1、適用范圍

本規程提出了旅行社接待國內旅游活動安全操作的基本規范要求。

本規程適用于旅行社所接待旅游團隊的安全操作控制。

2、引用標準

下列標準所包含的條文,通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。在標準出版時,所示版本均為有效,所有標準都會被修訂,使用本標準的各方應探討、使用下列標準最新版本的可能性。

GB/T15971-1995《導游服務質量》

LB/T002-1995《旅游汽車服務質量》

LB/T004-1997《旅行社國內旅游服務質量要求》

GB16153-1996飯店(餐廳)衛生標準

3、術語和定義

下列術語和定義適用于本標準

3.1

旅行社travelservice

依法設立并具有法人資格,從事招徠、接待旅行者,組織旅游活動,實行獨立核算的企業。

3.2

導游人員tourguide

持有中華人民共和國導游資格證書、受旅行社委派、按照接待計劃,從事陪同旅游團(者)游覽等工作的人員。導游人員包括全程陪同導游人員(全陪)和地方陪同導游人員(地陪)。

4.總則

4.1旅行社接待安全操作規程貫徹“預防為主,安全第一”的方針。

4.2領導者責任

旅行社總經理對接待安全管理工作全面負責。

4.3.旅行社接待安全工作的主要任務是:

4.3.1預防危害國家安全的破壞活動;

4.3.2預防刑事案件和治安案件;

4.3.3預防交通安全事故;

4.3.4預防食物中毒事故;

4.3.5及時處置危及旅游者人身和財物安全的事故和突發事件;

4.3.6預防接待過程中的其他違法犯罪活動。

5.安全事故報告及處理

5.1事故發生單位在事故發生后,應按下列程序處理:

5.1.1陪同人員應當立即上報主管部門,主管部門應當及時報告歸口管理部門;

5.1.2會同事故發生地的有關單位嚴格保護現場;

5.1.3協助有關部門進行搶救、偵查;

5.1.4有關單位負責人應及時趕赴現場處理;

5.1.5對特別重大事故,應當嚴格按照國務院《特別重大事故調查程序暫行規定》進行處理。

5.2處理外國旅游者重大傷亡事故時,應當注意下列事項:

5.2.1立即通過外事管理部門通知有關國家駐華使領館和組團單位;

5.2.2為前來了解、處理事故的外國使領館人員的組團單位及傷亡者家屬提供方便;

5.2.3與有關部門協調,為國際急救組織前來參與對在國外投保的旅游者(團)的傷亡處理提供方便;

5.2.4對在華死亡的外國旅游者嚴格按照外交部《外國人在華死亡后的處理程序》進行處理。

5.3對于重大安全事故,報告人或報告單位除向當地消防、公安、交通、衛生等有關部門報告外,要同時向當地旅游局報告,有組織接待的旅游團隊還到向組團旅行社報告。

5.4事故處理后,立即寫出事故調查報告,其內容包括:

5.4.1事故經過及處理;

5.4.2事故原因及責任;

5.4.3事故教訓;

5.4.4今后防范措施。

5.5重大旅游安全事故的報告內容主要包括:

5.5.1事故發生后的首次報告內容:

5.5.1.1事故發生的時間、地點;

5.5.1.2事故發生的初步情況;

5.5.1.3事故接待單位及與事故有關的其他單位;

5.5.1.4報告人的姓名、單位和聯系電話。

5.5.2事故處理過程中的報告內容:

5.5.2.1傷亡情況及傷亡人員姓名、性別、年齡、國籍、團名、護照號碼;

5.5.2.2事故處理的進展情況;

5.5.2.3對事故原因的分析;

5.5.2.4有關方面的反映和要求;

5.5.2.5其他需要請示或報告的事項。

5.5.3事故處理結束后,報告單位需認真總結事故發生和處理的情況,并做出書面報告,內容包括:

5.5.3.1事故經過及處理;

5.5.3.2事故原因及責任;

5.5.3.3事故教訓及今后防范措施;

5.5.3.4善后處理過程及賠償情況;

5.5.3.5有關方面及事故家屬的反映;

