質量是酒店效率和效益的源泉,也是企業核心能力的具體表現。20年來,碧波大酒店始終堅持不懈的注重質量的穩定與提升。今年年初,在集團公司“創業創新創效年”活動啟動以后,酒店圍繞“質量有效控制”這一中心任務,以“提高質量穩定度”為活動目標,在實際中思考與探索生產過程中更為有效的質量運行工作體系,有力保障酒店“創業創新創效年”活動奮斗目標的實現。

?一、查找影響質量穩定的要因

?通過每日質檢報告、顧客問卷調查等近年來積累的資料和日常掌握的工作情況,綜合分析影響酒店運營質量穩定度的主要因素有:

?(一)酒店顧客結構的顯著變化與員工執行標準的顯著變化。由于經營形勢的變化,酒店原有的以政務接待、外賓接待為主的客源市場逐步轉變為以商務散客及會議接待為主。顧客結構的變化使得員工在標準執行上出現了較大差異。

(二)酒店員工流動率逐年提高。新員工個人對標準化流程的理解和執行具有較大差別,使得質量問題出現頻率增大。

(三)質檢結果的運用簡單化。以獎懲為中心的結果運用,形式單一,無法解決質量不穩定的問題。

?二、強化質量控制的具體措施

?為了解決由于上述原因造成的質量不穩定的突出問題,酒店從深化三級質檢入手,深入查找存在問題,優化工作流程,完善工作標準,提升工作質量。

(一)深化三級質檢工作。

三級質檢主要是指部門經理、主管和領班的三級人員質檢,他們根據各崗位服務質量的標準和規范每日進行逐級檢查,是酒店現場質量控制的重要組織形式。

?1、經理級:部門經理每日對本部門所有崗位檢查不少于1次,這是了解工作現狀、控制質量最為可靠有效的方法。雖然經理層管理者的事務比較多,但每天的例行檢查必不可少,酒店規定了各部門經理的每日檢查任務。

?例如:客房部經理每日至少檢查15間客房,餐飲部經理每日至少檢查2間餐廳(分別約占客房、餐廳總數的10%)。

?部門經理通過檢查,可以更多地掌握員工的工作狀況,改進管理方法,修訂操作標準,更多地了解客人意見,體現自己的管理意圖。

?2、主管級:部門主管每日對自己分管的崗位檢查不少于2次。酒店日常管理有句常話,“可靠的質量來源于檢查、檢查、再檢查”,根據酒店主管工作流程,每位主管每天大約有4小時時間用在工作檢查上,任務量比較大。

