S酒吧服務員培訓
培訓資料
一、培訓參考資料
二、培訓程序及內容
1、第一天(了解學員,自我清空)
2、第二天(自我清空,互相認識)
3、第三天(自我清空,遵循制度)
4、第四天(自我清空,服務用語)
5、第五天(團隊精神)
6、第六天(信任、酒水知識)
7、第七天(開單知識)
8、第八天(酒水專業知識)
9、第九天(工作流程)
10、第十天(工作流程)
11、第十一天(綜合培訓)
統計學員人數并制作學員胸牌和考勤表;
物品準備:
⑴教室(地面最好有地毯)、音響(話筒)、CD碟、講臺、燈光、桌子、椅子、筆記本(貼姓名簽)、圓珠筆、黑板、粉筆、黑板擦、飲水機、水杯、水、秒表、垃圾桶、垃圾袋;
⑵培訓教材用具:各種酒瓶、餐具、飲具、用具、桌、椅等。
教室布置:
標語:⑴正前上方:找到自己,發現自己!
????⑵正后上方:歡迎加入**,開啟人生新旅程!
????⑶四面:禁煙標志。
音響:⑴音箱最好布置在教室的四周。
????⑵話筒線要求一長一短。
教練、助教紀律:
注意儀容儀表,要求著職業裝,大方得體、整潔,統一講普通話。
每天培訓提前15分鐘到場做好相關的準備工作;培訓后組織當天的培訓總結。
課堂上下課時間由教練本人自行掌握。
上課時助教與教練的交流使用便簽。
根據學員情況進行課程時間安排。
學員的培訓紀律:
①著裝整潔樸素、頭發扎束整齊,修剪指甲,上課不可吃食物。
②每天帶好筆記本和筆,認真做好筆記,做到課后復習。
③在休息時間不可大聲喧嘩或嬉鬧,保持優雅的休息環境。
④培訓物品復原(如凳子等培訓教材具)。
⑤如發現不合格者,公司有權取消其培訓資格。
⑥承諾書:
⑴不遲到、不早退、不請假。
⑵講文明、講禮貌、說普通話,保持課堂安靜。
⑶通訊工具全部關閉。
⑷自帶物品自行保管。
⑸課堂內不吸煙。
⑹音樂停止前回到座位上。
培訓程序及內容
第一天:
教練:
培訓目的:了解學員,自我清空
準備物品工具:訓前調研卷每人一份
凡參加本次培訓人員均要求填寫(號外學員訓前調研卷),此卷分A、B兩卷:A卷針對在職員工;B卷針對剛入職員工。
填表時間為90分鐘。
(號外學員訓前調研卷)詳見附1、2頁。
要求以上調研卷讓教練閱過一遍分析其性格情況。
第二天:
教練:
培訓目的:自我清空,相互認識
準備物品工具:水、水杯
音樂:找到自己
自我介紹:強調教練的含義,無職務存在,參與者放開自己,此次培訓與工作和個人無關。
公司介紹:
3、宣讀承諾書
4、說明此次培訓的模式“過山車,體驗式的感受”
5、你們是否了解自己,你是誰現在你們想不想了解自己
音樂:找到自己
①閉上眼睛
②讓自己好好獨處一下
6、自我介紹:要求學員排成雙重“U”形集體握手,進行自我介紹;
①你好,我是……
②認識你很高興……
???——員工分享
音樂:真心英雄休息:10分鐘
7、畫像
①目的:清空個人——知己知彼
②規則:兩人背對而坐,根據要求寫出對方的身高、發型、服裝款式、五官的特征,完畢后互相打分。