5.5.3.6事故遺留問題及其他。

6.旅游者人身安全

6.1乘車

6.1.1司機在接團出發前必須做好一切準備工作,當車停穩后,導游員在車下照顧游客上車,然后清點人數,游客到齊坐穩后再示意司機開車。

6.1.2汽車在行駛途中,不得停車讓無關人員乘車,遇有不明身份人員攔阻車輛時,不得停車。

6.1.3導游員有權阻止非司機開車。因本車司機身體欠佳,經請示同意可調換司機。

6.1.4當感到車速過快時,導游員有權加以制止,尤其是窄路、坡路、雨雪霧天等路況不佳時更應注意。

6.1.5當行車路線較長時,導游員應定時與駕駛員交談,提醒駕駛員以免打盹造成安全事故。

6.1.6當車輛出現車禍時,導游員和司機要盡全力立即將游客從車內救出,迅速攔截過往車輛將危重病人送往醫院。如臨時無過往車輛,應以最快速度用電話報告旅行社和本地急救中心、醫院請求火速求援。

6.1.7當發現其它車輛發生車禍時,在條件允許時要立即停車全力相救(在條件不允許時,要事后報告、講明情況)。

6.1.8在汽車停穩之前,導游員應向游客說明下次乘車時間和地點,待汽車停穩后,導游員應在車下照顧游客下車。

6.1.9每天第一次見面,導游員要向司機講明當日的詳細活動日程,并協商出最佳行車路線。

6.1.10嚴禁汽車司機在行駛中搶時間、趕日程,嚴禁酒后開車或疲勞駕駛、開英雄車、斗氣車,以及拼命鳴喇叭。

6.1.11司機、導游員必須于每日團隊出發前至少提前10分鐘抵達現場。

6.2住宿

6.2.1領隊、全陪、地陪和客人都要掌握對方所住的房間號和位置。

6.2.2導游員要弄清楚一旦發生地震或火災時迅速離開飯店的安全通道。

6.2.3全陪必須同客人住在同一飯店,如有事離開,必須通知地陪、團長或領隊。

6.2.4導游員要提醒游客鎖好門,尤其是晚間,切不可貿然開門,讓不明身份的人進入房間。

6.2.5如游客發生意外傷亡,全陪和地陪應立即同飯店保衛部門及值班經理取得聯系,保護好現場,并立即將危重病人送往醫院。

6.2.6旅行社自行選擇旅游團隊住宿飯店,應審查資格,明確責任,索取有效的衛生許可證、營業執照備案,并與飯店簽訂團隊住宿協議,飯店名稱、地址、電話應以傳真形式報市旅游質量監督管理所、市衛生局衛生監督所和市公安局備案,并對飯店情況進行檢查,發現問題應及時取消該店的供方資格。每次應與飯店簽訂具體住宿協議,注明住宿時間、標準、人數及注意事項等,并由雙方蓋章確認。

6.3景點

6.3.1在客人抵達景點之前,導游員要提醒游客如在景點附近攤點購物時,要嚴守日程和時間,避免掉隊,影響參觀。

6.3.2在參觀過程中,全陪和地陪要始終和客人一起活動,要維持好參觀秩序,防止壞人傷害游客,要經常清點人數,避免游客走失。

6.3.3全陪和地陪要注意觀察旅游景點或通向旅游景點的通道是否安全。如不安全,除必須停止游客參觀外,事后一定要向公司書面反映,以便公司對下一次的旅游做出新的更加安全的安排。因天氣原因,如下雨、下雪、刮風等,確實給游客參觀游覽能帶來危險時,可勸阻客人改期參觀。

6.4就餐

6.4.1全陪和地陪如發現餐廳和樓道滑膩、地毯卷起、臺階破損等情況,除提醒客人注意外,要通知餐廳服務中立即清除或修復。

6.4.2全陪和地陪在帶領客人就餐中如發現飯菜、飲料或水果不衛生、有異味或發霉、腐爛變質時,要主動與餐廳負責人交涉,要求其按標準重新提供并向客人道歉。

6.4.3如發現游客就餐后出現了頭疼、頭暈、惡心、嘔吐等不適癥狀時全陪和地陪要呼吁游客立即停止進食,迅速將不適癥狀者送往醫院,并報告檢疫部門檢查、化驗,如確屬食物中毒,導游員應立即向公司報告,并責成有關部門處理。

6.4.4旅行社不得安排團隊到無衛生許可證、無營業執照、衛生條件差的飯店就餐;

