(guó)的習(xí)慣行之,才能正確地表達(dá)禮貌與友好。

行禮。通常,行禮和問(wèn)候是見(jiàn)面時(shí)共同或分別行使的禮節(jié)。對(duì)于行禮,有不同的表達(dá)方式,各個(gè)國(guó)家的人們也有不同的行禮習(xí)慣,公關(guān)人員在接待不同國(guó)家的客人時(shí),可以區(qū)別采用。

3、介紹中的禮儀規(guī)范

在人們見(jiàn)面的同時(shí),通常相互之間就要進(jìn)行介紹。介紹的方式很多,一般是由主方負(fù)責(zé)禮賓的工作人員或翻譯,將主方迎接人員按身份高低依次向?qū)Ψ揭灰唤榻B;也可以由主方中身份最高的人員介紹,或者作自我介紹,在有些場(chǎng)合也可以交換名片以作介紹。

介紹時(shí)應(yīng)講清國(guó)籍、單位、職務(wù)和姓名。介紹的順序?yàn)?按來(lái)賓的身份,把身份低的介紹給身份高的人;按來(lái)賓的年齡,把年幼者介紹給年長(zhǎng)者;按來(lái)賓的性別,將男子介紹給女子;按來(lái)賓的婚姻狀況,將未婚女子介紹給已婚女子。另外,當(dāng)向他人作介紹時(shí),要用手掌示意,不要用手指示意;被人介紹時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭、微笑以應(yīng)答;聽(tīng)人介紹時(shí),應(yīng)全神貫注,切勿心不在焉,同時(shí)最好能附之于一定的問(wèn)候語(yǔ),如"您好!""認(rèn)識(shí)您很高興!"等,以增添介紹時(shí)彼此的親切氣氛。

4、稱(chēng)謂中的禮儀規(guī)范

在人們見(jiàn)面或交談時(shí),一聲得體的稱(chēng)謂往往能融洽人們之間的情感和氣氛,和外國(guó)人打交道時(shí)亦是如此。只是由于各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣和語(yǔ)言的不同,因此,在稱(chēng)呼上存在差異。公關(guān)人員應(yīng)按照國(guó)外人們的習(xí)慣相稱(chēng)謂。

稱(chēng)謂的方法可分為:按性別稱(chēng)謂,按職稱(chēng)、官銜稱(chēng)謂,按姓名稱(chēng)謂,或是按國(guó)家體制的不同區(qū)別稱(chēng)謂。

按性別稱(chēng)謂是一種最常見(jiàn)、也較方便的方式,因?yàn)樾詣e是一目了然的,一般不易出錯(cuò),按照慣例,對(duì)大多數(shù)國(guó)家的來(lái)賓,對(duì)男子稱(chēng)先生(Mister),對(duì)女子,已婚的稱(chēng)夫人(Mistress),未婚的稱(chēng)小姐(Miss),在不明婚姻情況時(shí),無(wú)論未婚或已婚的都可稱(chēng)女士(Madame)。

按職稱(chēng)、官銜稱(chēng)謂也是組織在接待外國(guó)來(lái)賓時(shí)經(jīng)常采用的稱(chēng)呼方式,尤其是在一些正式場(chǎng)合的交談、演講、祝詞,往往都以此相稱(chēng)謂。如"議員先生"、"總經(jīng)理先生";對(duì)部長(zhǎng)和部長(zhǎng)以上要職的婦女,也可稱(chēng)"閣下";對(duì)有學(xué)位的人士,可以其學(xué)位相稱(chēng),如"律師女士"、"博士先生";對(duì)軍人一般稱(chēng)軍銜,如"上校先生"、"福特中尉";對(duì)教會(huì)中的神職人員,可按其宗教職位稱(chēng)呼,如"牧師先生"、"懷德神父"。

有時(shí)由于國(guó)家體制的不同,稱(chēng)謂也不一樣。君主制國(guó)家對(duì)國(guó)王、皇后稱(chēng)"陛下",對(duì)王子、公主或親王稱(chēng)"殿下"。對(duì)有公、侯、伯、子、男等爵位的人士,可按其爵位相稱(chēng);如"約翰公爵"。對(duì)社會(huì)主義國(guó)家的各種人士,均可稱(chēng)"同志",有職銜的可加上職銜,如"書(shū)記同志"、"部長(zhǎng)同志"等。