8、機械表:
①目的:清空個人——觀察力
②規則:在學員中借出一塊機械表,學員向教練闡述機械的特性。
——員工分享
音樂:找到自己下課
音樂:找到自己上課
9、運動場上:教練、運動員、觀眾,哪一個重要
舉例足球場上比賽,誰最重要
——教練教你運作及方法,但不能幫你踢球,要球進龍門靠誰運動員(自己)
10、收獲的多少是由誰決定——自己;滿杯加水——倒水——加水(空杯論)結合環境。
(1)這杯水在室內
(2)這杯水在室外
11、你們有理想嗎(回答:科學家、教育家……)
①小時候……家
②長大后……董事長
③出社會后……廠長
④進單位后……科長
⑤成家后……家長
⑥原因:(1)理想:從小到大被時間的推移淡忘,不重要了。
(2)目標:從小到大,由小化無,而不是目標鎖定,分步驟進行。
(3)行動:空想而沒有做。
12、環境:(1)小范圍內有:自己、朋友、車、房、河流、太陽、工作等。
(2)當自己跳出小范圍進入大范圍后,要自再次適應:自己、河流、太陽、更多的朋友、車、房、工作等。
①環境的改變自己要改變
②環境的改變自己的目標怎樣
培訓目的:清空自我,遵守制度
準備物品工具:剪刀、紙
音樂:我的未來不是夢
椅子搬出場:
①智能團自發組成:討論快捷方法。
②智能團進行隊長的產生并進行“指揮”
③計時完成要求任務。
④分享不足找出原因探討問題。
分享昨天認識的新同事
音樂:我的未來不是夢休息:10分鐘
3、復制(由教練自編一段動作讓學員按要求學)
(1)目的:傳達一致性(注意觀察、傾聽)
(2)規則:由教練完成動作,讓自發組成的5個學員模仿,要求學員之間不能語言交流,逐個的模仿。
(3)不可取的詞語:
①我以為……
②基本上……
(4)學與教:①學的時候我們有沒有用心學,學習是聽來的成果而不是看的成果,所以聽很重要。
②教的人是否用心的教(對方不明白是否模仿了第二遍)
③“悟”用心去了解(同時心里面的那個我又是怎樣的)
4、椅子入場:
①智能團自發組成:討論快捷方法。
②智能團進行隊長的產生并進行“指揮”
③計時完成要求任務。
④分享不足找出原因探討問題。
培訓制度:《蘇荷員工手冊》(詳見附頁)
音樂:我的未來不是夢休息:10分鐘
將椅子移至兩邊
剪紙圈:
(1)目的:
①協助。
②擬知道你所知道的;你知道你所不知道的;你不知道你所不知道的。
③不怕你做不到,就怕你想不到。
(2)規則:分組,3分鐘完成,將一張白紙剪成一個圈,將組員套住,不能斷截或打結。
(3)準備工具:剪刀、AA4紙一張/組。
——員工分享
將椅子移回原位。
制度培訓《人事制度》(詳見附頁)
10、揉紙團
(1)目的:心的思維模式,習慣的改變
(2)規則:用不同的手或手指配合,不可碰其它非指定手指
——員工分享
音樂:我的未來不是夢下課
音樂:奉獻上課
11、調位子——找陌生
12、中國的糟粕:
①知足者常樂:舉例:四大發明——“樂否”
②面子重要嗎(用火機點亮問哪兒不亮,哪兒最亮)——要面子!