6.4.5旅行社自行選擇旅游團隊就餐飯店,應審查資格,明確責任,索取有效的衛生許可證、營業執照備案,并與飯店簽訂團隊就餐協議,飯店名稱、地址、電話應以傳真形式報市旅游質量監督管理所和市衛生局衛生監督所備案,并對飯店廚房衛生進行檢查,發現問題應及時取消該店的供餐資格。每次應與飯店簽訂具體用餐協議,注明用餐時間、標準、人數及注意事項等,并由雙方蓋章確認。

6.4.6加強對導游員的食品衛生知識培訓,掌握游客身體狀況,并對就餐飯店的菜單進行審查,原則不吃或少吃涼拌菜、小海貨及冰啤、扎啤等易引起食物中毒或胃腸道疾病的食品。引導游客不喝嶗山生泉水,不吃景區或街頭攤點供應的涼粉、小海貨等食品。

6.4.7發現游客有中毒或疑似食物中毒癥狀時,應及時送醫院就醫,妥善安置病人,并立即向市、區衛生監督所報告,不得提前私自通知供餐飯店,防止破壞加工現場,影響食物中毒調查采樣及其定案。

6.4.8接待旅游團超過50人以上集體就餐要及時向發放衛生許可證的市、區衛生監督所報告。

6.4.9旅行社應監督餐飲接待單位實行分餐制,可用服務員分餐或用公筷、公勺方式分餐。

6.4.10團隊外出需訂購攜帶食品或盒飯時,應對集體訂購配送餐單位,嚴格索證制度,嚴禁訂購食用無配送衛生許可證單位配送的食品。

6.5購物

6.5.1如客人提出購物,導游中應當帶領游客到誠信購物商店購物。

6.5.2帶領游客到誠信購物商店購物,因購物出現的一切問題均由商店負責處理;

6.6觀賞文藝節目

6.6.1全陪和地陪至少有一個必須陪游客一起觀賞文藝節目。

6.6.2全陪和地陪要留意一旦發生意外,如何帶游客從演出場地迅速撤出的安全通道。

6.7其它

6.7.1導游員應每天向游客公布當日和次日的天氣預報,并提醒游客增減衣服,照顧好游客的人身安全,特別是對老、弱、病、殘者要特別注意。

6.7.2如游客有病,要熱情關心。對危重病人要立即送醫院救治。

6.7.3如游客發生重大意外傷亡事故,除按《旅游安全事故報告控制程序》執行外,還應按本程序的有關要求,迅速向公司和有關單位報告。

7.接待過程財物安全規程

7.1旅游者進入本地

7.1.1導游員接到旅游者后,要告訴游客把托運行李和手提行李分開,并提醒客人不要將護照(身份證)和貴重物品(如首飾、現金、支票、證券等)放入托運行李中。手提行李由客人自己保管,將托運行李集中起來后要檢查是否上鎖或破損。凡不上鎖或破損到上鎖無價值者不予托運,應提醒客人不要將香煙、打火機、膠卷、電動剃須刀等放入托運行李兩側的無鎖袋內。

7.1.2當旅游者進入時,全陪要將行李托單交給地陪或客人提取行李,清點行李后,在行李上掛上旅行社行李標志牌,辦好手續運走。

7.2旅游者進入飯店

7.2.1導游員在游客離開機場、車站前,要提醒游客檢查托運行李物品是否完整無缺。如有丟失,立即報告。

7.2.2客人托運行李送到飯店后必須填寫交接單,由雙方簽字。

7.2.3飯店行李員必須在客人進入房間后及時把游客行李送進房間。

7.3離開飯店

當游客離開飯店前將托運行李交出后,導游員要與飯店行李員交接,填寫交接單,由雙方簽字。

7.4離開本地

7.4.1導游員負責將游客行李送到離站交通運輸部門時,要辦理好托運手續,將有關領取單據交給全陪妥善保管。

7.4.2當旅游者離開本站時,導游員應將行李先于旅游者送到出境地點,然后將行李交給游客,辦理托運手續等。

7.5其它

游客在旅游期間,包括在機場、火車站、汽車、輪船、飯店、餐廳、旅游景點、觀賞文藝節目、購物、自由活動時全陪和地陪都必須做到:時時刻刻提醒游客保管好自己的護照和錢物,不要將其忘在別處,如發生此類情況,要積極協助有關單位查找。

8.旅游汽車安全

8.1堅持一日三檢,確保車況完好

8.1.1出車前的檢查:汽車發動機機油、燃油、冷卻水、電解液加足適量;手腳制動器、轉向機靈敏有效,各部管路完好,輪胎氣壓符合規定;車燈,喇叭、雨刷機及儀表工作正常;電瓶搭線清潔牢固;四輪制動鼓輪胎螺絲緊固,軸碗不松動。