(二)外事會(huì)見(jiàn)和會(huì)談

1、會(huì)見(jiàn)中的禮儀規(guī)范

會(huì)見(jiàn)在國(guó)際上一般有兩種情況:其一是接見(jiàn),指的是身份高的人士會(huì)見(jiàn)身份低的人士,或是主人會(huì)見(jiàn)客人(又稱(chēng)召見(jiàn));其二是拜會(huì)或拜見(jiàn),指的是身份低的人士會(huì)見(jiàn)身份高的人士,也可稱(chēng)為謁見(jiàn)或覲見(jiàn)。在我國(guó)則不作細(xì)分,統(tǒng)稱(chēng)為會(huì)見(jiàn)。在接見(jiàn)或拜會(huì)后的回訪,稱(chēng)回拜。

會(huì)見(jiàn)從內(nèi)容來(lái)看,有禮節(jié)性和事務(wù)性之分,或者兩者兼而有之。禮節(jié)性的會(huì)見(jiàn)時(shí)間相對(duì)較短,話題亦廣泛;而事務(wù)性的會(huì)見(jiàn)則時(shí)間較長(zhǎng),談話的內(nèi)容也較專(zhuān)門(mén)化。

會(huì)見(jiàn)的禮儀要求主要有以下幾個(gè)方面:

會(huì)見(jiàn)之前,會(huì)見(jiàn)雙方都應(yīng)做好準(zhǔn)備工作。首先是提出方提出會(huì)見(jiàn)要求,必須將要求會(huì)見(jiàn)人的姓名、職務(wù)、會(huì)見(jiàn)的目的等告知對(duì)方。接著是接見(jiàn)方應(yīng)盡快給予答復(fù),如遇到特殊情況不能接見(jiàn),應(yīng)婉言向?qū)Ψ阶骱媒忉尮ぷ?如同意見(jiàn)會(huì),則要約好合適的時(shí)間,主動(dòng)將會(huì)見(jiàn)的地點(diǎn)、主方出席人及具體安排等通知對(duì)方。做好會(huì)見(jiàn)前的溝通工作,是雙方的一種禮貌相等待。會(huì)見(jiàn)時(shí)的禮儀。包括:會(huì)見(jiàn)雙方都應(yīng)遵時(shí)守約,尤其作為主方人員應(yīng)提前到達(dá)會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)以迎侯客人。迎接時(shí),可以站在會(huì)見(jiàn)的大樓正門(mén),也可以在會(huì)客廳門(mén)口等候。當(dāng)客人到達(dá)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前行禮表示歡迎,并引導(dǎo)客人

入座。因會(huì)見(jiàn)是一項(xiàng)對(duì)組織具有重要意義的工作,為表示鄭重和便于會(huì)見(jiàn)時(shí)的交談,一般事先都有一定的座位安排。常見(jiàn)的座位圖如圖21、22所示。

會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所應(yīng)安排足夠的座位。如會(huì)見(jiàn)人數(shù)較多,會(huì)見(jiàn)場(chǎng)地也較大,此時(shí)最好安排擴(kuò)音器,主、客雙方各備一只。

組織領(lǐng)導(dǎo)人之間的會(huì)見(jiàn),除陪見(jiàn)人員、譯員、記錄員外,其他工作人員安排就緒之后均應(yīng)退出會(huì)場(chǎng)。如允許記者采訪,則應(yīng)在會(huì)見(jiàn)開(kāi)始前幾分鐘進(jìn)行,待會(huì)見(jiàn)開(kāi)始即離開(kāi)。會(huì)見(jiàn)期間,應(yīng)準(zhǔn)備飲料、茶水,根據(jù)不同的季節(jié)以及來(lái)訪客人的習(xí)慣,備有不同的飲品以招待。

