1目的

規范ktv包廂的服務程序,提高賓客滿意程度。

2適用范圍

適用于KTV包廂服務過程。

3引用文件

《娛樂服務過程控制程序》

4服務規程

4.1班前會

4.1.1班前會于營業前半小時由領班主持召開。

4.1.2領班檢查員工到崗情況,對缺席、遲到者進行記錄。

4.1.3領班檢查服務員的儀表儀容是否整齊、大方,檢查服務員的個人衛生是否符合要求。

4.1.4領班根據上一班的工作日志,指出需要注意的問題。

4.1.5傳達經理下達的任務,布置當日的工作。

4.1.6安排服務員的工作內容,重申接待的注意事項。

4.2營業前準備

4.2.1服務員清理KTV包廂

打掃地毯、走廊和樓梯的衛生;

擦洗室內門窗、欄桿、椅子、玻璃和壁畫,并保持潔凈;

電視機表面用干布擦去灰塵;

檢查營業場所的衛生,包括地面、吧臺、臺面、茶點間,保證環境的整潔舒適;

檢查服務區域的設備是否完好。

4.2.2吧臺服務員清理吧臺表面,擦除酒架上的灰塵

將樣酒擺放在酒架上;

擦試杯架和各種酒杯,使酒杯干凈透徹;

將玻璃杯依次倒扣在酒架底層的墊布上;

洗凈水果,置于冰箱備用;

準備好開水;

調酒切配水果時,嚴格按酒吧間衛生管理制度進行操作。

4.2.3領班核對營業用的飲料、水果和茶點,如需補充,及時與部門倉庫聯系。

4.3迎賓

4.3.1迎賓員為顧客開門,熱情周到地向顧客問好;

4.3.2詢問來賓是否有預訂;

4.3.3引導顧客進入KTV包廂,介紹KTV包廂所提供的服務和價格;

4.3.4迎賓員收集賓客信息。

4.4KTV包廂服務過程

4.4.1服務員主動向顧客問好

引導顧客到顧客滿意的(適當的)包廂;

服務員打開電燈、電視、音響等設備,遞上歌單和遙控器;

介紹使用方法,依據顧客要求調節音量致顧客滿意;

呈上酒水單,請顧客點酒水,將顧客點的酒水送上;

服務員立于包廂門外,等候顧客召喚;

注意顧客的需求,及時添水,杯、壺中的水不得少于1/3;適時更換煙灰缸。

4.4.2領班巡查員工的服務情況,及時糾正不合格的服務。

4.5結帳

4.5.1顧客提出結帳要求時,服務員通知帳臺

收銀員核對帳目,開出收費清單,交給服務員;

服務員為顧客解釋帳目,詢問付款方式;

服務員遞上《意見征詢表》征詢意見;

帳臺結完帳后,服務員將找零和發票交于顧客。

4.5.2顧客離開時,服務員與顧客道別,提醒顧客注意隨身物品。

4.5.3服務員協助收集顧客信息。

4.5.4服務員清理包廂。

4.6送客

4.6.1服務員引導顧客出KTV包廂門口,并歡迎顧客再此光臨。

4.6.2迎賓員為顧客拉門,并與顧客道別,并歡迎顧客再次光臨。

4.6.3顧客離開后,服務員立即檢查有無遺留物品,(有,則及時送還給顧客,或交于領班。)

4.7營業結束

4.7.1領班負責收集《意見征詢表》,建立客史檔案,交于值班經理。

4.7.2值班經理負責總結當日的營業情況,將營業報表交于部門經理。

4.7.3服務員清掃營業場所的地面,將桌椅擺好對齊。

如果發現顧客遺留物品,及時交給值班經理,值班經理登記后交于大堂付理;

服務員清理吧臺,按《杯具消毒操作細則》的方法對杯具進行消毒保存;

將未用完的水果封上保鮮膜,作好標識存入冰箱;

將未用完的茶點密封,作好標識放入茶點間;

將樣酒放回柜中;

清除垃圾。

4.7.4領班檢查各種設備,包括冰箱、干燥機、空調和燈具。如有缺損,及時報修工程部

檢查營業場所的衛生情況。包括地面、吧臺、桌椅和切配間;

檢查各種飾品,如需更換,及時與管家部聯系;

領班填寫《工作日志》;

最后關閉電源,關門離開。

篇2:包廂一站式貼身接待服務規范

一站式接待服務流程

設備配備:所有人員配備對講機,帶耳麥

1、保安

要求:

(1)著裝整齊,標準站立(容許在小范圍內來回走動),了解當日預定情況,隨時留意是否有客人前來泊車;

(2)為客人開車門或客人搖下車窗玻璃時標準敬禮;

(3)詢問客人是否有預定(您好,請問您是否有預定?),如有預定詢問則說請問您預定的是哪個包廂確定包廂后立即通知迎賓**包廂客人到。客人自行泊車則按照標準手勢為客人指揮停車,停車后禮貌將客人帶領到會所大門口;如果客人走下車,則詢問客人您是否需要我為您泊車,客人需要則雙手結果鑰匙并說為您服務是我的榮幸,立即為客人泊車。

2、迎賓

(1)著裝整齊,化淡妝,標準站立(容許在小范圍內來回走動),了解當日預定情況,隨時留意是否有客人前來;

(2)當賓客到達時,距離3米時向客人微笑致意,拉開大門,距離1.5米要躬身問好,行15度鞠躬禮,用手勢表示請進,并協助賓客存放衣帽、雨具等物品。先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請。;若是熟客,應直接稱呼:**總中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請。并伸手示意;

(3)引領走在賓客側前方2—3步,按客人步履快慢行走(在每個拐彎處都應側身伸手示意用語:您這邊請)。將客人領至訂好的(或合適的)餐位或包廂后回到迎賓崗位。

3、貼身管家

要求:除非客人要求,否則必須有一個貼身管家在包廂內服務。

(1)著裝整齊,化淡妝,了解當日所服務包廂預定情況(是否是會員,客人姓名、特殊要求等);

(2)提前30分鐘檢查臺面衛生,TV、空調等設備設施,按照預定的人數擺臺、開空調、通知吧臺準備水果盤或水果盆,準備好香巾,準備服務臺需要更換的餐具、杯碟、煙缸、紙巾等物品;

(3)在對講機里聽到客人到來時,一個貼身管家站在包廂門口恭迎客人,距離3米時向客人微笑致意,距離1.5米要躬身問好,行15度鞠躬禮,用手勢表示請進,并協助賓客存放衣帽、手提包等物品。先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請。;若是熟客,應直接稱呼:**總中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請。并伸手示意;另一個貼身管家則將準備好的香巾一一遞給客人;

(4)按照引賓入座服務程序,客人入座后遞上菜單,伸手示意,用禮貌用語請您先過目一下菜單,看是否客人有調整;

(5)按照點單推銷技巧、更換骨盤服務、更換餐具、酒水服務、冰水服務、上菜與分菜服務、整理客人桌面、更換煙灰缸、服務香煙(點煙服務)、服務牙簽、呈上帳單、處理外帶打包食物、送客服務等標準程序為客人服務。

要求:一快,服務快;三輕,走路輕、說話輕、操作輕;四勤,勤問斟、勤換煙缸(不超過三個煙頭)、勤換餐碟(不超過1/3雜物時)、勤倒酒。

(6)有目的性的誘導賓客消費會所其它項目,如雪茄等,或辦理會員卡。

4、侍酒師

要求:著裝整齊,紳士風范。

(1)按照客人預定酒品需求提前醒酒,或用干冰冰鎮備酒;

(2)自我介紹:尊敬的vip客戶,大家晚上好,我是red.逸香紅酒會所侍酒師***,非常榮幸為各位服務。并鞠躬;

(3)向客人按照標準示酒、開瓶、斟酒;

(4)根據客人需求解說、解答酒品相關知識;

(5)熟練向客人推銷酒品及會所其它項目,如雪茄等,或辦理會員卡;

(6)侍酒完畢后詢問客人是否需要加酒,如不需要則說侍酒師***為您服務完畢,祝各位開心、愉快鞠躬后退一步,離開。

5、傳菜員

要求:著裝整齊,了解當日預定情況,知道客人抵達后,隨時待命在指定地方(容許在小范圍內來回走動),隨時注意聆聽貼身管家的指令。

(1)了解并區別包廂與包廂之間的上菜時間,提前準備好托盤等相關物品;

(2)聆聽到貼身管家***包廂可以上菜的指令后立即按照理盤、裝盤、托盤標準有順序、步履穩健上菜;(如不小心打翻托盤,不要驚慌,用對講機呼叫管理者立即清理現場,重新回到廚房繼續上菜);上菜到包廂服務臺旁,輕輕的將菜品放置在服務臺交給貼身管家后,兩手自然將托盤置于大腿前,面向客人后退一步,一只手輕拉門,離開(重復此操作);

