餐廳服務(wù)員考評體系

一、考評宗旨酒店對服務(wù)員的工作表現(xiàn)及其業(yè)務(wù)技能進行評估,是提高服務(wù)員素質(zhì)的重要手段;是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要制度;是適應(yīng)市場經(jīng)濟,發(fā)揮競爭機制的重要措施;是實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標的重要保證,因此酒店需建立自上而下相結(jié)合的,嚴格的,透明的考評體系,做到考評與培訓(xùn)相結(jié)合;勞動貢獻與勞動報酬相結(jié)合,以更好的開發(fā)調(diào)動員工的積極性,主動性,不斷的提高酒店的服務(wù)水平。

二、考評對象餐飲部所有服務(wù)員

三、考評內(nèi)容1、業(yè)務(wù)技能考核,鋪臺、擺臺、斟酒、口布折花。2、服務(wù)流程,點菜-----上菜-----餐中服務(wù)-----結(jié)帳(餐中服務(wù)分細分、(1)換骨碟、(2)換煙灰缸、(3)斟酒、(4)分菜、(5)分湯)3、考評內(nèi)容及標準見附表

四、考評辦法考評以服務(wù)員日常工作表現(xiàn),出勤情況為依據(jù),以量化形式,對照考評標準,通過逐項打分的方法,逐項累計表現(xiàn)結(jié)果,每月進行一次。1、考評按百分制評定,(各要素評分比例可根據(jù)具體情況調(diào)整)(1)儀容儀表(5份)(2)行為規(guī)范(15分)(3)業(yè)務(wù)技能(40分)(4)服務(wù)流程(40分)2、考評時間月度考評暫定3、每月考評按綜合得分高低進行排列,依次分為三個檔次一級員工(優(yōu)秀)綜合得分不低于90分以上者發(fā)浮動(800-1000)工資的合額。二級員工(滿意)綜合得分不低于80分(含80分)不足90分者800三級員工(一般)綜合得不低于60分;不足80分者6004、每月的考評結(jié)果在下一月執(zhí)行

五、考評程序

1、由餐飲部經(jīng)理、總經(jīng)理助理負責考核

2、考評結(jié)果處理(1)考評完成后,要將考評結(jié)果填寫于評估語欄內(nèi)被考評人見面,主語要肯定成績,提出希望和要求,以達到激勵和促進員工進步的目的。(2)考評結(jié)果是調(diào)整下月工資的依據(jù)3、考評結(jié)果是晉升和獎勵、懲罰的重要依據(jù)之一;被評為一級者,在酒店內(nèi)給予公開表彰,連續(xù)三個月被評為差者,酒店進行調(diào)查,如工作責任心不強,能力低下給予辭退。

六、考評要求

1、要堅持嚴格,客觀、公正、公平、求實、合理的原則;

2、要熟悉被考評人的業(yè)務(wù)和工作標準,親自觀察和掌握被考評人的工作表現(xiàn)。

3、要充分發(fā)揚民主,將考評作為行之有效的上下級溝通方式,允許被考評人對考評結(jié)果提出異議。

關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量,關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量,調(diào)動服務(wù)員積極性激勵申請一、建立餐廳服務(wù)員考評體系酒店對服務(wù)員的工作表現(xiàn)及其業(yè)務(wù)技能進行評估,是提高服務(wù)員素質(zhì)的重要手段,是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要制度;是適應(yīng)市場經(jīng)濟,發(fā)揮競爭機制的重要措施;是實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標的重要保證。因此酒店需建立自上而下相結(jié)合的,嚴格的,透明的考評體系,做到考評與培訓(xùn)相結(jié)合;勞動貢獻與勞動報酬相結(jié)合,以更好的開發(fā)調(diào)動員工的積極性,主動性,不斷提高酒店的服務(wù)水平。

考評以服務(wù)員日常工作表現(xiàn)出勤情況為依據(jù),以量化形式,對照考評標準,通過逐項打分的方法,逐項累計表現(xiàn)結(jié)果,每月進行一次。每月考評按綜合得分高低,進行排列,依次分為三個檔次。

一級員工(優(yōu)秀)工資暫定****元

二級員工(滿意)工資暫定****元

三級員工(一般)工資可暫定為****元

每月根據(jù)考評結(jié)果將員工分為三級,每月根據(jù)等級拿工資,這樣即提高了員工的服務(wù)質(zhì)量,又調(diào)動員工的積極性,同時又督促員工的自主性,增強競爭意識。

二、建立營業(yè)額提成制為了有效地提升酒店的營業(yè)額,提高服務(wù)積極性,增強推銷意識,特提出申請:以營業(yè)額2萬元以上按千分之三的比例給予服務(wù)員提成的方式(不包括內(nèi)部招待)來有效的激勵員工,調(diào)動員工的積極性和主動性,增強服務(wù)員的競爭意識和推銷意識,從而使酒店的各項工作有一個新的突破。申請人:2009年月日

