銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范

1.確認(rèn)訂單

(1)銷售專員收到客戶訂單后,要詳細(xì)查看,不能漏掉任何細(xì)節(jié),特別是客戶需求部分

(2)銷售專員填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單,通知接待部門準(zhǔn)備預(yù)訂事項(xiàng)

(3)銷售專員盡快以電話或填寫訂房通知單傳真回復(fù)客戶

(4)接到客戶更改、取消通知應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門并填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單

2.跟進(jìn)、落實(shí)訂單

(1)銷售專員要查詢、督促接待部門落實(shí)訂單各項(xiàng)要求

(2)銷售部門要密切聯(lián)絡(luò)客人,將客人要求更改或補(bǔ)充的情況及時(shí)反饋給接待部門

(3)在接待過程中,銷售專員要將客人的意見或建議及時(shí)反饋給有關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)

(4)客人在消費(fèi)過程中如有重大投訴,應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門并報(bào)告營銷部經(jīng)理,如解決不了,盡快向總經(jīng)理請(qǐng)示處理

(5)如因發(fā)生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任務(wù)時(shí),應(yīng)立即通知客人,做好解釋工作,盡量取得客人諒解;如客人要求賠償,盡快匯報(bào)給營銷部經(jīng)理;如事件重大,由公關(guān)營銷經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理處理

3.客人消費(fèi)結(jié)束

(1)接待結(jié)束,銷售專員做好結(jié)賬跟進(jìn)并熱情送客

(2)如是重大接待可報(bào)告營銷經(jīng)理一同上門回訪客戶,征詢意見或建議,可適當(dāng)送上致謝禮物

(3)銷售專員將客人的意見或建議及時(shí)反饋至營銷經(jīng)理

(4)營銷經(jīng)理將客人意見反饋至有關(guān)部門或報(bào)告總經(jīng)理

(5)銷售專員將接待資料、客人的建議或意見整理存檔

篇2:酒店市場營銷部訂單跟進(jìn)工作流程培訓(xùn)

酒店市場營銷部訂單跟進(jìn)工作流程培訓(xùn)

部門:市場營銷部

培訓(xùn)課題:營銷部跟單工程式及異常情況處理程式培訓(xùn)

培訓(xùn)方式:授課培訓(xùn)課時(shí):2

所需物資:白板、白板筆

培訓(xùn)目的:培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作

具體內(nèi)容:

工作程序:

訂單跟進(jìn)工作流程

流程負(fù)責(zé)人

查看訂單

市場營銷部營銷員

與接待部門協(xié)商、確認(rèn)

市場營銷部營銷員

查詢、督促接待部門落實(shí)訂單情況

詳細(xì)了解客人的各項(xiàng)需求

市場營銷部營銷員

跟進(jìn)客人在店消費(fèi)過程

市場營銷部營銷員

客人意見或建議整理、反饋給有關(guān)部門改進(jìn)工作

市場營銷部營銷員

資料整理歸檔

上門問候、拜訪客戶,征詢意見或建議

市場營銷部營銷員

4.2工作要求:

4.2.1查看訂單要詳細(xì),不能漏掉任何細(xì)節(jié),特別是客人需求部分。

4.2.2提早通知各個(gè)部門作好接待準(zhǔn)備。

4.2.3客人有更改、變更應(yīng)及時(shí)通知各部門,并將處理情況及時(shí)報(bào)告各有關(guān)部門。

4.2.4客人消費(fèi)過程中如有較大投訴,應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門,如解決不了,盡快向總經(jīng)理室請(qǐng)示處理。

4.2.5資料歸檔應(yīng)簡單、明了。

4.2.6如因發(fā)生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任務(wù)時(shí),應(yīng)立即通知客人,做好解釋工作,盡量與客人達(dá)成諒解。如客人要求賠償,盡快通知總經(jīng)理室處理。

006―部門作業(yè)程序

006.5異常情況跟進(jìn)程序

1、目的:為使業(yè)務(wù)工作程序化、規(guī)范化,使客人得到滿意服務(wù)特別制訂本程序。

2、適用范圍:本程序適用本部門接訂會(huì)場、餐飲、客房、車隊(duì)等業(yè)務(wù)跟進(jìn)的工作時(shí)出現(xiàn)誤訂、漏訂、錯(cuò)訂的情況。

3、職責(zé):

3.1本部門人員按照誰接單、誰負(fù)責(zé)跟進(jìn)的原則,負(fù)責(zé)聯(lián)系客人和本單位其它部門協(xié)調(diào)配合工作。

3.2其它接待部門負(fù)責(zé)作好接待服務(wù)工作。

3.3出現(xiàn)異常情況必須“以客人為先,維護(hù)酒店的聲譽(yù)”為原則妥善處理。

4、工作程序:訂單跟進(jìn)工作流程

流程負(fù)責(zé)人

查看訂單了解客人的需求

市場營銷部營銷員

市場營銷部營銷員

與接待部門協(xié)商、確認(rèn)

發(fā)現(xiàn)異常情況,向經(jīng)理報(bào)告

市場營銷部營銷員

密切聯(lián)絡(luò)客戶將更改或變化情況反饋給接待部門

市場營銷部營銷員

跟進(jìn)客人在店消費(fèi)過程

市場營銷部營銷員

客人意見或建議整理、反饋給有關(guān)部門改進(jìn)工作

市場營銷部營銷員

資料整理歸檔

市場營銷部營銷員

上門問候、拜訪客戶,征詢意見或建議

市場營銷部營銷員