?例如:客房主管每日至少檢查45間客房,餐廳主管每日至少檢查6間餐廳(分別約占客房、餐廳總數的30%)。

?主管級的檢查,比較經理級的檢查要更加具體,要求依據一定的操作程序進行。

?主管級檢查主要是促進對領班的管理和日常工作的分配調節,為酒店管理工作的調整和改進提供比較有價值的信息。

?3、領班級:部門領班每日對自己分管的崗位實施“一班三檢”,即班前、班中和班后檢查,每班不少于4次(其中班中檢查不少于2次)。

?班前檢查主要檢查各項工作的事前準備事項和日常工作需要保持的質量事項。

?班中檢查主要進行現場指導,培訓員工的業務技能,考察員工的工作表現。

?班后檢查主要是對服務過程的追溯,重點是檢查質量結果,實現閉環的質量控制。

?為了確保每個區域質量達標,各領班每日對管轄區域的檢查率為100%。

?檢查中,我們借鑒了生產單位對設備的檢查形式,確立了“點檢”制度,將檢查表格化,實施對工程設備、服務質量、區域秩序、工作流程、安全消防等項目每日的定點檢查。

?為確保三級人員質檢的結果全面、客觀,真正為改進酒店管理工作,完善酒店工作流程和質量標準提供有價值的依據,我們強化了酒店級的三級時段質檢。

篇2:某酒店人資質檢部業務工作流程

酒店人資質檢部業務及工作流程

一、每日部門晨會的工作匯報及布置

部門實行每日上班時的晨會制度,這是有利于部門內部上下信息溝通,協調部門工作的科學管理方法。

(1)晨會時間:安排在行政部晨會后1小時內舉行。

(2)晨會主持:一般由部門主管主持,可由行政部經理或人資員代替,需員工食堂負責人、宿舍管理員及人資質檢部其他成員參加。

(3)晨會內容:人資質檢部主管簡要匯報隔日工作進展,傳達酒店及本部門的工作要求與任務,并對本部門工作中存在的問題及時指示解決,表揚部門中的好人好事,征集部門員工對工作的意見與建議等。

二、每周部門工作會議程序及會議記錄要求

部門在每周周末安排一次由人資質檢部全體員工參加的部門工作會議,匯報、討論并布置前后兩周的有關工作。

(1)會議準備:由人資員通知會議時間及地點,布置會場、收集有關資料,協助部門經理做好開會準備。會議主持:部門工作會議由部門經理主持,如遇部門經理外出,可由其他經理或人資員代替。

(2)會議內容:根據上周部門會議記錄內容,檢查上周布置工作的落實情況;依照酒店行政辦公室的工作要求,組織討論本部門各項工作的進展情況;各部門提出下周工作要點及安排;部門經理布置部門工作及任務等。

(3)會議記錄:人資質檢部每周工作例會都必須認真做好會議記錄。會議記錄由行政文員負責,包括記錄與打印分發。會議記錄應形成統一格式,包括會議時間、地點、出席人員、上次會議布置工作回顧、本次會議討論要點及工作布置等。會議記錄稿應送部門經理審閱后打印成文,分發各有關人員并將原件存入部門工作檔案內。

三、人資員接待來訪工作程序及電話記錄要求

(1)酒店內部來人接待:酒店人資質檢部在處理日常人事培訓業務和質量監督考核中,會出現大量內部來訪接待工作,人資員有責任在接待中妥善安排來訪人員的接見。人資員應先認真聽取來訪者訴說求見解決的事由,根據事情類別及具體內容重要性,分別安排來訪者見部門經理或其他主管。在有關主管接見來訪者后,由人資員負責有關工作落實安排。

(2)酒店外部人員來訪接待:當酒店外部人員來訪時,人資員應熱情接待,請座沏茶并問清來訪者單位、姓名及要求等情況根據來訪者要求安排有關主管接見。如遇來訪者要求會見的部門主管外出時,應讓來訪者填寫留言或記錄來訪者要求備用。當部門主管接見后,人資員送客并簽會客單,如需跟辦有關工作,人資員應及時請示部門主管。

(3)電話記錄:人資員應按酒店規定的電話應答禮儀接酒店內外的電話。當來電者所訪主管不在并要留言時,人資員應認真做好電話記錄:寫明來電日期、時間、來電者姓名、單位,留言內容。記錄要簡單明了,字跡清楚,聽寫完畢應向來電者復述內容獲取認可。若要求回電,應記清回電號碼及分機。

四、部門向上行文工作程序

(1)行政文員記錄部門主管的要求,擬寫請示的要點;

(2)按規范行文:寫明編文號、標題(作者、事由、文種)、臺頭(行文單位名稱)、內容(請示事項)、落款(行文單位名稱和發文時間);

(3)部門經理簽字(或有關部門主管會簽);

(4)行政文員打印、校對;

(5)部門主管審閱后簽字;

(6)行政文員按酒店行文路線上報或郵寄外發;

(7)將原件的復印件一份存入部門檔案。

五、部門檔案立卷工作程序及借閱檔案保密規定

(1)部門檔案立卷:按歸檔類范圍(目錄)積累與收集材料,加以整理與鑒別并確立保存期(短期、長期或永久)。將整理后的資料分類、編目、登記,按規范要求裝訂成冊,最后立卷上架存檔保管。