(3)在包廂時留意到臟餐具框內使用過餐具超過1/2時,立即更換臟餐具框,同時將餐具撤出包廂(注意:輕拿、輕放,以免影響客人用餐);

(4)開餐結束,客人離開后,協助貼身管家撤臺收場工作;

(5)將使用過的托盤等物品清潔后放歸指定地方。

6、收銀

要求:著裝整齊,化淡妝,準備好客人結賬時所需物品,如找零袋,檢查設備設施等。

(1)聆聽到貼身管家說***包廂客人下來買單時時起身,距離2米遠禮貌向客人問候下午好/晚上好,請問您是買單嗎;

(2)雙手接過管家的賬單夾后與客人確認消費**先生/小姐您好,您共消費***元人民幣,請問您是刷卡還是付現;讓客人在賬單上簽字認可;

(3)如客人付現則現唱現找;如刷卡則禮貌向客人示意刷卡機,并雙手呈v字形緊靠刷卡機讓客人刷卡,刷卡后請客人簽字(一般會員卡消費貼身管家與客人確認并代理刷會員卡,);

(4)并詢問請問您是否需要開發票如需開則詢問客人是否有要求,操作時則說請稍等;

(5)將存根聯、信用卡及發票或找零袋雙手遞給客人,并說謝謝您,祝您今晚愉快/周末愉快。

篇3:包廂服務程序培訓材料

目的:讓服務員熟悉掌握包廂服務程序

要求:筆記、考核

時間:待定

內容:

一、迎接客人(迎賓、咨客):

1、迎賓員目視門廳,面帶微笑,等待客人

2、客人來時主動上前致意:“先生(小姐),中午(晚上)好,歡迎光臨!”“請問您是否有預定,”“這邊請”“請應幾位”

3、用手勢引領客人,走在客人的右前方,3步一回頭,與客人保持1.5--2米的距離

4、把客人帶到已預訂的包廂里,沒預定則帶大廳。(如客人執意要包廂迎賓員應請示相關負責人,并與客人講明包廂的最低消費!)

5、與包廂服務員一起為客人拉椅讓座,主動為客人掛衣帽,如果是大廳,直接幫客人掛在椅背上,并用西裝套套好。

6、雙手把菜牌遞給賓客。(說上相應的禮貌用語如:“請稍等,馬上就來!”)

7、告訴該包廂服務員賓客之人數,并通知點菜員到相應包廂點菜。

8、迅速回到崗位。

二、包廂服務(服務員):

1、面帶微笑,站立在包廂門口。

2、當看見迎賓員帶客人走近時,主動向客人問好,并為客人開門,帶領客人進入包廂,打開燈光。

3、主動為客人掛衣帽,為客人拉椅讓座。

4、根據客人的實際人數,進行加撤餐具。(注意:先加座位和餐具,后撤座位和餐具。)

5、為客人上熱毛巾,斟禮貌茶,(如餐廳時點茶的,詢問客人需要什么茶。)脫筷套,如有兒童應添加添加(寶寶椅)BB椅子,上汁醬。

6、通知點菜員為客人點菜。

7、撤走多余的餐椅和餐具。

三、包廂席間服務(服務員):

1、根據客人所點的酒水和飲料到吧臺開單、領取。

2、經客人同意后開啟酒水和飲料。(注意:在拿酒水的過程中要核對清楚。)

3、按斟酒規范為客人斟酒水和飲料。(見附表。)

4、撤走空杯和茶杯。

5、在上第一道菜之前包廂服務員應做自我介紹。

6、十五分鐘內上第一道菜

7、按“三輕”“四勤”服務規范為客服務

8、換第一輪毛巾,注意提醒客人“小心燙手”。

9、具體上菜與分菜程序見附表。

10、根據客人用餐速度,控制好出菜速度。

11、及時為客人整理餐臺,保證餐臺整潔,無空杯、碗、碟、雜物等。

12、上最后一道菜時,提醒客人“您的菜上齊了,是否還要添些什么”

13、用餐接近尾聲,客人完全停筷時,征得客人同意,撤走不要碗仔,筷子、湯碗、酒杯,重新上茶,擺上甜品,甜湯,水果用具、果盤,換毛巾。(注意:在撤餐具的同時需要詢問客人是否有需要打包的。)

14、清點服務臺上剩余的酒水,準備為客結賬。