為表示友好,會(huì)見(jiàn)應(yīng)準(zhǔn)備合影項(xiàng)目。合影可安排在會(huì)見(jiàn)之前或是會(huì)見(jiàn)結(jié)束之后,攝影時(shí)的位置按禮賓順序排列,一般主人居中,以主人的右手為上,主客雙方間隔排列。若人數(shù)較多時(shí),可分排排列,第一排為主要的主賓人員,兩邊應(yīng)由主方人員站立,見(jiàn)圖23示

會(huì)見(jiàn)結(jié)束時(shí),主人應(yīng)將客人送到車(chē)前或站口握別,然后目送客人離去。

在一般日常交往中,客人來(lái)訪后,相隔一段時(shí)間應(yīng)予回訪。如果客人是為祝賀節(jié)日等喜慶日來(lái)訪,則不必回訪,而應(yīng)在對(duì)方節(jié)日時(shí)前往拜訪、表示祝賀。

2、會(huì)談中的禮儀規(guī)范

會(huì)談是指雙方或多方就某些共同關(guān)心的問(wèn)題相互交換意見(jiàn)、交流看法、展露觀點(diǎn)一種會(huì)晤,有時(shí)會(huì)談也指公務(wù)洽談或者具體的專(zhuān)業(yè)性談判,其內(nèi)容比會(huì)見(jiàn)更為正式、氣氛更為嚴(yán)肅、專(zhuān)業(yè)性更強(qiáng)。在具體的禮儀要求上,與會(huì)見(jiàn)相類(lèi)似,只是在座位的安排和交談的方式上有一些不同。

在會(huì)談中,雙方一般圍桌而坐,通常使用長(zhǎng)方形、橢圓形桌子,賓主相對(duì)而坐。座位的排列,以門(mén)為準(zhǔn),有不同的安排法,具體如圖24、25所示,記錄員可安排在后座,也可安排在會(huì)談桌就座。若多邊會(huì)談,座位可擺成圓桌,按禮賓次序依次就座。

在與客人會(huì)談中,談話時(shí)的儀表、語(yǔ)氣、話題都顯得十分重要。出席談話的人都是企業(yè)的代表,要努力給對(duì)方留下一個(gè)美好的印象,促使會(huì)談的成功。其間涉及到會(huì)談禮儀有:首先,要注意儀表、儀容。出席會(huì)談的人,衣著整潔大方,談話的表情應(yīng)自然、誠(chéng)懇,面帶笑容。其次,要注意談話的內(nèi)容。因?yàn)槭巧嫱饣顒?dòng),尤其要注意使自己的言談符合我國(guó)對(duì)外政策,掌握談話的分寸,內(nèi)外有別,凡是屬于國(guó)家機(jī)密的內(nèi)容切勿外泄,再次,談話的態(tài)度要誠(chéng)懇,談自己的觀點(diǎn)時(shí)要謙和;他人發(fā)言時(shí)要認(rèn)真聆聽(tīng),不要隨意插話;對(duì)原則性問(wèn)題需要堅(jiān)持和拒絕時(shí),注意態(tài)度上不要激烈,可做耐心的解釋和婉拒。交談中,注意使用禮貌用語(yǔ),如"請(qǐng)"、"對(duì)不起"等。

篇2:辦公室人員禮儀培訓(xùn)講義

辦公室人員禮儀培訓(xùn)講義

一、基本禮儀

中國(guó)是禮儀之邦,禮儀分傳統(tǒng)禮儀、基礎(chǔ)禮儀、現(xiàn)代禮儀、商務(wù)禮儀、。在這里,給大家介紹一些日常工作中的一些基本禮儀,希望對(duì)大家有所幫助。

基本的社交禮儀看似很簡(jiǎn)單,但在工作中恰是用得最頻繁的,如果忽視了一些工作中的禮儀細(xì)節(jié),或者是在這個(gè)過(guò)程中表現(xiàn)得不好,輕則被認(rèn)為個(gè)人素質(zhì)不高,重則影響到單位的形象和業(yè)務(wù),因此建議大家都要好好學(xué)習(xí),如最基本的在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該說(shuō)“您好,我是某公司的職員,請(qǐng)問(wèn)……”而“謝謝”、“請(qǐng)”等用語(yǔ)也要常掛嘴上。