(2)借閱檔案保密規定:由于人資質檢部的各類檔案涉及面廣,尤其是人事方面內容必須注意保密。凡向人資質檢部借閱檔案,必須經由部門經理親自批準,就地查閱,凡需借出檔案或復印有關內部資料的,應先由借閱單位或部門主管出具有效證明件,由人資質檢部經理簽字批準后辦理登記手續,借出檔案在規定歸還日期內,由人資員負責催還。

(3)對于人資質檢部有關質檢報告、處罰決定等相關材料,未經部門主管同意不得外傳。

六、部門內部文件資料傳閱流程

(1)凡由酒店行政領導下發的文件,行政文員按文件上規定的傳閱對象,一式多份復印后分發各主管閱讀保存;

(2)凡酒店內部文件傳閱后需歸還的,由行政文員按文件下發對象輪流分送部門內各有關人員閱讀后簽字備案。

(3)部門內部文件及參考資料的傳閱,由行政文員專門打印部門內部文件傳閱單,印上部門所有人員姓名,及傳閱文件資料名稱傳閱日期,將文件及資料上傳閱單,按傳閱單姓名順序,下發各人員輪流傳閱后簽名。

七、部門內部溝通、計劃與匯報程序

(1)人資質檢部內部情況溝通:一般以每日晨會、每周例會上口頭報告形式進行溝通,如有條件可由人資員編印書面信息簡報,報道部門工作進展情況,也可分發其他部門或行政辦公室傳閱。

(2)部門工作計劃以月度、季度和年度為界限,由人資質檢部主管撰寫成文,經由行政文員匯總打印成部門工作計劃。部門工作計劃打印后分發各主管備案使用。(3)部門工作匯報也按月度、季度、年度分期進行,各分部門主管月末、季末前分別上交工作報告,由行政文員收集其他相關資料,匯總撰寫部門工作匯報,請示部門經理批準后,打印分發各有關部門。部門年度工作匯報經會議討論通過,行政文員記錄整理后,經由部門經理審批后打印成文。

篇3:質檢工作流程范本

對于酒店質檢工作我個人認為在現今激烈的市場競爭中誰先具有完善的管理體制和保證其管理體制良好運作的監督體制亦即質檢體制,誰就將以質量求得生存,以質量取得信譽,以質量爭得客源市場,以質量獲得經濟效益。所以在此我把后期工作具體分為兩大部分,即硬件和軟件相結合的監督體系。

硬件具體指比如:衛生標準以及行為規范設備設施維護與節能降耗,安全消防隱患,衛生質量,食、用品質量,內部環境質量,員工事務保障等。

軟件具體指比如:服務態度,禮節禮貌,服務技巧、服務方式、服務效率以及各部門詳細服務流程和部門非常規服務,部門協作,顧客投訴處理,顧客意見反饋與一線員工工作意見等。

這兩項應該做為質檢工作的重點來做。不管酒店硬件設施、軟件細化如何完善,其有效運行最終還是靠人的努力去完成!所以我認為,除非涉及個人利益或者產生外力約束,否則人的行為是不會自覺遵循的,所以我認為對于酒店服務質檢監督至關重要。

綜合上述對于這項工作我理解為質量管理部是酒店工作(服務)質量管理的職能部門,它在人力資源部經理的領導下,依據酒店工作(服務)程序、標準和管理規定及部門崗位責任制,依靠酒店管理考核體系、質量管理系統對酒店各部門的工作(服務)質量進行全面檢查、考核并落實糾正、預防措施,保證在酒店內貫徹、組織、監督、執行酒店的質量方針、質量目標,使酒店的工作(服務)質量持續改進,使酒店科學化、規范化、制度化、標準化的管理和工作(服務)水平不斷提高。在酒店保持優質服務、保持星級管理和滿足賓客需求方面,起到監督、保證作用;在為總經理管理決策提供工作(服務)質量上的信息、數據和建議方面,起參謀助手作用。

以上是我對酒店質檢工作的一個膚淺理解,如有不周之處請領導多提寶貴意見。