篇2:星級服務(wù)員考核標準考評辦法

上海中亨匯大酒店星級服務(wù)員考核標準及考評辦法?為了讓服務(wù)員進一步體現(xiàn)自我價值,進一步感受被認可被尊重,同時也為了提高服務(wù)員自我素質(zhì),形成“我要學(xué)習(xí),我要進步,我要提升,我要奉獻”的本酒店企業(yè)文化,達到規(guī)范酒店服務(wù)標準,進一步提高本酒店服務(wù)質(zhì)量,本酒店決定下達《星級服務(wù)員標準及考核辦法》,希營業(yè)部遵照執(zhí)行.一、?服務(wù)員的價值:在異常激烈的市場競爭中.商業(yè)企業(yè)之間的競爭是服務(wù)差異的競爭,服務(wù)差異的競爭其實是人的競爭,誰擁有一支高素質(zhì)的服務(wù)員工隊伍,誰就可以在競爭中勝出.一個餐飲業(yè)企業(yè),服務(wù)員人數(shù)占比很高,是企業(yè)實現(xiàn)營業(yè)目標的終端服務(wù)群體,如何調(diào)動服務(wù)員的積極性,提高其服務(wù)技能水平,是現(xiàn)代餐飲業(yè)企業(yè)競爭的關(guān)鍵,所以服務(wù)人員的價值就是:?—?服務(wù)員是實現(xiàn)餐飲銷售的橋梁—?服務(wù)員可以幫助酒店改進現(xiàn)有流程—?服務(wù)員了解顧客、了解市場—?服務(wù)員是客戶管理的基礎(chǔ)—?服務(wù)員是企業(yè)品牌的傳播者和維護者?二、星級服務(wù)員工資標準:一星級服務(wù)員工資標準:1700元二星級服務(wù)員工資標準:1900元三星級服務(wù)員工資標準:2100元四星級服務(wù)員工資標準:2300元五星級服務(wù)員工資標準;2500元?三、星級服務(wù)員考核標準:服務(wù)員的價值被更充分地得到尊重和認可,積極性被得到更好的維護,企業(yè)目標才能得到更充分地實現(xiàn).為此,本酒店擬定了體現(xiàn)服務(wù)員價值的《星級服務(wù)員考核標準及考評辦法》如下:?1.?一星級服務(wù)員考核標準:應(yīng)知部分:1)?熟記員工手冊第二章員工守則、第四章獎懲條例;?2)?熟記酒店總餐位數(shù)、各樓面包房數(shù)和位置、個樓面大堂餐位數(shù);?3)?熟記本酒店的營業(yè)時間;酒店主管級以上管理人員的名字;4)?熟記酒店基本禮貌用語;?5)?熟記工作臺內(nèi)各類家私應(yīng)備數(shù)量;?6)?熟記基本服務(wù)流程;?7)?熟記酒店特色菜名及價格;?8)?熟記常用酒水名稱和價格;?9)?熟記酒店地址,訂桌電話號碼;10)?熟記本酒店每個樓面的電器開關(guān)在哪里;11)?熟記員工通道走向;熟記酒店各相關(guān)部門辦公室位置;12)?熟記本酒店菜肴共分幾大類。應(yīng)會部分:1)?懂得語言服務(wù)的重要性;?2)?會在不同場合使用不同的禮貌用語;?3)?會用托盤進行服務(wù):(考試要求:左手托盤,托盤內(nèi)放三塊磚頭,單手托10分鐘)?4)?會電腦輸單;會按點菜卡格式聽寫點菜;?5)?會稱呼所有主管及以上管理人員名字和職稱;?6)?會在12分鐘內(nèi)按要求完成十人桌的鋪臺;?7)?知道上菜和斟酒倒茶的位置;?8)?知道開市前后準備工作內(nèi)容;?9)?知道并會講上菜、斟酒、倒茶、撤盤和調(diào)換骨盆前的禮貌用語;10)?知到菜肴上桌后應(yīng)說那些話做哪些事;11)?會疊三種以上花樣的口布;12)?會規(guī)范地擦玻璃杯.實操部分:鋪臺;托盤;輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨盆;疊口布;評估部分:能否始終堅持托盤服務(wù);能否有條不紊地按要求服務(wù)十個人餐位,能否堅持使用禮貌用語對待客人,上級和同事,一星級應(yīng)知應(yīng)會基本標準在工作中執(zhí)行情況如何.能否服從上級.報考資格:新員工試用期過后滿一個月,一個月內(nèi)無考勤不良記錄,一個月內(nèi)無過失;老員工報考前三個月內(nèi)無考勤不良記錄,無過失記錄。加分條件:報考前一個月內(nèi)受到客人書面表揚一次加10分.2.?二星級服務(wù)員考核標準:應(yīng)知部分:1)?熟記一星級應(yīng)知的基本內(nèi)容;?2)?熟記員工手冊第三章;?3)?熟記熟記制服穿著規(guī)定;4)?