8.1.2行駛中的檢查:行車中要隨時注意發動機及底盤各部件的聲響,如有異響,及時修復。長途行駛時,應中途檢查各部位有無漏油、漏氣、漏水情況及輪胎氣壓是否正常,并隨時觀察儀表工作是否正常。

8.1.3收車后的檢查:任務執行完畢后,裝有電源總閘的車輛,應關閉總電閘,拉緊手制動器。氣壓制動車輛應放掉水分離器及儲氣罐內的污水,并擰緊堵塞。清潔煙缸內的臟物,檢查車內是否有未熄滅的煙蒂,防止起火。注意補充燃油、機油。關好車門,鎖好門窗及后備箱。

8.2堅持安全操作,確保行車安全

8.2.1車輛發動:拉緊手制動器,將變速桿放在空檔位置上。用起動機啟動發動機時,每次不超過5秒鐘,連續三次使用起動機而發動機仍不發動時,應查明原因再啟動。發動機發動后,禁止猛轟油門,各種儀表指示燈必須正常,讀數符合規定。

8.2.2平穩起步:起步時必須先觀察車輛周圍情況,應用標準檔起步,松開手制動器,打開方向燈,通過后視鏡察看后方有無來車,輕抬離合器,適量加油。坡路起步時,如發生熄火,必須立即停車,必要時在輪胎后部打掩。

8.2.3駕姿端正:司機執行任務時必須精力充沛;不準將胳膊挎在車門上或斜坐駕駛;行駛中做到:起步平穩,轉彎不晃,剎車不點頭;不準吸煙、吃東西或做有礙安全行車的動作。

8.2.4車輛行駛:要根據車速順序換檔,不得跳換,不得低速拉車和勉強行駛。行駛中要經常注意儀表和車輛的工作情況,發現異常立即停車檢查,及時排除。嚴格遵守會車、讓車、超車、跟車的規定,不超速行駛,禁止高速滑行、間歇滑行或熄火滑行。冰雪天氣或雨霧天氣時,必須在落實了各種安全措施后方得出車;駕駛中要根據特殊天氣的特點,堅持“一慢二看三通過”。

8.2.5車輛停放時,必須掛好檔,拉緊手制動器。在坡道上臨時停車時,司

機不準離車,防止溜車滑坡事故的發生。

8.3簽定規范用車合同。旅行社在租用旅游車輛時,要按照旅游局公布的《旅行社旅游團隊接待用車合同范本》與出租方簽定正式合同,明確雙方的權利義務。每次用車,應與出租方簽定具體用車協議,雙方蓋章確認,并提供給司機具體的團隊計劃。8.4租用車輛應具備相應資質。

租用的旅游車輛應經公安等部門檢驗年審合格并符合行業標準與合同約定標準。駕駛員應是公安等部門登記在冊技能熟練人員,足額辦理了乘員險、第三者責任險等保險手續,符合交通部門認定的旅游目的地經營范圍的旅游客車。8.5用車前需索取相應資料。

車輛使用前索取使用車輛及駕駛員的相關資料復印件備查:1、機動車駕駛證,2、機動車輛保險單,3、車輛購置稅完稅證明,4、道路運輸證,5、道路運輸規費繳訖證,6、山東省營運車輛駕駛人員上崗證書,7、其它有關資質證明。8.6用車當中注意事項。

出車前,要認真檢查車輛性能,確保車況良好,保持車輛內外清潔衛生。駕駛員應有良好的服務態度、禮節禮貌和儀容儀表。司乘、導游等人員要密切協作,共同搞好行車安全工作。駕駛員要嚴格按照交通規則駕駛車輛,在行車過程中要嚴格遵守有關規定。對單程行程400公里(高速公路600公里)以上的客運車輛,乙方必須配備兩名駕駛員,每名駕駛員連續駕車不得超過3小時,24小時內駕駛時間累計不得超過8小時。在高速公路上行車時要嚴格遵守小型客車最高時速不超過110公里,大型客車、貨運(行李)汽車不得超過90公里的限速規定。