舉例:老板裸跑(華爾街)——為了面子要不要放棄追求
13、制度培訓《獎懲制度》(詳見附頁)
音樂:奉獻休息:10分鐘
14、受害者與責任者:
①目的:換位思考,強者的思維方式
②規則:A向B訴說一件自己感到委屈的事
B向A訴說一件自己感到委屈的事情
(時間為3分鐘,同情感認可其真實性者請舉手寫下自己的心情)
③由A向B繼續訴說上件自己感到委屈的事
④由B向A繼續訴說上件自己感到委屈的事
(時間為3分鐘,但要求敘述中角色轉換,其對方的責任沒有,主要原因是我的責任,讓A、B聽后相信并接受。)
——員工分享
15、制度培訓《宿舍管理制度》(詳見附頁)
音樂:奉獻休息:10分鐘
16、制度培訓《薪酬制度》(詳見附頁)
17、心靈的吶喊:
(1)目的:心的思維模式
(2)規則:①心臟病,受傷過重的不可參與
②關門戶
③你們都有目標嗎有理想嗎舉出3個,要求簡潔扼要,字數不多。
④a我想要……
b我不要……
c我一定要……
——員工分享
⑤怎樣才會成功擁有、行動、想(×)
行動、想、擁有(×)
想、行動、擁有(√)
(3)說明:①愛迪生發明電燈泡做了二千多次試驗;
②叫一個學員傳遞××給誰—“做”—目標
(4)靜夜六思:
①我今天似是否完成小目標
②我今天是否更接近大目標
③我今天又學到了什么
④我今天在哪一些方面做的不夠好
⑤我如何能做的更好些
⑥我明天的目標是什么
音樂:征服下課
第四天:
教練:
培訓目的:自我清空,服務用語
準備物品工具:
音樂:真心英雄
故事(畫像):
(1)故事的內容:街頭有一位畫家,畫工還不錯。一天有一個有錢人看到這位畫工還不差呀,于是開了一萬元一幅肖像的價格,等畫家畫完后,告訴有錢人,將來你會拿出十萬美金取回這幅畫。這位畫家經過后天的努力,成為畫界的“泰斗”。一次畫展中畫廊正前方擺著這幅肖像畫,而畫上注明一個名“賊”。終于有一天,這位有錢人拿了十萬美金買下這畫。
(2)目的:能力還沒有兌換成現金以前,相當于一張白紙。
——員工分享
音樂:真心英雄休息:10分鐘
制度考試(詳見附頁)
①半小時(與培訓合格總分掛鉤)
②收筆記本
③加強監考力度
音樂:真心英雄休息:5分鐘
儀容儀表,服務用語
(一)、說話:
①標準語言:使用普通話,避免因表達不準確而引起的誤會。
②掌握要領:表達明確、簡潔,不說與服務無關的多余話。注意話多也會有失。
③見到客人要表示歡迎,問好,遇客人走時要道別,配合點頭禮,發現客人欲與自己交談,應主動詢問,使客人倍感親切。
④事關服務時要表情專注,表現誠意。客人交談時不要朝前聽或做出旁聽狀,切不可打斷客人或做皺眉等小動作,要重視客人的意見和要求。
⑤正面面對客人,垂手站直,即使客人請坐也不要坐下,不可指手畫腳做大動作,不用手指客人,不和客人拍拍打打。
⑥不含糊其詞,不胡亂解釋,不說“不知道”,要首先幫助打聽,凡事都要有個交待。
⑦不得與客人發生爭吵,在因某件事可能會出現與客人爭執的情況時,一定要善于控制自己的情緒,避免沖突,禮讓客人。事后如實上報,爭取能由領導出面解決。
(二)微笑:
(1)提問:“笑”有幾種——大笑、皮笑肉不笑、陰笑、微笑等。
(2)哪一種適合服務行業為什么
(3)微笑:它是一種禮貌的表情,也是服務行業必不可少的動作即形體語言,是熱愛本職工作的表現,表示對對方的尊重;主動提供微笑可以對客人的心情和情緒產生一種向愉快方向引導的作用。
(4)為什么要微笑(即禮貌)
①我們的工作及扮演的角色,也代表公司和自己的修養;
②我可能只見他們一次;
③使他們覺得所得到的服務與之付的錢成正比(物有所值);
④他們會為我們做宣傳(口碑);
⑤提高水準,增加收入;
⑥競爭越大,覺悟就要越高,才可以生存;
⑦我們的目標是做到最好;
⑧禮貌對施禮人不費分毫,而受視人收益不少,永恒的活在回憶里。
(三)文明服務:
(1)語言文明:
A/五聲十一字
①歡迎聲:服務員見客人主動打招呼“歡迎光臨!”、“請問需要什么”、“你好,請問可以為您做點什么”等;
②歡送聲:客人離開時,服務員和有關工作者應說“再見,歡迎您再次光臨!”等;
③問候聲:在公共場所遇客人應說“您好!”、“晚上好!”,客人生日或其它紀念日主動表示祝賀“祝你生日快樂”以示問候;
④致謝聲:為客人提供任何一項服務時,都需要認識到客人是上帝,對于他們對公司生意的照顧,都需要表示忠誠的感謝,每完成一個步驟都應說“謝謝!”,如客人點完菜、付完帳等都要有此聲;
⑤道歉聲:打擾客人,請客人幫忙時應說“對不起”等。
B/十一字:您、您好、請、謝謝、對不起、再見!
