總機(jī)督導(dǎo)崗位職責(zé)

JOBRESPONSIBILITYOFOPERATORCAPTAIN

一、崗位名稱:總機(jī)督導(dǎo)

JobName:OperatorCaptain

二、崗位級(jí)別:督導(dǎo)

JobTitle:Captain

三、直接上司:前廳部經(jīng)理

ImmediateSuperior:F&ODept.Manager

四、下屬對(duì)象:總機(jī)話務(wù)員

ImmediateSubordinate:Operator

五、崗位概要:

JobDescription:

酒店總機(jī)房的負(fù)責(zé)人,在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)總機(jī)的管理工作。培訓(xùn)下屬為店內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)。

六、主要職責(zé):

PrimaryRsponsibilites:

1、熟悉總機(jī)話務(wù)員的所有工作。

2、熟悉總機(jī)話務(wù)室內(nèi)一切工作程序并能熟練操作。

3、檢查、督促各話務(wù)員的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、

紀(jì)律執(zhí)行情況。

4、溝通與本部各組的聯(lián)系、對(duì)酒店所增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目或有改動(dòng)的服務(wù)時(shí)間通知落實(shí)到每一話務(wù)員。

5、與電信局有關(guān)方面保持密切聯(lián)系,以確保電話通訊的暢通。

6、主動(dòng)幫助屬下解決疑難問(wèn)題,對(duì)難以搞清楚的問(wèn)題,視情況請(qǐng)有關(guān)方面人員協(xié)助解決。

7、有VIP接待時(shí),要了解入住時(shí)間、房號(hào)及姓名,提醒當(dāng)班人員加以重視,并做好檢查。

8、檢查叫醒電話填寫情況,提醒組員注意VIP叫醒服務(wù),遇有字跡不清或潦草,及時(shí)核實(shí)并提醒組員。

9、對(duì)總機(jī)話務(wù)室的工作程序和操作流程作不斷補(bǔ)充及修改。

10、制定出不同時(shí)期、不同階段的工作和培訓(xùn)計(jì)劃,負(fù)責(zé)安排話務(wù)員

的培訓(xùn)工作。

11、遇緊急情況時(shí),馬上通知有關(guān)部門,注意做好保密,沒(méi)有接到通知,不讓任何人離開(kāi)崗位,通知離開(kāi)時(shí),應(yīng)走最后。

12、根據(jù)每一位下屬的工作表現(xiàn),給予鑒定及獎(jiǎng)懲。

13、團(tuán)結(jié)關(guān)心下屬,了解她們的思想動(dòng)態(tài),幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)

系。

14、視工作情況合理調(diào)整排班。。

15、定期參加部門例會(huì),定期召開(kāi)班組會(huì)議。

16、完成上級(jí)交辦的其它工作。

七、任職條件:

Qualifications:

基本素質(zhì):口齒清楚,音質(zhì)優(yōu)美,待人熱情,工作負(fù)責(zé);通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),掌握總機(jī)房所有設(shè)備的操作程序,機(jī)器性能。

文化程度:具有中專以上的文化程度。

語(yǔ)言能力:必須會(huì)說(shuō)和聽(tīng)懂賓客使用的主要語(yǔ)種,英語(yǔ)流利。

工作經(jīng)驗(yàn):具有總機(jī)話務(wù)員2年以上工作經(jīng)歷。

篇2:A酒店人力資源部質(zhì)量檢查督導(dǎo)管理制度

酒店人力資源部質(zhì)量檢查督導(dǎo)管理制度

1、建立三級(jí)檢查督導(dǎo)制度

在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,人力資源部質(zhì)檢主任和質(zhì)檢員有權(quán)對(duì)酒店各部門進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。部門級(jí)在部門經(jīng)理指導(dǎo)下,對(duì)本部門各個(gè)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行監(jiān)督檢查。主管級(jí)負(fù)責(zé)對(duì)本管區(qū)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。組成酒店質(zhì)量督導(dǎo)--部門--主管三級(jí)檢查督導(dǎo)制。

