酒店團隊接待操作程序
團隊接待操作程序:
1、團隊預訂
(1)收取預訂傳真、信函,認真細致閱讀。
(2)閱讀訂房傳真、信函,理解正確。
(3)查清訂房要求,如有超出本人權限的特殊要求,應向營銷總監(jiān)匯報。
(4)查清對方與我店是否已有協(xié)議。如有協(xié)議,而且對方的要求也符合協(xié)議條款,可按要求直接給予確認;如超出協(xié)議條款和本人權限,應經請示營銷總監(jiān)后與對方商量,達成一致后再予確認;如無協(xié)議,應在自己職權范圍內與對方就價格、付款方式等進行協(xié)商,達成一致后再予確認;如對方要求超出本人權限,應向營銷總監(jiān)請示后再與對方協(xié)商,達成一致后再予確認。
(5)根據預訂要求,查閱《會議/團隊客情一覽表》。
(6)與前廳部客房預訂確認能否接受預訂。
(7)24小時內填寫《團隊預定確認書》給予書面確認,確認內容全面正確,包括時間人數(shù)、用房數(shù)、國籍、價格、訂餐人數(shù)、付款方式。
(8)準確無誤填寫《團隊通知單》并提前一周將《團隊通知單》發(fā)至前廳部客房預訂等有關部門。
(9)將預訂填入《會議/團隊客情一覽表》,供隨時查閱。
(10)將通知單放入當月團隊資料夾。
(11)將對方傳真歸入文件夾,及時轉送財務部會計核算組。
2、團隊更改與取消
(1)接收旅行社更改、取消通知,以書面形式為準。
(2)對照原計劃進行比較,仔細找出修改內容,不得遺漏。
(3)如對變更無異議、重大更改,則立即給予確認;如有異議,則需打電話或發(fā)傳真,則于24小時之內與該社取得聯(lián)系。
(4)如24小時內的團隊取消,協(xié)商解決,酌情收取損失費,以求下次合作,共同發(fā)展。
(5)如該團計劃已下發(fā)前廳部預訂處,須立即向前廳部預訂處下達《變更通知單》;如該團預訂尚未下達,則在原計劃相應處用醒目色筆進行改動。
(6)及時將資料歸檔。
3、團隊接待
(1)團隊到店前三小時,對照《團隊通知單》仔細核對團隊人數(shù)、用房數(shù)等情況。
(2)檢查房間、鑰匙等的準備工作是否到位。
(3)對有特殊要求的客人,應檢查是否已按特殊要求做好各項安排。
(4)團隊到店時,到前臺與旅行社陪同及領隊聯(lián)系,互相交換名片,協(xié)助辦理入住手續(xù)。
(5)協(xié)助總臺接待人員的工作,落實團隊用房、用餐及其他特殊事項。
(6)團隊辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺協(xié)助結帳,并確保團隊客人已結清個人帳。
(7)送客人離店,與客人道別。
(8)團隊退房后,將《團隊預定確認書》、《團隊通知單》歸檔,由部門文員按每季或每年進統(tǒng)計,登記在《會議/團隊經營情況一覽表》上。
二、團隊接待的操作標準:
1、所有信息必須以書面的形式,要求準確、及時、簽字。
2、訂單的收取要及時,回復必須在24小時以內,確認必須與書面形式,并按類歸檔。
3、團隊的確認、修改、取消必須第一時間與前廳部預訂處聯(lián)系。
4、與各相關部門的溝通必須以書面、簽字確認的形式進行,并要求準確、及時。
5、旅行社銷售經理必須全程跟蹤團隊的預訂、變更、入住、退房全過程,及時反饋信息、解決問題,并填寫《客戶意見反饋表》。
6、須協(xié)助財務部做好結算工作。
7、盡量用姓氏稱呼客人。(整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次)
篇2:酒店團隊接待操作程序標準
酒店市場營銷部操作程序及標準
S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE
程序與標準PROCEDURE
酒店團隊接待操作程序與標準
編號REF.NO.YLCCH/S&M―04-007第1版/第0次修改
執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE旅行社銷售經理
涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部、財務部
政策制定人PREPAREDBY
審批人APPROVEDBY
執(zhí)行日期EFFECTIE
一、團隊接待操作程序:
1、團隊預訂
(1)收取預訂傳真、信函,認真細致閱讀。
(2)閱讀訂房傳真、信函,理解正確。
(3)查清訂房要求,如有超出本人權限的特殊要求,應向營銷總監(jiān)匯報。