(2)態度文明:要求服務人員的態度是:主動、熱情、耐心、周到。
①主動:是從友善愿望出發,真心誠意的為客人服務,以誠待客講究禮貌,才能取得客人的尊重和信任;
②熱情:是要求服務人員對工作的肯定地認識,對客人有深切的了解,富有同情心,能夠發自內心的滿腔熱情為客人服務;
③耐心:表現對本職工作的熱愛,對客人提出的各種各樣的合理要求能盡力滿足;
④周到:是全方位為客人著想。
(3)動作文明:服務人員在為客人服務時,不允許出現不雅的舉止,如:吸煙、修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢等。要做到“二輕四勤:走路輕、操作輕;眼勤、手勤、嘴勤、腳勤。”
篇2:餐飲服務員崗內培訓規范
餐飲服務員崗內培訓
對餐廳服務員進行崗內培訓
1.餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉及下列幾個方面:(1)在所指派的崗位內招呼客人,留意客人進餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務。
(2)按照工作程序和標準做好各項工作,如換臺布、擺臺、收拾餐具,準備餐具及作好清潔衛生等。
(3)每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。
(4)了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。
(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務客人就餐。
(6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。
(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責。
(8)負責好餐后各項收尾工作,清潔好當值衛生,交接好方可下班。
2.實習服務員的崗內培訓內容練習生也稱見習生或服務助理等。在對他們進行培訓時,通常包括以下內容:
(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補充工作臺內潔凈餐具。
(2)清理茶水檔內茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。
(3)協助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務員理臺。
(4)收拾及集中存放用過的臺布席巾,以便洗衣廠清洗。
(5)負責餐廳范圍內所有清潔衛生事項。
(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對工作盡責。
(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認真做好工作。
3.領位服務員的崗內培訓內容在對領位服務員進行培訓時,一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內情況等一系列內容。
(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。
(2)做好開餐前的準備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。
(3)負責接受賓客的訂餐,包括電話預訂和當面預訂,接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯系電話,訂餐人數、時間、位置或其他要求,然后作好記錄,報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業部)受理。
(4)負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分擠迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態度需多加尊重。
(5)負責了解餐廳內情況,以便隨機應變地安排。
(6)要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座,勿只顧自己前行。
(7)負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。
(8)負責為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當問詢。
(9)負責接聽電話,并及時通知受話人。
(10)餐廳是客人消費的場所,為保證客人進餐的舒適和高雅,非總經理、餐廳經理和公共關系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。
(11)要兼作公關,不但與同事、上司保持良好關系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當客人再惠顧時熱情招呼。
(12)客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。
(13)對進餐人數、桌數等業務情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領班存放。
篇3:餐飲服務員禮儀培訓
餐飲服務員培訓:禮儀
餐廳服務員必須遵守的禮儀
餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務員不但要掌握業務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。
(1)應笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來,應先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。
(2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。
(3)賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。
(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉,求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點菜時,服務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。
(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。
(6)如賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。
(7)如有賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。
(8)工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。
(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。
(10)賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。
(11)對賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢年過節,要對每一位賓客致以節日的問候。
(12)應在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。
(13)結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”
(14)餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發,勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。