(首先以我們公司會(huì)議室座次安排闡述:以門(mén)口為向,左為上,1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)就座;右為下,2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)就座。1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)兩側(cè)分左右按3、4號(hào)人物入座;2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)兩側(cè)分左右按5、6號(hào)人物入座,其他依次排列。

另附:會(huì)議主席臺(tái)座次的安排:根據(jù)中辦掌握的原則:左為上,右為下。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為奇數(shù)時(shí),1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)居中,2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)排在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左邊,3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)排右邊,其他依次排列;當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為偶數(shù)時(shí),1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中,1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)排在居中座位的左邊,2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)排右邊,其他依次排列。

再附:宴請(qǐng)客人:一般主陪在面對(duì)房門(mén)的位置,副主陪在主陪的對(duì)面,1號(hào)客人在主陪的右手,2號(hào)客人在主陪的左手,3號(hào)客人在副主陪的右手,4號(hào)客人在副主陪的左手,其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果場(chǎng)景有特殊因素,應(yīng)視情而定。

簽字:主人在左邊,客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對(duì)等,按主客左右排列。)

一、待人接物的基本禮儀

態(tài)度:平等、熱情、友善、禮貌。

準(zhǔn)備:了解情況,事先詳細(xì)了解客人的情況:目的、性別、職務(wù)級(jí)別等。

掌握時(shí)間:記住客人來(lái)訪的具體日期和時(shí)間。

布置場(chǎng)所:接待場(chǎng)所就是通常所說(shuō)的會(huì)客室。適當(dāng)準(zhǔn)備一些水果、飲料、茶具、香煙,以及一些文具用品和可能用得上的相關(guān)資料等,同時(shí),還可以在會(huì)客室里擺上一些鮮花。

乘車(chē):以“后上先下”為原則。如果迎接地點(diǎn)不是會(huì)客地點(diǎn),還要注意乘車(chē)禮儀。接到客人后,應(yīng)為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)請(qǐng)客人先上車(chē)。在車(chē)上,接待者要主動(dòng)與客人交談,告知客人訪問(wèn)的安排,爭(zhēng)取客人的意見(jiàn)。向客人介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,沿途景觀。到達(dá)地點(diǎn)后,接待者應(yīng)先下車(chē)為客人打開(kāi)車(chē)門(mén),然后請(qǐng)客人下車(chē)。

進(jìn)入:下車(chē)后,陪客者應(yīng)走在客人的左邊,或走在主陪人員和客人的身后,到達(dá)會(huì)客室門(mén)口時(shí)應(yīng)打開(kāi)門(mén),讓客人先進(jìn),在會(huì)客室內(nèi)把最佳位置讓給客人,同時(shí),還要按照介紹的禮儀把客人介紹給在場(chǎng)的有關(guān)人員。

接待來(lái)訪:

1、對(duì)來(lái)訪者,應(yīng)起身握手相迎,對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪,要起身上前迎候。對(duì)于不是第一次見(jiàn)面的同事、員工,可以不起身。

2、不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者,要安排同事或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來(lái)訪者。

3、認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的敘述。來(lái)訪者都是為有事而來(lái),因此要盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完,并認(rèn)真傾聽(tīng)。

4、對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)為要輕率表態(tài),應(yīng)思考后再作回答,對(duì)一時(shí)不能作答的,要約定一個(gè)時(shí)間后再聯(lián)系。

5、對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù),不要讓來(lái)訪者等待,或再次來(lái)訪。

6、正在接待來(lái)訪者時(shí),有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者,應(yīng)盡量讓同事或他人接待,以避免中斷正在進(jìn)行的接待。

7、對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn),應(yīng)有禮貌地拒絕,而不要刺激來(lái)訪者,使其尷尬。

8、要結(jié)束接待,可以婉言提出借口,也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方本次接待就此結(jié)束。