2、質(zhì)量檢查處罰規(guī)定

為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,使客人真正有賓至如歸的感覺(jué),增強(qiáng)員工的勞動(dòng)紀(jì)律性,同時(shí)也使酒店管理人員真正做到抓好自己部門的事,管好自己部門的人,增強(qiáng)管理人員的管理職能和督導(dǎo)意識(shí),特制定酒店質(zhì)量督導(dǎo)檢查罰款的有關(guān)規(guī)定。

(1)酒店質(zhì)量檢查出的質(zhì)量、紀(jì)律方面的問(wèn)題一律處罰部門經(jīng)理。

(2)對(duì)檢查出的問(wèn)題,統(tǒng)一報(bào)人力資源部進(jìn)行處罰。

(3)不管部門人員多少,凡對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量造成不良影響并由此引起客人投訴的,除處罰員工外一并處罰部門經(jīng)理。

(4)在工作中相互推諉、沒(méi)有按時(shí)完成工作任務(wù)并造成影響的,除處罰責(zé)任人外一并處罰部門經(jīng)理。

(5)凡酒店質(zhì)量檢查出的問(wèn)題,一律按酒店員工手冊(cè)紀(jì)律處罰的有關(guān)規(guī)定扣罰,并按以下規(guī)定處罰部門經(jīng)理。

①10人以下的部門有違紀(jì)的員工,發(fā)現(xiàn)一起,處罰部門經(jīng)理一次。

②10人-50人的部門有違紀(jì)的員工一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)二次處罰部門經(jīng)理一次,不夠二次,按百分比扣除。

③50人-100人的部門有違紀(jì)的員工一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)三次處罰部門經(jīng)理一次,不夠三次,按百分比扣除

④100人以上的部門有違紀(jì)的員工,一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)四次,處罰部門經(jīng)理一次,不夠四次,按百分比扣除。

篇3:某某超市營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的工作職責(zé)

某超市營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的工作職責(zé)

1.0目的:

為加強(qiáng)超市內(nèi)各種標(biāo)識(shí)標(biāo)物的管理,規(guī)范各種標(biāo)識(shí)標(biāo)物的使用,充分發(fā)揮各種標(biāo)識(shí)標(biāo)物的作用,特制定本管理規(guī)定。

2.0適用范圍:公司各部門適用。

3.0相關(guān)文件

4.0名詞解釋

4.1超市內(nèi)的標(biāo)識(shí)標(biāo)物分為超市公告類和商品說(shuō)明類兩大類。

4.2超市公告類:告知顧客相關(guān)超市經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、工作流程、企業(yè)文化的宣傳告示。

4.2.1賣場(chǎng)公告類:懸掛于賣場(chǎng)內(nèi)的與顧客密切相關(guān)的告示。

A.顧客須知類:明確告知顧客相關(guān)的超市服務(wù)內(nèi)容、作業(yè)流程等的告示。包括:

a.超市簡(jiǎn)介

b.公司徽標(biāo)

c.經(jīng)營(yíng)宗旨

d.服務(wù)理念

e.營(yíng)業(yè)時(shí)間

f.超市服務(wù)項(xiàng)目

g.超市購(gòu)物須知

h.顧客存包須知

i.顧客退換貨須知

j.贈(zèng)品發(fā)放須知

k.辦理會(huì)員卡須知

l.辦理團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)須知

m.大宗購(gòu)物送貨須知

n.其他顧客須知類

B.顧客提示類:提示顧客正確的超市方向及安全購(gòu)物的標(biāo)示。包括:

a.顧客服務(wù)處標(biāo)示牌:顧客服務(wù)臺(tái)、退換貨處、贈(zèng)品發(fā)放處、存包處、會(huì)員卡辦理處、團(tuán)購(gòu)接待處。

b.出入口指示

c.方向指示

d.樓梯口的“小心碰頭”

e.“小心路滑”告示牌

f.消防、安全指示牌

4.2.2辦公區(qū)域公告類:懸掛于辦公區(qū)域內(nèi)的與超市員工、供應(yīng)商及其他來(lái)訪者密切相關(guān)的告示。包括:

A.對(duì)內(nèi)宣傳類:

a.公司徽標(biāo)

b.經(jīng)營(yíng)宗旨

c.服務(wù)理念

d.企業(yè)口號(hào)

e.上班時(shí)間

f.公告欄(各類評(píng)比、公告等)

B.對(duì)外公告類:

a.供應(yīng)商等候室:超市各部門作業(yè)流程圖

b.供應(yīng)商談判室:反賄賂標(biāo)語(yǔ)

c.結(jié)算中心:供應(yīng)商結(jié)賬須知

4.3商品說(shuō)明類:告知顧客與商品相關(guān)的宣傳告示。包括:

4.3.1商品區(qū)域說(shuō)明:說(shuō)明商品分布區(qū)域的告示,包括:

A.位于客服總臺(tái)的超市布局圖。

B.各商品區(qū)域上方的商品區(qū)域說(shuō)明,如:生鮮區(qū)。

C.各商品類別上方的商品分類說(shuō)明,如:冷凍冷藏食品。

4.3.2POP類:告知顧客相關(guān)促銷信息的告示,包括:

A.大海報(bào)類(大看板):主要懸掛、放置于超市門前或入口處,告知超市即將進(jìn)行或正在進(jìn)行的大型主題活動(dòng)。

B.主題海報(bào)類:告知顧客超市即將進(jìn)行或正在進(jìn)行的主題活動(dòng)。

C.特價(jià)海報(bào)類:告知顧客明確的促銷商品特價(jià)信息。是主要的POP,通常懸掛于促銷商品上方。

D.旗幟類海報(bào):包括方形旗幟及三角形旗幟,主要起到點(diǎn)綴賣場(chǎng),烘托氣氛的作用。

4.3.3商品說(shuō)明類:

A.商品分類說(shuō)明卡:對(duì)特殊商品進(jìn)行特別說(shuō)明,以吸引顧客購(gòu)買的促銷卡,通常放置在商品旁邊的貨架上。包括:

a.新商品;

b.進(jìn)口商品;

c.推薦商品;

d.自由品牌;

e.廣告商品;

f.特價(jià)商品;

g.限時(shí)發(fā)售商品;

h.驚爆商品;

i.清倉(cāng)商品。

B.商品介紹類:對(duì)特殊商品的功能進(jìn)行介紹,以便顧客在充分了解商品的基礎(chǔ)上,引發(fā)購(gòu)物的興趣。通常放置在商品旁邊,包括:

a.百貨類特殊商品的功能介紹卡;

b.生鮮商品的產(chǎn)品介紹,包括文字說(shuō)明、營(yíng)養(yǎng)介紹、圖片。

c.其他商品的特殊介紹。

C.商品銷售說(shuō)明類:

a.暫時(shí)缺貨卡:對(duì)于暫時(shí)缺貨,但不屬于刪除狀態(tài)的商品進(jìn)行說(shuō)明。放置在缺貨商品的貨架上的價(jià)簽帶上。

4.3.4價(jià)簽類:說(shuō)明商品價(jià)格信息的告示,包括:

A.價(jià)簽:說(shuō)明商品價(jià)格等因素的價(jià)格標(biāo)簽,通常放置在商品下方的貨架價(jià)簽條上。價(jià)簽包括以下內(nèi)容:

a.超市名稱;

b.超市l(wèi)ogo;

c.商品編號(hào);

d.商品描述(品名);

e.規(guī)格;

f.產(chǎn)地;

g.等級(jí);

h.銷售單位;

i.條形碼(店內(nèi)碼);

j.物價(jià)局監(jiān)制字樣;

k.價(jià)格;

l.陳列排面(如有可能);

B.價(jià)簽可根據(jù)商品的不同價(jià)格分為正常商品價(jià)簽和特價(jià)商品價(jià)簽。二者內(nèi)容一樣,通常以顏色區(qū)分,特價(jià)商品價(jià)簽通常為紅色或黃色。

C.為保持價(jià)簽的統(tǒng)一性,價(jià)簽應(yīng)有電腦部統(tǒng)一打印。

D.特價(jià)POP:告知顧客明確的促銷商品特價(jià)信息的海報(bào),比價(jià)簽更大更醒目,通常懸掛于促銷商品上方,用于端架、堆頭上。