作業指導書

一、自我介紹作業指導書

各位領導,中午(晚上)好,歡迎到銀東生態園來就餐,很高興為您服務,我是本房間服務員A**,大家叫我小A好了,餐中不足之處請領導多多指導,祝各位領導用餐愉快。謝謝!

二、站立迎賓作業指導書

在餐前準備結束后,規定的時間站在相應的位置上站立迎賓,按正規站姿站立,服務人員站立時,要頭正肩平,挺胸收腹,兩眼平視前方,嘴微閉,面帶微笑,女服務員雙手交叉放在體前,虎口相對,右手握住左手,兩腳“V”型,腳后跟自然并攏,男服務員雙手交叉放于體后,虎口相對,右手握左手,兩腳可稍分開。

三、接掛衣帽作業指導書

客人有脫衣舉動后,服務員及時站在客人身后,腳呈丁字形,左手勾衣領,右手隨客人的習慣來幫助客人寬衣,中途不許換手,并按要求掛好衣帽,同時運用服務語言:“先生/女士(或直呼其稱),我來幫您。”

穿衣動作:在客人身后自然站立,兩手抓衣領肩處敞開,根據客人穿衣習慣為客人穿衣,最后衣服穿好兩手捏肩部一拉即可。

四、拉椅讓座作業指導書

身體前傾,兩手把住椅背1/2處,右腳在前,左腳在后,輕輕抬起椅子,腳向后移,不得聲音過大,拉開的距離距桌邊40公分左右,根據客人情況而定,右手打手勢,運用服務語言,“領導請坐,”向前送椅子時,動作要輕,客人能感覺自己坐得舒服為主。注意:輕、準、穩。

五、詢問茶水作業指導書

正規姿勢站立,身體稍向前傾,眼睛注視客人眼睛三角區,并運用服務語言;“打擾一下,請向咱們今天喝點什么茶水呢”如果是老客戶:“您看,××領導,今天還喝您喜歡的××茶嗎”

六、遞送香巾作業指導書

從主賓開始,使用托盤,托盤放有香巾夾,根據客人人數取出香巾,并有規則的擺放,從主賓開始,在主賓右側側身站立,左手托盤,右手拿香巾夾一端封口處,夾住香巾一側,保持香巾原狀,放入客人手中或放在香巾托里。

七、斟倒茶水作業指導書

左手托盤,右手斟到倒,四指托起墊盤底布,拇指別住茶壺柄處,放置于右手中,與身體呈45度,要求拿取平穩,從主賓開始,右腳在前,左腳在后,低于客人肩部,運用服務語言,壺嘴與茶碗距離保持兩公分,緩緩地將茶水倒入杯中,要求斟倒七分滿,待斟滿時,茶壺有向上挑的感覺,避免最后一滴灑在桌面或客人身上,原路返回,繼續斟倒。

篇2:酒店前廳部經理職位描述崗位要求

酒店前廳部經理職位描述、崗位要求

崗位職責

1、負責酒店前廳部的接待和管理工作,熟知前廳服務設施的功能,處于完好狀態。

2、進行有關的市場計劃分析制定部門工作計劃,完成工作報告。

3、使客房達到最高出租率,獲取***的客房收入。

4、督導下屬部門主管,委派工作任務,明確崗位責任,隨時調整工作部署。

5、保持良好的客際關系,能獨立有效地處理賓客投訴。

6、協助酒店與更高一級領導處理突發事件。

崗位要求

1、大專以上學歷,有同崗位工作經驗3年以上。

2、熟悉酒店前廳的經營管理工作,具有較強的工作責任感和敬業精神。

3、督導前廳各分部員工服務質量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監管。

4、有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。

5、英語對話流利,有較強的協調管理能力,具有一定的銷售能力。

6、全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識。

篇3:酒店前廳員工管理制度

酒店前廳員工的管理制度

為配合前廳各項工作的順利進行,規范員工的工作行為,特制定此制度。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經部門批準后方可休假。

3.病假須持醫務室或醫院證明,經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面:

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

3.當班期間要認真仔細,各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與當領班,由其處理。

5.服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態度。