介紹:先主人,后客人;先位高、后位低。

握手:是大多數(shù)國(guó)家相互見(jiàn)面和離別時(shí)的禮節(jié)。在交際場(chǎng)合中,握手是司空見(jiàn)慣的事情,主動(dòng)、熱情、適時(shí)的握手是很必要的,這樣做會(huì)增加親切感。一般在相互介紹和會(huì)面時(shí)握手。遇見(jiàn)朋友先打招呼,然后相互握手,寒暄致意。關(guān)系親近的則邊握手邊問(wèn)候,甚至兩人雙手長(zhǎng)時(shí)間地握在一起。在一般情況下,握一下即可,不必用力。但年輕者對(duì)年長(zhǎng)者,身份低者對(duì)身份高者則應(yīng)稍稍欠身,雙手握住對(duì)方的手,以示尊敬。男子與婦女握手時(shí),往往只握一下婦女的手指部分。握手也有先后順序,應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、婦女先伸手,客人、年輕者、身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候,待對(duì)方伸手再握。多人同時(shí)握手致意不要交叉,待別人握完再伸手。在握手前應(yīng)先脫下手套摘下帽子。握手時(shí)雙目注視對(duì)方微笑致意,不要看著第三者握手。

敬煙:客人入座后,接待者應(yīng)把桌上的水果給客人送上,請(qǐng)客人品嘗。還要把煙盒打開(kāi),用手彈出幾支,請(qǐng)客人抽煙,如果有女士,也應(yīng)周到詢問(wèn),不應(yīng)忽視。如客人抽煙,應(yīng)為其點(diǎn)著;如陪客也抽煙,要等客人點(diǎn)著后自己再點(diǎn);如果客人不抽煙不要勉強(qiáng),自己最好也不要抽。

敬茶:敬茶是中國(guó)傳統(tǒng)的待客禮節(jié),無(wú)論什么季節(jié)、什么時(shí)間客人來(lái)訪,都要先敬上一杯熱茶。敬茶時(shí)必須注意以下幾點(diǎn):

1、茶壺、茶杯要干凈,不能用剩茶或舊茶待客,用什么茶葉應(yīng)事先征求客人意見(jiàn)。

2、倒茶時(shí)要講究“茶七酒八”的規(guī)矩,不要太滿,并且茶杯要一字排開(kāi),來(lái)回沖倒,濃淡均勻。

3、敬茶時(shí)應(yīng)先客后主,如客人較多,應(yīng)按級(jí)別或長(zhǎng)幼依次敬上。

上茶的具體步驟是:先把茶盤(pán)放在茶幾上,從客人右側(cè)遞過(guò)茶杯,右手遞上,手指不要搭在茶杯上,也不要讓茶杯撞到客人手上。如妨礙客人交談,應(yīng)先說(shuō)一聲“對(duì)不起”。

談話:要緊扣主題,要注意自己的態(tài)度和語(yǔ)氣,會(huì)談中要認(rèn)真傾聽(tīng)別人講話。

交換名片:開(kāi)始相識(shí)或準(zhǔn)備告別時(shí),一般是由地位低的先把名片交給地位高的。

陪訪:事先作好準(zhǔn)備,熟悉情況。行走過(guò)程中,應(yīng)走在客人的左邊,或走在主陪人員和客人的身后。陪同時(shí)要熱情、主動(dòng),掌握分寸,既不要過(guò)分殷勤,也不要冷淡沉默;

送客挽留:無(wú)論接待什么樣的客人,當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭時(shí),都要婉言挽留,不要客人一說(shuō)要走,主人馬上站起相送,或者起身相留,這都有逐客之嫌。因?yàn)橛行┛腿吮緛?lái)還想與客人交談,因怕打擾主人或試看主人態(tài)度,于是以“告辭”來(lái)觀察主人的反應(yīng),因此主人一定要婉言相留,如果客人執(zhí)意要走,也要等客人起身后,主人再起身。送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)與客人握手送別,并送出門(mén)外或送到樓下,不要在客人走時(shí)無(wú)動(dòng)于衷,或點(diǎn)點(diǎn)頭或擺擺手算是招呼,這都是不禮貌的。最后,還要用熱情友好的語(yǔ)言歡迎客人下次再來(lái)。