熟記熟記兩次考勤規(guī)定;?5)?熟記午市點心服務(wù)內(nèi)容和操作流程;?6)?熟記本酒店菜譜菜肴、酒水單上的酒水名稱和價格;?7)?熟記到達本酒店公交線路和軌交線路;?8)?熟記宴會服務(wù)流程和服務(wù)標準.應(yīng)會部分:1)?會一星級應(yīng)會的基本內(nèi)容?2)?會掌握托盤平衡,(考試要求:左手托盤,托盤內(nèi)放四瓶啤酒,單手托12分鐘);?3)?會按點菜卡格式和點菜要求點菜;?4)?會在7分鐘內(nèi)按要求完成十人桌的鋪臺;?5)?會疊五種以上花樣的口布;?6)?會規(guī)范地擦玻璃杯,5分鐘擦凈五個玻璃杯;?7)?能隨口講出10個自己最熟悉的菜肴名字,并能報出價格;?8)?會堂做菜肴;?9)?會各種菜肴的服務(wù)方法,會分菜.實操部分:鋪臺;托盤行走(托盤內(nèi)啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨盆;疊口布;15分鐘內(nèi)開一張規(guī)定價格的菜單,要求總價不超過正負50元.評估部分:能否始終堅持托盤服務(wù),能否完成餐飲部下達的個人營業(yè)指標,能否按標準服務(wù)20人的餐位,能否對任何人始終堅持使用禮貌用語,能否無條件地服從上級的領(lǐng)導(dǎo),能否堅持按照二星級標準嚴格要求自己.報考資格:新進員工試用期后滿一個月,一個月內(nèi)無考勤不良記錄,一個月內(nèi)無過失記錄,一個月內(nèi)無客人投訴記錄;一星級服務(wù)員滿三個月,三個月內(nèi)無考勤不良記錄,三個月內(nèi)無過失,三個月內(nèi)無客人投訴記錄.加分條件:新進員工一個月內(nèi)獲兩次客人書面表揚;一星級服務(wù)員三個月內(nèi)兩次獲客人書面表揚,可加10分.?3.?三星級服務(wù)員考核標準:應(yīng)知部分:1)?熟記二星級應(yīng)知的基本內(nèi)容;2)?熟記員工手冊第五章安全條例;?3)?熟悉本酒店包房和大堂家私配比;4)?熟悉本酒店各種類型臺面數(shù)量;熟悉各類椅子的數(shù)量;?5)?熟記宴會常用餐具的配比;?6)?熟記宴會酒水擺放要求;?7)?熟記宴會冷菜擺放要求;?8)?熟記宴會服務(wù)中清臺要求;?9)?熟記服務(wù)員在宴會開始之前站立迎賓的位置;10)?熟記宴會迎客時的服務(wù)內(nèi)容;11)?熟記自己每天的工作內(nèi)容和工作要求;12)?熟記六T管理基本內(nèi)容.應(yīng)會部分:1)?會二星級應(yīng)會的基本內(nèi)容?2)?會根據(jù)客人要求配菜;?3)5分鐘擦凈10個紅酒杯;?4)?能隨口講出15個自己最熟悉的菜肴名字,并能報出價格;5)?講出各種堂做菜的操作流程;?6)?能隨口介紹10種以上酒品和價格;?7)?會介紹自己每天的工作內(nèi)容和工作要求;?8)?會講出自己每天行六T的工作內(nèi)容;?9)?能在30分鐘內(nèi)配制兩張不同要求的菜單,菜單價格不超過要求價格的正負50元.兩張菜單不能有相同做法的菜肴;實操部分:鋪臺;托盤行走(托盤內(nèi)啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨盆;疊口布;?講解清蒸東星斑的服務(wù)程序,30分鐘內(nèi)開二張規(guī)定價格的菜單,要求總價不超過正負50元.面試測驗(測驗內(nèi)容范圍是應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容).評估部分:能否始終堅持托盤服務(wù),能否完成餐飲部下達的個人營業(yè)指標,能否按標準服務(wù)30人的餐位,能否做到禮貌用語不離口,能否始終注重自己的個人形象(儀容儀表和行為舉止),能否無條件地服從上級的領(lǐng)導(dǎo)并能完成領(lǐng)導(dǎo)下達工作任務(wù),能否堅持按照三星級標準嚴格要求自己.報考資格:新進員工試用期后滿一個月,一個月內(nèi)無考勤不良記錄,一個月內(nèi)無過失,一個月內(nèi)無客人投訴記錄;二星級服務(wù)員滿三個月,三個月內(nèi)無考勤不良記錄,三個月內(nèi)無過失,三個月內(nèi)無客人投訴記錄.加分條件:新進員工一個月內(nèi)獲三次客人書面表揚;二星級服務(wù)員三個月內(nèi)三次獲客人書面表揚,可加10分.