1、按酒店規(guī)定著裝及修飾自己;不按規(guī)定著裝、修飾,一次扣1分。

2、向所有到達本店的客人問好,并禮貌地根據(jù)酒店的工作程序予以接待;發(fā)現(xiàn)一次不禮貌行為,扣1分。

3、積極推銷房間,最大限度地提高入住率及收入,同時令客人滿意;由于本人原因?qū)е驴腿穗x開,扣2分。

4、來客在電腦系統(tǒng)進行登記,收取押金,辦理入住手續(xù),合理、高效、有針對性地為客人分房,然后點房取匙,引領(lǐng)客人入房,并祝客人居住愉快;不按規(guī)定辦理入住手續(xù)(主任安排的除外),一次扣1分;分房不合理,不高效,一次扣1分。

5、準(zhǔn)確無誤地接聽電話,并詳細(xì)記錄,重要事項應(yīng)記錄在專門的本子上;無記錄,不準(zhǔn)確,發(fā)現(xiàn)一次扣1分;接電話不禮貌,一次扣1分。

6、保持公共區(qū)域的衛(wèi)生整潔,要求大堂地面光亮潔凈,無腳印、無污跡;公共衛(wèi)生間干凈整潔,無污物,無異味;各種金屬標(biāo)牌、玻璃無指紋、無灰塵;桌面、墻角、椅子扶手、椅子腿、公用電話、大堂擺飾等物品無灰塵;發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生,一處扣1分。

7、為住客提供日常服務(wù)和力所能及的委托代辦服務(wù);服務(wù)不力,扣1分。

8、負(fù)責(zé)保持樓層的安全和寧靜,注意客人及本單位生命財產(chǎn)的安全;出現(xiàn)一次安全事故,扣5分;發(fā)生重大事故,一次扣20分;若發(fā)生被盜事件,被盜錢物的50%由當(dāng)班人員自負(fù)。

9、當(dāng)其它員工需要進房工作時,為其開門并在旁邊照看;未照看,出現(xiàn)事故,扣5分。

10、熟記長住客、常客、貴賓的姓名、愛好等,并掌握客人動態(tài),為服務(wù)提供依據(jù);服務(wù)不熟悉,發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

11、來訪者探訪客人,需經(jīng)客人同意方準(zhǔn)進入客人房間,若客人不在房間而又無特別交待的,應(yīng)禮貌地勸其在大廳等候;未按此規(guī)定,扣1分。

12、未經(jīng)接待部門或管理人員允許,要求參觀者應(yīng)婉言謝絕;未執(zhí)行,扣1分。

13、不允許服務(wù)人員與任何人在服務(wù)臺和房間聊天;發(fā)現(xiàn)一次,扣1分。

14、負(fù)責(zé)房間的報修,確保客房設(shè)施完好;報修不及時,一次扣1分。

15、掌握房間動態(tài),及時通知客房清掃人員做好已退房的清潔衛(wèi)生;不及時,一次扣1分。

16、夜班要注意走路輕、說話輕,以保持樓面安靜。若發(fā)生緊急情況,要及時報告領(lǐng)導(dǎo)或公安部門,不慌亂并即刻采取相應(yīng)措施;報案不及時,扣2分。

17、負(fù)責(zé)做好次日早離店客人房間的查房工作,若有客人遺留物品,要詳細(xì)登記并妥善保管;無登記,扣1分;保管不力,扣1分。

18、認(rèn)真填寫交接班記錄,了解急需解決的問題或特別注意事項;無記錄,扣1分;交接班出錯,一次扣2分。

19、認(rèn)真遵守財經(jīng)紀(jì)律和單位的各項規(guī)章制度,熟知各項收費標(biāo)準(zhǔn),各種折扣權(quán)限,嚴(yán)格按照規(guī)定為客人辦理結(jié)帳手續(xù);不按標(biāo)準(zhǔn)收費,除差價自補外,另扣2分。

20、交接班不出差錯,保證現(xiàn)金、票據(jù)和接班報表一致,需要本班跟進和處理的事項認(rèn)真做好記錄并妥善交接;交接不力,扣2分。

21、開具發(fā)票和各類收費單據(jù)、帳單等符合單位的規(guī)定,不允許弄虛作假;發(fā)現(xiàn)作假一次,扣2分。

22、對工作中出現(xiàn)的投訴和突發(fā)事件要保持冷靜,處理不了的事項要及時報領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決;處理不力,扣1分。