二、打電話、接電話的基本禮儀

1、電話的開(kāi)頭語(yǔ)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度和看法。通電話時(shí)要注意使用禮貌用詞,如“您好”、

“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí),姿勢(shì)要端正,說(shuō)話態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要清晰,即不裝腔作勢(shì),也不嬌聲嬌氣。這樣說(shuō)出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的問(wèn)候,也會(huì)給對(duì)方留下好印象。只要臉上帶著微笑,自然會(huì)把這種美好的、明朗的表情傳給對(duì)方。特別是早上第一次打電話,雙方彼此親切悅耳的招呼聲,會(huì)使人心情開(kāi)朗,也會(huì)給人留下有禮貌的印象。

2、打電話:電話接通后,主動(dòng)問(wèn)好,并問(wèn)明對(duì)方單位或姓名,得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(shuí)。

3、接電話:電話鈴響兩遍就接,不要拖時(shí)間。拿起呼筒問(wèn)“您好”。如果電話鈴響過(guò)四遍后,拿起聽(tīng)筒要向?qū)Ψ秸f(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”,這是禮貌的表示,可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要,應(yīng)做好電話記錄,包括單位名稱(chēng)、來(lái)電話人姓名、談話內(nèi)容,通話日期、時(shí)期和對(duì)方電話號(hào)碼等。

4、掛電話:掛電話前,向?qū)Ψ秸f(shuō)聲:“再見(jiàn)”,等對(duì)方掛后方可掛斷。

5、打、接電話的過(guò)程中,不要和他人談笑,也不要用手握住聽(tīng)筒與他人談話,如果不得已,要向?qū)Ψ降狼?請(qǐng)其稍候,或者過(guò)一會(huì)兒再與對(duì)方通電話。

5、打電話時(shí),要考慮對(duì)方的時(shí)間,應(yīng)禮貌地詢問(wèn):“現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎”一般往家中打電話,以晚餐以后或休息日下午為好,往辦公室打電話,以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好,因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑,適宜談生意。

6、要學(xué)會(huì)配合別人談話。我們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話,應(yīng)不斷地說(shuō):“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好處,否則會(huì)適得其反。要根據(jù)對(duì)方的身份、年齡、場(chǎng)合等具體情況,應(yīng)付方式各異。

7、對(duì)方要找的人不在時(shí),不要隨便傳話以免不必要的麻煩(比如領(lǐng)導(dǎo)出于各種原因不愿意接聽(tīng)的電話等等),但可記下其電話、姓名、以回電話。

8、在辦公室里接私人電話時(shí),盡量縮短時(shí)間,以免影響其他人工作。

最常用禮儀客套話

初次見(jiàn)面說(shuō)(久仰)分別重逢說(shuō)(久違)征求意見(jiàn)說(shuō)(指教)求人原諒說(shuō)(包涵)

求人幫忙說(shuō)(勞駕)求人方便說(shuō)(借光)麻煩別人說(shuō)(打擾)向人祝賀說(shuō)(恭喜)

求人解答用(請(qǐng)問(wèn))請(qǐng)人指點(diǎn)用(賜教)托人辦事用(拜托)看望別人用(拜訪)

贊人見(jiàn)解用(高見(jiàn))賓客來(lái)臨用(光臨)送客出門(mén)說(shuō)(慢走)與客道別說(shuō)(再來(lái))

陪伴朋友說(shuō)(奉陪)中途離開(kāi)說(shuō)(失陪)等候客人用(恭候)請(qǐng)人勿送叫(留步)

歡迎購(gòu)買(mǎi)叫(光顧)歸還物件叫(奉還)非常感謝說(shuō)(謝謝)

最常用的幾句語(yǔ)言禮儀

1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了

6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐

13、**的父親或母親(稱(chēng)他人父母)14、您好15、歡迎16、請(qǐng)問(wèn)…

17、哪一位18、請(qǐng)稍候19、抱歉…20、沒(méi)關(guān)系21、不客氣

22、見(jiàn)到您很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托

27、非常感謝(謝謝)28、再見(jiàn)(再會(huì))