8.7乘客意見卡

8.7.1旅游汽車上必須放置“乘客意見卡”在接待旅游團時,司機應主動將卡發放到乘客手中。

8.7.2車隊要及時收回“乘客意見卡”,對乘客提出的意見及時做出反應,并將各類意見匯總報告公司業務和質量管理部門。

8.7.3旅游汽車公司業務和質量管理部門要定期對“乘客意見卡”做出統計和匯總,并對各類意見進行分析,報告公司領導,提出改進服務質量的辦法。

9.特殊情況處理

9.1基本處理原則

9.1.1旅行社對游客在旅游過程出現的特殊情況,如事故傷亡、行程受阻、財物丟失、被搶被盜、疾病救護等,應積極協助處理。

9.1.2旅行社應建立健全應急處理系統制度。

9.1.3旅行社在處理特殊情況時,應維護旅游者的合法權益,不推卸負責,不草率應付,積極排除險情,妥善解決問題。

9.2路線或日程變更

9.2.1旅游團(者)要求變更計劃行程

旅游過程中,旅游團(者)提出變更路線或日程的要求時,導游人員原則上應按合同執行,特殊情況報組團社。

9.2.2客觀原因需要變更計劃行程

旅游過程中,因客觀原因需要變更路線或日程時,導游人員應向旅游團(者)作好解釋工作,及時將旅游團(者)的意見反饋給組團社和接待社,并根據組團社或接待社的安排做好工作。

9.2.3丟失證件或物品

當旅游者丟失證件或物品時,導游人員應詳細了解丟失情況,盡力協助尋找,同時報告組團社或接待社,根據組團社或接待社的安排協助旅游者向有關部門報案,補辦必要的手續。

9.2.4丟失或損壞行李

當旅游者的行李丟失或損壞時,導游人員應詳細了解丟失或損壞情況,積極協助查找責任者。當難以找出責任者時,導游人員應盡量協助當事人開具有關證明,以便向投保公司索賠,并視情況向有關部門報告。

9.3旅游者傷病、病危或死亡

9.3.1旅游者傷病

旅游者意外受傷或患病時,導游人員應及時探視,如有需要,導游人員應陪同患者前往醫院就診。嚴禁導游人員擅自給患者用藥。

9.3.2旅游者病危

旅游者病危時,導游人員應立即協同領隊或親友送病人去急救中心或醫院搶救,或請醫生前來搶救。患者如系某國際急救組織的投保者,導游人員還應提醒領隊及時與該組織的代理機構聯系。

在搶救過程中,導游人員應要求旅游團的領隊或患者親友在場,并詳細地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。

在搶救過程中,導游人員應隨時向當地接待社反映情況;還應提醒領隊及時通知患者親屬,如患者系外籍人士,導游人員應提醒領隊通知患者所在國駐華使(領)館;同時妥善安排好旅游團其他旅游者的活動。全陪應繼續隨團旅行。

9.3.3旅游者死亡

出現旅游者死亡的情況時,導游人員應立即向當地接待社報告,由當地接待社按照國家有關規定做好善后工作,同時導游人員應穩定其他旅游者的情緒,并繼續做好旅游團的接待工作。

如系非正常死亡,導游人員應注意保護現場,并及時報告當地有關部門。

9.4其他

如遇上述之外的其他問題,導游人員應在合理與可能的前提下,積極協助有關人員予以妥善處理。

10.導游服務

10.1旅行社應為每輛旅游車上的旅游者配備至少1名導游人員;

10.2導游人員的基本素質及其服務應符合GB/T15971的規定;

10.3導游人員應具有一定的安全知識和防范技能,以保障旅游者的人身安全。

篇2:G旅行社接待部經理崗位職責說明書

旅行社接待部經理崗位職責說明書

姓名:

崗位:接待部經理

班次:

直接上級:總經理助理

直接下級:接待員

工作時間:

工作職責:來訪游客的問詢與接待,電話的問詢;旅游投訴的記錄;與旅行社各部門的聯系

工作原則:禮貌待人,積極主動,善于總結

工作內容:

1.來訪游客的接待,基本咨詢;

2.積極推薦當季的旅游路線;

3.認真記錄游客需求及意見;

4.收集總結游客的興趣與愛好,與業務部聯系,便于制定旅游產品

5.安撫投訴旅游者;

6.認真記錄游客投訴事由;

7.與導游部,計調部聯系解決問題.

8.考勤(加班、兌休、請假)的統計與管理;并于每月5日之前把考勤表和加班表提交至人力資源部;

9.公司通迅錄的更新與發放。