23、對欠費房要及時催收,因催收不力造成逃帳一律落實責(zé)任人,追究其責(zé)任;發(fā)生逃帳,除自補外,另扣2分。

24、對客人住店及結(jié)賬表示感謝,并征求客人對服務(wù)工作的意見,客人離開柜臺時,應(yīng)與客人道別,并祝其旅途愉快。一次未做到,扣1分。

25、客人入住應(yīng)主動說明房間設(shè)備使用的方法,未說明,造成設(shè)備的損壞,發(fā)現(xiàn)一次,扣2分。

26、不允許任何人無故開客房,違者發(fā)現(xiàn)一次扣1分。未經(jīng)允許私帶客人入住,發(fā)現(xiàn)一次,扣10分。

27、負(fù)責(zé)房間物品完好無損,出現(xiàn)損毀,除照價賠償外,扣5分。

補:謝丹負(fù)責(zé)檔案管理、信息收集、打字復(fù)印和勞動人事工作,檔案管理不合要求,一次扣2分;每月信息傳遞少于3條的,扣1分;打字復(fù)印不及時,一次扣1分;勞動人事政策不熟,造成工作失誤,一次扣2分。

對上述責(zé)任制實行百分制考核,每月考核打分,實行獎懲。考核得分低于90分的,每分扣5元;得分在91分以上的,每分獎5元。

篇2:客房服務(wù)員職責(zé)

客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)

1.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作,保證物品清潔,擺放整潔。

2.及時補充客人所需的各類物品,做好包房的收領(lǐng)工作。

3.負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況,及時報告維修項目,發(fā)現(xiàn)異常時,上報處理。

4.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié),保證營業(yè)場所,所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。

5.負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點,取送,報損,賠償并做好消毒工作,保證客人的安全。

6.熟悉營業(yè)場地的位置,客房的分布及使用情況,牢記服務(wù)項目,價格,積極做好推銷。

7.為客人提供食品,飲品,點鐘,叫醒等各類服務(wù)工作,熟記客人特征,并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

8.愛惜公司的財產(chǎn),力行節(jié)約,按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。

9.配合領(lǐng)班和對包房的使用情況,準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。

10.牢記區(qū)域內(nèi)的通道,消防設(shè)施的布置,有正確使用的知識和能力,加強防火防盜的意識,認(rèn)真做好交接班記錄

11.認(rèn)真聽取賓客的意見,并將客人的信息及見議及時反饋給上級。

12.積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,時刻保持儀表整潔,正確使用服務(wù)敬語,不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

篇3:客房樓層服務(wù)員安全須知

客房樓層服務(wù)員操作安全須知

1、留意是否有危險的工作情況,發(fā)現(xiàn)公共走廊,樓梯照明不良或設(shè)備損壞,如吸塵器漏電等,盡快請有關(guān)人員修理并向上級報告,以免發(fā)生危險。

2、為防止垃圾桶內(nèi)有玻璃等尖銳物品,不可將手伸入垃圾桶袋內(nèi),以免刺傷手。

3、如須推車,請用雙手推行。

4、如工作地帶潮濕或有油、應(yīng)立即抹去。

5、如須取高處物品,應(yīng)使用梯架,窗簾時,若夠不著,要使用凳子,不能站在窗臺邊緣上。

6、清掃房間、衛(wèi)生間時要注意有否用不定過的剃須刀片等尖利物品。如有及時清除,以免傷人。、

7、關(guān)房門時,要握著門把,而不要扶著門的邊緣,以免壓傷手指。

8、舉笨重物品時,勿用背力,須用腳力,應(yīng)先下蹲,平直上身,然后將重物舉起,移動較重的物品時,應(yīng)使用手推車,物品較多時,應(yīng)分多次搬運。

9、在公眾場所放置的工作車、吸塵器、洗地機或地毯機等須盡量放置路旁并流意有否電線絆腳的可能。

10、如發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡子崩裂,必須馬上向上級報告,立即更換,不能立即更換的,必須要用強力膠紙貼上,以防有墜下的危險,發(fā)現(xiàn)房間的玻璃或茶杯有裂崩口,應(yīng)立即更換并做處理。處理時應(yīng)與垃圾分開用箱子另裝,以免傷害他人。

11、保持備用具、清潔器具的完好,損壞的不以可用,更不可自修理,以免危險。

12、洗地毯或洗地板時,留意有否弄濕電擎及插座,小心觸電。

13、在玻璃上貼有色標(biāo)記,以防客人或員工不慎撞傷。

14、不穩(wěn)之臺、椅子或床,須盡快修理。

15、當(dāng)進行高空清潔窗工作,公共區(qū)域地面清洗時,必須放置告示牌,讓途徑之人小心留意,另高空作業(yè)時一定要系安全帶。

16、家具或地毯,如有釘,須馬上撥去,以防刺傷客人或員工。

17、當(dāng)使用較濃的清潔劑時,應(yīng)帶手套,以免化學(xué)劑腐蝕皮膚。

18、潔劑及殺蟲劑時,應(yīng)帶手套與食品倉庫分開,并要做明顯的標(biāo)記,以免弄錯。