二、《辦公室管理?xiàng)l例》

擇要強(qiáng)調(diào)條例條款,聲明執(zhí)行力度。

篇3:個(gè)人禮儀培訓(xùn)

個(gè)人基本禮儀培訓(xùn)

(一)儀態(tài)

儀態(tài)是指人們?cè)谛袨橹械淖藙?shì)狀態(tài)和風(fēng)度,包括站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)等。坐、立、行、走時(shí)要挺胸收腹、雙目平視、面帶微笑。

(二)談吐

語(yǔ)言是人們交流思想、聯(lián)絡(luò)感情的工具和手段。中國(guó)人講究“聽(tīng)其言,觀其行”,把一個(gè)人的談吐作為考察人品的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。因此在人際交往中,文雅、和氣、謙虛地運(yùn)用語(yǔ)言會(huì)更好地促進(jìn)社會(huì)交往,改善人際關(guān)系。

敬語(yǔ)亦稱(chēng)“敬辭”,是表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。常用的敬語(yǔ)有“請(qǐng)”“您”“閣下”“小姐”“女士”“先生”“尊夫人”等。交談中使用敬語(yǔ)應(yīng)當(dāng)注意要心有所存,才能口有所言,要努力養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣。

謙語(yǔ)稱(chēng)“謙辭”,是向人表示謙恭和自謙的一種詞語(yǔ)。謙語(yǔ)和敬語(yǔ)是同一事物的兩個(gè)方面,一般對(duì)人使用敬語(yǔ)時(shí),對(duì)己則使用謙語(yǔ)。自謙要適度,要保持應(yīng)有的自尊。

1.常用的文明用語(yǔ)

(1)問(wèn)候招呼時(shí)的文明用語(yǔ)。“早晨好;晚上好;您好:您早;晚安。”

(2)表示感謝時(shí)的文明用語(yǔ)。“謝謝您,非常感謝。”

(3)迎送時(shí)的文明用語(yǔ)。“歡迎;歡迎光臨。”

(4)應(yīng)答對(duì)話時(shí)的文明用語(yǔ)。“您不必客氣;沒(méi)關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。”

2.服務(wù)工作常用的基本用語(yǔ)

(1)賓客或引領(lǐng)入坐時(shí)的基本用語(yǔ)歡迎;歡迎您;您早。

(2)賓客為你的工作帶來(lái)方便表示感謝時(shí)的基本用語(yǔ)謝謝;謝謝您。

(3)接受賓客要求時(shí)的基本用語(yǔ)明白了;清楚了。

(4)不能立即接待賓客時(shí)的基本用語(yǔ)請(qǐng)您稍候;請(qǐng)您等一下。

(5)對(duì)等候的賓客招呼時(shí)的基本用語(yǔ)讓您等了;讓您久等了。

(6)打擾或給賓客帶來(lái)不便時(shí)的基本用語(yǔ)對(duì)不起;實(shí)在對(duì)不起。

(7)失誤或給賓客添麻煩時(shí)的基本用語(yǔ)抱歉;實(shí)在抱歉。

(8)當(dāng)賓客向你致謝時(shí)的基本用語(yǔ)請(qǐng)別客氣;很高興為您服務(wù);這是我應(yīng)該做的。

(9)當(dāng)賓客向你致歉時(shí)的基本用語(yǔ)沒(méi)有什么;算不了什么。

(10)當(dāng)賓客離店時(shí)的基本用語(yǔ)再見(jiàn);歡迎再次光臨。

3.禮貌語(yǔ)言

(1)問(wèn)候語(yǔ)“您好,××小姐/先生您好!晚上/下午好!”

