收銀工作實操(10項):

1.當站在大門口替崗迎客時:

1)淡妝

2)保持甜美的笑容

3)工裝、頭發整潔

4)保持優雅的站姿

5)微笑主動迎、送客人并附上一句您好、上午好、下午好、晚上好等等請您慢走,歡迎下次光臨等等

2.當客人來到前臺怎樣迎接客人:

1)微笑迎客

2)主動熱情的與客人打招呼

3)節日時主動奉上節日的祝福

3.客人辦理入住時怎么介紹房間:

1)介紹房價……酒店三周年店慶典特推出所有標間為298元/間,其中標間有很多種分格

的房型比如:歐式、休閑、日式等等;

豪華套間為398元/間,娛樂套房為468元/間

2)各類房型中帶電腦的房間為23和25樓,網費為30元/天

3)退房時間:散客、午夜房、ktv、6F為12點

協議客戶為14點

4)熟記一些常住客人的愛好、習慣

如:魏金秋:每次大副都會同意298元延房至14點退房,所以當主動可以與客人講您是我們的老客戶您可以2點之前退房,免得客人在快到退房時還特意打電話詢問。

4.客人拿押金單及房卡退房時:

1)快速的讀取房卡

2)檢查押金單是否完好、齊全、

3)檢查清楚是否是當日離店的客人(有是以前退房未拿房卡來的現報退房){一定要檢查清楚}

4)確定是在店的客人退房房卡報HSKP退房

5.當房間查了5、6分鐘還沒查好,客人顯得不耐煩時:

1)報房至HSKP時不在忙的情況下與客人多聊聊入住酒店客房的一些情況,并多收集客人的意見或建議,

2)應主動詢問,消除客人不耐煩的心理,讓客人在與你聊天的過程等待查房

3)查房過程中出現房間酒水房內物品未動報錯現象應與客人確認并及時報大堂副理

4)致電HSKP或房間詢問此房查房情況您好,請問##房查房情況怎樣請收銀員不要聽客人在催你也顯得不耐煩的當著客人的面質問HSKP,查房怎么樣了羅這個房查了這么久了到底查好了沒有幫我再催一下此房羅等此類的語言。

6.與客人結帳時應注意:

1)當HSKP查房OK收銀做結帳準備,與客人核實實際消費并分類告知客人并打出帳單與客人確認

2)附上帳單讓客人過目您的消費清單請您過目并簽字確認

3)當詢問客人是否有零錢時請注意語氣非常抱歉,請問您有沒有$$零錢呢謝謝

7.當帳務煩瑣,客人認為自己的算的與電腦里不符合時:

1)最起碼的一句請您稍等,我幫你查詢是很有必要的

2)反復與客人核對來店日期與離店日期

3)分類別的幫客人核對消費并拿出各類單據與客人一一核對

4)在此中請不要顯得不耐煩,雖帳務多但電腦里一目了然

5)不要跟客人說那我們是不會出錯的,,,此類的話,跟客人把帳目查清楚核對清楚是我們的職責,請不要覺得客人麻煩

8.當你個人的過錯導致客人不滿意并投訴到大副處時:

1)首先應該持有顧客永遠是對的的概念

2)弄清事情的真委并認識到自己的錯誤

3)真誠與客人賠理道歉(當你不真誠時讓客人看出只會更加生氣)

4)情節嚴重時承擔一定的經濟損失

9.退錢開發票時應注意:

1)當需要詢問客人是否有零錢時注意語氣非常抱歉,請問您有沒有$$零錢呢謝謝

2)雙手接客人的所遞物品

3)雙手奉上遞給客人的物品

4)當給客人開發票時問清楚是開某種發票及是否需要寫客戶名稱

5)確認好發票打出雙手遞上

10.一切都辦好之后,客人以為還有某種手續,站在前臺時:

1)禮貌地問客人您的手續已經全部辦好,請問還有什么可以幫您的嗎

2)微笑送客,您請慢走,歡迎下次光臨

補充:

1、常用敬語:您好、請問有什么可以幫您、謝謝您、不用謝、請慢走、……

2、當前臺忙時,請及時與來往的客人打聲招呼,

3.服務行來最注重的是禮貌,不客是對客人還是對自己的兄弟部門請多多體諒

4.收銀請多注意財產安全,隨手關抽屜鎖抽屜5.不管是對本部門還是他部門領導請用敬

篇2:酒店收銀工作實操

酒店收銀工作實操10項

1.當站在大門口替崗迎客時:

1)淡妝

2)保持甜美的笑容

3)工裝、頭發整潔

4)保持優雅的站姿

5)微笑主動迎、送客人并附上一句“您好、上午好、下午好、晚上好等等”“請您慢走,歡迎下次光臨”等等

2.當客人來到前臺怎樣迎接客人:

1)微笑迎客

2)主動熱情的與客人打招呼

3)節日時主動奉上節日的祝福

3.客人辦理入住時怎么介紹房間:

1)介紹房價……酒店三周年店慶典特推出所有標間為298元/間,其中標間有很多種風格的房型比如:歐式、休閑、日式等等;

豪華套間為398元/間,娛樂套房為468元/間

2)各類房型中帶電腦的房間為23和25樓,網費為30元/天

3)退房時間:散客、午夜房、KTV、6F為12點

協議客戶為14點

4)熟記一些常住客人的愛好、習慣

如:zz:每次大副都會同意298元延房至14點退房,所以當主動可以與客人講“您是我們的老客戶您可以2點之前退房,”免得客人在快到退房時還特意打電話詢問。

4.客人拿押金單及房卡退房時:

1)快速的讀取房卡

2)檢查押金單是否完好、齊全、

3)檢查清楚是否是當日離店的客人(有是以前退房未拿房卡來的現報退房){一定要檢查清楚}

4)確定是在店的客人退房房卡報HSKP退房

5.當房間查了5、6分鐘還沒查好,客人顯得不耐煩時:

1)報房至HSKP時不在忙的情況下與客人多聊聊入住酒店客房的一些情況,并多收集客人的意見或建議,

2)應主動詢問,消除客人不耐煩的心理,讓客人在與你聊天的過程等待查房

3)查房過程中出現房間酒水房內物品未動報錯現象應與客人確認并及時報大堂副理

4)致電HSKP或房間詢問此房查房情況“您好,請問##房查房情況怎樣”請收銀員不要聽客人在催你也顯得不耐煩的當著客人的面質問HSKP,“查房怎么樣了羅”“這個房查了這么久了到底查好了沒有”“幫我再催一下此房羅”等此類的語言。

6.與客人結帳時應注意:

1)當HSKP查房OK收銀做結帳準備,與客人核實實際消費并分類告知客人并打出帳單與客人確認

2)附上帳單讓客人過目“您的消費清單請您過目并簽字確認”

3)當詢問客人是否有零錢時請注意語氣“非常抱歉,請問您有沒有$$零錢呢”“謝謝”

7.當帳務煩瑣,客人認為自己的算的與電腦里不符合時:

1)最起碼的一句“請您稍等,我幫你查詢”是很有必要的

2)反復與客人核對來店日期與離店日期

3)分類別的幫客人核對消費并拿出各類單據與客人一一核對

4)在此中請不要顯得不耐煩,雖帳務多但電腦里一目了然

5)不要跟客人說“那我們是不會出錯的,,,”此類的話,跟客人把帳目查清楚核對清楚是我們的職責,請不要覺得客人麻煩

8.當你個人的過錯導致客人不滿意并投訴到大副處時:

1)首先應該持有“顧客永遠是對的”的概念

2)弄清事情的真委并認識到自己的錯誤

3)真誠與客人賠理道歉(當你不真誠時讓客人看出只會更加生氣)

4)情節嚴重時承擔一定的經濟損失

9.退錢開發票時應注意:

1)當需要詢問客人是否有零錢時注意語氣““非常抱歉,請問您有沒有$$零錢呢”“謝謝””

2)雙手接客人的所遞物品

3)雙手奉上遞給客人的物品

4)當給客人開發票時問清楚是開某種發票及是否需要寫客戶名稱

5)確認好發票打出雙手遞上

10.一切都辦好之后,客人以為還有某種手續,站在前臺時:

1)禮貌地問客人““您的手續已經全部辦好,請問還有什么可以幫您的嗎”

2)微笑送客,“您請慢走,歡迎下次光臨”

補充:

1、常用敬語:您好、請問有什么可以幫您、謝謝您、不用謝、請慢走、……

2、當前臺忙時,請及時與來往的客人打聲招呼.

3.服務行來最注重的是禮貌,不客是對客人還是對自己的兄弟部門請多多體諒.

4.收銀請多注意財產安全,隨手關抽屜鎖抽屜5.不管是對本部門還是他部門領導請用敬。