(4)查清對方與我店是否已有協(xié)議。如有協(xié)議,而且對方的要求也符合協(xié)議條款,可按要求直接給予確認;如超出協(xié)議條款和本人權限,應經請示營銷總監(jiān)后與對方商量,達成一致后再予確認;如無協(xié)議,應在自己職權范圍內與對方就價格、付款方式等進行協(xié)商,達成一致后再予確認;如對方要求超出本人權限,應向營銷總監(jiān)請示后再與對方協(xié)商,達成一致后再予確認。
(5)根據預訂要求,查閱《會議/團隊客情一覽表》。
(6)與前廳部客房預訂確認能否接受預訂。
(7)24小時內填寫《團隊預定確認書》給予書面確認,確認內容全面正確,包括時間人數(shù)、用房數(shù)、國籍、價格、訂餐人數(shù)、付款方式。
(8)準確無誤填寫《團隊通知單》并提前一周將《團隊通知單》發(fā)至前廳部客房預訂等有關部門。
(9)將預訂填入《會議/團隊客情一覽表》,供隨時查閱。
(10)將通知單放入當月團隊資料夾。
(11)將對方傳真歸入文件夾,及時轉送財務部會計核算組。
2、團隊更改與取消
(1)接收旅行社更改、取消通知,以書面形式為準。
(2)對照原計劃進行比較,仔細找出修改內容,不得遺漏。
(3)如對變更無異議、重大更改,則立即給予確認;如有異議,則需打電話或發(fā)傳真,則于24小時之內與該社取得聯(lián)系。
(4)如24小時內的團隊取消,協(xié)商解決,酌情收取損失費,以求下次合作,共同發(fā)展。
(5)如該團計劃已下發(fā)前廳部預訂處,須立即向前廳部預訂處下達《變更通知單》;如該團預訂尚未下達,則在原計劃相應處用醒目色筆進行改動。
(6)及時將資料歸檔。
3、團隊接待
(1)團隊到店前三小時,對照《團隊通知單》仔細核對團隊人數(shù)、用房數(shù)等情況。
(2)檢查房間、鑰匙等的準備工作是否到位。
(3)對有特殊要求的客人,應檢查是否已按特殊要求做好各項安排。
(4)團隊到店時,到前臺與旅行社陪同及領隊聯(lián)系,互相交換名片,協(xié)助辦理入住手續(xù)。
(5)協(xié)助總臺接待人員的工作,落實團隊用房、用餐及其他特殊事項。
(6)團隊辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺協(xié)助結帳,并確保團隊客人已結清個人帳。
(7)送客人離店,與客人道別。
(8)團隊退房后,將《團隊預定確認書》、《團隊通知單》歸檔,由部門文員按每季或每年進統(tǒng)計,登記在《會議/團隊經營情況一覽表》上。
二、團隊接待的操作標準:
1、所有信息必須以書面的形式,要求準確、及時、簽字。
2、訂單的收取要及時,回復必須在24小時以內,確認必須與書面形式,并按類歸檔。
3、團隊的確認、修改、取消必須第一時間與前廳部預訂處聯(lián)系。
4、與各相關部門的溝通必須以書面、簽字確認的形式進行,并要求準確、及時。
5、旅行社銷售經理必須全程跟蹤團隊的預訂、變更、入住、退房全過程,及時反饋信息、解決問題,并填寫《客戶意見反饋表》。
6、須協(xié)助財務部做好結算工作。
7、盡量用姓氏稱呼客人。(整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次)
篇3:酒店會議團隊接待程序規(guī)定
酒店會議、團隊接待程序的規(guī)定
1、每月月底前餐飲部必須讓下月份(婚宴)使用多功能廳的情況,一式兩份報營銷部及客房部經理;增減情況及時與其溝通,避免撞車現(xiàn)象。
2、任何部門開房,現(xiàn)付房價低于158元/間的情況,必須在賬單上由副總經理級及以上人員簽字。(特價房、協(xié)議戶除外)
3、會議室使用必須下會議通知單,總經理簽批后,方可下單到客房部進行接待;否則出現(xiàn)責任全部由接會人負責。
4、餐飲50人或5桌以上,客房一次預訂開房10間以上,必須下會議通知單,總經理簽批后,下發(fā)各部;否則出現(xiàn)責任全部由接會人負責。
5、所有執(zhí)行團隊價的,必須見該旅行社(蓋章)的傳真文件;總經理簽批后,發(fā)送部門接待;否則按散客價接待。
6、所有接單人員必須是部門領班級及以上人員;接單人負責工作安排、協(xié)調及督導落實。
7、營銷人員在與客戶簽訂接待協(xié)議前,必須與部門(管理員)結合落實當日的接待能力;避免超出接待能力及撞車現(xiàn)象。
8、提示:協(xié)議價不低于160,會議價不低于140,團隊價不低于120;低于底線必須請示上級領導批示;批示后方可簽發(fā)。