(2)迎賓服務(wù)

歡迎,歡迎光臨。

歡迎您的到來(lái)。

見(jiàn)到您很高興。

恭候光臨。

光臨本中心不勝榮幸,小姐/先生我們又見(jiàn)面了。

歡迎再次光臨。

(使用歡迎用語(yǔ),必注目點(diǎn)頭、微笑等)。

再見(jiàn)、慢走、走好、歡迎再來(lái)。

(3)請(qǐng)托用語(yǔ)

請(qǐng)稍候,請(qǐng)讓一下。

勞駕、拜托、打擾、請(qǐng)關(guān)照、請(qǐng)您幫我一個(gè)忙,拜托您為這位小姐/先生讓一個(gè)座位。

(4)致謝用語(yǔ)

謝謝。

謝謝您,×先生/小姐,謝謝。

非常感謝,多謝。

有勞您了,那件事太讓您操心。

讓您為我費(fèi)心了。

(5)征詢用語(yǔ)

需要幫助嗎

我能為您做點(diǎn)什么

您需要什么

您覺(jué)得這飲品怎么樣

您不來(lái)一杯咖啡嗎

您是否想先試一試

這里有……您要點(diǎn)的飲品。

(6)應(yīng)者用語(yǔ)

一般不允許服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)對(duì)象說(shuō)“不”,應(yīng)說(shuō)“是的”、“好”、“隨時(shí)為您效勞”。聽(tīng)候您的吩咐,很高興能為您服務(wù),我知道了,好的我明白了您的意思,我會(huì)盡量按照您的要求去做,一定照辦,這是我的榮幸,請(qǐng)不必客氣,請(qǐng)多指教,您太客氣了,過(guò)獎(jiǎng)了,不要緊。

(7)贊賞用語(yǔ)

太好了,真不錯(cuò),相當(dāng)棒,實(shí)在不錯(cuò),非常出色,十分漂亮,太合適了,您真有眼光,還是您行,您的觀點(diǎn)非常正確,看來(lái)您一定是位內(nèi)行,真是您說(shuō)的那么一回事,沒(méi)錯(cuò)。哪里,我做得還很不好,我做不及您說(shuō)的那么好,還是您棋高一籌,真是不敢當(dāng),不過(guò)得您的肯定,以后工作讓我開(kāi)心。

(8)祝賀用語(yǔ)

祝愿您成功,祝您走運(yùn),一帆風(fēng)順,心想事成,身體健康,龍馬精神,事業(yè)成功,生意興隆,交子平安,生活如意,恭喜向您道喜,真替您高興,節(jié)日快樂(lè),福如東海,壽比南山旗開(kāi)得勝,馬到成功,儀式成功,新年好,生日快樂(lè),新婚快樂(lè),白頭偕老。

(9)推托用語(yǔ)

不能說(shuō):不知道,做不到,不是我管,問(wèn)別人去,愛(ài)找誰(shuí)就找誰(shuí)。

應(yīng)該說(shuō):您不用要點(diǎn)別的嗎

您可以去對(duì)面看一看。

您可以試一下其他飲品不知可不可以。

我們這里規(guī)定不可以。

(10)道歉用語(yǔ)

抱歉,對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?失禮了,失教了,失迎了,恕罪了,不好意思,很抱歉,十分失禮,太不應(yīng)該了,真過(guò)意不去。

人際交往中,和諧、融洽的交談是增進(jìn)友誼的手段。交談必須講究藝術(shù)性。

談話時(shí),態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方,言語(yǔ)要和氣、親切,表達(dá)得體,注意使用禮貌用語(yǔ),避免談?wù)撌箤?duì)方掃興的話題或事情。交談的言辭要適度,講話要注意節(jié)奏。要關(guān)于聽(tīng)別人講話。談話時(shí)必須兼顧在場(chǎng)的其他人。男人一般不參與婦女圈內(nèi)的議論。談話要注意內(nèi)外有別,嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密。談話結(jié)束時(shí),要向?qū)Ψ揭灰桓孓o,告辭語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練、高度概括。

(三)儀容

儀容主要是指人的容貌。在人際交往中,整潔的儀容是取得事業(yè)成功的必要條件之一。因此要養(yǎng)成每日整理儀容的良好習(xí)慣,每天早晚刷牙、洗臉,保持口腔衛(wèi)生清潔。胡須和鼻毛要及時(shí)修剪,不要當(dāng)眾拔胡須和鼻毛。要保持頭發(fā)、手部的衛(wèi)生清潔。

美容化妝應(yīng)淡雅、自然、以協(xié)調(diào)、高雅、舒適為度,以清潔、健康為旨。女性化妝一般以淡妝為宜。